![[Sales]お客様にとって良い質問とは](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、この後、良い質問とは、というようなことをお話ししています。
それを今収録しまして、後書き的な前書きなんですけども、改めて今10分ちょっと話してみたんですけど、この良い質問って本当不思議なんですよね。
あの、その時、そのタイミング、その状況によってですね、良い質問っていうのはですね、違うと思いますし、多分タイミングが違ったら同じ言葉でも違うように受け取るんだろうなとも思いますし、誰が言うかも大事だと思います。
私がですね、質問された質問でいくつか覚えているもので、もう究極の質問で、場合によっては質問、問い詰める質問でもあるんですけど、
もう新卒1年目か2年目の時にですね、とあるプロジェクトで自分ではもううまくできないなと思って、会社のですね、すごいできる人がいたんですよね、プロジェクトマネージャーでですね、今でももう何千億っていう会社のシステム開発のプロジェクトマネージャーやってるような人なんですけど、
その人に協力をちょっとお願いしたくて行ったらですね、お話しした後に、「で?」って言われて、一言ですよ、「だじずでどので?」って言われてですね、「で?」って言われて、「え、でですか?」とかって言ったらですね、「で、尾形はどうしたいの?」って言われたんですよね。
お願いご相談をした時に、「で?」って言われて、「いや、なんでこうして、こう、何かその企画とかをお願いしたいんですけど、あ、そうじゃなくて、そうじゃなくて、あなたはこのプロジェクトをどういう方向に持ってきたいのか、どういう組み立てをしたいのか?」ということを問われてたんですね。
それはですね、もう本当にその後ずっとじゃないんですけど、単純に何か営業でも何かプロジェクトの営業マンって比較的先頭に立つのでですね、そういう人が旗をちゃんと振らなければ、その後についてくる人っていうのはですね、苦労するし大変だし、お客様にも迷惑かけるんですよね。
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そんなことが必要なんだと。つまりどんなにすごいプロジェクトマネージャーでも、そういった先頭があってようやく進めるんだっていうこともあるんでしょうし、そのプロジェクトマネージャーはいつもそういったことをしてるのかもしれないですよね。
でも、そのでっていう一言から始まった私の意思、考えを問う質問っていうのは、今でもすごく残ってますし、私の中ではとても深い質問で残ってるなと思っています。
こんな感じで良い質問っていうのはですね、自分の中にもすごく残ると思うので、そんな質問がお客様との間で生み出していけたらすごくいいよなというふうに思っています。
この後、こんな話をしておりますので聞いてください。はい、ではどうぞ。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス端はコロンバスプロジェクトの尾形です。
最近ですね、営業における質問ですね。質問型の営業についてお話をしています。
今日はちょっと最後まとめ的な話ですね。
お客様にとって良い質問とはということをちょっとお話したいと思います。
ちょっと話はずれますけども、私がずっともう10年以上、20年弱、15年は経ってますね。
学んでいるビジネスコーチングにおいては、やはりこの良い質問っていうのは何だろうかというですね、全問答のような、これ答えないんですね、実は今日お話しするんですけど、良い質問って答えがない。
なんですけども、これをやっぱり自分でストックしようと。
主には自分にとって良い質問は自分でストックするんですね。
そういったことをしていたりします。
質問っていうのは本当に不思議なもので、その一つの質問が全ての人に合うということでもないですし、お互いの関係性、信頼関係によっても質問が効果を発揮するときもあれば発揮しないときもあったりします。
なので、お客様にとって良い質問とは何だろうかということを常々考えていくことっていうのが一番良いことなのかなと思っております。
今日はそんなお客様にとって良い質問とはということをお話したいと思います。
まず、この良い質問という前に、この良い質問の良いっていうですね。
この良い質問の良いっていうのは何なのかということで言うと、今申し上げた通りですね。
良い質問っていうのは、お互いが話すテーマによっても異なりますし、お互いの関係性によっても異なります。
相手のタイプによっても違います。
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そのように、同じ質問だったとしても常々活用できるわけでもなく、人によって全然変わってくるんですよね。
そこは念頭に置きつつですね。
一応良い質問の良いっていうのはですね、特に今回はお客様と営業においてはですね。
こんなことじゃないかと思ってます。
お客様のですね、お客様の思考、考えている範囲が広がる。
そしてお客様が気づかなかったこと、思い込んでいたことなどに気づく。
思考が広がる、気づく。
そして新しい一歩を踏み出せる、行動に移るってことですね。
思考が広がったり、気が得られて行動に移ることができる。
そんなものが良い質問ではないかと思っています。
そのためにはですね、客観視っていうことが必要だったり、とても重要だったり、視点が変わる。
いつもと違う視点で物事を捉えるような質問などは、効果を比較的発揮することが多いです。
そのものが良い質問かなと思ってます。
そうした場合、人によってもちろん良い質問っていうのは違うとは思いますけれども、
そういうものが良い質問だと。
お客様の思考が広がったり、お客様が気づかなかったことや思い込んでいたことに気づいて、
新しい一歩を踏み出せるようになるような質問は、ちょっと4つ掲げてみました。
一つはですね、これ、チャンクっていうですね、情報の塊をチャンクって、
チャンクっていうのが塊っていう意味なんですけど、情報のレイヤーというか層のようなものがあるとしたら、
そのチャンクをですね、具体的にする、抽象的にする、これらをですね、
うまく活用するっていうことが良い質問になりやすいですね。
特に抽象的な方向性っていうのは、思考が広がったり気づいてないことがあったりします。
人によるんですね、抽象的なことをどんどんどんどん考えていく発想力豊かな方と、
もっともっと具体的にしていって、細かいところまで考えないと気が済まないような人は、
片方に行ってしまうとですね、もう片方が気づかなくて、それによって思考の範囲、
思考の方向性が定まってしまっているがゆえに、うまく行動に移せなかったり、
うまくいかない、何か行動したときにうまくいかなかったり、
っていうようなことが出てきていることが多いんですね。
なので、そういったチャンクを変えるような、
例えば私であれば、あなたが所属している部署はどういう状況なの?とかですね。
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あなたが所属している会社っていうのはどういうことを言っているの?とかですね。
そんなことを言ったりしますと。
具体的な方向性っていうのは、今言った話でいつやるの?とかですね。
いきなりいつって結構ワッてくるような質問ですけども、
いつって言われると、いつっていう時間軸で考えてなかったりすると、
確かに具体的に考えないといけないなということに気づいたりするんですね。
それで、抽象的具体的をうまく活用したチャンクを変化させる質問ですね、が一つ目。
二つ目、オープンクエスチョン、クローズドークエスチョン。
これはよく言いますけど、これらをうまく使いましょうということですね。
特には、多くの場合はオープンクエスチョンがいいと。
オープンクエスチョンのほうが思考が広がる、自分の言葉で表現しないといけない、
伝えないといけないことがオープンクエスチョンのほうが出てくるので、
オープンクエスチョンを活用することのほうがもちろんいいですということですね。
これが二つ目。
三つ目、これはちょっと今回は営業における質問ということをお話ししているので、
私たちこの和社、話しする人というのは営業としますね。
営業だとしたとすれば、営業さんのためではなくて、相手のための質問なんですね。
これを間違えてはいけなくてですね。
今だけじゃなくて、ここ何日かいろいろ情報、質問というものに関して学び直しをしているんですけれども、
その中には質問は素晴らしい、質問をうまく活用すれば会話を支配できるとか、誘導ができるとか、
そういったことを言っているブログというか、結構なメディアさんの記事だったりするんでびっくりするんですけど、
そういったことを書いていることがあるんですね。
これは確かに事実そうなんですけれども、
この視点、そのスタンスで支配しようというようなスタンスで質問を使うと、
ほとんどの場合、信頼関係が作れなくなったり、どっかしらで嫌だなと思ったり、
AさんでなくBさんが担当になったときに、Bさん、Aさんとは仲良くなっていたのに、
Bさんからあいつちょっとあんまり合わない気がするんだよなと言われたりする。
そういった誘導してしまうとか、自分の営業のコントロール下に置くような考えで質問を使うというのはやめたほうがいいですね。
間違いだというふうに思います。営業において使う質問のパターンとしては。
効果が低くなってしまうと。
そうではなく、お客さまの中に答えというのはあるよという前提ですね。
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これはなぜかと言ったら、お客さまが答えを自ら考えて何かしらの結論を出すと。
それによってでないと、人はなかなか行動できないんですね。
人から言われたことを行うっていうのは、人から言われた、自分に指示を出してきた人の責任なんですよね。
なんだけれども、お仕事をご一緒してお客さまから発注していただく場合には、お客さまが責任を持って営業をしているわけなんで、
営業してきている会社さんに責任を持って発注するってことをしていただかないといけないので、
お客さまが自分でこの100万なり50万なり5万なりで1000円でもいいんですけれども、
そのお金を払ってこれを手に入れるんだということを、お客さまが自分で決めるってことが必要なので、
それはやはりお客さまでないとできないことなんですね。
営業は関わることできるけれども、決める、判断する、決断するっていうのはお客さまでないとできないんです。
なので、お客さまが答えを出すっていうことをアドバイスとかサポートではなくて、一緒に伴奏しながら答えを出していく。
一緒に答えを出していくっていうのが、この質問を使ってできることなんですよね。
なので、支配するとかっていうのはやめましょうと。
3つ目、長くなりましたけど、営業マンのための質問ではなくて、お客さまのための質問だというふうに考えるってことですね。
お客さまのためになる質問が良い質問ですってことです。
4番目、4番目はですね、これ実は良い質問ストックしましょうとか、良い質問を集めましょうみたいなことも言うんですけども、
実際のところは、これは質問というのは、そのお客さんとの対話でリアルタイムに生み出される質問が良い質問です。
用意された質問ではないんです。
ヒアリングシートに書いてある質問ではないんです。
お客さまの状況を見て、トーンがちょっと下がったとかですね、元気がなくなったとか、何度も同じことを言うとかですね、
お客さまは考える中で表現や行動などが外に出るんですよね。
そういったことを見ながら、お客さまのための質問をしていくっていうのが必要なので、リアルタイムな質問なんです。
その場であなたが考えて、営業マンが考えてする質問でないといけないよと。
だからストックするのはやめましょうと。
もう決まった質問するのはあまり良くないよということですね。
そんなものが良い質問の内容かと思ってます。
4つ出させていただきました。
1つ目は抽象的具体的をうまく活用してチャンクを変えるような質問。
2つ目はオープンクエスチョン、クローズドクエスチョンをまたうまく活用していきましょうと。
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3番目、あなたのため、営業マンのためではなくてお客さんのための質問をしましょう。
それが良い質問でありますと。
4番目、リアルタイムに生み出される質問でありますと。
用意されたような質問ではありませんよと。
そういったことを踏まえたのが良い質問なのかなというふうにちょっと4点挙げてみました。
他にもいっぱいあると思いますけどもですね。
ではまとめです。
良い質問っていうのは人の行動を変えて目的達成や目的の実行につながるような質問でありますよというのが大前提ですね。
1つではなくてやっぱり相手にあった質問をしていくと。
だからこの質問の営業っていうのはAIでは変えられないですし。
変えられるのかなどうなんでしょうね。
変えられないでしょうし。
変えられないですね。
営業による人による関わり合いがあってこその良い質問になるというような領域かなと思っております。
以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。
ではでは。
