カスタマーサポートの複雑化
始まりました。コールセンターサイゼンセン。始まりました。第3回目ですね。
この番組は、カスタマーサポートの裏側であったりとか、今どんなことが現場で起きているのかとか、カスタマーの未来的なことを話していく、そんな番組です。
まだ3回目なんで、軽く自己紹介挟みつつかな。僕がBPO業界で、さまざまなカスタマーサポートのセンターの立ち上げ経験を持つ、Tomida Shigureです。
私は、25年間コールセンターにどっぷりハマっているMiiです。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
そんな感じで2人でやっていきます。
シーズン1、エピソード1、2とやってきて、これはオペレーター目線でコールセンターの困りごとというか、こういったこと嫌だよねみたいな、そういう話をしてきています。
今日もオペレーター目線というところで話していきたいなって感じです。
早速、今日のテーマを話していきたいなと思います。
今日のテーマなんですけど、こちらが複雑化する問い合わせ内容への知識不足、不安。
製品やサービスが多岐にわたり、覚えるべき情報や対応手順が膨大で常に知識のアップデートが必要になると。
これは確かに、特に今、昔のカスタマーって割とテンプレみたいなやつがあって、テンプレ返しとけばいいみたいなノリってあったじゃないですか。
でも今ってプラスアルファのことが求められるし、サービスも物によりますけど複雑になってきてて、一筋縄では行かないことが多い。
テンプレだけではどうにもならないみたいな。そこにプラスで何かを足してあげないといけなかったりっていうね。
正直、私たちもついていけない。毎日毎日新しいことが落ちてきてて。
確かに確かに。
誰にどこまで落としたかもわからなくなるし。
これって、そうですよね。結局そのオペレーター目線で見ると、SVだったりとか、またその上がね、ちゃんと落とし込みができているかどうかっていうのも影響しますよね。
より、現場に来た時に簡潔に説明できるように、この対応だけでいいよみたいなね。それぐらいまで簡略されてたらいいし。
難しい。
これはそうですね、オペレーターだけの原因で起きることではないからっていうのはありますよね。
どうなんだろう、そのオペレーターさんの意識もめちゃめちゃみんなそれぞれ違ってて。
例えばやけど、周知するツールってたくさんあると思うんですよ。
チャットでしたり、ゲストのメールでしたりとか、もちろん口頭で紙媒体でいろいろあると思うんですけど。
結局私たちもチェックしてますよね。この子にどこまで落としてるって知ってるけど。
そのオペレーターさんが受けてくれる気持ちとしては、習ってない、知らない、わかんないっていう結構たりきな考え方。
そうですね、それっておそらく今回のテーマである常に知識のアップデートが必要っていうところで、
アップデートをちゃんとお客さんに正確に物事を伝えたいというか、ちゃんとお困り事を解決したいから自分も頑張るっていうパターンと、
まあいっかっていうパターンがあるじゃないですか。そもそもその知識のアップデートっていうこと自体をしないみたいな。
でも私も正直、自分がオペレーターだったとき、なってた検査。わかるじゃんって、もうわからんかったら上に変わればいいじゃないとってなる。
なるんだけど、でもそれってよくないですよね。初動対応ってやっぱり大事じゃないですか。
そもそもその知識がちゃんとアップデートされていれば、そこで止まっていたものが上に上がっていくと、
すぐに手が取られて、本来やらないといけないことができなかったりとかするわけで、
まあ難しいですね。常に結局窓口って走り続けるから、新しいものが入ってきても、それをその場で研修じゃないけどね、余裕ないですもんね。
走りながらどんどん覚えていくみたいな感じですよね。
そう、で、怒られながらやっていくって感じかなって思うよね。
何の話したんだ?
違う、アップデート。
今ちょっとすいません、ちょっとトラブルがありまして。
多分大丈夫。
まあね、そんな感じで。でもそこってね、どうだろうね、結局は走りながら覚えていかないといけないっていう中で、
でもね、やっぱり窓口の代表として出てるわけだからね。
そこの意識が難しい。
そこって仕事なんだよねって思ったりがするんですよ。
ただ、あとは結局、シフトで後退制とかだったりすると、全員に共通の知識が行き届かないんですよね。
さっきみっちゃんが言ってたみたいに、誰に落としたっけみたいな、それが起きがち。
こっちもチェックしとっちゃけど、知らんとか言われたら、待ってこれ言っとるはずやけどとかってなるけど、
もう分からんって言われたらしょうがないしさ。
結局またそこで同じことをやるっていう。
あとね、誰かが休んでもそうなりますけど、またね、コールセンターは割と休みがちなんですよね。
そうなの。
なんかさ、やっぱ大きいコールセンターになればなるほど、自分一人おらんでもいいかみたいな。
そうそうそうそう。
なりがちじゃん。
なりがちなんですけど、そんなわけはないんですよね。
そうなの。あなたもちゃんと入ってるんです、人数にっていうね。
そもそも余剰で人を用意しないですからね。
ないんですよ。本当はね、邪魔邪魔にしたいんですけどね。すいません。
だから、でもそうですね、サービスにでもよるのかな。サービスによるけど、でも今ね、そのいわゆる規約みたいなやつもどんどん増えていくじゃないですか。
懐かしい。
なんかね、僕が前家電量販店かなって働いてた頃に、いわゆるインターネットの契約とかも取るわけですよ。
でね、昔はね、そのいわゆる注意事項の説明のやつとかあって、重要なところだけをかいつまんで、ここに書いてありますみたいな感じで、それに納得してもらって契約を取れたんですけど、
いつからかな、ある時からか全部説明しないといけなくなったんですよ。書いてあること。
一から全部上から説明一緒に追ってもらって、もしわからないことあったらその都度教えてくださいっていう形でいくんですよね。
で、全部説明受けました納得してますのチェックをしてもらうっていう風になったんですよ。
オペレーターとSVの関係
それはね、私この間携帯の機種を変えた時に思った。
めちゃくちゃ長くないですか。
めちゃくちゃ長いのをしっかり読んでくださいって言ってタブレットポイって渡されて、本当に全部読みましたかみたいなチェックめっちゃさせられたけど、めっちゃ時間かかったと思う。
そうなんですよ。時間すごいかかるんですよ。何か契約しようとすると。昔はね、そこが本当に緩かったなっていうのがあって。
だから結局そういった影響もね、そのカスタマーにもサポートにもね、多分出ているんだろうなって思うんですけどね。
確かに何かお客さんを納得させるために、その契約した契約書を多分、私も全員覚えてるわけじゃないけど、
何かこれここの項目に書いとったなっていうやつを引っ張り出して、お客さん納得させるためにここにこういう風に書いてますみたいなのを、
言いたくないけど言うじゃないですか。言ったら言わないみたいになって詰めるみたいになるから嫌だけど、本当は言いたくないけど、もう納得せんのやったら言うしかないやん。
そうそうそう結局ね、ここに書いてありますっていうのって、今ねあらゆるサービスでちゃんと契約読んで同意してますのチェックをやっぱりするから、
チェックした以上を、いわゆるお客さん側もね納得してるっていうことなんですよ。
なんでね最終的にそこを持ち出せるんですよね。
そうなんだ。
そう窓口としては。でも持ち出すと結構泥沼化するっていうね。
そうなんよって、そんなちっちゃい地味に言うても。
書いてありますって言うんですよね。そこでも納得してもらうしかないんですけど。
でもそれをね、どこに何が書いてあるかっていうのも、オペレーターは覚えてないといけないわけじゃないですか。
自分なりに何かにメモにまとめるなりして、それを怠ると終わりますね。
そうなのよ。なんかふわっと言ってごまかして終わろうとしたらもう絶対無理。
確実にこの資料の何行目に書いてあります、こういうふうに記載がありますっていうのを、
曖昧な、しかも曖昧ではなくて正確にこうだったっていうことが言えないとつかれるんですよ。
でもね、そこも新しいサービスがローンチされたら、それの規約絶対覚えておかないといけないし、大変ですよね。
特に何だろう、ほとんどの契約がお金が絡んでるからさ、あれだけどさ、1円2円みんな損したくないわけじゃん。
まあまあね。
めっちゃ詰めるやんと思うもん。
でも最終的には、別にサポート側に火がないんだったらね、もう言うしかない。
これってちょっと脱線するんですけど、対クライアントともあったりするんですよ。
業務要件を作るときには契約書とかにもいろいろ書くんですけど、そこをちゃんと握っておかないといけないんですよね。
ただ、特に対クライアントの時にその契約がこうなってますっていうのを言うには相当のハードルがあるんですよ。
これ本当に泥沼化するのと、基本的にそれを言うんだったらセンターが100に近いぐらい正常に稼働してないといけない。
少しでも対応品質が良くないとか、契約不履行にあたるようなものがセンターで常日頃起きてたりとかすると言えなくなるんですよ。
そこが何かあったときにはこういうふうに書いてあるんで、こういう対応をしてますとかもそうなんですけど、
普段から信頼関係がいまいちな状態になっているところにそれをやると火を吹く。
そこじゃないところからクライアントが言ってくるからね。そちらについてはってなっちゃうけどね。
窓口っても同じで、やっぱりその話をするんだったらそこまでの導線も完璧じゃないとね。だからこそ説得できるというかね。
そうなのよね。
なんですよね。だからね。ちょっと待ってまたオペレーター目線じゃなくなってきてますけども。
ついついね。
でもオペレーター目線で考えたときに、新しいサービスが始まります。じゃあそこに対して知識を覚えないといけないんだってなったときに、そこはねやっぱり直続の上ってSVになるから、
SVがね、ちゃんと落とし込んでくれないんだったら結局どうしようもないよね。
SVがまずそのサービスを100理解していることが前提になるんですよね。
してない人も多いしって、なんかさ、自分SVだった場合ってさ、自分が理解しておけんさ、これやってって言ってさ、落とし込む時間をさ、本当はしっかりとってやらないといけんのんやけどさ、
いやこんなさ5分で覚えれんしって10分で覚えれんしって思うよね。でちゃんとさ、その、例えば資料ポンって渡されただけじゃなくって、
ちゃんとQAしてくれたりとか、その、何だろうこうディスカッションできる時間もないじゃんってオペレーターは思ってると思う。
まあそれでも起きがちなんだけど、でもね、そしたらじゃあSVの上が悪いになるよ。
そうなんよ、そうだっちゃけど。
でも慢性的にそんな感じがやっぱするんですよね。
で結局さ、そのオペレーターとしてはさ、なんかこう難しくってさ、なんかさ、時給よりさ、違う仕事いっぱいさせられてるって思うしさ、それでヤダヤダってなっちゃうし。
そうかもしれないけど、そもそもがでもその会社の仕事に対して時給が発生してるわけだから、あの、っていう話じゃないですか。
これって、いわゆる直雇用ですよ。アルバイトの子たちだったりとかは、結局はその新しいものが増えたらそれに対して対応していくっていうのが、多分契約上もそうなってると思うんですけどね。
でも派遣会社の場合って、この業務に対してのってなるから、また違うんですよそこ。
そう、だから例えばさ、受電業務ってなっとる中で、さ、メールが来たけん、ごめん一回メールやってくれんって言った時に、あ、契約外ですってなるじゃん。
そうそうそうそう。
のと一緒じゃん。
カスタマーサポートの複雑さ
そうそう。
だからこれ以上の知識を、例えばまあその受電に対する知識以外のことを増やすのであれば、あ、もう契約違反ですって言われたらもうそれまでやけん。
そうですね。いやー、なんかまた目線が脱線してますけど。でもね、正直ね、コールセンターっていうかカスタマーサポートってね、そんな甘い仕事じゃないからね。
でもさ、やっぱさ、オペレーターとしてはさ、やっぱさ、時給いくらかわからんけどさ、やっぱ普通の業務よりさちょっと高い。
そうですね。
時計さんラッキーじゃないけど、やっぱその気持ちで来ると思うんですよ。で、別に喋るだけやし、自宅を持とうと思うよね。わからんけどね。
そんなわけがないんですけどね。
そんなわけがないんだけど。でも正直私もとっつきそうだったしさ、フルワークするのに、なんかさ、座ってさ、寒い暑いしのげてさ、パソコン見てカタカタやっときゃいいかなって正直思ってたし、正直そのマインドでやりよったって。
でも実際はね、全然そんなことないし、考えることっていうか日々勉強だよね。でもその日々というかね、一本取るごとにやっぱここをこうするべきだったかなとか、今回はなんかここが多分良かったんだなとかね。
それ全員思ってる?
いや思ってないでしょ。
でしょ?私も思ってない。
思ってるわけがないね。でも僕がそのいわゆる社内で、そのカスタマーの窓口にね、移動して、それをやることになって、まあでも直近1ヶ月ぐらいの問い合わせ内容は覚えてますよ。
通信業界の歴史
メールにしても電話にしても、このお客さんいたなーって思ったりとか、このお客さん半年前ぐらいに問い合わせくれた方じゃんとか、なんとなく声聞いたらわかるとか。
それはなんか自分がもうちょっとね、コールが面白いと思ってき始めてからかな。最初の、一番最初にやったコールがですね、ADSLってわかります?
わかりますよ、ADSL。
昔あのモデル、モデル配ってたじゃないですか。
配ってましたね。
あの、あのなんだろう、基地局ができたらリストが上がってくるんで、そこに加電して、あのADSLつけませんかっていうやつが、私人生初めの電話なんです。
しかもそれ、あれじゃないですか、あの、ちょっとあのね、僕もちょっと業界離れてるからね、言葉が出てこないんですけど、何でしたっけ?書けること。
アウトバンド?
アウトバンドだ、そうそうそう。インバンドとアウトバンドがね、アウトバンドだったってことですか?
そう。しかも今みたいにさ、今みなさんちょっとどんな風に想像されてるかわからないですけど、パソコンにヘッドセットみたいなのがついて、カタカタしながらするイメージされてると思うんですけど、私がやった時は紙媒体で黒電話みたいな、電話ハードフォンを耳にこう耳と金に挟んで、リスト、鉛筆で消していく業務からだったんです。
いや、でもそうですね、僕もコール入った時って、まだね、ハードフォン使ってる業務あった。ちょっとずつソフトフォンに入れ替えつつあるみたいなね。
そうなんですよね。
取って、手でゼロから押していくね。ピッピッピッって。しかも自宅だから電話番号全部。で、自宅の電話番号を押して、かけてみたいな。だからかけ間違いとかもあると思うんですけど、ディスプレイが出てないから自分がかけ間違ってるかもわかんない。
すごくない?
すごいですね。しかも入りアウトバウンドだったんですね。
そう、入りアウトバウンドだった。
よく嫌にならなかったですね。
えっとね、そう、やっぱりね、時給が良かったんよ。
アウトバウンド時給いいですよね。
そう。で、成績によって時給が良かったけん、頑張ればもらえるっていうモチベーションがあった。
あ、そうか。インセンティブ的な。
そうそうそう。で、成績が1時間に1件取ればいくら。で、1時間に何件取ればいくらみたいなのが上がっていくもんで。しかもそれ、ポイント取れただけじゃなくて、制約にならないとダメなの。
で、そこで初めて制約。だから週ごとに時給が違う。この週は1時間に1件取れたとかで変わっていく。楽しかった。
そうか。でも確かにな。あの頃、なんかインターネット今されてますか?みたいな電話かかってきてましたね。
そう、してた。ただちょっとなんかマダムみたいなのがあって、うちも光使ってますけどって言われると、あ、失礼しましたみたいな。もうすごすごするしかないよね。
でもあの時光使いよったってすごくない?と思って。それこそ20年以上前だった。
あ、でも20年ぐらい前だと光が出てきた頃ですね。
だからすぐ導入してるんだと思って。すごいと思って。
僕もね、その頃って量販店で働いてて、光引きたいって、やりたいっていう人で、でかつインターネット初って方だと、当時まだね光が工事が何ヶ月待ちだみたいな感じだったんですよ。
で、それまで結局パソコン買うじゃないですか。でもインターネットやりたいけど光が結局工事終わるまでインターネットできないようになるから。
その頃すごかったですよ。トリプル取りみたいなやつがあって、光つながるまでの間ADSLやってもらうんですよ。
で、ADSLもまだ当時1ヶ月ぐらい工事待ちだったから、その間の間ダイヤルアップ。
ダイヤルアップ出た!ジー!切る切る切る。
そのダイヤルアップやって、でADSLに切り替えて、そっから光に切り替えるっていうトリプル取りですよ。
そうだよね。
そうそうそうそう。
うわぁダイヤルアップとか嫌だった。
うん。ね。
でもそんな感じでやってましたね。でもうちにもそういった光やりませんか?って電話とか来て、生地多分僕の方が詳しかったから、なんかツッコミたくなっちゃうっていう。
あ、違う。私もね、よく電話の営業かかってくるけど、この人どうやって私に商品売るんやろってバカなフリしてよく聞くの。ごめんなさい。
派遣社員の立場
同業者じゃないけどやっちゃうんですよね。意地悪なんだけど。
最終的に絶対に断る自信があるから、でもこの人どうやってこの商品売って、自分がほら勉強したいからさ、聞いちゃうじゃん。最後ごめんって言葉あるっちゃけど聞かせてって思って、やっぱあれやこれや言ってくるのは。
そうですよね。
面白いよね聞くの。
僕も聞いちゃうな光のやつとか。だいたい適当なんですよ。
わかる。ふわっとね。いいことしか言わんけどね。
そうそうそうそう。で、ちょっと突っ込むと変わりますよ。技術者っぽい人に。
それでもかつっちゃろ。
そうそうそうそう。
もうやめて。暇つぶし。悪いって。
いやでもさ、そういうのも結局ちゃんとした知識を持って、ちゃんとね、かけないとダメだよね。
そうそう。ダメだよね。
うん。そうか。すごいな。アウトバウンド。
でもめっちゃ楽しかった。すごい給料もらってた。当時に。
でも当時ってインターネットもそうなんですよ。契約すればするほどインセンティブが入ってきて、あれ目玉だったんですよね。
そもそも家電量販店ってね、パソコンとか売ってもほとんど利益ないですよ。
で、やっぱりその、今でこそね、なんかちょっと変わりつつあるのかな、ポイントとか。
だけど当時はポイントというよりは現金値引きが多くて、で、お客さんもね、当たり前のようにもっと安くしてくれって言ってくるわけですよ。
で、金額、もともとの金額ただポス叩くんですけど、ポス叩いて、原価というかね、見て、これって言ってええ?みたいな感じになりますよ。
でもそもそも売ってもほとんど利益なんかなくて、インターネットとかを同時に取って、そのインターネット一気に取るごとに、当時はね、満タン位で入ってくるんですよ、そのプロバイダーから。
それが結局利益になるというか、それ取れないと、だから乗り換えとかもね、今やってる、こっちに乗り換えると、みたいな感じで。
そういうのもやっぱ説明するし、そこで取らなきゃいけなかったんですよね。
そう。
いや、だって会社自体はめちゃめちゃ潤ってたと思ってね、日本全国に何店舗もあって、でも出張とかもめちゃめちゃあって、その出張もズブズブだったもん、全部。
すごいお金使ってんじゃん、多分。
で、ちゃんと成績残した子たちにも、本当に還元がめちゃめちゃすごかったし。
だと思いますよ。
だって学生のアルバイトで、例えば週末だけ入ってる子とかでも、月にね、多分30ぐらい入ってる子とかいましたからね。
すごいよね、あの時ね、ちゃんと成績残したらちゃんとお金もらってた。
いやー、なんかすげー脱線していきますけど、その頃、いわゆる派遣社員問題が実は起きたんですよ。
それまでの派遣社員って、いわゆる一定の技術を持ってる人なんですよね。
確かに。
持っていて、その職場に来たら即戦力なんですよ、別に教えることがない。
その会社の人が教えなくても、これやりますって言って、勝手に動いて仕事をしていく人たちっていうのが、いわゆる派遣社員の条件でもあったのかな、あれ。
篠原良子みたいなイメージ、私。
派遣の品格だけ。
派遣品格。
来たらできる人、私もそのイメージだった。
そう、派遣社員って言うとエキスパートであって、もともと当時の派遣社員の定義ってそうだったはずなんですよ。
で、その家電量販店でボンタイコ来たんです、派遣社員。
派遣社員って、いわゆる当たり前のように仕事をしていく人だから、契約も当たり前のように取るし、商品も売るわけですよ。
で、だからその、いわゆる量販店の中では、だいぶこうね、なんだ扱いがね、良くなかったというか。
要は、その量販店の社員の方が偉かったわけですよ。圧倒的に偉くて。
で、派遣の人たちは勝手に来て勝手に売っていく人たちっていうイメージだったんですよね。
だから逆に売らないとめちゃくちゃ怒られるんですよ。
今そんなことできないですけど、直接支持できないじゃないですか。
でも当たり前のように、その量販店の社員が派遣社員にも支持するわけですよ。
でもメーカーは、それってなんで起きたかっていうと、家電量販店とメーカーのいわゆる立場の関係で、メーカーが弱いんですよね。
売ってもらいたいから。で、量販店の社員の方が偉いんですよ。
でも本当は違うはずなんですけど、そういう構図ができてしまったんですよね。
たくさん売ってくれるっていうところで、まあね、それをね、半期を翻したメーカーとかもあったりするんですよ。
もうここの会社にはうちの製品を下ろしませんってね、やったところもあるんですけど。
当時そういう感じで、だから派遣できる人たちっていうのは、当たり前のようにコマみたいな感じで使えるっていう風になってたんですよね。
で、メーカー側も、そのメーカー派遣できても、まあ量販店は売ってくれているから、売らせてもらってるから強く言えないっていうのがあって。
あるね、何だったかな、あれ。えっとね、当時のインターネットのサービスの何かだったはず。
エアーエッジか?知ってます?エアーエッジって。
エアーエッジ聞いたことあるけど、何で聞いたことあるの?
エアーエッジってその後、ウィルコムになりました。で、ウィルコムになって、ウィルコムはその後、え、何になったんだっけ。今はワイモバイル?
ワイモバイルになった。
警府なのかな。えっとね、何か挟んでるんですよ。で、そうそう、そこのね、エアーエッジ時代だと思うんですけど、そこの、要は契約を取るたびに派遣できた、まあ派遣社員の、アルバイトの子だと思うんですけどね、来て。
でも契約が取れなかったんですよ、全然。そしたら、量販店の社員たちがトイレに連れ込んでフルボッコっていう。
ねえ、やばくない?
ボッコボコにして、大問題ですよ。
そらそじゃん。
でもそれぐらい立場が低かったんです。
だって、まあそれが当たり前だっちゃろうね。
新入社員の苦悩
そう。そう。やっぱね、家電量販店ってそれぐらいひどいですよ。
毎年ね、僕がいたところは5月に新入社員の子たちが合流するんですよ。ゴールデンウィーク明けに。それまでいろんな店舗で研修して。
で、インカムが繋がってるわけですけど、新入社員の子がゴールデンウィーク明けに出勤してきます。で、インカムと繋がってて。
何が行われてるか聞こえるんですよね。売り場の話とか。で、普通に売り場のフロア長とかが、てめえら何台売らねえと今日返せねえからなあとかね。
めっちゃ言ってるんですよ。
それを新入社員の子たちも聞くんです。そこで。
そうだよね。ピシャってなるね。
で、もうその何台も新入社員の子たちも対象なんですよ。
速攻やめる子たちいますよ。
そうだよね。
そうそう。そうなんですよ。
やる気の作者じゃん。
いやすごかった。でもそれぐらいの業界。それぐらい利益率も低いし、もう売らないとどうしようもない。売って何台以上売ったらメーカーからインセンティブが来てっていう感じだった。
イメージはそうあるよ。今聞かなくてもそういうイメージはなかなかあった。けどそこまで厳しいと思うよね。
そういうのもあって結局その鬱憤もあったのかもしれないです。派遣に対してボコボコにしちゃったのは。
それでいろいろ問題もあって、その後武器の政権がね、派遣法っていうものができまして、派遣社員っていうのがすごく今守られてるんですよ。
派遣社員の指導の難しさ
逆に守られすぎていて、派遣できますその人たちにも同じだけ教えないといけなくなるから、なんで僕たちが派遣社員のためにこんなに時間を割いて教えないといけないのってなるじゃないですか。
やっぱり当時のものを僕も知ってるから、派遣って言ったら来たら即戦力だよねって思うわけですよ。
ただのアルバイトだもんね。
ただのアルバイトだし、しかも直接何かをシフトのこととかも言うことができない、厄介なアルバイトだよ。
そうなんだよね。全部派遣が通さないと、もう通らないし。
そうなんですよ。いわゆる面接みたいなやつもなくて、顔合わせでしかないんですよね。
その人の経歴とかも深く教えてもらえないじゃないですか、いわゆる履歴書みたいなのも知らない。
アルファベットで書いてありますからね、名前も。
そうなのよ、イニシャルだもんね。本当そう、来るが来るまでそうだ。
そうなんですよ。それ見て、とりあえず顔合わせするかどうか決めて、じゃあ顔合わせしますって言ったら、顔合わせしたらほぼ決まりですから。
そうなんだよね。
派遣の営業の人と一緒に来て、ちょっと話して、こういう業務なんですけどって言って。
社内見学しても明日からみたいになるもんね。
で、その後本人に返して、派遣の営業担当が帰ってきて、本人はすごいやる気ですって言って。
言われて、じゃあまた連絡しますねって言って。
そうなんだよ。
そうなんですよ。
取扱いがマジでね、やっていかんけどさ。
特に今ね、ちょっとコールセンター界隈に戻すと、カスタマーサポートってね、ほんとすぐ。
休みやすいというかね、なんか休みやすいっていう、あれは多分求人広告もあるんですけど、そういうやっぱイメージがあって、融通が効くっていう。
シフト自由みたいに書いてるけどね。
だからやっぱりすぐ休んじゃう。
いっぱいおるし。
それで派遣の子たちだとすると、指導も何もないから、とりあえず派遣の営業担当に伝えるしかなくて、そこから何が行われてるかってもう分かんないじゃないですか。
かといってね、新しい人に、違う人に変えてくださいっていうのもなかなかそのカードは切りづらいんですよ。
ほらそれなりに1ヶ月とか3ヶ月とか期限決めて行ったうって言ってるから、その3ヶ月間はそういうことができないわけじゃん、こっちからね。
こっちから言うときもそれなりのちゃんとした理由がないと、もちろん倦怠が悪いってことではいいんじゃけど、警告してからまた3ヶ月みたいになるけん、いつまで経っても。
そうなんですよ。だからできるだけ派遣は使いたくない。
でもさやっぱりさ、この会社からしてみたらやっぱり便利なわけじゃん。自分たちがさ広告を打たんで、それなりの人を何日までに揃えてくださいっていう点ではやっぱり便利だし。
どうなんだろうね、その先のこと考えると。
どうなんだろう。
どの業界もそうなのかな、飲食とかもそうなのかな。
分かんないですね。派遣って今だってコンビニとかでも派遣いるんですよね。
でもそれってさ、あのなんかごめんなさい、サイトであるじゃん。具体的な名前出していいか分からないけど、ヒアトイみたいなやつでさ、ピッピッて来れるやつ。あれも派遣の扱いになるの?
え、でも派遣、いや派遣なのかな、あれ。でも派遣じゃないですか。
派遣だよね。
雇用じゃないですからね。
そっかそっか。
結局ね、働く場所の会社と別に何か契約を結んでるわけじゃないから、派遣でしょうね。
そうね、だからコンビニとか飲食とかもそうなんじゃん。すごく怖い。
いや確かにね。
まあね、でもちょっとね、ことそのカスタマーっていうところにおいての派遣さんはね、ちゃんとスキルのある人をね、用意してほしい。
なんかさ、例えばやけどさ、その派遣にね、登録するときにさ、コールの経験者ですって言うじゃん。多分言うと思うよ。それがさ、どんだけの経験か分かんないわけじゃん。
あんなの適当ですよ。
そう、2年雇う人と10年雇う人と1ヶ月雇う人、でも全員コールやったことあるじゃん。
それに、どういったコールセンターにいたのかにもよりきりじゃないですか。長くいたとしても、やっぱり扱うサービスによって難易度が違うわけですよ。
確かに。そうね、そうね。だから前の会社の先輩が、ちょっとあんまり出来の良くなかった人が辞めるときに、うちで働いとったって言わんでって言われよって。
そこまで言わんでいいやんと思った。
そうですね、それはちょっとね、だって自由じゃん。
そう、だけどそんな気持ちになるのは分かる気がする。あそこにいたって言われて、あそこのコールセンターってレベル低いやんち。
でも実際、競合としての間でそういう話しますよね。あそこのセンターにいたとか、そういうのはやっぱ回ってる。
あの人って前どこどこの会社にいたんだけど、そのときこうだったよっていうのがね、業界狭すぎて。
狭くて、そうなのよ。もううちもそう。
本当そうですね。特にそれって、オペレーターさんっていうよりはSVとかでね、それは回ってくる。
そうなのよね。
え、どうだったの?みたいなのが。
うのみにするわけじゃないけど、あと二言目に、あとSVでしたっていう人はだいたい使えない。
やばい、それは。
入ってった。
なんかね、あとSV、元SVというか、そういうふうに中途で入ってくる方たちよくあるんだけど、特に大手からくるとダメパターンが結構ある。
なんていうかな、小さなセンターとかって、それこそよく話してますけど、人数カツカツで、もうなんかずっとプレイングマネージャーみたいな感じでね、やり続けるっていうところが多いから。
ある意味、こう、なんかそういった、常に忙しいみたいなね、そういったところに慣れてるっていうのがあるんですよね。
でもすごい大手で、人が潤沢にいる、特に内製のコールセンターとかですよね。内製のコールセンターで、管理者してましたってみたいな方が来ると、そのなんか言ってしまえばね、戦争状態じゃないけど、そういったものに慣れてなさすぎて動けないとかね。
そうだったらさ、そこでいればよかったじゃんってなるもんだし。
でもキャリアアップじゃないですか、わかんないけど、より。
平和なところから来る人がね、ほんとSVやってましたとかね、言っても全然現場で役に立たないですね。
コンピレーターとしても使えるときがあるけどね、何とか言っちゃったと思います。
まあね、でも潤沢はどれだけね、くぐり抜けてきてるかっていうのはね、あるんじゃないですか。
確かに。
まあでも、このね、コールセンター最前線は割と本音で言うから厳しいことも言いますからね。
だからもちろんね、オペレーターが悪くないこともあるんだけど、オペレーターがね、ちゃんと考えないといけないこともあるからね。
だからそれこそさ、さっきの派遣に戻るけどさ、守られてるけんさ、結構ゆるいって金帯のことについても、仕事の覚えについたって、別に覚えんでも折れるっちゃけんさ。
まあね。
そのあたりがゆるいとさ。
これができんかったら、仕事辞めさせる?あんましねーみたいなのがないじゃん。
業界全体の問題
ないんですよ。
でさ、2年やっけ、3年やったら、追ったら社員と同じような扱いせないけんみたいなのがあるじゃん。
そうそうそうそう。
そのあたりがもうゆるい。
ゆるい、ほんとゆるいですね。
だからね、僕が言ったところはもう、そもそもが直行用っていうと、紹介予定派遣ですよね。
もう、要は最初に派遣さんを取る際に、もう倫理通さないといけなかったんですよ。
で、ここの派遣会社使うと、紹介してもらうときに、いくらかかりますっていうのと、月々のコストを考えて、じゃあ何か月後にもう直行用に、みたいな。
そうじゃないと通らないみたいな。
そうそう、そんな感じでしたね。
でさ、結局さ、取るときもさ、また会社がさ、その派遣会社に行くがしかお金を払わないけんやん。
で、長く、派遣で長くいたら、やるお金は少しでいいけどさ、1、2ヶ月とかでさ、こっちにもらうとしたらさ、その分めっちゃお金やらんといかんくなるけんさ。
そうですね。
そのあたりがさ、ずんずんってなっちゃう。
それそういうもんなんですよ。
ずんずんってなっちゃう。
だからね、派遣ってね、ちょっと使いづらいけど、まあなかなかね、直行用もね、なかなか来ないからね。
来ないよ。やっぱり派遣に頼るところはわかる気がする。
っていうね、まあちょっとね、難しさはありつつもいうとこなんですけど。
で、何の話あったっけ?
これはね、覚えないといけない知識が複雑化してて、日々ね、増えていくから、知識のアップデートがね、大変だっていうね、そういう話だったんですよ。
でもね、それって、そうなんだけど、でも覚えないといけないことは覚えないといけないんだから。
そうなのよ。
でしかないと思ってますよ、僕は。その最低限の努力はするべき。
なんかそのさ、例えば学校みたいにさ、例えばその点数を取らんと落台かな、この電話が取れません、取らせませんみたいなやつをすればいいと思うんじゃけど。
そんなことやってる余裕ないですよね。
余裕もないしさ、それしちゃいかんとやろ。
いや、そんなことはないですよ。
えんと?
はい。あの一時期、タレントマネジメントってやつが流行ってたんですけど、やっぱりその各オペレーターとかSVとかも含めて全員数値化してるんですよ。
でもそれってその指標をまず作らないといけないシステムを。だからそんなシステムを作ってる余裕がなくて。
しかもそのシステムをしっかりね、こういろんな人たちの目線で作っていかないと、結局はなんかその主観になりすぎる。
そう、主観。私も大好きな主観。
よくないんですけどね、それって。だからなかなかそれって難しいんですよ、数値化するのが。
なんだけど、それは全然してもいいし。で、それが日々ちゃんと僕ができてる、できてないかっていうのは、やはりこうね、査定面談とかね、あってその時に結局フィードバックとかすることもできるんで。
それは別にやってもいいこと。
カスタマーサポートの複雑化
そうなんです。で、それを例えばそれに満たしてなかったら、あなたはもう次の更新ないです、もう大丈夫なの?
いや、だってそれって仕事をするに対してスキルが足りてないから更新しないっていうのは起こり得るじゃないですか。
ある。
それができなくなったら地獄ですよ。
いや、だったらさ、派遣の人から言わせてみたら、じゃあそこのレベルに上げるのがあんたたちの仕事じゃないとって言われたら。
いや、別にそんなことないですよ。
ないと、なんかそこの工房が私もわからないんですよ。
いや、ただそれって最低限、今の派遣さんにもね、会社はちゃんと仕事を教えないといけないっていう状況にはなってるから。
要は普段使っているプログラムでいいわけですよね。
それが穴のありすぎるプログラムだったら問題ですよ。
でもそうじゃないんだったら、これだけのことはやってますっていう記録は別に派遣さんであれ、アルバイトの直行用の子であれ付けていくわけですよ。
で、付けていった結果、直行の子はそのまますぐ説明ができるからしやすいんですけど、派遣も同じで、ちゃんとそのデータを持って、その時にね、自分自身がどの立場にいる人間なのかによって変わりますけど、いわゆるSVであるんだったら、SVがそこに対して何かをする権限ってあんまりないから、上にそのデータを渡す。
いけないことはSVのレベル上げからやった私。
うちのSVのレベルがちょっとみんなばらつきすぎて、そっから行きます。
まあね、SVを育てるのはね、大変ですよ。
特にね、そのSVって、これもう言ったのかな?過去2回の中で言ったかはちょっとわかんないけど。
やっぱり現場がね、現場でオペレーターとして正式を挙げた子がSVになる。ガチなんですよ。
そうなんよね。
でもSVとオペレーターってね、全然業務領域が違うから、結局そこの適正があるかないかって全然違うんですよ。
そこの適正がないと現場がね、地獄を見る。
だからスーパーオペレーターとして置いておくことはね、必要ない。
例えば普通のオペレーターさんじゃなくて、スーパーオペレーターとして置いておくかSVにするかの査定が難しいよね。
だからオペレーターとしてはもうイマイチやけど、たぶんこの人SVになると伸びるなっていう子ももちろん当然おるわけやん。
そうなんですけど、現状のカスタマーサポートって、いわゆるSVが何たるかっていうのを指導っていうかね、教育できる人がいないんですよ。
電話対応の未来
それはあるかも。
なんかね、僕はもともと違うところから入ってきたからわかるんですけど、その昔からのやり方をね、やっぱずっとやり続けてるし、
なんかオペレーターとして成績が良かったらSVにみたいなのはやっぱりある。
そうだよね。
あって、そこに対してSVが何やってきたか見てきているから、できるでしょみたいなね、ノリ。
そうだよね。
全然そんなことはない。
ないんだよね。
ですよね。そのなんかね、考えが変わってこないとね、そこって、でもね、それには労力もね、痛みもね、たぶん伴うので、
そこに対して新しいことっていうふうにはならないんじゃないかなっていう。
そうだよね。
思いますね。
それはよっぽど、そこに対して、いやもうこの会社を変えてやるんだ。
むしろ、カスタマーのね、CSの買い売のね、その当たり前にやってきたことを改革するみたいなね、そういった心意気じゃないけどね。
それぐらいね、必要。
自分がね、いくら血を流しても戦うみたいなね、そういった根性があればね、変えれるかもしれないです。
もう和行ねえけ、そんな情熱はねえんだ。
でも僕はね、もし、そういったカスタマーのね、もうね、それをつった仕事をね、どっかに勤めるってことはないとは思いますけど、
もう何回もスタートしてんのに私。
もしね、やるんだったら自分で作ります。
ぜひお声掛けいただければ。
理想のカスタマーサポート作りますよ。
作りたいね。
もうみんなスペシャリストであるべきだと思うからね。理想としては思ってますよ。
休みとかもそうなんですけど、いわゆるね、コールセンターとかね、メールとかもそうなんですけど、だからって融通が効くわけじゃないよ。
でもちゃんと、いわゆる有給は取れるようにする。それはもうマスト。
なので、椅子借りにして人材をプールするからですよ。
でもそこを言ってしまえばね、クライアントさんに納得してもらって、そこからもらう。
何のコールする?
え?何のコール?
何業界にする?
どうなんでしょうね、今何業界が困ってるんでしょうね。
どこが困ってんの?
でも結局さ、今チャットとかさ、AIに移行しつつあって、10年くらい前にさ、10年後になくなる業界としてさ、コールも上がってたわけじゃん。
上がってたけどなくならない。
絶対なくならない。だってさ、人でしか対応できないことって絶対あるしさ。
なんていうかな、こと日本においてはですね、多分チャットとかで、その方が面倒くさいって思ってる人も多いし、よくわからんから電話したいっていう。
そこまでその時点で止まってるんですよ。いわゆるカスタマー側もそうなんですけど。
なんか電話の方がすぐ聞けて楽だよね。その場で解決するよねっていうのがやっぱりある。
でもそれって、お客様は神様理論っていうところにもね、ちょっと通ずるものが。
でもさ、今さ、結構さ、サイトとかでさ、お問い合わせはこちらからの電話番号なかなか教えてくれんやん。
そうそうそう、だって電話してほしくないですからね。だって時間めっちゃ取られますからね。
結局さ、何どこに行ってかければいいんだみたいになって、そこから怒られるところから始まるやん。
お前ってことで電話番号わかりづれぇんだよみたいな。
そうですね。今ね、音がすげープツプツプツプツなんか鳴ってる。
なんだこれ。
ちょっといいですか。
なんだこれ。
わかんないですね、謎の。
急にプツったね。
あ、マイクじゃなさそう。
マイクじゃなくてどこかがたぶんプツプツ言っています。
はい、謎ですね。ちょっとこれはもうどうしようもないんかな。
ちょっとお聞きよろしくすいません。
はい、ちょっと申し訳ないです。何かがプツプツ言ってます。
言ってるなーって思ってください。
はい。あ、あ、わかりました。何がプツプツ言ってるのかはわかったんですけど。
これ、たぶん現状改善ができないからBGMをなくしましょう。
はい。
これ、この状態でやらしたら、あ、プツプツ言ってますね。
うん。あ、言ってますね。
言ってますね。
ざざざ言ってますね。
よし、じゃあBGMなしで。
なしで。
はい、すいません。
はい。
はい。でね、これもね、基本ノー編集なので、このところはカットされないっていうね。
はい。そのまま喋り続けますけど。
なんかよくわかんないですね。何かがたぶん、接触が。
急だもんね。急になっちゃって。
接触が何なのかわかんないですけどね。ちょっと調子が悪いらしいです。
はい。はいでしょう。
はい、そんな感じで。はい。で、何の話してましたっけ?
え?えーっと。
あ、だめだ。やめとこう。はい。
えーと、何だっけ?あ、何の業界が。
はい。
あっち方からの、え、電話なくならないよ、からの日本は絶対。あ、で、電話番号の場所が深いよっていう。
あ、そっかそっか。深い深い。
深いところにしか書いてないのよ。わかんない。
そうですね。確かにな。ま、でもね、やっぱりその、電話ってね、圧倒的に時間取られるんですよ。
そう。でね、例えばさ、その、ネットでね、調べる時間もかかるじゃん。
まあ、かかりますね。
なんかこう、例えばさ、私さ、友達でさ、めっちゃさ、検索ワードでさ、探すの得意な人いるんやけど、同じことを探してても、私そこに行き着かんけど、その人行き着くんよ。
で、やっぱさ、なんかさ、ワード、その、そこに行き着きたいワードのセンスみたいなのがないとさ。
ありますよ。それは、いわゆる検索、インターネットの検索とかでもそうですけど、そこはスキルだと思いますね。
そう。だけどさ、たぶん私たちの世代とか、もっと親の世代ってさ、やっぱさ、ネットで探しきらんけさ、電話が早いよ。
でもさ、若い子たちってさ、パパパパって探してさ、探すやん。なくなる?若い子たちが年取った時。電話番号。
えー、どうだろう。でも一定数はね、いるんですよね。だから規模が小さくなるかもしれないけど。
あとはその、えっとね、カスタマーの仕事の一つとして、そのね、直りました。
さすが。
そのね、電話とか、そのメールとか、チャットとかみたいに直接そのお客さんとやり取りする以外の、要はQAを作るっていうのも仕事なわけじゃないですか。
じゃあどういうふうに、まあユーザーがね、困り事が起きました。じゃあそれを解決しよう。公式サイトのQ&Aがある。
じゃあどう、そこから困り事に対してどうやってたどり着くか。例えばチャットでもそうですよね。
チャットなんかはある程度、まあこの時はこれみたいなふうに、次にどんどんどんどんこう出てくるじゃないですか。
このことで困ってますか、みたいなノリで。それを設計するのも、いわゆるCSの部署の人の仕事ですからね。
そういったのは多分残るし、実務っていうかその直接やり取りするところは縮小するかもしれない。
けどそもそもがそこを作るっていうね、その設計の部分はあるわけで、それは必要ですよね。
チャットはね、同じことずっと聞いてくるけどちょっと無理、私。やっぱり電話しちゃう。なんか電話なくならんでほしい。
なくなるってことはないんじゃないのかなと思いますけどね。ただわかんないですね。
確かにね、世代がね、どんどんどんどんこう交代していった時にどうなるかわかんないです。
でもそれこそさ、初めてね、電話を覚えた時に教えてくれてたのがね、50代のマダムだったの。私に仕事を教えてくれたの。
まだ私20代のピヨッコでさ、その時にあんた電話だけは覚えておきなさいよって。電話の仕事は一生なくならん。
これからパソコンがどんだけ進んでも絶対電話の仕事はなくならんけん。
スキルの重要性
あんたが歳とって歩けんくなっても頭と口さえ動いたったら電話の仕事はできるっちゃけん。
技術を覚えなさいってその人に言われて、あ、電話って面白いなって思った。
ただね、そのコール、例えばコールセンターっていうものが規模が小さくなる。
例えば一つのサービスについて一石だけになるとかね、変な話。
でもそれでもね、今でもおそらく一石あればいいようなところもあるわけで、とりあえず置いてますみたいな感じですよね。
ただ一つね、言えることがあるとするんだったら、確かにその電話の仕事っていう、こうやって喋る仕事がそうですけど、特に電話対応って言葉遣い気をつけるじゃないですか。
そのコンビニ言葉っていうところを使わないとか、まあそのアーエーとかフィラー音って言うんでしたっけ。
それ入れないようにするとか、円滑に喋るっていうスキルはついていくので、ある意味その喋りの技術を使って別の仕事に移ることはできるかもしれない。
確かに。でも接客だよね。
接客もそうだし、いわゆるどうでしょうね、なんか講習系とか、教育とかもいけるかもしれないですよ、どういうふうにするかですけど。
そういったところでそのスキルは生かせるから、でもこれはちゃんと一件一件の対応を真面目に考えてやってる人じゃないと無理です。そこに対する成長が止まるから。
そういう感じで生きていくことはできると思うし、ある意味ね、そこまで考えてやれる人がその一石に残るんじゃないですか。
確かに。だからイス取りゲームみたいな感じだよね、それを取るためにどんだけ努力するかってことだからさ。
まあね、どんな仕事もそうですけどね。
そんな感じでね、ちょっと厳しいことも言いつつね、今日も話してきてますけど、なんかちょっと理想のコールセンターのところも混ざりつつでしたね、今回は。
なんで別にコーナーを設けなくてもいいかもしれない。
そうだね、理想のコールセンターを話さないと。
まあね、なんかもう分けなくてもいいかもしれない。現実と理想がもう混ぜこぜになってますけど。
そうだよね。
なかなかね、だってね、もうなんだかんだでね、これ54分くらい話してるんですよ。
そうなんだ、あっという間だったね、また。
そうですね、あっという間に。
また、なんだろう、すぐ中間目線で話しちゃうね。
まあね、今回のテーマは一応オペレーター目線で複雑化する問い合わせ内容への知識不足不安っていうところだったんですよ。
ビジネス用語とコミュニケーション
そこはね、最低限努力した上で言いなさい。
わかる。
酷いけどね。
いや、でもそれはそうかもしれない。何か義務を果たしてないのに権利ばかり主張されても。
そう、そうなんですよ。そこに対してSVはね、ちゃんと真摯に向き合ってねって思う。
そこを最低限オペレーターの子たちが努力してて、その上で何かね、障害になっているものがあるとか、ちゃんと落とし込みできていないSVの知識が甘いんだったら、それはSVのお仕事なので。
うん、そりゃそうだ。
そう、そうそう。いろんなものがやっぱり絡んでいるので、一つの目線からだけっていうのはね、難しい。
そうだね。
うん、何かね、そう。やっぱね、SVだったりとか、マネージャー目線とかってね、思うことはある。たくさんあるからね、それを言いたくはなるよね。
ちゃんね。何だろう、その時の気持ちをちょっと忘れつつあるとか。
確かにね。
言えた気持ちになって考えないかんちゃけど、ついね、さっきの言った、義務を果たさず経営ばかり主張するなおつい思ってしまうんだよな。
そうですよね。そう。
お休みに対してもそう。何か自分お休みたい日ばっかり言うけど、じゃあその普通の日ちゃんと来てきてんのかってなったら、来なかったりとかしてるのに、
何か休みがどうじゃとか、シフトがどうじゃって言われても、まずあんた決められたシフト来てからの話やろっていう。
確かにね。そうですね。確かに確かに。
そういうことですよね。
まあそんな感じですね。
というところで。
まとまったこれ?
まとまってますね。すごくまとまってる。
ほんと?
うん。今まとまってますよ。僕ね、今日も朝ね、別のポッドキャスト撮ってて。
今日ね、結構なんかビジネス的な話をね、今日したんですよ。で、その中でね、いわゆるカスタマー時代のね、やつをちょっと話してたんですけど、PDCAって使います?
使わない。
あ、よかった。PDCAを回すっていうね、結構言うんですよ。仕事で。それがね、PDCAを回せって言ってる人たちはね、大抵PDCAっていう言葉が言いたいだけって言うからね。
そうでしょ。私も。本当にそうね。なんだと思うけど。
ビジネス用語なんてね、大体みんな言いたいだけですからね。特に横文字のね。
そうなの。
まあ今カスタマーとかいろいろ言ってて横文字ガンガン言ってますけど。
そうね。
なんかその、一般にね、通じづらいで横文字の言葉があって。そうそうそう。そういうのはね、ほんと言いたいだけでしょみたいな。
だってもともとさ、それ言ってなかったんだもん。
はい。そうそうそうそう。
なんでそれに変わった?いつから変わったの?と思って。
そう、正直ね。朝のね、朝の僕の番組はね、あんまこうきついこと言わないようにしてるんですよ。
ああそう。私もあんまきついこと言わない。
そう、だからね。PDCAとかね、言いたいだけなんじゃないかなって思ってますよーみたいなノリなんですけど。
まあ実際言ったらね、PDCAなんてクソだよねって思う。何の意味があるのってね、結構思ってましたね。
確かに。
そうそうそう。
だから私も使わない横文字ばっかり。
それがいいと思います。結局、伝わらないと意味がないんで。
そう、わかんないからね。
まあ自己満足だよね、ほんと。
いつから使ってるの横文字?
はい。
エビデンスとかローンチとか何なんだって。
ああ確かにね、エビデンス、ローンチ。ローンチはそうですね、確かに。でも当たり前のように使っちゃってるな、ローンチ。
そうでしょ、こういう趣味でいいじゃん。
確かにね。エビデンスはね、今でもエビデンスねって。
言ってる意味わかるけど、自分から使うことあんまりないかもしれない。
人から言われてそれが何の意味かわかるけど、自分からその横文字を使うことはないかな。
そうそう。まあね、エビデンスね。確かにね、エビデンスも自分も使っちゃうかな。
でもなるべく使わないようにしてます。エビデンスある人かって言いたくないもん。
お便りと今後の展望
ないね。
そう言いたくない言いたくない。その時なんて言うかな、それって記録あったりするねみたいな感じかな。
なんか推移出してとか言ったりとかする。
そうそう。でもそうですね、カスタマーと関係があるかっていうとまたちょっと違うけど。
カスタマーと関係。
でもこう、割と上の方たちってね、使いたがります。
使いたがる。あと都会の人たちは使いたがる。都会の人は使ってる。
確かに確かに。
エビって言われて、エビって何?って思って、シュウインプ?って思った。
その略し方します?エビって。
エビ出せる?とか言われて、エビは出せませんと思って。
それ略しすぎじゃないですか。
もう嫌だと思って。
エビ出せるって、そんなん言ってきたら速攻ぶん殴らないですけど、言葉でぶん殴る感じですね。
何言ってんの?って言って。
だからさ、話の流れもそのことだろうってなるから、わかるからうんって言うけど、でぶっちゃう。
うわー、しょうもねー。くだらないですね、ほんと。
なんだろうね。
ね。まあそんな感じで、今日もね、やってきましたが。
ぐちにも似た何かですいません。
いや全然全然。でもね、そう、全然話変わるんですけど、この間の第2回目の終わりで、お相手は誰々でしたっていうときに、みっちゃんがコールセンターの申し子って言ってたじゃないですか。
あ、ちゃんと言ってくれてるって思って、あれ僕がね書いたんですけど。
くねさんが書いてたっけ?
でも僕はね、僕が書いたやつ自分で言ってないですよ。
なんで言ってよ。
何て書いたかって。
笑ったもんあれ。
なんかBPOなんとかって書いてありますよね。何だったかな。
なんか自虐っぽいこと書いてたよ。
あっ、BPO業界の闇に生まれたものだ。
嘘でしょ。
闇をたくさん見てきましたからね、僕が。
そうね、そうなんだよ。
そう。
そう、面白かった。
そうそう。それをね、聞いてるの見て、次言おうって思って。
あ、いいなって。
そうそうそうそう。
せっかく書いてくれ、桃源君って。
そうなんですよ。そう、だから言わないとなってね、やっぱ思うわけですよ。
うん。
うん。
まあね、ちょっとそんな感じで。
はい。
まだね、これ一応シーズン1なんですよ。
はい。
のエピソード3なんですけど。
はい。
エピソード、ワンシーズンエピソードを一応10までね、置こうと思ってて。
はい。
その間はオペレーター目線で行くんで。
もう全然無理。
笑
一生オペレーターのこと考えてない。
そうですね。ってことは、今日3回目じゃないですか。
あと7週オペレーター目線で話さないといけないですよ。
頑張る。
つ。
頑張る。あの時の私思い出す。
なんかね、1週の間に2つテーマ入れてもいいかもしれない。
うんうん。確かに。
そうすれば5週でね、一旦終わるから。
うん。
笑
OK。
まあわかんないですよ。
うん。
はい。でね、あれですね。
うん?
はい。お便りの話。
お便りの話ね。
はい。お便りね。なんかね、ちょっとどうも送っていただいたっぽいんですけど、なんかうまく送れてなかったっぽい。
はい。
みたいなのもあって。
はい。
うん。はい。ね。
またどしどしとお待ちしております。
そうなんですよ。しかもね、ちょっと今回はね、みっちゃんのね、お知り合いだったということで、結構真面目なね、ことを送っていただいたってことなんでね、ちょっと楽しみにしてたんですけどね。
はい。
あの、残念ながら、あの、届いてなくて。
あの、立場にある仕事をやってる人なので。
あ、すごい。
そうなんですよ。
え、じゃあ、え、なんか、え、僕たちがそんな、ね。
そう。
あの、お便りについて何か言ってもいい感じなんですか?
いいですよ。
笑
言っていいのかな?職業。
あの、看護師長さんです。
あっ。えー。
ちょっと楽しみだな、どんなものが来るか。
うん。
まあね、その、カスタマティっていってもね、いろんな業界のものがあるので。
うん。
まあ、それをね、今ね、僕たちがやってきた知見からね、なんかちょっと話せればなってこともそんな感じなんで。
はい。
まあお便りね、ほんとほんと募集してますので。
笑
何でもいいので、いただけたら嬉しいです。
はいよ。
はーい、じゃあ、今回もご視聴いただきありがとうございました。
ありがとうございました。
はい、お相手はBPO業界の闇に飲まれた者、僕富田茂と。
はい、コールセンターの申し込みでした。
はい、ありがとうございました。
ありがとうございます。
