![[DX]顧客健全性スコアの応用](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
顧客健全性スコアの概要
BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、B2Bビジネスにおける セールスマーケティング、ITデジタル、
事業推進などの様々なコミュニケーションの お話をする番組です。ぜひお楽しみください。
今日はですね、顧客健全性スコアの応用 という話をしたいと思います。
カスタマーヘルススコアと呼ばれるものですね。
結局、リレーションシップマーケティングを いろいろ考えていくとですね。
かつ、B2Bのビジネスでいうと、 特に日本はセールス要素が強いよね。
結局、どうやって収益を上げていくの? 売り上げを上げていくの?といったときに、
当社で言ったら、カスタマーサクセス的な 考えを新規の営業フェーズ、
なかなか受注に至らなかったりする お客さんもやっぱり多い中で、
そういったお客さんから売り上げを上げていく ということが結構重要度が高かったりするのと、
リピートでやっぱり仕事をいただけるっていう お客さんを増やすっていうのは、
セールスっていうことになるとそうなんですけど、
商売としてこれ原点なんでですね。
原点と言いますか、一番大事なところというか、
それがないとやはりビジネスとして 成り立ちにくいので、
そんな考えがありますよと。
その中で、もうこれ昔からあるものだとは 思っていたんですけども、
最近なんですかね。
最近ちょっと言われているものかなとも思って、
ビッグアップさせていただきましたが、
確かに概念としてあまりなかったのかもしれないなと思って、
今日はこのカスタマーリレーションシップヘルススコア、
カスタマーヘルススコアという指標を紹介しつつ、
フレームワークの重要性
どうやって活用しているかみたいなことを お話したいと思います。
英語で言うとカスタマーヘルススコアで、
顧客健全性スコアとか顧客健康度を表すスコアとか、
そんなことを言われます。
カスタマーヘルスとかカスタマーリレーションシップ ヘルスとかですね、
そんな言われ方をします。
日本ではまだ定着していない、
している日本語訳っていうのは あまりないかもしれないですけど、
カスタマーヘルススコアとかが 言われたりしているかもしれないですね。
お客さんとの関係をスコアで表そうよと、
お客さんとの関係性が高いと、
結果的にこのヘルススコアもしっかり 数字が上がるような指標を
持ってですね、数値が高いという場合には
アップセル・クロスセルしやすかったりとか、
継続維持率・回約が少ないとかですね、
他者の切り替えが少ないですとか、
そういったことになるので、
いろんな対策・対応の優先度を付けやすかったり するよねというところですね。
ヘルススコアが下がってくると、
カバーリングしたほうがいいよねみたいな 発想に使ったりすることが多いのかなと思います。
それでこの話はですね、
先ほど結構前から使われてるっていうふうに 話もしてたんですけど、
概念的にはこの通り使ってはいなかったんですけど、
概念的にはいろんなところでこういう可視化して 数値にしていくってことが大事だ
っていうことを言われているかと思ってまして、
CRMを活用するようになったらやはりこういう 考えは生まれてくるかなと思ってるんですけど、
大元としてはやっぱりいろいろ探していくとですね、
CRMの文脈でやっぱりセールスフォースが 実際にカスタマーヘルスかな、
という指標を持ってですね、お客さんを 数値化してるんですけど、
これ実際にオンシャワっていってですね、 セールスフォースのご担当の方からですね、
数値がすごく高いんですって言われて、
へーってさ、そんな指標を取ってるんだなって 思ったのがもう10年以上前なんですけど、
10年以上前、10年ぐらいか前にそういう 数字を取ってたっていうのが、
具体的にセールスフォースにですね、 組み込まれてたっていうのが、
やっぱりちゃんとすごいなというふうに 感じた経験としてありますと。
記事で探してみると、 昨年ハーバードビジネスレビューの記事でもあったようで、
これもちょっと概要欄にも入れておきたい と思うんですけど、
やっぱりB2Bでも関係の健康と健康に関して、
やっぱりB2Bでも関係の健康と重視してますよね、
みたいな話が記事としても上がっていますと。
やっぱりSaaSのビジネスモデルの中で、
SaaSのサービスの中で、 このカスタマーサクセスの管理ツールで、
ゲインサイトって日本にも進出している 会社がありますが、
そこが健康スコアっていうのをですね、
ディアモデルっていうものを提唱しているようで、
それは結構いろんなところで取り上げられている 概念だったりもしてましたよっていうようなのが、
この顧客健全性スコアっていうものですね。
ちょっとどういうものを活用するかっていうと、
先ほどのゲインサイトのほうでは、
ディアモデルっていうのがあって、 それをちょっと紹介したいと思います。
ディアモデルっていうのが、
DEARの頭文字を取ってのディアモデルなんですけど、
まずデプロイメント、これは導入ですね。
デプロイっていうのが導入ですね。
ユーザーさんが正しく利用開始できているか、
使えているかとか、
理解をして進めているかみたいなものですね。
導入というようなDですね。
デプロイメントのDですね。
もう一つの次がEですね。
Eがエンゲージメント。
これは深いつながり、エンゲージできているかっていう話だと思うんですけど、
関係性がちゃんと取れていて、
信頼があるような、
信頼しているというような言動行動がちゃんと取れているとかですね。
よくあるユーザー会とかに参加していただいているですとか、
連絡をしたら、
ある程度打ち合わせなどにも参加されているですとか、
そういった指標になってくるかなと。
これがよくあるのは、
継続して何か進めていると、
現場の担当だけになってですね、
部課長レベルとか、
決済者とはやっぱり疎遠になっていることが多くあると思うんですけど、
それをちゃんと、
例えば年に1回ぐらいそういった方々とのコミュニケーションをしっかりとっているとかですね。
そういったことが重要度、
指標としても上がってくるようなことですね。
次、DRのAはアダプション。
これは採択・選択・活用。
活用してくれているかということですね。
実際に利用、
製品サースなどでいうと、
製品を使っているかですし、
サービス系であれば頻度高く利用しているか、
連絡をトランザクションが多いか、
みたいなことになってくるかと思います。
最後、DRのRがROI。
費用対効果だったり価値っていうのをしっかりお客さんに伝えたいと思います。
こういうのをしっかりお客さん感じているか、
などになっていきます。
こういうような指標を入れていくのが大事だよねっていう話があって、
お客さんとの関係性の測定
カスタマーサクセスフェーズだったりするので、
まずデプロイメントのDRがあったりとか、
活用をしてくれているかっていうような
オンゴーイング的な視点がもちろん入ってきたり
っていうようなことではあるんですけど、
つまり同じような考えでですね、
例えば、こういうフレームワークがあるので、
このフレームワークに対して、
どういうような指標を自分たちで持って管理していくと、
お客さんの健康状態っていうのが測れるのかなっていうのを
考えていったりすると応用が効いていきますよと。
以前当社も受注前のお客さんとの関係性、
信頼してくれてるかっていうようなことを
指標で持っているっていう話をしているんですけども、
フォトキャストで話したんですが、
そこで言っていたのは、
ポジティブな相談とか質問とかですね、
そういったことがしっかり出てくると、
お客さんの興味関心度が測れたりとか、
具体的な話、バント情報に近しいようなことだったり、
お客さんの内部情報などが話ができたりとかですね、
主には初回接点の初回の訪問以降ですね、
に関してはタイミングだったりですね、
によってサービスって利用されたりすると思うんですけども、
そのサービス、お客さんの課題に近しい課題ニーズに対して、
自社の製品を考えてくれている、
自社のプロダクトだったり会社だったり担当者、
営業マン自身を早期してできているっていう状態を
図っていくためにですね、
そういったお客さんの発した言葉などを指標にしてたりしますと、
回数出してたりしますと、
いうようなことがあったりしました。
別で言ったら、やっぱりSaaSと言いますか、
月次というか、
例えばメディアに掲載するビジネスマッチングのご支援を
共同事業に近いような形でやっていたときは、
やはりお客さんが興味ある、いいですよと言いながらですね、
実際の登録をするっていうことになると、
顧客健全性スコアの重要性
時間がかかったりするんですね。
いわゆるオンボーディング的なことだったり、
その前の契約の確認とかですね、
そこできちんとプロセスを組み立てて、
そのプロセスが1から5、1から10までですね、
ステップがしっかり1個ずつでも進んでいるか、
どこで時間がかかっているか、
ここの標準の時間期間は何日だみたいなことを設定してですね、
しっかり進めていくみたいなことだったりとか、
そういったことを落とし込んで、
仮にまず決めて、
そこからスコアリングしていくっていうようなことができると、
このお客さんとの関係性を図るような健全性スコアというのを
指標化できていきますよっていうところですね。
やはり定性的なものよりも、
定量的なものの比率を増やした方が良くて、
定性的な方だとやはり営業マンとか、
人の判断になってくるんですね。
こういったことを言ってました。
こんなことだと思いますみたいなですね。
よくあるあなたの思いますじゃなくて、
お客さんなんて言ったのって言ったらそれ言ってませんみたいな。
例えばそういったことが起こりがちなので、
しっかり定義をしたりとかもしつつ、
定性の方が少なめで定量の方が多いっていう、
そういうような指標を設けた方がいいかなというふうには、
良い結果につながりやすいかなというふうに考えています。
当社で言ったらメールとかチャットツールのやり取りとかですね。
やり取りの内容、これは定性ですけど、
ポジティブなのかネガティブなのかみたいなことだったり、
会議回数とかですね、コンタクト件数とかですね。
あとは打ち合わせにどういった方が参加していただけるかっていうのは、
ステークホルダー、DMUのディシジョンメイキングイベントという購買センターですね。
購買関係者さんの関係者が複数名参加してくれているですとか、
もしくはそこからどれだけ連絡が取れていないか、
コンタクトが取れていないかみたいな指標とかですね。
そういったものを受注前のプロセスの指標には置いていたりしますね。
やはり時間が長く空くことがいいわけではないので、
それらに対してはどれだけ経ったらアクション取りましょうっていうようなことを
行動していくっていうことを組み込んだりしていますというところですね。
今お話ししたような、結局営業の活動だったり、
カスタマーサクセスの活動だったりをゴールだけにしてしまうと、
やはりこういった状況、状態っていうのは見えてこないんですけど、
例えば初回のアポイントを取るとかですね。
その後のリードナーチャリングをしていくとか、
商談を作っていく、受注をする。
さらに受注をした後に放置してないかとかですね。
現場に任せっきりで営業がフォローしてないとかですね。
営業で言ったらカスタマーサクセスポジションというか、
アップセル、クロスセルをしたり、
いろんな社内の関係者さんにもっと多く接触を取っていくみたいなことが、
やっぱり重要になってくるわけですけど、
カスタマーサクセスって非対面が多いと思うんですが、
やはり対面でコミュニケーションを取る営業のほうも、
そういった動きをしっかりしていくみたいなことを組み立てていこうとするとですね、
やはり指標を持ったりして、ブレイクダウンして、
具体的にどういう行動をすべきかというのを落とし込んでいったほうが、
再現性が高かったり、
お客さんとのリリエーションがきちんと取れるようになったりするので、
俗人的にならないようになるのでですね、
そういったことを仕組みとして取り入れて、
さらに言ったら、
セールスエネベルメントのトレーニングの一つとしても、
どのように自分の行動をマネージしていくのかみたいなことが入ってくると思うんですけど、
その行動などをしっかりデータとして管理していくっていうのの一つが、
このカスタマーヘルススコアかなというふうに言ったりしています。
こういった活動は全然、
例えば採用とかでもやっていたり、
いろんなところで指標にしたりするかと思うんですけども、
やはり売上にも影響してくるですね、
このセールスマーケティング第一のその顧客接点のところに、
いろいろ応用していくと、
収益性が上がっていったりもするかなと思いますので、
しっかり運営して実装していくっていうのも一つアリなんじゃないかなというふうに思いまして、
営業とカスタマーサクセスの役割
シェアさせてもらいました。
今日は以上です。
BtoBのコミュニケーションということで、今後も話していきたいと思います。
どうでもいい話です。
今日はですね、ポッドキャストの編集ソフトを変えましたっていう話をします。
新しいツールでリーパーっていうですね、
音楽編集ソフトに変更しようと今、
今日は使っています。
これはなんかすごい安くて、結構前からあったの全然知らなかったのと、
DAWの中でもクセがあるっぽいんですけど、
私そんなに深く使ったことがあんまり他のもないので、
使い始めてますという感じですね。
音などはどうなのかわからないんですが、
普通に使っていけるんじゃないかっていうのが、
普通に使っていけるんじゃないかなという手応えは感じています。
でもこのポッドキャストはやっぱり音声が大事なんで、
ノイズキャンセル的な機能は結構重視していて、
あとボリュームですかね、ボリュームを割れない程度に、
ある程度の音量で聞いていただいた方が、
音質もよく聞こえると思うので、
なるべく小さくない音量で聞いていただくような工夫というか、
編集をしたりしています。
REAPERというですね、ポッドキャスト興味がある方などは、
多分いろんなソフト使っていると思うんですけど、
買い切りで9,000円とか1万円とかだと思うので、
サブスクー的なので1,000円とか使っているとかですね、
無料でちょっと使いにくいよっていうような場合は、
多機能なんでいろいろやりたいことはほぼほぼできるようなソフトだと思うので、
英語しかないっていうのがちょっとデメリットかもしれないですね。
デメリットかもしれないですけど、
興味があれば見てみていただけたらなというふうに思いました。
今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで、
今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
