![[Sales]質問による対話のメカニズム](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひお楽しみください。では、どうぞ。
本題の前に1つご案内です。来月2022年9月14日水曜日の14時からオンラインセミナーを行います。
昨日おとといか、セミナーページを作りまして、当社のコーポレートサイトでもありますし、
当社のインサイドセールスなど、主にインサイドセールスの情報を載せているエンジンというサービスサイトがありまして、そちらにも申し込みページを作らせていただきました。
ウェブサイトとインサイドセールスを活用して見込み顧客の獲得をして、商談までつなげるという方法についてお話しします。
サイトエンジンという会社さん、コンテンツマーケットのサイトエンジンさんと当社のほうでお話をしていきたいと思いますので、もしご都合よろしければご参加ください。
お申し込みしていただいた企業さまには動画の配信というのも、アーカイブ配信というのも行いますので、お申し込みだけでもぜひしていただけたらと思います。
以上です。では本題に参りましょう。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。
ここ3回ほど質問に関する質問を活用した営業についてお話をしてきました。
今日は質問に関する営業というのもあるんですけれども、この対話で起きているメカニズムについてお話ししたいと思います。
結局質問によるアクティブなコミュニケーションが起きるわけなんですけれども、これがどのようにして起きているのかということを理解しましょう。
理解することによって営業に活用ができますよというようなことをお話しさせていただきたいと思います。
まず第一に一つ目、質問というのはこの質問による対話のメカニズムによって生み出されるわけなんですが、アクティブなコミュニケーションになるんです。
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アクティブなコミュニケーションです。
かつ質問というのも、ちょっとここでは割愛しますが、良い質問というのがあります。
質問には良い質問があります。
良い質問というのはアクティブなコミュニケーションが生まれます。
前々回か初回かにお話ししたお客さまと営業の担当の目的が一致していると、
例えば今でも多いと思うんですけども、テレアプをする新規で代表のお電話からご連絡をするというようなときには、いけねえ質問かけられないよねっていうことがあります。
資料をダウンロードしただけだからという、つまり最初の段階では会議心があったりとか警戒心があったりするわけなので、そういった段階で質問をしても機能しないほどが多いんですよね。
前回3回目に話したような、自分から考えていること、理解していることっていうのを話すので、間違ったら教えてくださいみたいなことを言うと、その警戒心がほぐれて、
とりあえず聞こうかと、あなたが言うのね、あなたが言う番なのねと聞こうかというふうになっていただけたりすると、質問が機能し始めますと、受け入れていただけますということですね。
そういった段階で良い質問を投げかけるということをすると、何が起こるのか、アクティブなコミュニケーションが生まれます。
これが台湾のメカニズムでもあるんですけれども、これちょっとお話しします。
良い質問、そういった目的については、何が起こるのかというと、最初の段階で質問をしても機能しないほどが多いので、
そういった目的、コミュニケーションにおける2社の目的がこの場というのはこういうことですよということが合意された、暗黙地でも共有された段階で良い質問を投げかけると、その目的に対して質問を投げかけられたときには、
お客さんと営業マンと言いましょうと、お客さんは自分で考えるということが必要になります。
自分で考えるんですね。これが例えばクローズドクエスチョンであったり、クローズドイエスノーで答えられることだったり、単純な事実情報であったりするとあまり考えないんですけれども、
やはり少し自分の奥にあることとか、自分の関わっている環境に関するようなことだと、自分でその情報、質問を回答するためにその情報を取りに行って自分で考えるということが必要になるんですね。
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自分で質問が投げかけられる。お客様は自分で考える。自分で考えて相手に伝えるというプロセスの中で、お客様はその質問によっていろんな点と点になっていた情報をつないでいって考えるんですね。
人なので勝手に。それらによって情報を整理することができるというメカニズムになっています。そういった情報を整理しながら、いろんな情報を紡いで営業担当に回答をします。
その質問する側である営業担当は、つまりそこで聞いたお客様のお言葉、状況を教えてくれるので、その状況から営業担当のほうも今までの情報を整理して考えて質問をする。
質問と回答による、そういったお互いの中で情報を整理する。自分がパッと今考えていないようなことも考えるというようなことが起きるんですね。
それがかつお互いの目的が一致しているとあるテーマのためにお話がされると。
この連鎖なんですね。質問を投げかけるお客様は点と点をつないで情報を整理しながら回答をする。営業マンもその回答を受け取って、
なるほど、こういうことだったんだと。想定とちょっと違うぞと。もしくは、想定通りでこれは確定したってことだなと。であれば、この情報っていうのはどうなっているんだろうと。
これが見つかっていけば、お客様の売上アップということにつながっていく可能性があるぞということを考えて、
分かりました、ありがとうございます。じゃあこういうことっていうのは今どういう状況なんですかとお聞きをすると。
そうするとお客さんも、それはこうこうですよと考えたりとかもすると思うんですけど、お客様さらに営業担当は、
例えば自分たちの会社の売上を上げるということに関して、何かしら関わろうとしている人がこの質問をしてくるっていうのはどういうことを考えてるんだろうなってことも考えるわけなんですね。
質問の意図を考える。だけども、深くわからなかったりもするので、ちゃんと考えて回答する。
そんなことがお互いの中に、つまり考えるでコミュニケーションによって一つのゴールに一緒に向かうってことが起きるんですね。
この一連のプロセスというのが、質問による対話のメカニズムとして起きていることであり、このプロセスが非常に重要でありますと。
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アクティブなコミュニケーションが生まれていますと。活動的なコミュニケーションですね。
これちょっと反対というか、良くない例として、このアクティブでないことをお話をすると、よくヒアリングシートっていうことを用意すると思うんですけども、
ヒアリングシートのヒアリングはやはりアクティブでないんですね。今お話しした質問による対話のメカニズムというのが起きてないんですね。
起きにくい。ヒアリングシートのヒアリングというのは、それも上手な聞き手であったり営業マンであればアクティブなコミュニケーションになるんですけども、
多くの場合ヒアリングシートの質問項目を用意してみたいな話になると、オペレーターが聞きますと。
そうすると、今はAはどういう状況ですか。
なるほどと言って、お客さんの中では回答しますと。
そうすると、その回答によっての質問ではない次の質問が来るんですね。
ありがとうございます。じゃあBについてはどういう状況ですか。
お客さんまたBについて。
じゃあこういう状況です。
ありがとうございます。
じゃあCについてはいかがですか。
こうです。というような、営業側である、もしくはオペレーター側がほぼほぼ考えてないんですね。
何も考えてないので、お客さまのほうももちろんですけど考えてないぞこいつはってことは分かるわけなんです。
ヒアリングシートで決まったことを聞いてるぞっていうのも分かるわけなんですね。
そうするとお客さまもその質問を回答することに飽きてしまう。アクティブでないので。
そんなんだったらもうExcelもらって回答すればいいじゃねえかよみたいな感情にすらなってくるわけなんですね。
そうすると全然ノンアクティブどころかネガティブになってきたりもするわけですね。
質問と回答っていうことを介してお互いの思考、真理というものをコミュニケーションしていくっていうことができないので
ヒアリングシートのヒアリングっていうのはよろしくないですと。
相手も発信側も売り手の方もアクティブだとは感じませんと。
これはやっぱりコミュニケーションってないんですよね。
だからそういったヒアリングシートをベースにした何かしらのワンタッチの営業との接点というのはやっぱり失敗、ネガティブに働いてしまうことが多いよと。
営業の仕事はまとめというかアクティブなコミュニケーションがあるからではあるんですけど、営業の仕事っていうのはプロモーションではないんですね。
先ほどのヒアリングシートのヒアリングはもうヒアリングですけど、プロモーションって言うと簡単に言うと売り込み。
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自分たちはこうなんです、こうなんです。自分たちの商品こうなんですよと。なんで覚えておいてくださいとかですね。
うちのサービスこうこうこうです、こうです、こうです、どうですかって。どうですか、なんか良さそうですねってお客さん言うんですけど、
その間には聞きながらいいお客さんは自分たちに使えるのか使えないのかっていうのを考えているかもしれません。
でもやはり受け身だけなのでアクティブなコミュニケーションは起きにくいんですよね。
相手に依存してしまう。それがこの質問によってコミュニケーションになると。
この文脈って実はマーケティングで今までも言われてた話なんです。プロモーションではなくてコミュニケーションです。
マーケティングミスクスの4Pから4Cに変わったっていうのがもう30年前ぐらいに言われているわけですけれども、
もう30年間言われているような話をしっかり行動しましょうと、そのために質問を使いましょうということなんですよね。
4PのPの一つがプロモーションであり、4CのCの一つがコミュニケーションであり、これが対応しているよと言われたりします。
なのでコミュニケーションをしましょうと、お客さんの視点に立ちましょうと。
お客さんとつまり目的を一致するというのも顧客視点に立たないとできないことなので、
それに立ってコミュニケーションをしっかりすれば、お客さまというのは本当にアクティブに会話をしていただいて、
お仕事をご一緒する可能性というのがもう圧倒的に高まりますということでございます。
質問による対話のメカニズム、アクティブなコミュニケーションということについてお話しさせていただきました。
こういった質問というのをうまく活用することで、お客さまもこちらも売り手営業のほうも、
さまざまな面とか点とか立体とかの点だった情報というのを整理していくことができる。
それをやりとりしてお互いがいろんな情報を整理して一つのゴールに向かっていくことができるということなんですね。
このことを理解をしていれば、この質問和法で比較的営業でよく言われるものとして、
スピンというのがあるんですけども、質問・問題・示唆・必要性・ニーズ。
Nはちょっとごめんなさい。私も忘れてしまいました。
ということを聞くことによって、お客さまは売り手としては良い商談を作り出すことができるという考えだったりするんですけど、
比較的スピン和法って難しめなんですよね。
活用するタイミングとかということをしっかり理解していないとうまく機能しない。
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なんですけども、今お話ししたようなことが起きている。
つまり共同で問題解決をしていく、課題解決をしていく、共同プロセスなんだということを考えれば、
スピンが必要な段階っていうのはあります。
ありますし、お客さまもその質問を受けて、さっきのはいい質問だったね、
あの質問によって自分の視点がだいぶ変わったよっていうような、そういったことが起きてくるんですね。
なので、このコミュニケーションだったり質問っていうものが、
どのような作用をお互いの人と人のやり取りの中で、
どんなことが発生しているのか、生まれているのかっていうことを理解をして、
質問を営業に活用しましょうというような、今日はお話しでございました。
はい、では以上です。
B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
