人間関係の難しさ
ちょいさきトーク、あなたよりちょっと先を歩いてきた人の、Webと仕事の話。
この番組では、フリーランスでWeb制作をしている私、けいが、上司じゃないけど、ちょっと気軽に話ができる、隣の席の先輩のような立場で、Webと仕事について語ります。
さて今週は、業務上の人間関係の難しさというのをテーマにしています。
ChatGPTに作ってもらったおたより風の質問にお答えして進めている1週間です。
業務上の人間関係、特にお客さんや他部署とのやりとりで悩むことがあります。
けいさんはそういう時どう考えていますか?
ということで、チャット全盛期になって、それでもコミュニケーションの難しさ全然変わらないよねっていう話を機能しました。
今日はお客さんとのやりとりで、昔からよくあったパターンっていうのを1つお話ししたいんですけど。
結構会社員時代に、お客さんからよくクレームではないんですけど、クレームを呈されるというか、
お客さんからこう、制作サイズに来る不満の最たるものとして、もっと提案してほしいっていうことを結構よく言われたりしてました。
最近はさすがにあまり言われることなくなったんですけど、やっぱりちょっと未熟だったっていうところもあったんでしょうね。
お客さんの期待値とこちらが提供するものの期待値が全然合わないっていうことが、もっと提案してくれっていうお客さんの言葉になることが多かったのかなというふうに思います。
当時の会社の仕組みというか、受注の決まりごとですかね、そういうのがなかなか提案を許さないっていうそういう面もありまして。
お客さん、こういうふうにたくさん要望あっても、最初に予算が決まっちゃうからこれ以上はできないですよっていうことがやっぱり当時の受注の仕方だと多かったので。
そういう当時難しさっていうのは常に感じてて、それと戦いながら制作を進めているという、そんな感じでした。
顧客の期待
今、フリーランスになって割と自由に動けるようになってから、もっと提案してくれっていうことはそんなに言われることは少なくはなったんですけれども、それでもお客さんの期待値をこちらが上回れるかどうかっていうところは常に意識をしているところではあります。
今日ちょっと思い出話みたいな感じになるんですけど、そんな中でちょっとこういうお客さんが昔いましたよっていうエピソードトークをしたいと思います。
もっと提案してほしい、いろいろ案を見せてくれっていうそういうお客さんがたくさんいるんですけど、それがちょっとレベルが違うくらいいろいろ求めてくるというパターンがありまして、何かにつけてもっと提案してくれっていうのを言われてて、
なかなか私も耐えかねて営業の人に提案してお客さんのところに説明に行ったっていうことがあったんですね。
そのお客さんが契約しているプランも、テンプレートの中でデザインとかも決めていきますよっていう、もともとそういうプランなのに提案をもっとしてくれっていうのがあったので、これはどうしたものかというようなことがありました。
営業担当の人がですね、営業をするときに、例えば車ディーラーに行ったときに、軽自動車から高級のセダンまで全部お見せすることって、まあないですよね。
こちらとしては最適な選択肢を出して、その中から絞ってご提案をしてるんですよっていうようなことを当時の営業の人が言ったんですよ。
そしたらですね、お客さんが、いや私は軽からセダンまで全部見たいっていうふうにおっしゃったんですね。
おお、そうきたかっていうことがありまして、それを言われてしまうと、ちょっとどう返せばいいのかっていう、そんな出来事がありました。
それを思ったのが、提案ってそもそも何なんだっていうのを私すごい思いまして。
そのお客さんに対してこれがいいですよっていう、数ある案の中から絞り込んであげるっていうのがやっぱり提案なのかなっていうふうに、こちらサイドは思っていて。
お客さんはとにかく選択肢を並べることが提案だっていうふうに思ってたのかなっていうのを、今振り返って思いますね。
なかなかそういう方、珍しいと思うので、こういう方も昔いましたよっていう、そういう話でしかないんですけど。
でも、提案って何なのかっていうのを今思うとすごく深い話だなというふうに思いますね。
相手が期待している提案の形っていうのが多分いろいろあって、それに合ってる、合ってないっていうので、お客さんの満足度っていうのが全然変わってくるんだろうなっていうのを感じた出来事でした。
提案の深さ
だからこそ、これも当時の会社のシステム上しょうがないんですけど、受注しちゃって全部予算とかも確定しても買えれませんよっていうような仕組みになっていたので。
その中で、後からいろいろ要望が出てきても何ともできないっていう、その当時の会社の問題点もあったんですけど。
それを踏まえて、今なら私どうするかっていうと、相手の期待しているところがどういうところなのかなっていうのを最初探りに行くっていうところから始めるのかなというふうに振り返って思いました。
一番最初にその提案っていうことを求められた時に、その提案の定義っていうのをまず確認してあげる必要があるのかなというふうに思います。
やっぱり長年やっていて、最初の頃ってやっぱり求められたものを形にするっていうのが仕事だったんですけど、今はもうちょっとやってる内容も変わってきて、提案のスタイル自体がお客さんとの関係性づくりに大きく影響してるなと思っていて。
こういったもの全部見たい、ここの今お話ししたぐらいの、何でも並べてくれるお客さんは少ないとはいえ、いろいろたくさん選択肢を並べてあげた方が進めやすいタイプの方と、
もっと絞り込んだものを持ってきてほしいっていう方、両方のタイプがあると思うので、まずその目の前のお客さんがどっちを求められているのかなっていうのをちゃんと見極めた上で、
ビビストの提案っていうのを出してあげるっていうのがいいのかなというふうに思います。どちらの場合でも、提案するという行為が相手の不安を減らしてあげる行為になるのかなというふうに、今話しながら思いまして、
提案、提案と一口に言っても、奥の深い言葉だなというのを思うに至りました。提案の難しさって、やっぱり価値観の違いがやっぱり人間なので皆さんありますので、そこの擦り合わせをしていくっていうことがやっぱりビジネス上、永遠の課題になってくるんだろうなというふうに思います。
相手が何を求めているのか、どういう提案を求めているのか、提案とは何だと相手が思っているのかっていうところに関して、やっぱり対話を重ねていくっていうことしかないのかなと思うので、そのためにいろんな選択肢をバッといきなり風呂敷広げるんじゃなくて、信頼関係というか、土台を作ってから広げてあげるっていうのがビジネスやり取りスムーズに進める上で大事なのかなというふうに思ったりしました。
これをお聞きくださっているリスナーの方は、あなたは全部見たい派でしょうか、それとも絞って1個だけ出してほしい派でしょうか。
これは自分が提案する側ではなくて、お客さんとして普通のお店とかでも行くときなんかも、どっちのタイプもあると思うんですよね。
自分がどっちのタイプなのかっていうのを一回考えてみると面白いのかなというふうに思いました。
それを考えてみることで、今後お客さんとやり取りするときの事前の準備とか接し方とかもちょっと変わってくるのかなというふうに思いましたので、今一度、提案とは何なのかっていうところに目を向けて考えてみていただく機会があってもいいのかなというふうに思います。
今日もちょっと漠然とした話になってしまいましたが、最後までお聞きくださりありがとうございます。
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