繰り返し業務の影響
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
はい、始まりました。コールセンターサイゼンセン。
はい。
はい、第5回目です。
はい、早いですね。
早いですね。好き勝手ね、話してますけど。
そうなのよ。
一応、紹介しておくとね、この番組は、コールセンターサイゼンセンというタイトルなんですけど、
カスタマーサポート全般ですね。メールとかチャットとか、あまりね、チャットの話しないですけど、
そういったところも含めてね、今カスタマーサポートの置かれている状況とかね、こういった問題が起きているとかね、
そういったことを、オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーの目線で語っていこうと、そんな番組でございます。
はい。
はい、ということで、シーズン1はね、オペレーター目線で今話をしてます。
モチベーション維持のための取り組み
で、第5回目ですね、今回のテーマなんですけど、繰り返しの多い業務によるモチベーションの維持になります。
はい。
はい、これね、毎日同じような、毎日同じようなね、結局ルーティンワークですよね。
問い合わせも含めて、対応が同じことが多くて、仕事が単調すぎると、だからやりがいが得られづらい。
飽きた。
そう、飽きですよね。
飽きちゃう。
これはね、確かにオペレーター目線だと、確かにね、辛いのかな。
辛いと思う。だってお客さんはさ、例えば人生の中で1回目の問い合わせやけど、私としては毎日毎日同じことさ、なんで同じこと毎回聞くのって言うけど、全員違う人やけどさ、しょうがないけど。
まあね、確かにそれもあるし、カスタマーサポートにいても、スキルがね、何も身につかないっていうね、ことも多々あるんですよ。
心差しの高い子は違うと思うけど、大半の子からすると、ここにいても何も得られるものがないっていうのがあって、
今ね、アルバイトとか仕事を選ぶ一つの理由として、やりがいっていうのはやっぱりあるわけですよね。
やりがい搾取って言葉がね、流行ったぐらい。
時給じゃないんです。時給がいくら高くてもやりがいのない仕事はやらない子がね、そこそこいるっていうのが現状であって、
カスタマーサポートにいてもね、何らスキルが身につかない、次の仕事に活かせるものがないって考えられがち。
これはね、会社としてそれを提示できてないのも問題だと思うんですけどね。
でもさ、電話ってそんなもんじゃん。そうやって何をさ、期待して入ってきたのってなるじゃん。
だって電話の仕事ですってこういうことを案内しますって提示して募集してるわけやん。
ってことは毎日同じこと言ってもさ、安易に分かるわけじゃん。
なのに同じこと言って飽きますみたいなの言われてもさ、いやいや最初からこの話ちょっと頼んでもね。
そうなんでしょうけど、その中でも、なんていうかな、イベントごとが少ない気がする。
あと、常に結局前回の話でもそうなんですけど、終わり続けるじゃないですか。
だからそこに対しての何か他のことを得られる、学ぼうって余裕が生まれづらいのがあるかもしれない。
だからね、僕がね、勤めてた会社だと、最後の年からサークルみたいなやつができてましたからね。
サークルができて、それは同じ拠点でもいいし別々の拠点。
だから東京の拠点の人と、いわゆる九州の拠点の人が一緒にサークルに入っててもいいし。
なんかね、それでかつサークルの活動をするみたいな、キャンプとかもあって、
そこにちゃんと会社から少しお金が出るみたいな、予算も出てみたいな、そういう活動とかもやっていまして。
要はモチベーション維持というか、っていうためでもあるんですけど。
結局、プラスアルファのスキルが身につくとか、知識が身につくみたいなことを、
新しいスキルの獲得
ある程度は提示していく必要があるのかなという中での活動ですけどね。
確かにね。
そこで例えば言い方悪いけどさ、オペレーターとしてはそんなに振るわないけど、
例えば人をまとめる力があって、そこで分かれば、
その子はオペレーターとしてはいけないんだけど、次の別のまとめる仕事をお願いすることができるとかの新しい覇権があるかもしれない。
確かにね。SVとして優秀な可能性はあるわけですよね。
そうなのよ。
だからね、なんかそういう、普段やってる業務以外何か、その要素がやっぱり必要になるのかなと思うね。
私もだからね、毎日電話を取ってる中で、新しい、ちょっとした雑用って言ったら悪いけど、
ちょっとこれ、お客さんに別の権利にかけてほしいとか、別の権利にメール返してほしいとかを、ちょっとお願いするようにしてる。
ちょっとスパイスで。
だからこれ、いつもずっと取り続けてる時より、ちょっと違う目線で電話を対応することができるじゃん。
それで、このこと、今まで分かんなかったこと、これに繋がったんやんって、分かったりとかするから、
それをちょっとお願いすることで、また次お願いされたいとか、次また違う仕事したいって思ってくれればいいかなと思って、
それはちょっと気をつけて振るようにはしてる。
確かに、そっか。僕なんかはあれですね、いわゆるSVじゃなくてね、もっと求人広告を出すにあたって、
現状のね、求人広告がいけてなかったから、そこに対してどういうふうにマッチする人を採用できるかっていう訴求に関して、
求人広告に写真とかも含めて、ちょっとしたデザイン的なものを出すっていうところで、
オペレーターの子たちにも展開して、コンテストみたいなのをやりましたよ。
あー、なるほどね。
そう、デザインコンテストみたいな感じで。
あー、面白そう。
そうそうそう。で、もちろんね、仕事にたまってる状態ではできないけど、手付きにちょっとやるみたいな感じで、
そうそうそう。なんかそういうのやったりとかしましたね。
うちはね、今ね、チームに分かれてて、そのチームのスローガンを考えさせてる。
へー、スローガン。
うちのスローガン、このチームはどんな色でやるのかっていうのが面白いだろうなと思って。
スローガン面白いっすね。
そう、スローガンちょっと考えてやってるから、それちょっと面白い。
で、採用不採用とか、採用された時に何とかはちょっとまだ考えてないんですけど、なんかあったら面白いかなと思って。
あー、確かに面白い。スローガンかー。
そう。
ねえ、名古屋家庭に行った時にね、スローガンあったんですよ。
なに、なにしてるんだ。
壁に貼ってありました。
えっとね、3つくらいあったけど、1つしか覚えてないですよ。
えっとね、そのー、え?要は次の人に繋がる仕事をしようみたいな、そういうのが。
違うだよ、なんかね、そのね、真面目なやつじゃないと。
あ、そうなの?
そう、あのね、その会社のもちろん、ためになるその真面目なやつじゃない。
ああ、真面目なやつじゃない。
じゃなくて、なんかふざけた、うちのチームの色みたいなやつを。
え、例えば?
えー、なんだろう。
はい。
なんか幼稚園みたいなこと。あの、なんか仲良く手を繋いで、わーいみたいな。
そういうこと?
うん、なんかそういうふざけた感じのやつを募集してるの。
あ、えー。
面白いですね。
そう、ダジャレみたいなのも入れたから、滑る、もともと滑ることを考えながらやろうっていう、真面目なやつじゃないと。
あ、うんうん。
あ、えー。
あ、そっか、確かにそういうの面白いですね。
そう。
なんかそういう、ちょっとしたなんかスパイスじゃないけど、あの、必要ですよね。
そうなのよ。
そう。
ふざけたばっかりやけど、私。
うん。
結果が丸ならいいのよ。
はい。
行き先は、道はどうでもいいと思ってるタイプやけど。
はい。
楽しくここにみんなで着地できればいいと思ってる。
うん。
確かにね。
そう、ふざけてた。
はいはい。
仕事は仕事でちゃんとするけど、ふざけてる。
うん。
あ、そっか。僕ね、真面目な仕事のところでね、一回ふざけたことがあって。
そう。
一回どころじゃないんですけども、あの、やはりこうシフト?
うん。
あ、シフト表があるわけですよ。
うん。
で、そこにいろいろね、遅刻とか現金とか入れてくんですよね。
うんうん。
で、最終的にそれを総務の人が見るんですよ。
うんうん。
で、総務の人が見て、実際の、えー、やはり、勤怠システムとの称号をして、整合性をとっていくんですけど。
うんうん。
そこに、あの、当時ね。
うん。
なんか話しましたっけ?
うん。
130連勤ぐらいしたかもしれない。
なんか、連勤した話はしてる。
そう。
まあ、要はね、結局その時の部長がね、よくなかったんですよ。
うんうん。
知ってて、知らないみたいな。
うんうん。
まあ、見てみるフリじゃないけども。
うんうん。
知ってんのに、後でなんでこんなことさせたんだ、みたいなね。
まあ、よくあるやつですよ、会社で。
うんうん。
で、僕ね、その時、だいぶもうキレてたんで。
うんうん。
あの、シフト表に、その部長の名前を勝手に自分のチームの中に入れるっていう。
うんうん。
勝手に、あの。
うんうん。
協計さんじゃないけど。
うんうん。
まあ、Excelで管理してたからね。
うんうん。
そのチームのやつは。
うん。
チームで全体のやつ。
その勤怠システムは別にあるけど、それ以外の現場管理のやつはExcelだったんです。
うんうん。
Excelに、自チームに部長の名前突っ込んで。
うんうん。
あの。
うんうん。
聞き取んな勤怠を入れまくるっていう。
悪いー。
で、で、総務からなんか変なのが入ってるみたいな。
うんうん。
ふざけとって言うかさ。
え?
怖いって。
で、それで、しかもその時ね。
そう。
あの。
あったか。
コケシって書いてある。
カッコ。
名前の後にカッコに可愛いコケシって書いてある。
どういうことって。
え?
あだ名?
いや違います。
うんうん。
たまたま何かの業務でね。
うん。
その調べ事があった。
うん。
調べた時にその副産物で可愛いコケシっていう絵本が出てきたんですよ。
うんうん。
で、その可愛いコケシのコケシと顔のところを部長の顔に変えて、
いわゆるクソクラですよね。
うん。
クソクラを作って、可愛いコケシって言って名前。
何々って名前。
フルネームの後にカッコ可愛いコケシって書いて、その画像を貼ると。
で、勤怠を入れる。
ちょっと悪意があるね。
え?
ありますか?
いやないです。
ないです。
スカーじゃないよ。
ないですね。
ニコニコじゃないんですよ。
仕事におけるスパイス
で、それをあの、ま、上長が見るわけですよね。
で、これ何?って言って。
部長があまりにもひどいから、こういうことになりますよって言って。
やば、ほら、悪意上。
悪意じゃないですって、こうなりますよって話をして。
うん。
で、いやでも分かる、やりたいことは分かるし、その気持ちも分かるんだけど、いわゆるそう向くのを見るわけですよ。
他の部署に、うちの部署の恥を晒すべきではないと。
そうだね。
まあ、チブなわけですよね。
はい。
まあ要は、それは晒すべきじゃないって言われたから、いやあ、仕事にはね、こういうスパイスもいると思うんですよって、必要だと思いますって言ったら、何言ってんだって言われて。
ほらー。
でもそこで。
本気なんよ。
でも、音仮名なしですからね。
違うよ。
クレイジーさんがやること、シャレにならんけん。
いや、で、それで、必要だと思いますけどねって、普通にサラッと言ったら、何言ってんだって言われて、終わり、それで終わりなんですよ。
うんうん。
業務の飽きとその影響
まあ、じゃあ消しときますみたいな。
で、その後ね、あの、要は僕の席の近くにSVとかね、SVとかオペレーターの子たちとかもいて、爆笑ですよ。
そうですね。
いや、仕事にもスパイスも、仕事にはスパイスも必要ですよって、すっげえ面白かったですって言われて。
いやいやいやいや。
よくそんなこと言いますねって。
ほんとよ。
言うよって。
怖いって言って。
え?
怖いって。
でもその時ね、かわいい小岸ちょっとブンブンになって、僕それたくさん印刷して、社員証ですよ、首から下げてる社員証の後ろに、かわいい小岸の印刷した画像を入れられるようにみんなに配りました。
いや、悪くないです。
そう?
悪いね、最後まで。
いや、悪くないですよ。悪くないです。
悪くないです。
それは悪くない。
え、でもおちょくどうやん。
あー、なのかなー。
いや、でもこれでね、みんなモチベーションが上がった。
確かに、確かに。
共通の出来ができるから。
そうだよね、うん、わかる、それは。
うん、そうそうそう。
見てくれって思えばいいもんね。
そうなんですよ、こいつのせいでこれだけ自分たちが苦労してるんだって言ってね、思えばいいわけですよ。
そうね。
まあ、結果往来ですよ。
そうね。で、それがほら、一致団結感が出てくるし。
そうそうそうそう。
そうなんだよね。
そうなんです。
そういうのはいいかもしれない。
まあ、やり方はともかくね。
あ、そうね、そうそうそう。やったことはともかくね。
いや、やろうとすることの意味はわかるよ。
そう、これはね、会社にウモを言わせないね、力がないとね、終わるんで。
やだよな。
でもね、そういう遊びはやっぱり仕事の中には見る。
うん、そうだね。
じゃないと本当なんだろう、カスタマーセンターって毎日毎日同じような問い合わせを電話で受けたりとかメールで返したりとかね、し続けるわけですよ。
飽きちゃうね。
飽きますよ、それ。
ほんとに飽きちゃうと思う。
結局その飽きが原因で、結構離職率が高いんじゃないかなと思うんですよね。
なんかさ、一通りさ、やったらもうさ、やった感みたいなのが出ちゃうじゃん、どうしても。
これ以上いても、これ以上何かを得られるものもないし、じゃあ別の仕事を移ろうかなみたいな。楽しくないですよね、結局。
楽しさを求められてもいい仕事なんですよね。
まあ仕事は仕事っていう、やっぱり割り切りも必要なんですけど、加えてもやっぱりね、少しは気持ちがある。
まあ確かにね。
多少ね、やっぱりなんかやってて楽しいなって思えないと続かない。
まあ確かに。
それはそうだね。
純粋にね、私ね、なんか難しいかもしれないけど、私自分がさ、電話取るの好きすぎて頭がおかしいっちゃうけどさ、みんなもその電話の面白さに気づいてほしいと。
だってね、自分でオペレーターするって言って、電話の業界に入ってきとうのに、電話取りたくないってなるじゃん。
それ言いますね。
じゃあなんでって、もともと電話取ることが仕事って言っとうのに、仕事の内容とかじゃなくても電話取りたくないって言うじゃん。
それはね、正直、求人広告と面接の時が良くないんじゃないかと思いますけどね。
それを全てを言ってないからってこと?
全てを言ってない。そもそもコールのね、誰でもできますよ感を出してるからできないですよ。
誰でもできんの?
コールセンターの現状
できないですよ。
まあまあ、一定の30まではできんじゃん。
0から30ぐらいまで。
いわゆる昔ながらのセンターですよ。テンプレで返す時のものだったらできると思いますよ。
そこないよね。
でも結局業界ってその基準で進んでるじゃないですか。
でもいつからかプラスアルファの対応が求められるし、それをクライアントも望んでるし、お客さんも望んできてるわけですよね。
おっしゃる通り。
いつの間にかメールもそうなんですけど、テンプレ返ししているだろうっていうのが言葉として存在してるんですよ。
これ返ってきた、テンプレじゃんみたいな。
そのテンプレっていう言葉が、いつからか当たり前のように存在してるんですよ。
それが故にテンプレで返した時に、その気分が無ってなるというか、みんなに同じこと言ってんでしょみたいな。
それが結局入ってくるんですね。
メールで言うと、返ってきました、これテンプレじゃんみたいな。
でもさ、お客さんはさ、これを質問しとっちゃけん。
それの答えが出たら本来であればいいはずなんやけど、それ以上のものを求めとるってことよね。
それ以上のものを求めているわけですよ、サポートに対して。
オペレーターさんも、これ聞かれたけんこれ答えたのに、なんでその答えなのかって言われた時に、
これ言われたらこれ答えればいいって習ってるのに、それ言って怒られるってなんでってなるじゃん。
なりますよね。
で、そこをじゃあなんで、例えばお客様がこれ言ったことに対してお叱りを受けた時に、
なんでお叱り今受けてますって教えてくれないのってこっちは思うけど、
オペレーターさんとしてはこれを言えって言われた時に、それをひたすら言い続けるんよ、ずっとお叱り受けてるのに。
そう、だから結局その基準で考えられてるんですよ、ベースのところがね。
それがゆえに入ってくる子たちと実情の求められるレベルが乖離しすぎてるわけじゃないですよね。
結局そこですよ。
先読みしてお客さんはこのことを聞きたいんだろうな、じゃあこの情報もついでに伝えようみたいなね。
先読みしてプラスオルフのものをやっぱり出していくってものが求められているがゆえに、そんな未経験者でもできますよ、簡単ですよ。
面接の時も大体こういった問い合わせが多いですね。
でも基本的にはマニュアルもあるし、トークフローとかもあるからできますよって言うじゃないですか。
ちょっと困ったらSVすぐいるから聞いてくださいねって言うじゃん。
そんなわけがない。
結局こうだと思って自分が考えて考えてお客さんに提案したら、そこじゃないって言ってまた怒られちゃったりとかするじゃん。
これは会社としての罪ですよ。
そっかそっか。
でもこっちとしては、例えば入社してくれる時にコール経験者ですとか言われると、できるんだ、先読みをやってくれるし、お客様の気持ちを汲むことができるんだって勝手に思っちゃうじゃん。
でもそんなことないんですけどね。
できてるんだったらその前職で頑張っとくと思うんよ。
コールは経験したけど不適合だったので、その会社ではできなかったのでここに来ましたみたいな感じ。
向こうまでのさ、こっちも全部言ってたけど向こうも全部言ってるじゃん、アペレーターさん入社するときに。
そうですね。
でもね、そのコール経験者はね、正直これは採用してた立場からすると、
コール経験者はね、採用したくないんだよね。
結局その前のセンターのやり方に固執していることも多いし、前はこうでした、いやでも関係ない、うちはこうなんでっていう感じじゃないですか。
あとはそのセンターはどのぐらい過酷だったかっていうところですよね。
戦場であればあるほど強いんですよ。
いわゆるぬるま湯みたいなね。
これは外部から来る中途採用のSVとかもそうですけど、
リグマリタセンターで座ってきた人たちは役立たないことが多い。
当たり前にシステムがあってその通りにやればできるっていうものになってるから。
これは僕、ひどくない話だと思うんですけど、
とある業務があったんですよ、スポットの。
それ、毎年ある時期に2ヶ月間だけ入ってくるっていうスポット業務で、
そのスポットの時だけ人に応募してくれる方がいたんですよ。
要は毎年その業務に入ってきてるってことは、
知識も豪富だったりも分岐されてるかのように、
その採用には僕は関与してなかったんで、
例年の、いわゆる経験者は優先的に採用しましょうだったんです。
いざ蓋を開けてみました。
そしたらもうひたすら手を挙げてくるんですよ。
電源が取ったら大体手が挙がる。
面倒見きれないじゃないですか。
でも今までのおそらく、僕ってもともと名古屋の拠点にいて、
北九州、どこまで言っていいのかな。
ある拠点にいてね。
ある拠点の建て直しのために来たわけですよね。
前のSVたちがね、相当甘かったんで、
全部巻き取ればいいみたいな考えだったと思うんですけど、
そのね、スポットの業務って、
コール10席ぐらいあるんですけど、
に対してSV1とかなんですよ。
むしろその業務、SVがいないが故に僕が、
週7日間出てましたからね。
出た。出た。
1週間って7日あるってご存知です。
そうそうそう。
SVいないからもう出てこなくてはいけないから、
そうなんですよ。状況を見るのも兼ねて、
出てたわけですけど、
そんなね、全部手空けされたらね、
もう対応できない。
意味ないもんね。ただの受付になっちゃうもんね、それだったらさ。
そうそうそう。そうなってしまうんですよね。
で、なんかとりあえず、
もう少し自分で考えてみてもらえますかって話になるわけですよ。
それでも直んなかったから、
悪い日に手挙げ無視してみたんですよ。
もうほら悪いやろ。
ブラックグレーが出るんだっつーの。
いや、無視って言ってもね、そんなあからさまに無視とかじゃないですよ。
全然他の子の対応とかもしてたから、
どう考えても無理なんですよ、手挙げられてても。
だからちょっと待っててくれとか。
っていうのが結構頻繁に起きた。
業務改善の取り組み
恋に起こしたわけではないですよ。
信じる。
でも別にそれによって、
センター自体のクオリティが下がってたわけではないんですよ。
ちゃんとモニタリングとかもしてたし、
緊急用事ないのもわかる。
もうね、それで、
なんていうかな、
あとは手挙げがね、
2件だけで大変だけど、
2件とか3件とか同時に上がることもあるわけですよ。
その時にちょっと優先順位低そうだから優先順位下げるみたいな感じですよ。
それでね、終わったその年は無事終わったし、
なんならこれはね、センター、去年までの成績に比べるとね、
より上がってたから。
手挙げ宣言は自分でどうやって解決しようとするんですか?
後回しにして椅子継ぎにはやってるってこと?
もちろん。
リアルタイムで行くんじゃなくて、
ちょっと待っててねって。
そう、とか、織り返しにしてくれってやつですね。
だからいわゆる応答率もね、上がったし、
なんならね、メールに至ったら僕が全部作ったからね。
すごい。
いや、あのね、研修時間とかほとんどなくて、
メール実際に前にいたSVにも、
私メール見ますって言うからお願いしますって言ったら、
すごいチャランポランな内容で、
去年までこれ送ってたんだって思って、
全部直して、テンプレとかも含めて。
でもそれを今からオペレーターの本命を落とし込むのは
100%だから、じゃあメールは全部やろうと思って。
私も一緒にメールを見るって。
いわゆる報告書ですよね。
そのスポットは特に報告書を作った、
クライアントとミーティングするんですけど、
その報告書もスコームアップから全部あるので、
より多分この情報がクライアントが欲してるんだろうなっていうのを抽出して、
だいぶブラッシュアップさせて。
その窓口としては、いわゆる満足度が上がったわけですよ。
結果的に。
2ヶ月間なのに毎年。
そうなんですよ。
それずっともらうことはできないの?その仕事。
その期間しかないんだ、その仕事自体がね。
そうなんです。その期間は季節ものなんですよ。
それで翌年ですよ、応募して来なくなりました、その方。
ほったらかされた件?
じゃないですか。
やったー!やられた。ダメダメダメダメやった。
でもね、なんだかんだね、それでも割とこう…
だからその年に応募して来てくれた人たちがまた翌年も応募があったし。
いいね。じゃあ毎年その期間はその仕事があると思いながら生活できるの楽しいね。
だって若い人は仕事ができるわけじゃん。絶対的に。
採用されるかはどうしてさ。
私もスポットのバイトしたいというのをバカなふりして応募したい。
いや、やめてくださいよ。
先行でやったことないですってやりたい。
いや、バレますからね。
バレる?
即行でおそらく、ちょっとスーパーオペレーター的ポジションでやっていかれます。
どうバカなふりして、何か分かりませんとかやりたい。
でもね、どうなんだろうね。
毎年応募してた方からすると、何か働きづらくなったなって思って、
次の年に来なかったのかなとは思うんですけど。
僕はね、そもそも結局SV的な立ち回りをしながら
自分自身が一人カスタマーですよね。
で、やってきたっていう、そこから出たっていうのもあって。
いや、窓口のね、結局代表として出るんだから、
それなりの知識は持ってしっかるべきだと思ってるわけですよ。
割と厳しく。
あまり優しい世界の住民ではなかったから。
はい、存じ上げております。
オペレーターの子たちに求められる品質っていうのも、
それなりに一定水準は持っていてしっかるべきだと思ってたのもあって、
あいに手は挙げるなって思ってました。
そこは、なんていうんだろう、手を挙げないと火を噴く案件もあるけど、
ちょっとわからないぐらいだったら、そこは自分の知識不足が原因なんじゃないのっていう。
そこに対してちゃんと落とし込みをしていくっていう、
時間も取らないといけないのは確かにセンター、いわゆる会社側の仕事ではある。
責任ではあるんだけど、一定水準があるんです。
そこ以下のところで手挙げされても、そこはもう申し訳ないけどごめんなさい。
そこまで面倒は見切れません。
それでお客さんに迷惑がかかったら本末転倒だから、もちろん迷惑はかけないっていう前提のもとになりますけどね。
人材採用とモチベーション
そこを考えた上でそれがやれるんだったら、よくは一応それを考えてやってたつもり。
そうなんよね。受け身でされてもなぁ。
そこはね、でもやっぱり難しいところではある。そもそもの入りがそうなっているからなんですよ。
これはね、かといってコールっていう業務がこのぐらいの難易度があります、ここまで求められてますよっていうと、
たぶん一気に下がるはず、募集、応募がね。
だから慢性的にね、カスタマーサポートって人が足りてないって考えるときに、
わぁ、えぇって。
まぁ、そうね。難しいね。
そこはね、難しいし、だったらそこを究極改善するためには、
時給とかをもっと上げてね、相互のスキルの人を採用するしかない。
そうなんよ。うちさ、今ちょっとフローループに入ってるのがさ、人が欲しいけんた、ちょっと時給高めにしてるんよ。
そしたらさ、やっぱさ、ほんと選ばずにいろんな人が来るわけ。
時給に釣られてきますよね。
釣られて、パソコンも触ったことないです、みたいな人も来るの。
一本指でしか入れられないような人とかが来るの。すごくない?
すごいですね。
でさ、派遣通してきてるから。
え、それ派遣通してくるんですか、それが?
そう。で、派遣でのあれは合格してるのよ。派遣会社の採用の基準には合格してるみたいだけど。
うちがさ、エクセルワード、昔あったじゃん。エクセルワード必須みたいな。
そんなのないのよ。
パソコンが扱える方ぐらいしか入れてないから、もうパソコンこれでも一本指でも扱えるっていう基準になっちゃうから。
それこそ前回の話じゃないけど、後作業すっごいかかるじゃないですか。
後処理が長いわけさ。
だから同時入力なんてできないよ、話しながら。
でもそれって、その時点で派遣会社って言いますよね。
そう。だからあまりにもひどかったら、やっぱ最初はさ、どこの企業もそうかと思うけど、だいたい1ヶ月で最初に契約する。
で、そっから2ヶ月とか3ヶ月とか後ろになっていくと思っても、あまりにもひどかったらその1ヶ月ではもうすいませんってなる。
ありますよね。
いやもう無理ですもんね。
業務の難しさと改善策
来た時、これ?みたいな人差し指で入れる?みたいな。
そういうのやっぱりある。あると思う。
僕もね、やっぱ経験ありますね。
いや、なんかね、コールなんですよ。
コールで入ってきたんですけど、声めちゃくちゃ小さい人で、顔が泣いてるみたいな声なんですよ。
しかもコール経験者だったんですよ。コール経験者で入ってきて。
しかもなんなら、そのプレイも別に僕が採用したわけではなくて、新しくローンチする業務でとりあえず人がいるっていう中で、
他の面接で来た人が実はコール経験者だったから回しましたっていう感じで来て。
始まりました。
なんかね、要は研修ですよ。ローンチ前の研修でロープレイとかも全然こなしてたんですよね。
で、いざ始まったら、実際にお客さんからリアルに始まったら、
声がね、やっぱり小さすぎて、お客さんから今なんて言ってますか?なんて言ってますか?って。
申し訳ございませんって言ってんだけど声が届かないから、もうちょっと声出しちゃいましょうみたいなね、発声練習からですよ、言ってしまえば。
で、こうすると声が出るようになると思うんで、日頃からねちょっと声出していくようにしましょうかみたいな話をして、
もう全然改善しない。何なんだろうみたいなくらい声がずっとか細い声がずっと出てて、
あれロープレイの時にもうちょっと声出てたんだけどなーみたいな。
なんでだろう?緊張しちゃうってことなの?
あ、なるほどね。
で、かつ対応がすごいんですよ。そのお客さんの、ロープレイの時普通にやってたのに、
まあでもロープレイなんてね決まりきった仕事がほとんどなんでね。
なんで実際お客さんの話を聞いて全部メモしてるんですよね、それを。
メモして折り返しにするんですよ。
えー。
折り返しにして、それを要はメモ取ったやつを見て、回答を自分なりの回答を全部書き出して、
折り返しで書けて回答を言うっていう。
うーん。リアルタイムで回答しきらないんだ。
そう。で、え?って思って、前のセンターではそうやってましたって。そんなセンターある?って思って。
すごい。
で、まあ。
じゃあなんでロープレイしてたのかのイコールにならんよね。
そうなんです。で、結局ちょっと窓口では申し訳ないけどって言ったので、他のチームに。
そうだよねー。
そういう人とってもらったんですよ。
そうだよねー。
なんかね、そういうのありましたね。
難しいよなー、なんか。
なんかね、ちょっとまあ脱線気味になっているからね。
あのー、ちょっとね、面白いオペレーターがいたよって話で、ついでに話すんですけど。
うん。
えー、あれですよ。ちょっと待ってね。
ロープさん。
あのー、今回理想のセンターを作ろうが全く話せてないってことになったけど、いいですか?もう。
いいよ。面白い話をしよう。
はい、それなしで。そのね、面白いオペレーターがいた。面白いっていうか、このクリスマスシーズンですよ。
えーとね、24日ですよ。24日入社でした。
はい。
で、僕はその、ちょうどね、その年はね、24、25が。25が週末だったの。休みだったのかな。土日か何かで。
で、24日金曜日だったのかなにかで。僕、まあ、新人の子だったんでね。
まあ、研修とかも見ないといけないし。
で、それですごいやる気あったんです。なんか、全部すごい真剣に言ってて、全部、はい、はいってハキハキすごい答える子で。
で、で、なんかそれで、その日終わったんですよ。
で、すごいやる気がある子だねみたいな感じで、研修もとりあえず順調に進んだと。
で、翌日ですよ。翌日、朝からずっと寝てるんですよ。
うーん、研修中に?
もう、研修、机にずっと突っ伏しちゃうぐらい。
わーって背もたれに寝かかって寝てたりとか、机に突っ伏したりとかしてて。
で、その日はもう先輩がいるから先輩の対応をモニタリングとかしたりとかして、実際の業務を見てねっていう感じになってたんですよね。
で、もうモニタリングしててもずっと寝ちゃうみたいな。
モチベーション維持の難しさ
で、キーボードにこう、わーってこう、うつ伏せっていうか突っ伏しちゃうから、キー押しちゃうから、とりあえず外で目を覚ましてみんなみたいな感じで。
で、戻ってくるんだけどすぐまた寝ちゃうんですよ。
で、前日のやる気はなんだと思って。
で、結局何?
その日はもう、もう最後まで寝てました。
すごっ。
はい。
定時に、とりあえずもう構ってられないからね。
そうですよね。
とりあえず、寝不足だったらちゃんと夜寝ようみたいな感じで。
で、終わりました。
翌日、もう来なかったの。
何が嫌だったの?何が嫌だったの?
嫌って言うわけじゃないですよ。
だってさ、やる気をさ出してたわけじゃん。
でもさ、次の日さ、例えば寝不足だったとしてさ、嫌じゃなかったら来るじゃん。
そうなんですけど、結局これの、もう。
で、結局その、みんなで話した内容が、彼はサンタクロースだったんだねっていう話で終わりました。
しかも彼なんだ。私女性だと思ってたかって。
彼彼彼。
24日おそらく、プレゼントを配る前に、とりあえず気合を入れるために、
まあちょっと別の仕事でもしとこうかみたいな、ちょっと片手間で来て、
その日の夜プレゼントを配って、まあ翌日は眠たいですよね。
だって夜通しプレゼント配ってるんだからさ。
だからもうその疲れで寝てて、でもその、やはりこう、その地域での仕事終わったから帰っていくのかなみたいな。
で、そのなんか、美男面白美男みたいな。
っていうのあったんですよ。彼はサンタクロースだったんだみたいなね。
そういうのはあったりとかして、まあでも本当にサンタクロースだったんじゃないかな。
って今でも思ってますよ、僕は。
そうしましょう。
そんな感じでね、今日もいい感じにもうだいぶ話しましたと。
今日のテーマはね、繰り返しの多い業務によるモチベーションの維持が難しいよっていう話でした。
カスタマーサポートの視点
ペルタ目線で。
どうですか、まとめると。
まとめると飽きる。なんか別の仕事くれ。
まあそれ飽きますよね。なんかやっぱりスパイスが必要ですよね。日ごとにはスパイスが必要ですよね。
伏線回収やめて。
コケシの話やめてもらって。
あのね、みなさんかわいいコケシで検索すると多分、その部長が顔が入ってるやつは出てこないけど、かわいいコケシの本が表紙出てくるんでね、ぜひみなさんかわいいコケシ見てください。
はい、じゃあそんな感じでまとまったところで、当番組ね、リスナー様からのお便りをね募集しております。
ぜひお待ちしてます。
みなさんこういうねカスタマーサポートでこういったことに困ってんだみたいなこととかあったらね、たぶんすごい真面目に相談に乗ることもできますよ。
そうそう。本来なら真面目番組なのこれ。
真面目なビジネス番組ですよ。
カスタマーサポートについて語っていこうという真面目な番組です。
でもね、割とカスタマーサポートの裏の部分とか表の部分も含めて。
でも、こう、なんだろう、要所要所にね、重要なことはね、散りばめられてると思ってますよ。
そうですよ。ほら、私たち根が真面目だから。
そうそうそうそう。
まあそんな感じでね、もっと些細なことでもいいのでお送りください。なおね、クレームは受け付けておりませんので。
はい、一切です。
カスタマーハラスメイトとしてね、申し訳ございませんが、そのような言い方されますと、これ以上サポートいたしかります。
一歩で銀切っちゃいますからね。
切ります。節電します。
まあそうなります。
はい、というわけで、今日もね、今日もというか今回もね、ご視聴ありがとうございました。
はい、お相手はBPO業界の闇に飲まれた者、富田茂と。
はい、コールセンター申し子のみでした。
はい、ありがとうございました。
ありがとうございました。
