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青木たけしの質問型営業。営業、それは商売の原点。
トヨタ、大阪ガス、青京などの営業マンも実践。
2万人を超える営業支援を行った青木たけしが、営業の真髄を語り尽くします。
こんにちは、遠藤和樹です。青木たけしの質問型営業、青木先生よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いいたします。
なんかちょっと声が出にくいね。
何されてるんですか?
ちょっと発声練習ね。
いやいや、今始まってますよ。
それ前にやることっすね。
質問の前にやってるわけです。
声出にくいんですか?
そうなんですよ、最近ね。
心配ですね。
気を入れて喋っていくから、どんどんどんどん出にくくなってる。
気を出せ!みたいなね。そんななってるのかね。
ちょっと声を抑え気味で気だけ出して喋っていただいて。
なんか新たな境地があるかもしれないですし。
まあまあ、いい声でいきたいと思いますけどね。
いい声でしょ?
いい声ですよ。
大丈夫ですよね?
いい声だけあるとすると、十分声出てます。
そう?
声自体は。
出てんのね。
十分出てるんで。
そうですか。
これじゃ上げなくて、下げるぐらいで。
日頃は相当出てるってこと?
いやだと思いますよ。
座長チェック入れた方がいいんじゃないですかね。
表現のプロに。
なるほど。
ちょっとほなら、リラックスしていきましょうね。
そうですね。
ちょっと声帯を緩めながら、気だけ出していきたいと思います。
今日ですが、48歳の男性の方ですね。質問いただいてます。
早速いきたいと思いますが、
質問型営業の考え方を現在小売り部門でも活用できないかと、
自分がたまに応援で店頭に入るときに実験中なのですが、
質問型接客。
すいません、勝手に名前をつけてしまいました。
質問型接客を行うと非常に会話が弾んで、
最終的にお買い上げまでつながるということが分かってきました。
人と人とのコミュニケーションという点で、
営業も販売も同じなので、
結果が出て当然なのかもしれませんが、
青木先生から見た小売りの接客における質問型営業の生かし方があれば、
教えていただければ後陣です。
はい、なるほど。
そういうことですね。
これはシンプルに考えていただいたらいいんですよね。
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どこから考えるとシンプルになるんですかね。
要は訪問はこちらから訪れていくということですよね。
来店は向こうからお客様が来るということですよね。
この違いですよね。
当たり前すぎる違いではありますが。
訪問の場合は自分が電話でアポ取ったりいろいろしますけども、
ホームページも届いたりもしてますけども、
一応自分一人で出かけていきますよね。
なるほど。
来店は構えがありますよね、お店の。
これ何百万何千万かけてきていただくようなおもてなしの形を作って、
空間を用意して。
そうして来ていただきますよね。
はいはいはい。
もう明らかじゃないですか。
違いが。
確かに。
こっちがものすごい投資してるから。
場所にね。
確かに青木先生なんてカバン一つで、
昔はラジカセ持ってきょろんときて、
ラジカセに金かけるぐらいで。
そういう意味じゃない。
いいラジカセでいい音出るやつ。
出るやつですけど、
言うたって数万円に対して、
向こうは店舗何千万ですからね。
確かにね。
大きな違いです。
それで1万円の単車、バイク。
単車?
1万円で買って、
黒煙巻き散らしながら最初は営業してたんです。
ちょっと待ってください。
それ意外と初エピソードですか?
昔ね。
前の会社の社長に、
お前、あのバイクだけはやめといた方がいいぞ。
このすごい話した後に、
黒煙巻き散らしてるぞ。
やっぱり1万円あかんすかね。
1万円だってありますよ。
単車ってことはスクーターってことですか?
スクーターみたいな、昔の。
原付きってことですよね。
そうそう、原付きのやつ。
昔のホンダとかカブカブカブ。
後ろにゴムバンドで荷物をくぐって。
黒か緑っぽいやつですね。
もうさっそうと言ってたからな、俺は。
黒煙巻き散らす。
俺はもう成功売るぞ。
絶対成功しねえ。
すごいことやってましたよ、結構。
やめたんですね、それは。
ちょっと待ってください。
積極の話が飛んでっちゃったじゃないですか、黒煙ね。
巻き散らかさないでください。
俺はもう絶対成功するんだ、みたいなことで
やってたんですよ、昔。
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今はこれやけど、みたいなね。
これがもう将来伝説になるんや。
なるほどね。今なってますね。
ちょっと待ってください。
自分の話を置いて。
もういい?
もういい。
思い出したから。
接客はね、全然環境も違うし、
こっちはもう空間用意して。
何の話やってんの。
来店と訪問の違いですよ。
なんでそんなとこからこういう話。
あ、それ。
あなたですよ。
あなたですよ。
いいんですか。
私一人がね、
自家製やドラえもんや衣服という話なのにね。
それもOKです。
もういい?
もういい。
もういい。
行きましょう。
それで?
え?
それでじゃない。
そんなようなやった。
訪問と来客は違うよねと。
確かに明確にもう、前提。
お客さんが来てもらうために場所を用意して。
そうそうそう。
自分から何も持たずに資料ぐらい持って行くと。
そうそうそう。
違うっていう話しかしてないです逆に。
だから何なんだと。
だからお客様はある意味では目的を持って来るのが来店ですよ。
何か買いたい。
家具を買いたいと思って家具屋さん行くわけですよ。
その時に行って、
どちらから来られたんですか。
経営者ですかとかね。
いろいろ印象深いこととかあったでしょとかね。
言われたらどう思う?
ほっとけ。
そうでしょ。
だからやっぱりそういう目的をしっかりと聞いてあげて。
どういうことが望みなのか。
どういうことを解決したいのか。
聞いてあげて専門家としてアドバイスをする。
そういう合間に今日はどちらからですかとか。
合作が何人ですかとか。
いうようなことで多少、
例えば家具屋さん。
家具を扱うにしろ関係することでもあるしね。
その中で人間関係を作るというかね。
いうようなことでやっぱり目的ということが中心ですよね。
一方でいわゆる訪問は?
訪問。
訪問はある意味ではこっち側が訪問をして、
どこの生まれの骨かわからん人間が来るわけですよ。
だからまず身元を明らかにして。
そして相手のことをまず知って。
そういう中で問題提起をしていくということですよね。
最初に一応問題提起はしてるけども、
もうちょっとお互いに知り合った上で、
本質的な問題提起、心をもうちょっと開いて。
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そしてそのことについて考えてもらうということです。
来客である接客というのはどちらかというと、
目的が初めにあって問題が先にあって、
その後に人間関係をちょっと作りに行くという。
ちょっと、多少なりとね。
作ってお互いにちょっと知り合って、
ほぐれるっていうかね。
いうようなことですよね。
だからこの比重のかけ方の違いがね。
やる現状欲求解決策というような話において、
ステップの構造的には変わらないけど、
深さと順番がちょっと変わったりっていうのがある。
そうそう。
だからその違いですよね。
あと来店の中でも高額消費とか。
例えばモデルルームへ来られる来店とか。
家とかね。
そうそう。
車とか。
そうそう。
ということから日常のものを買うとか。
化粧品とか。
そうそう。
薬含め。
そういうことです。
というところでまた価格帯によって、
その比重のパーセンテージは違う。
細かく言ったら各業種、業態、価格とか、
ものによっても変わってきたり。
いろいろしすぎて。
要素がありすぎると思うんですけど。
ポイントで言うと一つは価格ですか。
価格というのは何かというと価値なんでしょ。
相手が感じる価値。
そうそう。
価値という。
価格が安いものが価値がないっていうんじゃなくて、
価格に見合った価値っていうのはあるんですよね。
だけどそこの価値をある程度感じたらすぐ買っていただける。
ところが価格の高いものは私は家なんかでも
人生をかけて買いに来ると思ってますからね。
お客様は。
それぐらいやっぱり慎重になったりしますからね。
だからそこの関係作りとかもしっかりとしていかないと。
信頼もしてもらわないといけない。
価値にひもづいての人間関係を作る深さとか
広さが変わってくるというところはそうですよね。
そういうことです。
歯ブラシがダメとかじゃなくて歯ブラシのために
人間関係まで家族とかまで聞かれすぎたりしたら
ちょっと目的と違うなって感じが出ちゃいます。
そういうことなんですよね。
一方で接客における注意点というか
接客だからこその注意すべきポイントとかってあったりする?
これはね、接客つまり来店でしょ。
目的を持ってこらえるから
相手がね。
相手が。
つい説明型になっちゃうっていうところなんですよ。
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うっかり。
うっかり。
車なんかね、私も何回もやってますけどね。
車見に来るんですよ、置いてあるから。
車以外見に来る人はそうそういないですよね。
そうそう。
やっぱり車見たいじゃないですか。
座ってみたいし、乗ってみたいし。
話聞いてみたいし。
そこにずっと入り込むと説明だけで終わっちゃうんですよ。
なるほどね。
こっち目的ありますからね。
そうそう。
逆に言うとそれ聞きに来てるとこもありますしね。
そうそう。で、それ終わったらどうする?
帰らなきゃいけないですよね。
分かりましたって。
じゃあ他の店行ってみようかってことになるわけ。
だから一回りして5分も見たら
よかったらコーヒー入れてますからちょっとお座りになって
良ければアンケートも書いていただけたらと思うんですけど
なんて言って
ちょっと関係作りをして仲良くなって座ってもらって
ところで、今回はどういうことの目的で来ていただいたんですけど
どういうことの、さっきもちょっと聞きましたけど
具体的には何人使いたいんですか?
なるほど。
ご家族何人ですか?お子さんどれくらいですか?
かわいいですねーなんて言って人間関係作って。
そういう中でちょっとほぐして今度は車の話をやっていく。
なるほどね。来店ならではの落とし穴。
そういうことです。
目的が顕在化しているがゆえの説明型になりがち問題。
そうそうそうそう。
ありそう。
これあるんですよ。油断しちゃうんですよ。
ここは油断なんですね。質問型営業から見ると。
そうそうそう。
だって訪問考えてくださいよ。
訪問行って話聞いてくれますか?みんな聞いてないですよ。
聞いてないですよ。
確かに。
だからもうね、一生懸命説明する人もいますけど
ものすごいエネルギーで説明して
そんなもんいらないって強烈な断りを受けるみたいな話ですね。
はいはいはい。
普通はやっぱりちょっと関係作りをしてみたいなことで
こういうことってないですか?っていうようなことで
入っていくってことですよ。
なるほど。
ここはいいポイントですね。
どうですか?聞いて。
いや、私スミと接客をやったことないので
逆にハードル高くて想像もあんまりできないなと思ってたんですけど
いや、絶対なりますね。と思いましたね。
え?どういうこと?
いやいや、もう明確に説明しちゃいそうだなと。
来た来た。聞いてくれるぞと。
そうそうそう。
現状、もういいかみたいな。欲求明確みたいな。
だから、説明型営業で訪問型で回ってる人で
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来店型になったらめっちゃ楽みたいに思うかもしれない。
これ一方で、マーケティングが強烈な場合に起きる罠と同じですね。
その分だけ店舗じゃなくてマーケティングにお金かけてるので
ある程度顕在化してる感じで来るじゃないですか。
と思ってうっかり、もうこれ買いたいんだなと思って
ぶわーって喋ったら、さーって引いてくっていうのがよくあると思うんですけど
これはあるなぁ。一緒ですね。
そうそうそう。だからマーケティングがある意味では店舗みたいなもんですよ。
そこへ集まってくるっていうね。
ということなんですよ。
なるほど。ズバリという感じで。
明確になりました?
だいぶなりましたね。
ちょっと答えてみてください。どういうふうに明確になったか。
来店は目的を持ってお客さんが来るのに対して
訪問はカバンを持って自分が行くってところの違いですかね。
そんなもんだね。
っていう前提が違うので
何をしなきゃいけないかというと
どうまとめるのがいいんですかね。
やることは現状欲求解決策、欲求の再確認、提案ですと。
なんですけど目的が先に来ているんで
要は欲求が先に来てるから
現状の前に先に欲求の会話をしてあげることから
入ることになっちゃうんでしょうね。
そこでそのまますぐに行くんじゃなくて
一旦戻って現状の話はしなきゃいけないんだけど
ここに値段と相手の価値によって
深さの関係づくりの現状把握のちょっと深度があるので
ここは売るものとかによってちょっと
研究しなきゃいけないというか。
そこに人間関係をちょっと挟むということね。
対応ぐらいでどうですか。
うん、そうね。はい。
まあまあいいでしょう。
クソ。
まああとね。
結局難しいなというような。
訪問の場合はやっぱり人間関係っていうのがすごく重要なんでね。
お互いに信頼関係を結ばないと
どこの馬の骨か誰かわかんないから。
だからそこをしっかりとやっていただいて
ある意味ではそこの関係が
強烈にうまくいけばいくほど
何でも売れるんですよ。
本音を出してくるし
欲求も高まってくるし
その分野についても考え出してくれるし。
はいはい。
これ面白いでしょ。
そういう意味で接客っていうのも同じなんですかね。
その2回3回4回ってことを
購入を繰り返すことになるじゃないですか。
それを通して人間関係を深くしていくという感じですかね。
というよりも最初にもう相手の心掴んだら
もうやっぱりリピートになってきますよね。
リピートになるのか。そこなんですね。
はい。
結局は人間関係作りというのはやっぱりキーになる。
そうそう。結構キーになるんですよね。
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ちょっとこの話を聞いて
実際に現場に出られて実験されているという。
とにかく来店型は説明型にならないように
注意してください。
これだけちょっとポイントで置いておいたら
結構解決すると思います。
ということで青木先生の公式LINEフリーは
無料で週に3回ほど情報が大量に来て
あれ最近かなり盛り上がっているという風に聞いております。
突然ドライサー。
しっかりとこういう無料コンテンツは
伝えるようにと。
内容ものすごく頑張っていいものに仕上げています。
本当に内容いいんで。
あれ本当に定期的に振り返る機会としてもいいので
ぜひいただきたいなと思いますので
そちらの方も合わせて学んでみてください。
というわけで青木先生ありがとうございました。
はいありがとうございました。
本日の番組はいかがでしたか。
番組では青木武氏への質問を受け付けております。
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