[MKTG]顧客理解の質問

2022年2月21日に「顧客理解力の向上方法」という話をしました。
しかしその収録録音を聞き、これでは足りない、と思い、続編で説明します。
一般的に人は、自分が顕在的に意識していることしか会話の中では言葉で表現することができません。
課題は？と聞いたら、自分が課題だと考えていることしか生まれません。
しかし、実際はお客様が考えていること以外のことが本質的な課題であったり、根本的な課題であったり、実は解決したいPainだったりするわけです。
つまり、潜在的な意識・行動・心理・思考を把握することが顧客理解を深めることが必要で、そのようなお客様が気づいていないことを理解する必要がでてきます。
つきましては、お客様との対話を通じて、心理を確認していくことをしていきましょう。お客様の状況などからも推察して質問をすることも重要です。
質問力を磨いて、顧客理解を深めましょう。
○どうでもいい話は、「カルディでコーヒーを買ったよ」と言う話です。
ーーー #マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB
（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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はい、どうでもいい話です。コーヒーの粉をカルディで買った話です。スキップしたい方はスキップしていただけたらと思います。

先日もお話し、昨日もお話ししたんですかね、あのコーヒーをですね、会社でおいしく飲もう計画を進めておりまして、

まず、粉を買いました。カルディでですね、マイルドカルディっていう安い200g、

550円って書いてあったかな、550円、600円くらいするんですかね、のコーヒーを買いました。

まあ、やっぱりおいしい感じでなんですけど、もっとこれが同じコーヒーでももっともっとおいしくなるよと、

つまりコーヒーの入れ方によっておいしくなるよということがあるので、その道をですね、もう少しはまっていきたいなと思います。

私、以前あの万年筆もですね、やりながら、今は全然使ってないんですけど、またダメですね、使わないといけないですね。

帰って使うようにします。はい、でもこのコーヒーもですね、ちょっと沼までいかないんでしょうけどね、

日常を楽しむための一つのツールというか、楽しみとしてですね、コーヒーちょっと楽しんでみたいなと思います。

はい、では本題いきます。B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。

昨日ですね、2月21日に顧客理解力の向上方法というお話をしました。

新しいものから遡っている方からすると、ちょっとネタバレになってしまうかもしれませんが、

社内、もしくはお客様に色々と聞きましょうということをお話ししました。

が、昨日収録して聞いていたんですけども、ちょっと待てと。これ聞いてですね、ちょっと待てと思ってですね、

これじゃダメだと。顧客理解力の向上方法といって、お客さんに聞くだけではダメだと思いましてですね、

今日はその続編に近いような、顧客理解の質問というお話をします。

お客さんに単純に聞くだけではダメだというふうに私は今言いました。

なぜダメかという話なんですけども、ストレートにですね、お客様に聞いてもですね、

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お客様自身が顕在化している話、意識しか聞くことができないんですね。

いわゆるマーケティングでいうインサイトが聞こえてこないわけなんですよ。

なぜならその潜在的な視点だったり、感覚であったり、思考だったり、無意識に近いような領域のものをインサイトというわけですね。

それぐらいはですね、なかなか普通の一般的な人はあまりそこまで思考や視点をですね、働かせないので、

通常の質問ではですね、出てこないわけなんですよ。

そうですね。

なんかお困りごとありませんか? うん、ないですねって、そのまま言いますよね。ない。

うーん、ないですねと言うんですけども、実際のところはですね、ビジネスにおいてお困りごとがないなんてことはですね、皆無なんですよね。

はっきり言いまして。そんなことはありあってはいけないというぐらいないわけなんですけど、それは成長が止まってしまうからですね。

クローズしていくにしても会社を閉じていく段階でもお困りごといっぱいありますし、成長するにしてもお困りごとだらけなわけですよ。

なんだけど、いや特にありませんと言われるわけです。

じゃあわかりました、お困りごとありません、この会社さんはと書いていいのかっていう話なんですよね。

お客さんを理解していくっていうのは。

で、結局じゃあお困りごと、まず質問としてお困りごとありませんかという質問が間違ってるわけなんですけど、

例えばそうですね、どんな目標を持ってらっしゃるんですかとか、今何やってるんですか、業務何やってらっしゃるんですかっていう質問からですね、

今業務何やってるの、なるほどそういう業務やってるんですねというその人の業務を聞いて、

ってことは社内でいうとこういう方とかこういう方とかとお仕事されたりしてるんですかね、部下の方とかいるんですか、上司ってどんな方なんですか。

ではですね、まずお客さんのその社内のことをちょっと教えていただくんですね。

そうするとなんとなく社内の組織図だったり関係性が見えてくるんですよね。

見えてきて、で、業務が見えてきて、で、まあ、じゃあその部署なり会社の今目標とかって何か、そうですね、まるまるさんが抱えていると言いますか、

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担っているミッションとか目標ってどのあたりなんですかと、このあたりからちょっと言いにくくなるかもしれないですけど、

というようなことを周辺でお客様の回答しやすいことをちょっとお聞きしていくと、それを聞いていくとですね、お客様の具体的な言葉にはないんだけれども、

聞き手の私などにはですね、この会社さんはこの辺が課題感がありそうだなとかですね、

あとは何ならお客さんから聞いていくと質問によっては答えにくいとかですね、あんまり答えたくないなという質問に反応されることがあるんですね。

それは実は結構根深い問題を抱えていたりとか、もしくは掘っていくと、さらに深掘りをしていくと、本質的な課題が見えてきたりするわけなんですね。

なのでお客さんはですね、あまりインサイトを、そもそも自分のインサイトって理解していないですし、その理解していないの前にも認識していないんですね、あんまり。

なので、そういったこと、B2B においてはもうちょっと顕在的にあるかとは思いますけども、そうですね。

よくあるのはですね、実はじゃあ私は買いたいんだけどなかなか予算が通らないんだよねみたいな話も5万とありますよね。

それで言うと、まず本当に欲しいのかどうかとかですね、のはありますが、欲しいのであれば、何で手に入れられないのか、何で手に入れられないのかといったらなかなか会社の予算が通らない。

じゃあどうやったら会社の予算通るんでしょうね。

費用対効果を表せられたらかな。

なるほど、効果ってどういうようなものを期待するんですか。

やっぱり売り上げですよね。

なるほど。

いきなり売り上げにつながらないですよね、これだと。

確かに。

そうすると、じゃあその前段階で言うとどんな効果なんでしょうね。

それは商談かな、商談の数かな。

そうすると費用対効果で商談の数を表現できれば、上司の方や会社の経営部の方で決済が通って、あなたが欲しい、手に入れたいことが手に入るっていうことですかね。

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みたいな話になるわけですね。

今のは深掘っていって、ブレークダウンしていったようなことではありましたけれども、

お客さんを理解をしていくっていうのは、そのようにお客さんの状況とか背景とか組織の関係性ですとかの質問があってこそなんですよね。

表面的な経済的な課題っていうのは、そもそも言ったりも言わなかったりもしますけども、課題がない組織というのはないので、お客様の状況を聞いていけば必ず課題感であったり難しい、何かできないことというのが存在するわけですね。

もしくは何なら、今のは費用対効果でしたけど、めんどくさいとかですね、毎日毎回毎回反復してるですとか、うちで言ったらゴミ捨てとかですね、ゴミ捨て本当に自動化できないのかなと思いますよね。

とかですね、忘れてしまったら、あ、忘れた、ゴミ捨て忘れちゃった、また数日ゴミを置いとかないといけないとなるわけなんですけど、

かかり決めろって話もあるんですが、それでもやっぱりね、そんなに大きくないので、忘れちゃったりするわけなんですけど。

例えばですけど、それって、じゃあオートメーションで、オートメーションっていうかね、それこそ誰か一人、会社に定期的に来てもらって、ゴミがないかを探っていただけたら、それはすごく一番いいんだと思いますし、

もうちょっと言ったらオフィスを移転したりとか、レンタルオフィスとかだったら、ゴミ回収してくれたりしますよね、とかですね。

いくらでもというか、いっぱいあるんですよね、何かしら解決方法は。

もちろんそのストーリー、話のストーリーにするかどうかは、営業コミュニケーターのですね、商品・商材・サービスのほうに落としていくような形にすべきなので、そもそも何かお困りごとないですかね、ゴミ捨てみたいなことを言っている会社さんだったらターゲット外かもしれないですけど、

似たような流れでお客様が何かおっしゃっていることをいかにして、さらにその裏側にある背景とか心理とかですね、そういったことを把握して課題をつかんで自社のサービスを提案していく、ソリューションを提案していく。

そういったことがインサイトをつかんだセールスとかって、インサイトセールスみたいな言葉も世の中にあるようなんですけども、やはりお客さんの真の課題、真のお困りごとを理解をして課題解決をしていくということが必要になります。

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なので、単純にお客様の状況といいますか、お客様の顧客理解のために質問をする、聞くということを言いましたけれども、顕在的な質問、顕在的な行動とか思考ぐらいしか出てこないので、さらにその一歩踏み込んだ質問をして、

あなたが私どもですね、売り手のほうがお客様を想像できる、お客様の状況を想像できるようなレベルで確認をしていくっていうようなことがトレーニング的にも顧客理解の力を高めていくものになってくるかなと。

なので、質問力ですね、ここら辺が大事になってくるかと思います。

お客様の真理をつかむような質問をため込んでいきましょうと。

この質問も、具体的にパッとは言えないですけど、ただ多分活用してますね。

ちょっとメモっていこうかなと思います。

お客様の背景ですとか、顧客理解を進める質問ですね。

では今日は以上です。ではB2Bのコミュニケーションということでお話を引き続き今後もしていきたいと思います。ではでは。