![[IS3]顧客ステージとセールスファネルの整理](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組では、B2Bのマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションということをテーマにしてお話ししています。
2分程度のですね、どうでもいいお話と、10分程度の本題をお話ししています。
ぜひ、番組のフォローをお願いいたします。
はい、では、どうでもいいお話からどうぞ。
はい、どうでもいいお話です。
今日のどうでもいいお話はですね、このポッドキャストとYouTubeの録音環境についてです。
今はですね、うよ拒絶ですね。
これ、多分長年やってる人もずっと追求してるんじゃないかなと思うんですけど、
私は今は、パワーポイントを使っていたりもするので、Zoomを使ってますね。
Zoomのこの録音、録画、レコーディング機能を使って、今録音しています。
ただ、音声のボリュームに関しては、結構苦労するところがあって、
先日配信したコンテンツの音ちっちゃいなと思ってしまったり、
ただ、YouTubeで聞いてみると、それなりの適切な音量になっていたりもするので、
多分、配信のサーバーのセッティング機能などによっても変わるのかなと思うんですけど、
何とも何とも調整がなかなか難しいので苦労しております。
で、これ今音声だからではありますけども、今後コンテンツが動画とか音声とかテキストじゃない、
つまりどちらかというとテキストの方がデジタルデータだと思うんですけど、
音声っていうのは波形データでありますし、よりアナログなデータに近いと思うんですけど、
こういったものが増えるとですね、おそらくVRとかもそうかもしれないですね。
ああいったものが増えたり、リアルのデータというのが増えてくるというか、
アナログ的なですね、情報が増えてくると思うんで、
この辺り結構追求しがいもあるのかもしれないなというふうに思いました。
ちょっととても良いお話でした。以上です。では本題いきますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談はコロンバスプロジェクト小片です。
今ですね、インサイドセールスのすべてということでですね、
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その③ということで今日ちょっとお話ししたいと思いますけども、
前回ちょっと顧客ステージとセールスファネルが出てきましてですね、
実は結構大事なところで、きちんとお客さんを組織なりしっかりとですね、
把握する、もしくは営業プロセスをしっかり管理する、
そういったことをしておくことは非常に重要で、設計も大事なんですよね。
なので、世の中ですね、顧客ステージとかセールスファネルとかってですね、
すごくいろいろあるのと、実際のところは企業さんごとにやっぱり違うのでですね、
商材も違ったり単価も違ったり、販売というか、
企業さん側の買い手側の商品の購買サイクルですとかも違ったりとかするので、
このですね、ステージですとかファネルを考えておくということは結構重要なんですよね。
最初に定義をしておくとしっかりですね。
その定義までは今回は深掘りはしていないんですけども、
その顧客ステージとセールスファネルっていうのはどういう考えのものがあるのかということをお話ししたいと思います。
前回私の方が書いたですね、顧客ステージとセールスファネルですけども、
これが比較的わかりやすいかなと思っていまして、
顧客ステージは課題を知らない、認識しない、未知、もしくは認知ですね、課題認知。
で、あとその次、興味関心を持ち始めて、具体的に情報収集し始めると。
その次、実際に検討をして、購買、発注、手続き、段取り、社内の合意形成などに進めると。
で、その後利用をですね、利用していって継続リピート発注などを行うと。
で、最終的にはロイヤルカスタマー化していく。
お客様が離れなくなってですね、ずっと使っていただけるというような流れが顧客ステージとしておいています。
で、セールスファネルに関してはリードジェネレーションしてリード獲得。
リードナーチャリングして商談獲得。
商談提案をして受注につながると。
で、その後利用時にサポートをして、個別のサポート、個別対応してロイヤルカスタマー化していくみたいな、そういう流れをとっていきますと。
で、ここでですね、結構と言いますか、これも大事なのは、お客さん側の顧客ステージ、顧客のプロセスですね。
と、購買のプロセスと、営業側のですね、販売側のプロセス、セールスファネル。
これをですね、しっかり分けておくっていうのが大事で。
ですよと。
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で、あとファネルに関しては、ファネルっていうことで、これ三角になってますけども。
進むにあたって、進むにつれてですね、数が少なくなっていくっていうものなんですよね。
それを図にしていて、ファネルってこのロートのようになってるわけですけども。
つまりですね、数×率みたいなところで、商談率、収集率、リード獲得の率などを計測して、数字で管理していきましょうっていうような考えが背景に実は入っていたりもします。
で、大事なのはそのお客さん側の動きと、販売側の動きというのを分けてきちんと定義をしておきましょうということですね。
で、今のセールスファネルの応用と言いますか、最近のセールスフォーシャーさんがもともと言っていたザモデルというですね、モデルがありまして、
こちらに書いてあるマーケティングとインサイドセールス、あとは外金営業とカスタマーサクセスと、この4つの組織チームで役割を分けて、
それぞれでですね、分業をしながらKPIを各チームに持たせてですね、で、全体の受注率、もしくはLTVの最大化を目指していくと、そういうようなものがあります。
彼ら、セールスフォースさんがかなり言ってますね。で、結構、合理的というか理にかなっているかなというふうには思ってはいます。
ただ、やっぱり1個1個のですね、マーケティングの見込み顧客を獲得する部分、インサイドセールスの案件を獲得する部分などなど、それぞれのチームの中のKPI達成のためには、もっともっと細かな中間指標を設けて管理していく必要というのはやっぱりありますね。
はい。で、次、結構これ有名なものなんですけど、ここまで使っている会社さんあんまり、そうですね、いないかもしれないですが、デマンドウォーターフォールというですね、シリウスディシジョンという、今フォレスターという会社さんに買収されて、17年、18年か、中に買収されたんですけど、
2012年にこれ発表されたもので、インク入りからですね、マーケティングクオリフィケーション、セールスクオリフィケーションで、オン、クローズですね、この4段階でお客さんなり営業側のプロセスを、セールスファネルを細かく分解して管理していくようなものを発表してですね、
これが結構、標準的に、世界的には使われているのかなと思います。日本でそんな使っている、もっと別軸で使っているような気もしますけれども、あと日本はそこまで細かく、B2B のマーケティング、セールスアンドマーケができているかというとできていなかったりとか、やっぱり受注に近いところを持っていってしまってですね、
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アポに持っていくような会社さんがやっぱり多いかなという気はしますけれども、こういうような考えも持って運営できるかなと思いますね。あとはクオリフィケーションを個別のインサイドセールスがずっと追いかけていくですとか、そういったことを行って管理していくのが多いんじゃないかなという気はしています。
バイアスジャーニー、これはちょっとハブスポットさんの画像をちょっと持ってきてますけれども、アウェアネスとコンシデュレーションとディシジョンというステージ3つですね。これもまあ非常にシンプルで分かりやすいのかなと思いますけど、こういう3つで分けるっていうのは結構やっぱり分かりやすいですね。認知とって検討して決定、購買の方に進めていくっていうようなことを図式化したものですね。
これバイアスジャーニーという買い手側のですね、バイアス、B2Bかなと思いますけど、バイアスジャーニーということで描いてますね。一般的にカスタマージャーニーはよくB2Cで使われたりしてますし、B2Bでもカスタマージャーニーっていうお話でも私どもカスタマージャーニーっていう言い方しますけど、バイアスジャーニーっていうのはやはりバイヤーということで、
B2Bのですね、販売、モデルの要素っていうのはやっぱり入っていて、組織内での購買の決定が合理的なですね、決定がなされてバイングするっていうのが企業側でありますので、そういったことを意味として背景として持っているようなものですね。
これはちょっとものが違うんですけども、セールスアセットマネジメントって、これは営業さんのコンテンツとかですね、資産を活用して管理していきましょうと、どちらかというとシステムみたいなお話で、営業さんの各種コンテンツ提案資料だったりですね、などをワンストップにシステムに格納しておくことで、
効率的な営業の運営ができますよね、というような考えですね。
CRMとかセールスフォースとかにもコンテンツっていうものがありますけど、構造的にはあまりしにくい部分ではありますが、格納してCRM、セールスフォースからメールを送ることができたりとか、そういった機能があったりしますけど、
これちょっと取り上げたのはですね、こちらに書いてあるバイヤーステージとセラーステージっていうのが、お互い進行していくわけですけど、ステージっていうのがちゃんと分かれてるってことですね。
両面から書かれてるっていうのは非常にいいなと思いまして、ちょっと上げさせていただきました。
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これもシリーズディシジョンズさんの資料ですね。
当社、これ当社以前作って若干清書したんですけども、購買プロセス、購入者側の購買プロセスと顧客化プロセス、売り手側からのですね、お客さんを顧客にしていくっていうプロセスをマッピングいろいろしていくとですね、結構細かく細かく分けようと思ったらいくらでも分けられるみたいな状態になってきますと。
つまりですね、企業さんの営業さんであったりマーケティングの方々が、結局お客さんをどのように管理していくかっていうところ、あとはお客さんを今まで営業上、主にはやっぱり営業になってくると思いますけど、B2Bの場合はですね、営業さんのチームがお客さんをどういうふうに把握してるか。
結構、もしインサイドセールスの導入をまだしていないという会社さんであったり、マーケティングとセールスみたいなお話で、セールスとマーケティングの溝があったりするような場合には、その辺の定義がなかったりしてですね、じゃあどうなったらMQLなんだろうとか、マーケティングとしてこの会社さん見込みがあるぞって言って営業さんに渡すようなリードっていうのは見込み顧客っていうのはどういうお客さんなのかとかですね。
その時にお客さんっていうのはどのような思考、心理、思考をしているのか、なぜMQLという定義をしてトスアップ、営業へのパスをするのかなどをですね、まあおおよそ決めていくところから始めて、実際にズレが発生している、例えばじゃあ100件来たけど、実際MQLってこっちが判断できるのは10件しかないよ、5件しかないよ。
であれば、マーケティング側としてどういうふうにするのか、もしくはMQLの定義を本当にこれで合ってるのか、実際のところどういう定義が必要なのかなどをチューニングしていく。定義の方もチューニングっていうのは全然できるというふうに思いますし、結局組織なのでですね、例えばもう企業がコロナになったらだいぶ変わってますよね、みたいなこともあるので、定義はそんなに変えないわけではなくて、
定義は変えないですけども、徐々に組織の成長によっても変化させていっていいものかなというふうに思っています。こんな区分けもできますよということですね。
あとは、実際営業さんとかで言うとですね、お客さんを分類するように読みとかですね、ABCで分けて管理する方が分かりやすいという、営業さんがこの会社さんは受注飲み込みが高い、この会社さんは低いという感覚になっている部分もあるので、バントで分けるとかいろいろありますけども、
そういった担当者さんによってですね、分けやすい言葉っていうのもあると思うので、それは使っていいと思いますと。その時にやはりお客さん側のプロセスとどう連携というか、
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総合されていくのかステージが、というのをやっぱり管理するのが重要かなと思います。はい。で、こちらマーケティングオンドメジョナルツールのステージ定義みたいなところですけども、これはちょっと当社の資料ですが、リードとして有効なもの、コールド、ウォーム、ホットみたいな定義をしておいて、
当社はグレードとかで分けたりもしますけども、その後にはインサイドセールスが対応して、フィールドセールスが対応して受注稼働中、稼働中というか、既存受け取りになっていくというようなことを運営していきますね。実際のところはリピートのCRM的なですね、メールのマーケティングサイクルもありますけども、
こんなコールド、ウォーム、ホットっていうのをどういうユーザーが動きをしたら定義をしていくのかみたいなことを分けたりします。はい。で、ちょっと最初のものに戻ってきましたけども、顧客ステージとセールスファネルというのをやはりきちんと定義をしておく、もしくは営業のプロセスって自分たち今どういうことしてるんだっけっていうことを見直してから、インサイドセールスの導入を検討する。
もしくはインサイドセールス導入のときにこういったステージを具体的に定義をしてですね、どうなったら商談化なんだっけと、どうなったら例えばアポイントに送出するんだっけと、商談前のアポって何か必要なのがないんだっけとかですね、やっぱりあるわけですよね。
営業のプロセス上やっぱり1回会っておくっていうのは、営業が会っておくって非常に大事なタッチポイントなんで、そういったことをどこで取り入れるのかなどなどですね、しながらきんきんがくがくやれますし、やる必要があると思うので、そういったことをきちんと考えて運営していくというようなことが、実際インサイドセールスによって組織の開発なんでですね、
このあたり組織の横断的なチームが別になるので、横断的な定義をしていくっていうのが結構重要になってきますよというような考えでございます。はい、以上です。ではまた、今回はですね、顧客ステージとセールスパネルの整理ということでお話ししました。ではまた、B2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。はい、ではでは。
