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おはようございます。4月22日水曜日です。 こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私が、ジャーナリングのように雑談をするラジオです。
さて、昨日は自己評価シートについてお話をしていたんですが、今日もその続き見たくなるかなと思います。昨日、一旦は出さなきゃいけないので、上司に出しては来たんですけれども、
なんかモヤモヤ残るなぁと思って、これは何でかなっていうのを、ちょっと今日は紐解いてみようかなと思います。
私はインターネットバンキングのヘルプデスクの仕事と、その他に銀行から依頼がある財務書評のシステムへの入力の仕事をしているんですが、
それぞれヘルプデスクで一つ、財務登録で一つ、でもう一つ、
目標というかね、立てるんですけど、その目標が、
最後の目標、3つ目の目標が、どれだけ自分の行動によって業務が効率化できたか、もしくは時間短縮できたか、みたいなやつが3つ目になるんですね。
数値目標で出せって言ってるからそういうことになるんだと思うんですけど、 これは例えば私もどういうことか分からなかったんですけど、
自分がこう
毎日やる、例えばルーティンでやることの中でこういうことを気をつけたら、例えば作業時間が5秒減ったよ、みたいな話になるわけですね。
5秒減ったのが毎日だから稼働日20日だとして、まあ1ヶ月で100秒減る。
うん、でいいんだよね。 そうだよね、そうそう。毎日1回のことだったとしてですよ、仮に。
5秒が20日で100秒、それが6ヶ月で600分、
分数にすると10分減ったよね、みたいなことを見つけてね、そういうのがあるといくつか、例えばあったとしたら、
今回の業務効率化というか、時間短縮がこれだけあったよねっていうのを出してほしいって、
いうのでも目標が作られてるんですね。でなんかここに、
これなんなんと思っちゃったんですよ。 上司がそう言っているから書いたから、私が悪いんですけど、
うーん、なんか違うなと思って。
で、 私がその主にインターネットバンキングのヘルプデスクで対応していて思うことは、
お客様が困らずにインターネットバンキングで手続きできること。
引いては電話なんかしなくても、例えばマニュアルでしっかりフォローされているとか、
あとはQ&Aがあって、それを読めばお客様がだいたいわかるとか、
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いうのが目標だなと思ってるんですね。
で、 インターネットバンキング自体を使っている方も多いし、
あとはもう本当になんだろうな、
毎月のように、インターネットヘルプデスクに確認するっていうのが、
業務の引き継ぎに入ってるんじゃないかなと思うぐらい毎月かけてくる人もいるし、
あとはもう自分で調べることなく書けていらっしゃる方もいる。
あとは調べて書けてきてくださる方も本当に少数ではいるんですけども、
その中でもわかりづらいことがあるっていうことだと思うんですね。
投稿のインターネットバンキングの場合は、
今あるインターネットバンキングのシステムに比べると多分古くて、
今だと皆さんアプリダウンロードして、その銀行のアプリダウンロードして、
こうだと紐づければすぐに使えるっていう感じかもしれないんですけど、
いまだに契約が必要っていうパターンなんですね。
その契約によってアプリも使えるんですけれども、
ご利用カードも発行される。
そんな銀行なかなかないから、
カードなんて発行されてないとか受け取ってないとかいう人も結構多くて、
まずそこで時間食う。
カードもらってないとか、届いてないとか、
そんなの一回も使ったことないとか、
実際使ってるんですけど、っていう人も多い。
それをアナウンスで、
例えば最初電話かけると自動音声につながるんですけど、
そこでインターネットバンキングのご利用カードをお手元に、
お酔いの上、お待ちください、みたいなのが一言入ってると、
カードあるんだなってことで、
カード用意してから電話しようって思う人もいるだろうし、
カードないんだけどって最初に申告してくれる人もいると思うので、
そこでだいぶ減るんですよ、時間は。
大元改善しないで小技だけで改善しようとしてるから、
一つも改善しないじゃんって。
昨日は改善と思っちゃって。
それだけじゃないんですけどね。
私たちがやってる業務は、銀行からの受け入れ業務になるので、
そういう小さいことを変えてくれって言っても、
銀行との接触が必要っていうか、相談みたくなるんですね。
実際に銀行の人たちは、はっきり言って
インターネットバンキングのヘルプデスクを受けてるわけじゃないから、
毎月上がってくる報告書を見て、そうなんだって思ってらっしゃるだけ。
報告書、毎日日報もあげてるんですけど、
その日報だって、いろんなことがあって最終的にこういう結果だったっていう
結果しか書いてないから、
全部一言一句やりとりを書いたら大変なことになっちゃうんで、
ある程度まとめて書くじゃないですか。
そうすると別にそんな大変なことやってないじゃんって思われちゃうかもしれないんですけど、
例えばそこにたどり着くまでのプロセスが猛烈に大変だったりとか、
そういうことはまあまああるわけですね。
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で、そういう、
例えばカードを売るのにしてもカード持ってるか持ってないかっていうところで
ひと問着あったりとかしているわけなんですけど、
そういうのは割愛して最後の結果だけを書いてる。
大まかな原因と結果だけを書いてるっていう感じになってるので、
うーん、なんていうのかな。
まあまあいろいろね、こうもやもやしちゃうことはあるんですね。
だけどやっぱりこう、
銀行にとってもインターネットバンキングのヘルプデスクが、
ヘルプデスクじゃないや、
インターネットバンキングが使いづらいってマイナスでしかないと思うんですよ。
だからそこをプラスに転じていけるような働きかけを
していかなきゃいけないんだろうなと思って、こちらが。
で、まあ私の調子、課長はもう何年もこの部署にいて、
こういうこと言っても銀行は動かないんだって信じてるから。
よくも悪くもね。
だからあんまりこう、なんていうのかな。
うーん、まあソフトに動くって感じです。
私から見てた。
言っちゃえばいいのにってことを、
それ言うと立場が悪くなるっていう言い方はしないですけど、
うーん、まあそういうことはやりたがらないから、
銀行はみたいなことを言って、
うーん、意見は上がらない気もするし、
財務諸表の登録にしても、
うーん、もうちょっとこういうこと気をつけてもらえると
ものすごい楽になるんだけどっていうポイントがいくつかあるんですけど、
それを訴えたとしても、
これは前にも言ってるからとか、
通達出してるからとか、
銀行の人ってこういうの読まないからとか、
まあそういう問題じゃなくて、
毎年やることに意味があるような気がするんですね。
これだけ困ってるよってことを、
困ってるっていうかこういうことをやってもらえるとスムーズにいくから、
ひいてはお互いの、
お互いにとってメリットしかないじゃないですか。
営業店側は早く登録してもらいたい。
私たちはスムーズに登録できる。
で、いちいちこう、
ちょっと違うこととか、
うーん、こういう書類困るなっていうことを、
こちらで直して、修正して、
登録かけたりとかする必要がなければ、
その分早く終わるし、
間違いも減るんですけど、
うーん、なんかそういうところが伝わらないなっていう気はいつもしてて。
単に一件一件やりゃいいだろうって話じゃないかなって。
もっと大きな目で見て、
大きな目で見てるってわけじゃないんですけど、
大きな目っていうか大きな地点でってわけじゃないんですけど、
そんな小さいこと5秒ぐらいのことを、
せっせっせっせと効率化するんじゃなくて、
もっといい働きかけあるんじゃないのって昨日、
書いてと思っちゃったって話ですね。
だから私ができることとしては、
やっぱり小さくても、
毎月こう、月報をね、
インターネットバンキングの月報を銀行にあげるときに、
こういうふうになったらいいんじゃないのっていうのは、
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ある程度言えるところはあるので、
毎月こういうことを、
ちょっとずつ指していこうかなみたいなのを、
やっぱり考えてやっていかなきゃいけないなって、
また改めて思った次第です。
いつも以上に言ってることがよくわかんなくなっちゃったんですけど、
そういうことです。
5秒を短縮して何になるのって思っちゃったけど、
その積み重ねが確かに効率化?
とか時間短縮にはなるんだろうけど、
短縮した先に何があるかっていうと、
どうせ仕事降ってくるだけっていう気持ちもあって、
なんだかなと思って。
あとそこでしか測れないのか結局って思っちゃうと、
なんかすごい悲しくなっちゃったという感じです。
だからやっぱり私は小さくても、
このヘルプデスクにかかってくる電話を減らしたいと思っている以上、
そういう対応をしていきたいし、
そういう働きかけができるようにしていく。
2026年の紙機の目標は、
そういうことを意識できるような目標にしたいなって思いました。
紙機の目標って言いながらまだ決めてないっていう感じなんですけど。
そんなことを思った昨日でした。
なんかちょっと愚痴っぽくなりましたが、
最後までお聞きくださった方がいたらありがとうございます。
今日も良き一日となりますように。
ではまた。
