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おはようございます。7月8日水曜日です。 こちらはアウトプット雑談プログラムとして書くことで穏やかに暮らしたい私が、ジャーナリングのように雑談をするラジオです。
さて今日は、私はインターネットバンキングのヘルプデスク業務もやってるんですけれども、 そのヘルプデスク業務でこういうことされると言われると傷つくなみたいな3選を
ちょっと残しておこうかなと思います。 私はあの
地方の銀行の関連会社で働いていて、 インターネットバンキングのヘルプデスク業務もになっています。
ヘルプデスク業務とカスタマーサービスって別だと思うんですけど、 まあそうですね、そのカスタマーサービス的なお客様の声的なものを
どこに あげたらいいのかわからないってことでよく
ヘルプデスクの方にお電話をいただくことがあって、 クレームみたいなことを言われることもあったりはするんですけれども、
そういった中でね、ちょっと私がこれは傷つくなっていう3選を今日は残しておこうと思います。
まず一つ目は、お電話をいただいて対応している最中に、ちょっと待っててって言って
渡されちゃう。 例えばですけど、お客さん来ちゃったらちょっと待っててとか
あとは、 当庫の場合ヘルプデスクじゃなくてインターネットバンキングを使うのに
お客様、ご利用カードっていうのがあるんですけど、そのご利用カードを探しに出かけてしばらく戻ってこないとか。
カードないからまた後でかけるわってお客様ももちろんいるんですけど
そうですね、探しに出かけてしばらく戻ってこない。3分とか5分とか。 まあ間もありますね。
この間私どうしてればいいのっていうのもあるし、なんか人の時間に対して配慮ができないと私は思っちゃうんですね。
自分もこれをやってるかもしれないので、ちょっと気をつけたいな、反面教師にしたいなと思ってるんですけど
相手の時間を奪ってるっていうことに気づかないのかなぁと思っていつも待ってます。
でもその間に作業もしてるので、実際何分ぐらい待ってるのかっていうのは分からないんですけど、
体感としては、5分ぐらいは待つことはあるかなっていう感じですね。
せっかく戻ってきたなと思ったら、あたり電話するわ!ガチャッていう場合もあります。
何これ?と思ったりしますね。はい、それが一つ目。
二つ目は、さっき言ったようにヘルプデスクなんですけれども、カスタマーセンターみたいなのと勘違いされている方がいて、
多分、銀行で会ったこととか、インターネットバンキングを使っててお客様が不都合に感じたりとか、面倒だなって感じることを言われることも多々あるんですけど、
聞いてるしかないんですけどね、そういう時って。聞いてると、あんたに言ってもしょうがないけどねって最後に言われるっていう。
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言わなきゃよくない?とか、あとヘルプデスクはカスタマーサービスセンターではないっていうのは、
言いたいんですけど、そういうことは多分向こうにとってはどうでもよく誰かに言いたいから。
っていうだけ言って、最後にあんたに言ってもしょうがないって言って切られるっていうのもあります。結構悲しいですね。
三つ目は、これはちょっと二つ目と似てますね。そのインターネットバンキングを、
いろんな電話がありますよね。ロックかけちゃったとか、使えなくなったとか、スマホ変えて、
今まで通りできないとかいうのはよくあるんですけど、申し訳ないですけど面倒なんですよ。
これはお客様にみんなに言われるし、私も思ってるし、他の大手の銀行とか金融機関とかだともっと簡単にできるっていうのはもう徐々にわかってる。
うちはシステム古いので、申し訳ないんですが面倒くさい。
面倒くさいことに対して使えないなって言って、使えないなって言ってお切りになる方。
もうこんなのやめちゃうよとか、小坂役するよとか、どうぞって感じなんですけど、どうぞとは言わないですけどね、申し訳ありませんって言って、
切ることが多いんですけど、使えるんですよ、使える人は。
一つ言いたいのは、使っていらっしゃる方が大半いて、たまたまお客様にとって都合だっただけとか、できないことがあっただけなんですけどね。
っていうこともありますね。この3つかな、多いのは。結構傷つきますね。
こういうこともだんだん慣らしている自分もいるなと思って、また来たなみたいな感じで、よくあることみたいな流し方を最近してしまっているなと思っていて、
自分のこう、いい意味で守れていると思うんですけど、でも嫌だって思う子がやっぱり嫌だって思うし、
自分はこういうことをしていないつもりだけど、もしかしたらどこかでやってしまっているかもしれないなとか、
頭に来たらそういう言い方しているかもしれないなっていうのを、本当に日々考えますよね。
だから、ヘルプデスクの業務でよく思うのは、自分はこういうことをしていないかなっていう確認をします。
誰かに対してこういう物言わせてないだろうかとか、相手の時間を例えば奪ってしまっているようなことはないだろうかっていうのは考えることはありますね。
実際奪ってしまっていることもあると思うし、言ってしまっていることもあると思うので、そこは日々反省なんですけれども、
言われなければ分からなかったことかもしれないので、そこはありがたく頂戴しますが、いちいち傷ついているよっていうところですかね。
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顔が見えない声だけのやり取りだからか、何か人のことを何だと思っているんだろうねって言う人はまあまあ現れますね。
今の賛成もそうですけど、機械ではないので生身の人が対応しているんですけど、それに対する対応ってこういう感じなんだって言う人もいらっしゃいます。
対人だとまた違うんでしょうけどね。顔が見えないというだけで、あと匿名性、誰か分からないということで、こういう風になるパターンあるんだなと思いますね。
もう一つはね、これは番外編ですけども、根節丁寧に説明するわけですよね。
ここでロックがかかっていますので、視点ではこういう風に言ってください。持ち物はこれですって言ってるんですけど、
いざ視点に行くと、なんかヘルプデスクに電話したら視点に行けって言われたっていう一言で片付けちゃう人とか。
えー、あんだけ説明したのに。っていうのよくありますね。
そうですね、これもとても悲しい。えーって。時間かけて説明して、お客さんもはいはいって聞いてたじゃんって。
だけど、いろんなことを忘れていって、視点に行けって言われたから来たみたいなことで片付ける人もいるし、
あとは本当に説明してこうだからこうなんでこうですよって言ってるけど、なんか一番自分の都合のいいところだけ持って帰る人とかもいて、
ほんと難しいなと思います。それは自分にもやっぱり言えること。
人の話聞いてて、自分の都合のいいところだけを持って帰ったりとか、自分の都合のいいところだけを残して後のことはなかったことにっていうのはやってる。多分私も。
だからそのあたりはなんか気をつけないといけないし、例えば持ち物とかね、言われてるんだったらちゃんとすいませんちょっとメモ取っていいですかとか言わなきゃいけないと思うし、
復唱するとかねやっぱしなきゃダメですよねと思いました。だからなんか手軽に、手軽に気軽に聞いてほしいとは思うんですけど、
コンビニみたいに使われてもちょっと頭苦しい。銀行って何時まで?とか調べたらっていう感じとかね、いろいろお客様によってはありますけれども。
まあ、フリーダイヤルってそういうところですよね。
なんで、かけるなとは言わないですし、かけてほしいし困ってるんだったら、いい作をこちらで助けられるんだったら助けたいとも思うんですけど、
なんか自分で調べられることは今こんだけネットに情報があるので、調べたらっていう気はしますよね。
ちょっと今日は口っぽく空口になってしまいましたが、需要があるとも思えないですけど、ちょっと私がヘルプデスクで対応していて感じることとして、
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これをされると傷つくなっていう賛成についてお話ししてみました。
こんな内容ですが、最後までお聞き下さった方がいたらありがとうございます。
今日も良き1日となりますように。
ではまた。
