![[MKTG]CRM最大活用のためのポイント](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。この番組は、BtoBビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。ぜひお楽しみください。
では今日のどうでもいい話は、インテルについてです。インテルさんがですね、半導体の、ご存知の方、若い方は知らないかもしれないですが、インテル入っているですね。
インテル入っているって言って、Windows PCにはですね、もうインテルが入っていることによる信頼性が非常に高まっていた時代がありまして、CMもバンバンやってましたと。そのインテルが今、先日の話だと2兆円?2兆円のマイナスになったみたいなことを言ってましたと。1兆9千億とかですかね。
バカでかい数字ですけれども、この流れの背景には、GPT君のAIのサーバーで使われるCPUなどなどですね、そこではインテルが全然伸びておらずですね。
一番はNVIDIAでAMDも伸びてますと。他の中国メーカーとかも伸びてますというような状況ですよねという話があって、それをどちらでしたっけ、AppleとかSamsungとかが買収するかどうかみたいな話まで今出てきているような状況になっています。
この後CRMの話をまたするんですけども、まあCRMの話じゃないんですけどね、インテルがこうなったみたいな話のところはですね。
でも結局、先の見通しっていうのが非常に重要だよなと思うと、長い間自分たちは何によって収益が上がっているのかっていうのが、自分たちが行ったことではなくて外的要因。
インテルなんかWindowsに載ったとかですね、じゃあ逆に言ったらPCの販売台数がスマホが売れてきたからですね、スマホで十分だっていうふうになると、民間というか一般の方々は特にパソコン買わない人が圧倒的に増えてしまったみたいなこともありますしね。
スマホのCPUインテルほぼ載ってないんじゃないかなと思いますし、みたいなことなどのその時代の流れみたいなこともやはり見ないといけないんだよなっていうのは、なんかこの巨人が落ちていく、売上利益が落ちていくというのは、なんかまあどうしようもないけどちょっと悲しい寂しい感じもしますけども。
この辺りにもやっぱり経営とかの判断がすごく関わっていて、まあもちろんセールスとかマーケティングの判断も大きく関わっているんだよなというふうにちょっと感じてですね、まあどうでもいい話ではありますが、手が届く話でもないんですね。
でもちょっとインテルの最近の状況っていうのは、また改めて確認していきたいなというような事態でありましたので、お話しさせていただきました。
CRMの基本概念
はい、では本題参ります。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの大方です。
今日はですね、CRM最大活用のためのポイントって話をします。
やっぱりCRMをすでに導入している会社、もしくはこれから導入する会社さん、ツールとしてですね、あると思います。
でもそのツールを入れると同時に考えの方も整備しなければなりませんよね。
ツールを入れて何でもツールだけでですね、うまくいくっていうのはやっぱりないわけで。
なんでこのツールを入れるんだ。
それが明確であり確固たる自分たちの確信にならなければですね、なかなかやっぱり成果としてもつながってこないっていうことだと思うので、このCRM最大活用のためのポイントっていうのはどちらかというとツール視点ではなくて、
この顧客関係管理によるですね、いわゆる収益最大化のための考えというのをちょっとお話ししていきたいと思います。
今日はそうですね、部長さんとか課長さんでも部長さん視点で話を取り組んでいる方以上経営者さんですとかの考えかなと思います。
大企業よりも中小企業ぐらいかなと思いますけども、話をしていきたいと思います。
当たり前といえば当たり前なことが多いですが、話してみたいと思います。
まずCRMはツールではなく考え、経営戦略だということを1、2回前か前回かお話ししているんですけど、やはりお客さんとの関係管理を行うことによってCRMに取り組むことによって最終的には収益に返ってきますよというような考えと、
お客さんは一律ではないよと、お客さんによってやはりさまざまな考えがありますし、収益性が低い人、収益性が高い人、さまざまな方々がいらっしゃいますよと、それらをいかにして簡単に言うとマネジメントをしていくのか管理していくのかというようなことになります。
改めて最大活動のためのポイントって考えると4つちょっと挙げまして、1つはまず第一にこの最大活動するためのポイントはやっぱり顧客を理解するということかなと。
まずCRMはツールとしてのCRMは多くのことをデータにまとめることによってやはり可視化ができると、それは非常にメリットもありますし、多くの顧客、新規獲得から受注、そしてロイヤルカスタマーカー、そして支柱、その後のさらに再受注、そこからのどれだけの継続性を持っていけるかなどですね。
もちろん複数の商品のクロスセールなどもありますけれども、そういったことをお客様との商売的な取引を軸に見る視点と、お客さんというのは企業ですし、企業というのは人からなっているわけですし、
人からなるとですね、お互いのその組織の中での思惑だったり社長の考えがやっぱり強かったり、会社の中の文化というのが非常に大きな人格を持っているわけなんで、そういったどのような企業が自分たちの商品サービスを買うのか、どのような企業がどのような課題を持っているのか、
どのような企業が僕たちのどのような提案を受け入れるのか、どのような価値を受け取るのか、そういったことをやっぱり理解していくというのがとても重要だよねというのが第一です。
だから顧客理解が大事なんだと顧客関係管理をするということを決めた時点で、顧客理解が非常に大事なんだということに取り組むということが大きなポイントかなと、これが全社に浸透していくことはやはり重要なことだよなとは思います。
投資とオペレーションの戦略
もう一つ、CRM に取り組むとシステムとしていろんな情報が可視化されていくこともあり、それが収益などの数字にもひも付いて見えてくるところがあり、そこでとても大事なことは何に投資をするのか。
その投資というのはお金だけじゃなくて資産ですね。
社内の人員だったり人物金をどのように投入するのか。
何にというのはセールスマーケティングだけではなくて、プロダクトに投資するとかサプライチェーン、デリバリー面に投資するですとか、もちろん設備投資に投資するですとか、いろいろあるわけですね。
人的資本、人の福利構成であったりとか、働く環境づくりであったりとか、そういったことにお金をかけるというのも様々あります。
何に投資をするのかということを改めて常に考えているかもしれないけど、より明確に根拠を持って実行ができるようになるし、それを考えていくというのが大事ですね。
もちろんリターンが少ないであろう取り組みっていうのはすごくいっぱいあるので、もうすでに分かっている。
やる前からだいたい分かっているのに、それに取り組んでいる会社とかやっぱりあると思いますし、うちも一部あるよなと思いますし。
そういったことをしっかり把握していくということを、もしくは何に投資をするのかを考えて取り組んでいくというのが大事だなと。
3つ目としてはやはりオペレーション、実行っていうのはもちろん不可欠ですし、とても大事ですよと。
投資するもので言ったら実行側面のものが9割方になってくるんですかね。もっと少ないのかな。6割ですとか。
プロダクトを作るみたいなのも実行ですし。
そういったことを実行の面はとても重要ですよと。
でもその戦略をどのように組み立てて、実行のナビゲートをしていくのかっていうのは大事ですね。
だから実行プラン、戦略と戦術がしっかり紐づいているっていうのが重要なポイントになってきますと。
さらに言ったら目標の数値と戦略戦術っていうのがしっかり組み立っているというのも根拠がちゃんとあると。
社内のメンバーで認識が共通化されると。そういったことがやはり重要だなと思います。
4つ目はやっぱりPDCA。PDCAですけど、PDCAで何をするのかって言ったら、
もちろん数字だけではないし、実行だけではないし、戦術だけではないし、戦略だけではないんですね。
ここでやっぱり見るべきは、顧客理解とこのPDCAまで繋いでいくっていうのが大事かなと。
答えを出さないといけないんで、顧客理解が薄い中で、じゃあNext Action組もうとしても何かいまいち負に落ちないみたいになったら、
エイヤーでやらないといけないんですけど、それはそもそもやっぱり顧客理解をきちんとしていくっていう重要なポイントですね。
1年間なり3ヶ月なりクォーター半年などなどの区切りでできているのかっていうのがやっぱり大事だよなと思います。
この4つが考えたところでの、もう本当に基本ですし、
何でしょうね、押さえておかないといけないことかなと思いますけど、
じゃあそれぞれ顧客を理解するってことに対して何やってるかな、何に投資をするのか、
人もの金何を考えてるのかなっていうことに対して何か取り組みしてるのか、
今までと変えられることとかないのか、今までやってたけどやめることってないのか、
もちろん実行に関してもそう、PDCAに関してもそう、
新しくCRMに取り組むのであればなおのこと、その辺りを再見直しをしていくというふうに考えております。
定量と定性のバランス
プラスアルファ、実はもう1個ありまして、CRMっていうと考えのもの、考えである、経営戦略であるという概念と、
ツールの概念があって、そのツールの視点でCRMを取り組んでしまったときの問題というか、
問題としてはツールで見えるものっていうのはあくまで定量のデータしか見えないんですよね。
定量のデータをどのように解釈して、どのようにまた再活用するのかっていうのは、
人がやっぱり考えることであって、定量のところだけだと見えないことが圧倒的に多いわけなんですよね。
プラスアルファで注入していかないといけないことっていうのは、このCRM外になるかもしれないんですけど、
その訂正データ、これ実際のところはCRMにデータ化するって非常に大きなコストがかかるんで、
システム化するだけじゃなくて、データにしていくってとても大変なので、オペレーションレイヤーでですね。
なのでやっぱり訂正データっていうのは、肌身で人々が感じている、メンバーが感じている実体験とか、
社長さんがいろんな方に会うっていうのはそれも一つだと思うんですけど、
この訂正的に市場がどうなっているのか、お客さんは何を考えて、
どんな真理で、どんな心の利と誠の利とがあるのかなどをですね、
しっかり把握をしていくっていうのはCRMに入ってこないですけども、
これらを捉えながら、つまりCRM、顧客関係管理、顧客とのリレーションシップを取っていくっていうことによって収益が上がっていくっていうのは、
この概念に合意をするのであれば、CRMのデータにできないようなことだけども、
顧客との関係に大きく影響していることまで視点を広げてですね、取り組んでいくことが非常に重要だよなと思ったりしています。
なぜ社長さんが会社にいないのかって言ったら、肌身でこの顧客との関係とか顧客が大事なんだっていうことがもう分かっているから、
そういう行動を取るんだと思うんですけど、結局は定量でできることと定性でできること、両方を見てですね、このCRMに取り組んでいきましょうということでした。
ずっと目の前のツールとブラウザを見てですね、CRMの実現ができるかというとほとんどできないんじゃないかなと思います。
定性的なことのほうが本当に広い世界なので、そっちを行っていくためにもこのCRMを使いましょうというような位置づけがいいんじゃないかなと思いました。
今日は以上です。では、B2Bコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。