![[DX]CRM・SFAは本当に必要か？](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
BtoBビジネスの導入事例
BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、BtoBビジネスにおける セールス、マーケティング、事業推進などの
様々なコミュニケーションのお話をする番組です。 ぜひお楽しみください。
では、今日のどうでもいい話は、サンタについてです。
サンタさんですね、サンタクロースなんですけど、
我が社のメンバーでですね、サンタさんから子供たちだけじゃなくてですね、
お父さん、お母さんにもサンタさんがプレゼントをくれるっていうことを言ってて、
素晴らしいなと思ってですね、そんな話なんですよね。
やっぱり我が家も、ちょっとサンタさんっているの、いないのみたいなことを
もう一度思い出させていただきたいと思います。
中学2年生と高校1年生の子供がいるんで、そんな感じになってるんですけど、
私自身は、やっぱりサンタさんはいる派なんですよね。
今、こんな年になってもですね。やっぱりサンタさん、
サンタさんっていう存在が自分の中にあればいいというか、あるので
サンタさんっていう存在が自分の中にあればいいというか、
あるのでサンタさんがいるっていうことでしかないみたいな。
やっぱりサンタさんがプレゼントを持ってきてくれる世界中を回ってみたいなのは、
現実的なことを考えたらそんなことはないのかもしれないけど、
世の中には現実的には、え?って思うようなミラクルがですね、
いっぱいあると思うんですよね。
その中の一つがサンタさんっていうことでも、全く問題ないんじゃないかとも思うので、
みんな心の中でサンタさんがいると思っていれば、
サンタさんがいるでしかないし、サンタさんいないよって言うんだったら
サンタさんいないよっていないということかもしれないけど、
それを矯正することも特に必要ないと思うし、
それを楽しめる、楽しめるというか、
家族がいるんだったらそれは素晴らしいことだなというふうに思ったりしました。
そんな話を聞いていい話だなと思って、
お父さんお母さんにもサンタさんがプレゼントを持ってきてくれるらしいです。
うちの今度のクリスマス会は、
導入の必要性について
私は早く帰って一緒にご飯食べたいなと思ってますけど。
以上です。では本題に参りまーす。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス端はコロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はとある打ち合わせで聞いた話から話します。
CRM SFAの話をずっとしてるんですけど、
CRM SFAって本当に必要なの?っていう話をしたいなと思っております。
その聞いた話というのは、
2000名ぐらいの超IT企業がCRMとか入れてないって話なんですよね。
全てExcelで管理してるっていうですね。
それを聞いて、すごい面白い話だと思ってですね。
結局今AI使ってるらしいんですけど、AIでいろいろ改善というかですね、
社内の情報収集とか集約したりとか、そういったことをですね、
AI活用で進めてるらしいんです。
それはそれで置いといてですね、そんな2000名になるまでやはりCRM SFAを入れない。
もしくはじゃあそんな大きい会社組織がですね、導入するとなったら何が起こるのかみたいなのもワクワクしますけど、
そんなことがあってですね、ふとCRM SFAを導入しないっていうのは、
どういうことなんじゃろうかというのをちょっとお話ししたいなと思いました。
まず結論というか、まず自分の考えとしては、
CRM SFAは圧倒的に導入したほうがいいと思っています。
が、やはりですね、そのCRM SFAを導入するっていうこと自体は、
やはりB2B のセールスマーケティングを考えるときには、
やはり組織で買うものになるので、
組織の購買をする上で購入するという決断ができるか、
判断、ジャッジをするかどうかというのがもちろん重要なわけで、
それをジャッジをしないというような、導入をしないというような
ジャッジが行われているっていうことだと思うんですよね。
で、それで導入してこなかったっていうことだと思うんですけど、
やはりツール優先で導入しないほうがいいと思うので、
何がですね、どういうものかというと、
ツール優先で導入しないほうがいいと思うので、
何がですね、あれば導入したほうがいいとなるのか、
もしくは何がなかったら導入しないほうがいいってなるのか。
まあそんな話なんですけど、結論から言うと、
前回もやっぱりお話しした通り、CRM SFAはですね、
現場の目先の作業の、
エクセル値の改善とか、そういう視点で導入をすると、
最終的にはですね、やっぱりじゃあエクセル値でいいチャン的な話になると思うんですけども、
もう出てきがちだったりとかですね、すると思うんですけど、
それはそれでですね、回っていればやはり全然OKだとは思っていて、
私の考える分には、数回前にもお話ししたですね、
やはりその企業文化が重要だというふうに思っているんですね。
システムを導入することを主にして考えると、
運営と文化の重要性
その本質的な目的は、前回も言ったとおり、
やはり人が目標、目的などに対してですね、
社員が変革するということがあって、
最終的な顧客満足度につながっていたり、
売上工場につながっていったりすると。
それを考えるとですね、これってやっぱりですね、
多くの大型プロジェクト、大型の社内のシステム導入の本質的なところはですね、
やはり組織変革だと思うんですね。
この組織変革でCRM、SFAを導入したらですね、
営業マン、マーケティング担当、コンタクトセンターなどがですね、
自分の頭で考えてお客さんに対応して、
それが文化とつながっていたり、ミッションとつながっていたりしていくことで、
ブランドもできてお客さんの満足度も向上していくというのは、
そういう循環が、好循環が生まれてくるというふうにやっぱり思っています。
そんなことを考えるとですね、逆にCRM、SFAを導入して、
ツール優先でいったときのデメリットがあるとか、
そういうことをすればですね、やはりシステムになったりですね、
多くの場合システムってもうこれで決まってるから、固まってるからということで、
私もですね、他社さんの案件プロジェクトに入らせていただいてですね、
CRM、SFAもっとこうしたほうがいいのに、
ああしたほうがいいのにってすごい思うんですけど、
それでも社内を動かすのが難しいみたいになってしまうとですね、
そういうことになるんですよね。それが続くとですね、もはや、
よくないですね、よくないんですけど言わないんですよ。言わなくなる。めんどくさいし。
何回も何回もですね、ここ調整してほしい、ここ修正してほしい、
ここ項目追加してもらったらもっとこういうことできるのにって考えたり言ったりしてもですね、
動かないんですよね。それがもはや企業文化になってしまってる。
そういうことが起きる懸念は可能性はやっぱりありますよね。
そういった理由に動きが鈍くなってしまったり、型にはまってしまって、
もう本当にオペレーションになってしまったり、創意工夫が減っていったり
っていったデメリットはやっぱりあり得ると思います。
それが中途半端な導入になったり、うまく運営ができるような状態になるとすれば、
そういうデメリットはあり得ると思うんですよね。
ここもですね、そのCRMの運用、運営、会社としてもちろんやらないといけない、
システム担当をつけないといけないっていうことがあると思うんですけども、
そこもやはり一つのCRM SFA の導入を考える上で考慮しておかないといけなくて、
そのCRM SFA を導入する人たちも使う人たちのことを考えて、
僕らってその先のお客さんなどを考えてですね、
僕らってどういう運用をしないといけないんだろう、したほうがいいんだろう、
現場から言われたことをまるっとやるんじゃダメなんですね、やっぱり。
CRMとSFAの必要性
システム側、SFA、CRMを運用するチームっていうのはですね、
それは顧客だったりとか、組織変革だったり、
この僕らが目指すべき状態に向かっていくというのに
本当に必要だと思うんですね。
本当に必要だったりするのかなとかですね。
やっぱり今度はより適切に全体最適の中で何をしたらいいのかというのを考えられる
システムチームであったほうがやっぱりいいし、
あるべきみたいな話になってくるわけですね。
なので、根っこにあるのはそういったオペレーション側、
組織の文化、ビジョン、ミッションみたいな会社として
持っているアイデンティティを現場のメンバーたちが
しっかり実現化させていく、
そのための道具であるし、
システム思想、システムの設計思想みたいなことも
もうちょっと前の段階かな、お話もしてましたけど、
やはりそのシステム自体を社内のシステムっていうのも
その会社の文化ってことを考えたときに、
いやそれは大変だから、できますけどできませんみたいなですね。
そんな回答をするシステム部ではなくてチームではなくてですね、
それって本当にそれが最適なのって言ったら
もうちょっと違ういいやり方があるんじゃないの、
例えばこんなのとかですね、そんなことを会話して
みんながいいんじゃないかみたいなですね。
営業マンとか利用者、ユーザーはシステム担当じゃないし、
プログラムのこととか構造とかですね、その辺のことはやっぱり
よくわからない部分があるので、それを踏まえた上で
顧客ニーズとしてCRM、SFAのカスタマイズみたいなことを
運用フローなどを考えるようなこともしていかないといけないわけですよね。
ちょっと話を戻して、どういう会社が不要かといえばですね、
もうすでにやはり組織文化があって現場のメンバーが素晴らしく優秀で
お客さんの顧客満足度も非常に高くてですね、
事業が伸びているような状態であれば入れない方がいいことも
全然あるとはやっぱり思います。何でしょう、会社の組織の
ドライブというかドライブ感というかですね、そういった勢い
であれば、非定型化、非論理的なものが企業を動かしていますし、
多くの場合、お客様もそれを感じるというようなことが多い
領域でそれが成立しているのであればですね、やはり無理に
導入するというのはしない方がいいパターンも全然あるかなと
思いますよね。あとはもちろん社内で、イエスとCRM、SFAを
入れようと、みんなの合意が取れないのであれば、
それもやめた方がいいし。全員の合意を取るのは難しいので、
結局過半数の多数派がいればですけど、やはり強く社内で
推進してですね、僕らが目指すのはこれなんだ、この状態を
作るのにこのCRM、SFAをこんなものにしていきたいんだというよう
な、そういうやっぱりプロジェクト推進チームだし、設計の
思想だし、組織分割、組織の作り方というのもやっぱり
作るべき考えを持った会社さんであれば、導入した方がいいし、
それで導入しないと判断するのであれば、それはいいと思うんですよね。
だけど後ろ向きに導入しないとか大変だからとかですね、お金
かかるとかっていうのは、あまり導入した方がいいパターンが
多いんじゃないかなと思いますね。ただ、それはそれでまた
導入するのは大変だと思いますけど、後ろ向きな人たちに
協力の推進者になれたら、多くの会社で日本でもいわゆるDX
領域かもしれないですけど、大変が本当に機能していくのかな
と思ったりしますね。セールスマーケティングの領域は比較的
IT力高い人は多い、セールスはちょっと分からないですけど
マーケティングなんかは特にですね、多い傾向が強くなってき
ていると思うんですけども、それでもどちらかというと個人の
利用者の方々が多い世界でもあると思うんで、やはりチームとか
組織でこのセールスとマーケティングの運営をしていくっていうのは
一つ大きな、先ほども言った組織変革であり、非常に
チャレンジングな社内プロジェクトにもなると思うので、
その結果導入しないという判断をするか、その結果導入する
という判断をするかが重要なのかなというふうに思います。
組織の現状と目指す方向性、あとは推進する強いチームが
いるのかというところですかね。そのあたりに依存して
CRM、SFが必要ではないというような会社もやっぱりあるのかな
と思ったりはします。でも、この会社さんは後ろ向きだから
組織文化の重要性
こっちで推進して導入したいというふうに思って、もっと
よくなるはずって思っているのかなと思います。
と思って営業を僕らはしていったりしますけどね。
ということでした。
今日は以上です。最近CRMに関しても話しているんですけど
このPodcast、以前からやったインサイドセールスの方々だったり
マーケティングセールスの方々多いと思うんですけど、ぜひ
日々使っている中でのCRMとかSFAに関しての考えなどもコメント
いただけたら嬉しいです。概要欄にGoogleフォームのリンクも付けて
いるので、ぜひコメントで教えてください。普通にSpotify、Apple
Podcast、その他のコメント機能で投稿していただいても全然問題
ありません。コメントお待ちしています。では以上です。B2Bの
コミュニケーションということで、今後も話していきたいと思います。
