コールセンターの概要と目的
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
こんにちは、こんばんは、おはようございます。
始まりました、コールセンター最前線。
この番組はですね、コールセンター最前線と言いつつもですよ。
カスタマーサポートというものですね、全般に関しての現在地、今現場でどんなことが起きていたりとか、
この先ですね、コールセンターカスタマーサポートというのがどうなっていくのかですね、
そういったものをね、オペレーターだったりとか、SVってマネージャー目線でね、
語っていきたいみたいな、そんな番組でございます。
はい、じゃあ、誰が語ってんだって話なんですけど、
僕はVPO業界で、数々のコールセンター、カスタマーの立ち上げ経験を持つ富田しぐれと言います。
はい、私はコール業界25年、いろんな電話を取り続けて、今も電話を取り続けております。
二位です。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
はい、ということで始まりましたよ。
はい、とうとう来ましたけど。
ノリでね、たまにコールセンターでカスタマーの話をしつつ、ちょっとやってみたいねみたいな感じで始まりましたけど。
実現しちゃいましたね。
実現しちゃいましたね。
でもね、実際、僕もVPO業界っていうところで、11年ぐらいかな、いたんですよ。
カスタマーに関しては、がっつりオペレーターっていう感じはやったことないんですけど、
SVだったりとか、マネージャー的なところはやってたので、いろんなことは語れるかなと思ってます。
はい、じゃあ何を話していくんだってところなんですけど、いろいろ悩んだんですよ。
どんなことを話したらいいかなって。
やっぱりね、それぞれのレイヤーによって変わるじゃないですか、困っていることとか。困っていることが多いのかな。
だいたい困ってる。
だいたい困ってますよね、コールセンターって。
全てにおいて困っているからね。
確かに。僕もね、コールの部門に行ったときに、すごいなみたいなね、困りごとだらけじゃんみたいな感じで思ったんですけど。
でもね、やっぱりオペレーターの目線だったりとか、SVの目線、またまたマネージャーだったりの目線によって、やっぱり変わるじゃないですか、困っていることって。
やっぱりどうにかしてほしいこととどうにもならないことも結構あったりするし。
そんな目線ね。
そうそうそう。そんな中でね、各レイヤーの目線でいろんなことをね、ちょっとあれやこれや話していきたいなと思ってます。
第1回目というか、まずはね、人数的に一番多いところですよね、オペレーターさん。
オペレーター目線というところで、何かちょっと話していきたいなって思うんですけど、ちょっとね、AIに聞いちゃいました。
便利なAIさんですね。
そうなんですよ、AIにカスタマーセンターですね、の従事者が抱えがちな代表的な悩み事を教えてくださいとね、AIに聞きました。
実際ね、僕も現場にいたから、なんとなくこういうことかなっていうのはね、分かりつつも、でもパッとやっぱり、もう僕ちょっと離れてあるからね、時間が出てこないんですよ。
喧嘩するのって難しいですもんね。
そうそうそうそう。
で、それで聞いたことなんですけど、これをね、ちょっとね、早速やっていきましょう。
クレーム対応の精神的負担
まずね、第1に上がってきたのが、クレームハラスメント対応への精神的負担ってやつなんですよ。
やっぱり、コールセンターで働いてるっていうと、クレーム大変でしょうか?やっぱりみんなの第一番の質問に多いじゃないですか。
確かに確かに。なんかね、イメージって、とりあえずクレームを受ける人みたいなイメージありますよね。
全然違うんですけどね。
確かに。実際のところ、クレームってそんなにないんですよね。
なんかね、LANのサポートとかにもよりますけど、クレームが発生するときって大体商品に不備があったりとか、システム系であればシステムが不具合で使えないとかね、そういったときですもんね。
基本的にお客さんがわかんないことを言ってるってことはあんまりなくて、きっかけを期待してたサービスに対して、これだけしてくれるっていう期待値に満たしなかったことがまず誇大になるわけじゃないですか。
それに対して、私たちがこの時に誠実に対応しなかったことがまたクレームになるじゃないですか。
そこが多分みんなが言うクレームって言ってるところじゃないですかね。
確かにね。実際問題、すごく抗議の意味ではクレームって扱われてるけど、サービス側に問題がある場合、それはどっちかというとクレームというか語彙的なところなんですよね。
そう、だから名前が良くないんだって。
そうそう、確かに確かに。
クレームじゃなくて声とかにすればいい。
そうそうそうそう。でもそこに関してはね、どうしようもないからね。
そうなんですよね。
でも私、長くやってきてる一つの理由として、お客さんが怒ってる理由をやっぱり知りたいんですよね。
サービスで怒ってるってこれだけしてくれるって期待値だったわけじゃないですか。
ってことはそのブランドが好きだったりとか、そのサービスをお客さんが期待してたってことじゃないですかね。
それに対してここが足りてなかったとか、こういうことを期待してくれてたんだなっていうのをやっぱり聞き出すのが私は楽しいと思ってて。
だから結果、私にとってはそれこそクレームじゃなくてお声だったりとか、ファンからの声みたいな。
ファンからの声。
そう、風に捉えるとそこは全然クレームっていう風には思わない。
でも確かにね、ファンになってもらうって言いますよね。
そうなんですよ。
ただとはいっても、やっぱりクレームは受けたくないもんですよ。
で、受けた後に精神的にやっぱ参っちゃうじゃないですか。
自分に言われてるわけじゃないけど、やっぱり直接自分が、例えば暴言だったりとか、お客さんから厳しく詰められたりとかすると、自分が悪かったのかなってなっちゃいますよね。
そうなんですよ。やっぱそれがあって。
僕もね、やっぱりクレームの電話は受けたことも全然ありますよ。
電話だけじゃなくてメールとかも全然きますけど。
でもそこで言うと、精神的な負荷って電話とメールでだいぶ変わりますよね。チャットでも違うし。
確かに、全然違う。
なんかね、案外電話ってリアルタイムで直接言葉で責められるから、ウッってなるけど、メールとかは、なんか来たみたいなそういうノリじゃないですか。
まあよくないんだけどね。
言うの言い方ダメだけど、なんかいつか緩和されるというか、目だけだからさ。
なんかすげえ言われてるみたいだね。
で、ほら調べたりすることもできるじゃないですか。
そうなんですよね。
メールだとね、電話だとすぐお答えしなければならなかったりとか、すぐこの謝罪の言葉、バリエーションが出てこなかったりとかするじゃない、やっぱり。
ウワッて言われるとさ。
確かに。
そのあたりがやっぱり、電話で直で顔が見えないから結構強めに言ってきちゃう人とかいるからね、嫌だなって思うよね。
これがまたね、SVがね、たとえば純宅にというか、ちゃんと人数が揃ってて、それが円滑に回ってるセンターだったらいいけど、そうじゃないセンターって、助けてもらいたくてもSV空いてないから、ひたすら来るじゃないですか。
申し訳ない。
結局、お待ちくださいになって。
申し訳ない。
保留、保留、何分保留になるんだみたいなね。
大体保留って、センター、サービスによって保留は何十秒も、30秒とかね。
そうそうそう。
で、大体こう長くなる場合は一回もう一回言って、すいません、もう少々お待ちくださいって言って、もう一回保留にするみたいな感じなんですけど。
それでもね、結局SVが空くてもどうしようもないみたいな。
確かに。
あるじゃないですか。
そんなのね。
あれしんどいですよね。
そこしいけどねって思うけど。
でもさ、こっちはさ、クレームですってアピールしてるわけじゃん、SVに。
で、SVも気づいてんだよ。
で、見てんだよ。
ごめん、みたいな。
そう、どうしようもないみたいなね。
かわいそう、早く巻き取ってあげたいのに、全然巻き取ってあげるのに。
そういったこともね、やっぱりそういうのも確かに精神的に来るかもしれないですね。
やっぱ慣れろって難しいね。
クレーム対応すごい上手いプレイヤーさんもいたりしますけど、
基本でもやっぱり何も思わないことです。
無だよね。
無です。
なんかさ、お客さんたぶんたくさんいるんだけどさ、言っちゃいけんけど無だよね。
そう、無ですよ。
そうなんです。結局、確かに申し訳ないって気持ちは絶対必要であるんですよ。
それが無いと声で伝わるから、絶対それは持つつも、
ただ自分に言われてるわけではないものがあれば、そこは重く受け止めなくてもいいっていうか。
過度に責任持たないって言い方悪いけど、
第一オペレーターさんはそこまでする必要が無くって、
上の人間が一番早く気付いて巻き取ってあげてしないと、
1で終わることが10になっちゃうことがあるんだよねっていうのがね。
確かに、確かに。
だから、そこら辺がね。
そうなんですよね。そこから結局火に吹くみたいなね。
最初そうでもなかったのに、あれ、なんでこんなになっちゃったんだろうってなっちゃうからね。
結局ね、もともとは人が悪かったわけじゃないんだけども、結局は人が悪いことになってしまうみたいなね。
かわいそう。
責任と相性の難しさ
あるし、あとはお客さんとの相性とかありますよね。
分かる。
別に何も悪いこと言ってないんだけど、なんか相性悪くて、
お客さんの感に触るみたいな、そうになっちゃうみたいなね。
なんか間が悪い。お互いの間が。
なんでこんなんができんのって。
言ってるところとお客さんが返してるところが噛み合わない。
どっちも変なこと言ってないのに。
とかがある。相性ね、あるね。
そうなんですよね、結構相性あるんですよね。
相性が悪かったがゆえに、クレームみたいになるみたいなこともあるから、
それはね、ほんと気にしなくていい。
ただ相性が悪かったって、それだけでしかないんですよね。
それ結構あったね。
あるね。
うん。
そうそう、なんかね、すごいこう、なんだろ、できるオペレーターさんであっても、
ほんと相性次第で、ね、ダメなんですよね。
人なんでね。
そう、人なんでね。
そうそう、ちょっと話し方が気に入らないとかね。
分かる。
やっぱりあったりするんですよね。
そういうね。
でも理不尽ですけどね、それは。
そうね。
だから矛先がそこに行っちゃうんだよね。
お客さんもさ、普段はそんなにさ、思わないんだろうけど、
ちょっとほら怒っちゃってるからさ、そこに行っちゃうっていうか。
そうなんですよね。
そうかねえね。
確かに。
クレームね。
まあでも僕はほんと、なんだろう、こう、電話。
やっぱりそのクレーム、なんていうんだろうな、その人が気にするクレームじゃなくて、
サービスのその不備に関してクレームが起きるとき、
クレーム、まあクレーム、まあ抗議の意味でクレームって言いますけど、
クレームが起きるときって、電話とかメールもそうですけどパンクするじゃないですか。
だからやっぱりもう、チーム総出で、やっぱりメールもやるし電話も取るから、
まあその時とかガンガン電話取るんですよ。
もうでも、ただ謝り倒すだけです。
そうだよね。なんかさ、ほんと謝るしかできんやん。
そうなんですよ。特にそのサービスとかに対する不備って現場でどうしようもないから、
とりあえずその一時対応というか、そこだけ確認しつつ、もうそうなんですよ。
もう申し訳ございません。
事実をさ、いち早くさ、把握して、例えばそのシステム系の障害とかだったら、
いつから発生しててとか、その正しい情報だけをきちんとまずは言って、
誠意を持つことしかできなくて。
そこでね、ごまかすパターンもやっぱりあって、でもごまかすとやっぱりひりくんですよ。
これって、ちょっとベレーター目線から外れるけど、SVの責任で起きることが結構あるんですよ。
その不備があるんだけど、クライアントに対応方針を聞かずに、
現場で何とかしようみたいな。
でもそれって、なんでSVがそうなってしまうかっていうのはまた別の要因があると思うんですけど、
SVはSVで、精神的負担がすごくくるじゃないですか。
そう、結局はよりちょっと責任がある立場になるから、
自分で何とかしないといけないみたいな、そんなこと考えなくていいのに、やっぱ起きるから。
それが結局原因で、一時退院がおかしくなって、
クレームの影響
それに火を吹くみたいなね、オペレーターが泣く。
SVもオペレーターさんを守ってあげようと思って、これを取ったらいいんじゃないかっていうその場しなぎな。
別に安易ではないんだけど、経験上やっちゃって、後で。
そうなんですよね。いろんな原因というか、要因が生まれやすい。
カスタマーって、ミスと紋章、紋章って言う言葉も変なの。
ヒアリーハットとかで言いますけど、
ほんとね、あらゆるところにミスが潜んでるから怖すぎる。
何してもダメだときはダメだとするからさ。
そうなんですよね。
ほんとそうですね。そういったものはほんとただ回しながらね、ただただ回していくみたいな。
ログを書いてみたいな感じでしたけど。
クレーム以外のいわゆるハラスメントというところですよね。
これってまさにコールセンター最前線じゃないけど、その最前線というところで言うと、
カスタマーハラスメント問題ですよ。今ね、結構言われてますけど。
対応の困難さ
昔、何年前かというのは何とも言えないけど、昔ってカスタマーハラスメントなんて言葉もなくて、
当たり前のようにあったじゃないですか。
バカとかじゃないけど、そういう汚い言葉で罵ってくるっていうね。
お前のとこ行くぞじゃないけど。
行くぞとかね、夜歩くとき気をつけとけよ。
私と私のことってなるけど。
でもそういうことを普通に言ってたりとか、もちろんそういう暴言っていうのもあるけど、
私いくつかコールセンターを渡り歩いてきて、その中でサービスセンターが無料のサービスセンター、
お客さんに通話料を負担させないコールセンターもあれば、
20秒何円でお繋ぎいたしますみたいな。
ナビダイヤル。
ナビダイヤルのコールセンターもあるんですけど、やっぱり無料のところって暇つぶしにかけてくる。
怒ってる人もいれば、若い女の子に変なことを言う人たちもいて。
確かに0120は相当ですよね。
それも会社で0120のセンターのところ、毎日電話をしてきてお経を唱える人とかね。
すごい。ご苦労様です。
全然そんな商品扱ってないのに謎の歌手のCDの予約電話とか。
それ純粋に間違ってるんじゃなくて。
面白い人。お経の人。
楽しい遊び。
なんとかのCDを予約したいって言って。
楽しい遊びを覚えたね、その人。
そうなんですよ。
やば。
でもあれですよね、0120じゃない、いわゆる0570のナビダイヤルって。
でも今ってやるとナビダイヤルとか結構当たり前じゃないですか。
うん、当たり前。
その通話料バカにならないんですよね、コールセンターって。
だからそこをね、割と有料でお客さんに負担させるのかみたいな問題もあったりして。
でもそれで取った瞬間にかけ直してとかありますよね。
ある。ある。これかかっとうやろ、かけ直して。今着信出た時分かるやろ、プチみたいな。
でも、あれじゃないですか、それをクライアントにもよるけど、かけ直すことができるクライアントもあれば、そもそもそういうのにかけ直すなっていうのもやっぱりあるじゃないですか。
そのかけ直せないパターンってめちゃくちゃきつくないですか。
で、結局かかってきて、さっきかけろって言ったのにってなってくるから。
そうね。かけてまでしなくていいサービスのコールセンターもあるじゃないですか。
そうそうそう、そうなんですよ。
言い方悪いけど、そっちが用があるっちゃけん、そっちがお金負担して当たり前じゃないっていう強気クライアントもいるわけで。
でもね、色々やってきて思うのは、サポートも別にボランティアではないからって考えた時に、お客さんと対等ではあるんだよね。
そう。
だからそれに対しての対価ではあるとは思う。だから通話料がかかるのはそれはかかるよねっていう風に思っちゃうな。
そう。だから私その有料のコールセンターの時は、オペレーターさんに、例えばその時給が無料のコールセンターと有料のコールセンターやけんって言って、すごい時給が違うわけじゃないけど、やっぱりいい加減な案内はできない。
お金かけて時給かけてきてくれるわけやけど、最短で最速の正しいことをお伝えしてっていう風には、やっぱ普通に。
まあ確かにね。
ダメだな、オペレーター目線で考えなきゃ。
どうしてもね、オペレーターからだいぶ離れていくと目線が変わっちゃうけど、まあでもそれはそれでいいかなと思いますね。
僕何かな、過去で電話とった中で一番面白かった。面白かったって言っちゃダメなんだけどね。
酔っ払いかな。酔ってる方があったんですよ。
なんか商品に関しても、使い方みたいな感じだったんですよね。
僕、IT系の、ちょっと言葉がもう出てこない、離れすぎてて。
サービスとかも、本当に出てこないよ。
どうした?
すごくないですか?多分離れすぎてるんですよ。
そうだよ、引き出しが出てこない。
なんかちょっと技術的なことが絡んでくるセンターを対応することが多くて、
そういったそれも、いわゆるちょっと機械系って言えば変だな、ちょっとコンピューター系の感じのセンターだったんですよね。
テクニカルサポート、出てきました。
テクニカルサポートで、使い方がっていう話でかかってきて、
最初、別のオペレーターの子が取ったんですよ。
その、ちょうど商品がローンチしたばっかりで、人数も揃えてやったりであって、別の子が取って、そこで解決したみたいで、
また、それが終わったはずなんだけど、次、僕が取ったんですよ。
そしたら、さっきのオペレーター、声が可愛かったから、何歳ぐらいだろうみたいな。
何言ってんの、これみたいな。
えー。
すごい。
そうそうそうそう。
顔可愛いでしょ、みたいなことを。
酔ってるんですよ、明らかに。
そうなんだ。
電話かかってきて。
で、よくあれ、常トークじゃないけど、サポートガイのことはお答えできませんですよ。
もちろん答えられないし、そんなことは。
すいません、サポートガイのことはお答えできませんって言ったら、教えろよみたいなことを言い出して、大変申し訳ないんですけどって言って、
なだめるしかないわけですもん、そこから。
そしたらいきなり怒り出して、てめぇんとこの会社の首相なんて言うんだって。
で、もちろんそれは、扱っているサービスのクライアントさんの社長さんの名前を言うわけですよ。
で、従業員は何人ぐらいだ。
知らないしなって思って。
お答えしてません。
従業員数わかんないから。
業界の変化
正直もうそれも申し訳ないんですけど、技術的な商品に関することはお答えできるんですけど、それ以外のことはもうお答えできません。
言ったら、おめぇバカか。
もう仕方ないから、はい、バカですって。
そうね、今はさ、バカとかさ、一定の言葉を言ったら、もうこちらから失礼させていただきます。
切れるようになったじゃん。
前はさ、いじでも聞いてなくてすいません、ごめんなさいって言い続けないといけなかったけど。
そうなんです。
なんとか妨害、なんとか威力なんとか妨害にあたりますため、こちらから失礼させていただきます。
そうなんですよ。
すごい良いようになった。
今はね、こちらから電話をおかせていただきますとか、そういったことができるけど、当時はもうとりあえず頑張るから。
でももう付き合い切れなくなったから、はい、バカですって。
言っちゃったの?
でも僕はあれですよ、別に電話取ったけど、オペレーターではなかったから。
自分でその後別にクライアントに報告すればいいし。
そうだよね。
はい、バカですって言って。
言っちゃった。
じゃあ、バカなのかって言ったら、はい、バカですって。
やっば。楽しい。
もうその、そのもう、ずっとそのループです。はい、バカですよって言って、バカですって言って。
諦めて終わっちゃった。
そしたら、そう、もういいわってガチャって。
もうそうなっちゃうよね。
そうそうそう。そもそもがね、もう、サービスってこと聞きたいとかじゃないからね。
もうそこでさ、クレームになったりさ、そこで時間さ、取られることが無駄じゃん。
そうそうそうそう。
何のプラスにならないの?会社にとって。
はい。
でもこれはね、他のオペレーターの子が取らなくても良かったんですよ。
本当だね。
僕がその場のもう判断で、もうやるしかないっていう。
本当だよね。
うん。
そうそうそう。でね、今ちょっとさっきみっちゃんからお話ありましたけど、
ほんとカスタマーハラスメント問題って、ほんとここ、もう3年ぐらいですかね、言い出しと思って。
結構大手のね、会社さんなんかは、カスタマーハラスメント、そしたらもう一個も実際サポート受けられませんみたいなね。
そういった方針出してるときもあるし。
でもすごいその辺はね、良くなったなと思います。
良くなったと思う。
ある程度のその基準をね、超えたところで、大変申し訳ないんですけど、
まあその辺が威嚇されますとサポートできませんので、それで気がついたら来ますとか、
許されるじゃないですか。
うん。
まあ、それは当たり前にやらないとダメなんだけどね。
そうね。
うん。
防御にただただ耐えてるとか、やっぱおかしい。
おかしい。
たださ、本当にストレス発散で言ってるなって思う人もいるじゃん。
本当に打ち抜き感悪かったこともあるけど、ただ言いたいだけ。
岡井お姉ちゃんが泣くのを待ってるみたいな。
泣かしたったぜみたいなのを喜んでる人じゃないけど、言ってすぎて、
まあ今はいないのかもしんないけど、やっぱね。
確かにね。
若い子が出るまでずっとかけ続けるとか。
そうそうそうそう。
同じこの着信番号でいつもかかってきて、若い子が出たら話すみたいなね。
はい。
人とかいたからさ。
確かに。
で、この、まあ僕が何だろうそのカスタマ系の仕事から離れて、今2年ぐらいになるんですけど、
だから最後の年かなとかは、でもやっぱりその、あれかな確かに任天堂とかそのあたりの企業が割と率先して、
カスタマハラスメントのやつを方針を出し出したんですよね。
で、確か国もね、なんかカスタマハラスメントとはみたいなやつ出してますよね、資料。
で、そんな中、いろんな大手の会社がカスタマハラスメントダメですよじゃないけど、そこに対する方針を打ち出す中、
僕はね、BPO業界ですよ。
アウトソーシですよね。
で、いろんなクライアントさんのやつを受けるわけなんですけども、BPO業界はカスタマハラスメントとか全然考えてないかったですよ、当時。
まあね、他の会社がどうなのかわかんないけど、少なくとも僕がいたところに関しては全然そんなことなかったですよ。
待ってくれさん、BPOがわからないところかもしれないけど。
BPOはビジネス、すいませんね、失礼しました。
ビジネスプロセスアウトソーシングになるのかな。
要は、カスタマーでいう話をするんだったら、自社で持たずに外部のそういうカスタマーを専門している会社さんにお願いをする感じですよね。
だから僕がその言ったところっていうのは、下請けみたいなイメージとイメージはね、クライアントが複数いて、そこのカスタマーの部門をうちが代わりにやってますよっていう感じです。
でもね、もちろん電話出る時とかはその会社の顔として出るっていうのが当たり前なんですけど、だから要はクライアントありきなわけですよ。
になるから、なんていうの、いい顔をしてないといけないですよね。
だからうちはこれだけ頑張ってますよ、やってますよっていうのを言わないと切られるわけですよ。
そうなのよね、他社からもいっぱいあるからね。
それが例えば自社サービスで自社にカスタマーがあって、そこであれば、なんだろうね、そこまで頑張る必要はないというか、自社の方針に従えばいい。
ですけど、BPO、ビジネスプロデュースアウトソーシングですね。
まあまあまあ、に関しては、とりあえず仕事を取らないといけないから無理するんですよ。めちゃくちゃ無理する。
だから応答率がどうじゃとか座席がどうじゃについても無理するじゃん。
そうなんです。だからカスタマーハラスメントっていうところに対してもあんまり強く言えない。
割とクライアントがやっぱりどんどん電話とか持ってほしいし、メールも返してほしいしっていう中で、
しかもサポートっていうものをやっぱりプロとして気負っているっていうのがあるし、クライアントはサポートのことあんまりわからないクライアントが多いんですよ。
クレーム対応の現状
わからないからとりあえず外部に出そうみたいな。
内政で持っているとわかる。どこが問題が起きたりわかるんですけど、そういうことはないから。
全部やってくれて当たり前みたいなやっぱりになるんですよね。
だから受けてきてはもうやらないとってなって、ただ頑張るんです。
これが僕がいた頃は、今がところ。
あれ、ぶっちゃんも今クライアントがいる?
いる。
そういったところってちゃんと方針として決まってますよね。
決まってる。クライアントがめちゃめちゃちゃんとしてるから、もう本当にごめんなさいって感じかな。
いいですね。僕は逆にクライアントにこういうお客さんが来たらサポートというかそこで切らせてもらいますね。よろしいですかって。
全部文章書いててやってたね。
ちょうど政府とか国もね、カスタマイズの人がこういうものだっていう方針を打ち立ててた頃だったから、
それをもとにこういう資料もあるし、ここに関しては僕も自社の従業員を守るっていう義務があるからっていう、そういう話もちゃんとしてますよ。
その上でもちろん、何だろう、全力というか最善のサポートはするし、できるところまでやると。でもそれでもこういう状況になった場合は申し訳ないけど、これはもうこの時点で切らせてもらいますっていうのを。
これね、あれなんですよ。だから最後の方だから、いわゆるこう下にSVの子たちがいたりとかして、でもね、SVの子たちとかもそんな話全くしないし、何ならね、僕の上司とかもそういう話してなかった。
もちろん営業もないですよ。クラウントにも説明しない、そんなこと。だから他のチームとかは結構頑張ってやってた、取ってたし耐えてたけど、いやその状況は良くないよねって思って。
僕は僕の持っているクライアントで、言えそうなクライアントだけですけどね、とりあえずは。ここはおそらくこれ言ってもちゃんとそういうふうに対応してもらえるだろうなっていうところは、全部カスタマーアラスメントに関してはこういう対応をしますよっていうのを話してましたね。
コールセンターの理想
それぐらい遅れてた。なんかね、僕が辞めてからね、会社の元部下だった子たちの話聞いたりとかあるんですけど、あんま変わってなさそう。
そうなんだ。選挙者になってないな。
でもね、そこはしっかりね、やるべきだと僕は思うんですよ。
そうだよね。
でも要はクライアントに対して、そこをね、こうなんだろうな、ちゃんと言い切る人がいないんだろうなと思う。
いい顔したいっていうのもあるし。
そうだね。いい顔したい、言えない、言ったとて通らない、いろんな思いがあるね。
まあね、でもね、ちょっとオペレーター目線じゃないけど、マネージャーとかはね、そこをね、絶対やるべきだと思うし、やらないとダメだよっていう。
うん、そうだね。
じゃないと、現場の子たちがね、ひたすら疲弊するっていうか。
そう、疲弊しちゃっててさ、かわいそうなんだよね。
そうそうそうそう。
うちも今は、今のクレームっていうのにすごく敏感で、
なんかさ、どこのコロセントもあると思うんですけど、お客様相談室じゃないけど、そのクレームだけをお取扱いする部署があって、
もうそこの人たちがもうヒエヒエしてる。
ああ、うんうんうん。
もう毎日毎日、毎日5歳ずつ老けて帰ってる。
確かにね、それはね、精神的にやられるし、離職率も高くなるし。
多くないよね。
多くないね。
なんかそこを持ち回りできたんかなって。
でも簡単な仕事じゃないけん、ちゃんと責任を負える人じゃないとやっぱりそこにはサインできないから。
まあ、確かに。
そうなっちゃうんだけどさ。
だからね、クレーム、コロセントっていうところでね、今回話してますけど、
クレームっていうものに関しては、ひときりのクレームがあれば、さっさとね、SVが巻き取ってくれたらいいし。
そもそもそうならないようにするためにどうするのかってあると思うんですよ。
まあ、そもそもサービスの不備であれば、やはり一時退院としての報酬も、もうさっさと決めるべきだしね。
もうそれで仕方ないし。
ハラスメントに関しては、もうしっかりとセンターとしてで、ハラスメントに関しては募集を取りますっていうのを、ちゃんとやるべきだよね。
でね、やっぱりみんな安心してさ、いや勝手にさ、ここまですれば終われるじゃないけど、みたいなところがあるから、ちょっと安心してできるのかなと。
確かにね。
そんな感じかな、なんか。
ちょっとね、ざっくり話してきましたけど。
実際ね、なんかこの番組を聞いていただいてるリスナーさんにね、コールセンターとかカスタマー従事者の方で、今オペレーターだよみたいなね、子達ってこういうこと困ってるっていうのがあれば、なんか教えていただけるとね。
そう、私も勉強になる。
なんかね、これはこういうふうにしたらいいんじゃないかなみたいな、相談じゃないけど、乗ることもできるかなと思うんですよ。
でね、じゃあ、この話題は一旦ここで。
つきんけどね。
そう、つきないですよ、こんなの話してたら。もう30分くらい話してますからね。
そんなに経っちゃった。
これすごいよね、一生言える。
まあね、そんなところでね、一回目のね、このクレームハラスメント対応への精神的負担というところは、一旦こんな感じで、どっかに着地したかもわかんないけど。
わかんない、落ちてない落ちてない。まだずっと飛んでる。
まあ、そんな感じでね、ちょっとこの番組なんですけど、もう一つね、コーナーをね、作ってるんですよ。
まあ、それをね、話したいなと思います。
はい、じゃあ、次のコーナーですね。
理想のコールセンターとは。
イエーイ。
理想のコールセンターをね、もう噛んでる。理想のコールセンターカスタマーをね、ちょっと作ろうみたいなね。
そうだよね、なんだろうね。
理想ってね、でも理想、実際こう、割となんだろう、ここをこうしたいっていうものに関しては、できることもね、あったりとかするし。
いや、明らかにこうしたいんだけど、いや、できないよね、みたいなところなんですよね。
これはね、僕、そうですね、さっきのクレームハラスメントっていうところのところでちょっと話したんですけど、
要は、オペレーターからすると、困った時にSVに頼りたいじゃないですか。
だけど、あの、SVが忙しくて頼れないみたいなこと起きるから。
そうね。
なんかここが、まあね、難しいんだけど、その、常にこう、SV管理者がね、手が空いている状態にしたい。
そうなのよ。
うん。
なんかさ、SVが電話取りようじゃん。
そう、そうなんですよ。SVが電話取ってるんですよね。
ダメなんよね、本当はね。
本当はSVは、こう、センター全体をね、ちゃんと俯瞰的に見て、状況を見ないといけないから。
そう、お困りの子をいち早く察知して、いち早くボディを巻き取ってあげて。
そうそう、その結局巻き取ってる時に、要は2人目ですよね。
もう一人オペレーターが困ってるってことが起きた時に、またどうしようもなくなるから、そこも含めて全部カバーできるってことですよ。
そうなんよね。
でもね、SV過剰にいてもっていうのはあるんだけど、ちゃんとそこも考えた上で、なんだろうね、SVが二人ないし、三人とか。
なので、常に一人浮いてるぐらいの感じ。
そう、その暇なSV、このSVいつも何やってるんだろうねって思われる人が、一人欲しいよね。
そう、そうなんだよね。それがすごく理想というか、会社からすると人件費だけかかるって感じになるんだけど。
言ってもね、そのSVが別の業務を兼ねていて、それがコールじゃなくて、例えばメールとかチャットとかって、
要は一人で完結することができて、一人しか席がないセンターですよ。小規模。それを持っていて。
それにプラスで、そのもう一つのセンターのSVが一人捕まった時にすぐ入ってくれる。
そういうのができたらいいなって思うけど。
オペレーターのやりがい
でもなんかね、理想の時ながら、これはできそうですね。
人がいればできるって言うけど、なんせ人がおらんけんさ。
なんでさ、コールセンターってさ、いつもさ、人補修してるのにいつも一人いないの?
職率が高いからですよね。
なんで?
やっぱり、オペレーター目線からいくと、心身的にやられるんですよね。
時間がやっぱりあるんじゃないかなって思う。
でもほら、入る時にさ、電話の仕事、お客さんからのお声があるよ、何時間拘束するよって分かった上で切ってるわけじゃん?
まあ確かに。
でさ、コールやってる人ってだいたいコールをさ、じゅんぐり回ってるじゃん。いろんなコールセンターをね。
前より良かった、悪かった。で多分また辞めていくと思うんだけど、ずっとそれを繰り返してるようなイメージ。
なんかコール業界にずっといる子達って。
ってことはさ、その理想のコールセンターがあるわけじゃん。追い求めて希望があってきた。
まあ確かにね。
けど違った。何が違ったんだろうね。
そういった意味での理想は、めちゃくちゃ暇なコールセンターじゃないですか。
やっぱ。
座ってるだけで給料発生しますみたいな。
暇なコールセンター。
なんなら1日1本も電話取らなくて、あ、今日電話なかったねみたいな。
電話なかったねって。
そうそうそうそう。そんなセンターあるかって話なんだけど。
そうね。
でもね、やっぱりその離職率が高いっていうのは、精神的負担もあるんだけど、そのクレームとかのハラスメント。
なんかね、別に正直やりがいっていうところが、多分あんまりないのもあるかも。
確かに。
お客様にとっては、人生で1回1本の電話かもしれんけど、うったちにとっては1日何十本も取り入れたの。
そうそうそうそう。
やけん、飽きてくるんじゃないかと。
そうそう。飽きてくると思う。
あとは、これはね、その、電話1本1本、メールもいついつとかなんですけど、そこに対して、
もう少しこうすればよかったなとか、自分の中でちゃんとこう、何だろうね、振り返ることができる。
振り返っていくと、それが成長につながるじゃないですか。
そういったことを考えているオペレーターさんであれば、長続きするというか、どんどん成長していくのも楽しいと思うんですよ。
逆に、そういったことがない場合って、別にそこにいても自分自身に対しての成長があんまりないというか、
ここにいてもスキルつかないなとか思うオペレーターもいるわけですよ。
そうすると、じゃあなんかもっとちゃんとこう、自分に技術がつくというかね、そろそろ仕事の方がいいかなって言って抜ける子もいるよねっていう。
そうだよね。
それはね、でも明確にちゃんと道筋とかをね、SVないしね、会社としてちゃんと示してあげないといけない。
そうね。やりがいと存在意義みたいな。
例えば100人オペレーターいる中の1人って思うんじゃなくて、なんか役割みたいなのをあげる。
ちゃんと成長しているなっていうのを、だって実際こうさっき言ったみたいに自分自身に課題があって、そこに対して今日どうだったかというよりは、
考えて動けるっていうのが、そのコールとかね、カスタマーとか限らずそういった人が少ないわけですよ。
だから身に見えてやっぱりそういうふうに、どうだった、今日はできたみたいなとかね、見えるものがないと。
モチベーションが上がらない。
そうね。
だからどこのコールセンターでも成績があるわけじゃん、1日じゃん、とか後処理が何とかですとか、どこのコールセンターでもあると思うんですけど、
それをね、自分に貸し切らんくなる。
そういうものだと思いますよ。だって関係ない。
そう、なのにその飽きるだとか、やりがいがないとか、見てもらってないとかは違わないのかいっていう。
数字って正直な話で言うと、SVですらちゃんと見てない。
なんかこうだった、まあいいか、上に報告する、終わりみたいな、多分SVの方が多いんですよ。
マネージャー企画のクラスになって、やっとちゃんと見る感じになれたら、
だからオペレーターからすると、ああ、今日なんかね、保存がこんぐらい出たとか、それすら気にしてないと思う。
してないの?
うん。
してないのね。
うん。
どうでもいいのね、だってね、座って時給作成すればどうでもいいんだろうね。
そう、どうでもいいんですよ、吸ってしまえばね。
それをワーチャー、ワーチャー、私たちが言うだけなんですよ。
だからそう、そこに対して、実際にやりがいを持たない、やりがいっていうところはちょっと難しい。
理想のコールセンター
これはすごく理想だと思ってますよ。本当にオペレーターの偏見から、この会社にいることによって自分はこういった成長を得てるとか、
成長じゃないにしても、なんかすごく得られる何かがあるっていう風に思ってもらうっていうのはすごく難しいですよね。
なんかその、僕がね、いた会社ってもう最後の方かな、僕がだから在地勤用、半年ぐらいですけどね、最後の半年ぐらいで、
その部署として、なんかこう部活動じゃないけど、サークルみたいなのを作ろうみたいなやつ始まったんですよ。
で、しかもその拠点ね、全国に拠点があったから、そのどこの拠点のサークルにも入れるわけです。
キャンプ部とかね、キャンプサークルみたいなのがあったりとか、なんか写真サークルがあったりとかみたいな。
それでやりがいを持ってもらうみたいな感じでやってたけど、今どうなってんだろうな。
そうだよね。うちそれでなくても、うちのコールセンターみんな学校みたいだからさ、ガチャガチャしてて。
もうそういうとこから収めていきたい。なんかこう、何だろう、愚痴になっちゃった。
愚痴はね、良くないかもしれないですね。なるべくね、この番組はね、ちょっとポジティブにやっていきたいですからね。
はい、すみません。もう言いません。
でもね、何気にね、結構いい時間、50分ぐらい話し合ってるんで、
ちょっとこの理想のコールセンターとは作っていこうっていうのはね、少しずつね、こういう話をね、
突拍子もないアイディアとかでも僕はいいと思うんですよね。そういうのもちょっとね、話していきたいなと思ってるんですけど、
とりあえずこの第1回目に関しては、え、今話してた内容をまとめると何なんだ。
電話が鳴らないコールセンター。
電話が鳴らないコールセンター、そう、電話が鳴らないコールセンター、はい、理想のコールセンター。
もうコールじゃないよね、そうなったら。
そうですね、なんかその、ある意味精神的負担がないんだけど、別のに精神的に疲れそう。
そう、で、なんか、えっと今月給料もらえるとかになってなるよね。
そうそうそうそうそうそう。
どうか、成長どころへってなる。
リスナーの声募集
そんな感じでね、え、まあ、コール鳴らないコールセンターっていうのが、第1回目の、はい、っていうところです。
薄かったね、大丈夫?
大丈夫大丈夫、こんぐらいの感じで、でも前半とか結構真面目に話してるから。
でもね、結構その、まあ、なんだろう、このコールセンター最前線ですね。
はい。
真面目な、真面目にカスタマーというものを語っていく、真面目な番組ですので。
はい。
なんでね、あの、リスナー様からのね、お便りも年々募集してます。
もう本当ね、オペレーターの目線であったりとか、SVの目線、マネージャーの目線っていうところで、
ある程度はね、あの、語っていけるかなと思っているので。
うん。
なんかね、まあ現状こういったことで困ってます?みたいなことがあったら、
ね、なんかどしどしね、そういったこともお悩み相談というか、送っていただければなと思いますね。
なおね、この番組のクレームは受け付けておりませんので。
お願いします。
ハラスメント来るかも。
好きなこと言ってます、すいません。
はーい。
あとね、お便りいただくときね、やっぱりこうね、カサマセンターって、やっぱり言えないこと多いじゃないですか。
コンプラガチガチだから。
なんでね、あの、結構全然ぼかした感じで。
はい。
大丈夫ですので。
はい。
そんな感じで、第1回目はね。
はい。
いい感じにまとまったので。
はい。
おーおーって感じですね。
はい。
はい、じゃあそんな感じで、またね、あ、これね、週に1回ぐらいの感じでやっていけたらなと思ってます。
そうですね。
まあね、しばらくはオペレーター目線っていうところで話していきたいです。
まあ言ってもね、お便りとか言っていただいたら、その目線でね、どうなのかっていうのも話していきたいなと思いますので、よろしくお願いします。
お願いします。
はい、じゃあご視聴ありがとうございました。
はい。
はい、じゃあお相手は僕と美田繁盛と。
みぃでした。ありがとうございました。
はい、じゃあまた次回お会いしまーす。
はい。
次回予告
