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お聞きの皆様、おはこんばんちは、現役リフォームプランナーの寸尺かんなです。
今日は日曜日の配信ということで、週に1回は、私のための、私によるデトックス回、超ネガティブな、私のたまりにたまっている毒を出す回にしようかなと思っています。
超老害トークになりますので、興味のない方は聞いていただかなくて大丈夫ですので、一応タイトルに老害って書いておきますので、ちょっとすっ飛ばしていただいて結構です。
では、老害デトックスシリーズ第1弾は、私の人生最大の危機と言っても過言ではないぐらいのカスハラにあった話をします。
カスハラとはカスタマーハラスメントのことですね。最近、東京都知事の小池さんがカスタマーハラスメントの条例を作るみたいなことを言っておられて、改めてまた脚光を浴びているテーマになるかと思います。
カスタマーハラスメントは、今ありとあらゆる業種、アパレルですとか、全てスーパーとか、ありとあらゆる販売とか営業の世界で深刻な被害が出ていることなんだと思うんですけれども、最近電車とか乗ってても、電車にも迷惑行為やめてくださいみたいなポスター貼ってあったりしますよね。
みんながみんな、やたら怒ってて、やたらクレームを言っていくという状況になっているんだと思うんですが、このリフォーム業というのは、もともとカスタマーハラスメントという言葉がここまで一般的になる前から、もう完全なクレーム産業なんですね。
新築のお家を買うのの次に、多分高い買い物ってこのリフォームですね。一生懸命貯めた、なけなしの貯金とかローンとかですね、そういったもので、高額な工事を注文して、今まで長年耐えてきたいろいろ住まいの悩みとか不自由してたこととかが一気に改善されて、住み心地が良くなって、
家の良い家になるんだっていう期待値も高いがゆえにですね、頼りない業者とか会社とかでですね、思ったような工事をしてくれなかったとか、仕上がりが納得いかなかったとか、自分たちが支払った金額に対してそれに見合っただけの完成度ではないっていうことは往々にしてあるので、
もうめちゃめちゃ怒られたりとかが日常茶飯事にある業界なんですね。正直、私も長年この仕事をしていて、お客様から100点満点、もう本当に何の文句もケチもつけるところありませんっていう評価をいただくことっていうのはほぼないですね。
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もう1年に1件80点ぐらいもらったらいい方ではないかと思います。これはもうどんなに有名な立派なデザイナーとか設計師さんとかが関わったプロジェクトであってもですね、ことをこの住まいに関してっていうのはもう本当に細かなところまでですね、
住まいの隅をつつくっていうか、そういうことをするときりがないほど不満を見つけようと思っていくらでも出てくるわけですよね。見た目はかっこよく仕上がって、全部新しくなったとしても、ここにコンセント1個つけとくべきだったなとか、もう本当にいろいろ出てくるんです。
住んでから気づくことっていうのもあるので、最初は綺麗に仕上がってよかったなって思っても、後から後からここもこうしとけばよかった、しとけばよかったっていうのもいろいろ出てくるので、なかなか100点には当然ならないんですよね。
なので、100点を目指すというよりは、もうどうしても元々古い家を直すので新品になるわけではないっていうところをですね、ちゃんとお客様と一緒に擦り合わせしながら、一生懸命やったとしてもこれぐらいの完成度になりますよっていうところを、お互い着地ポイントを擦り合わせをして見つけていくっていうことが何よりもこの業務の大事なところだと思います。
大事なところだと思って日々仕事をしているんです。
なので、実際にクレームが起こるっていうのは、私の考えでは基本的には担当者の責任が大きいとずっと思っていたんです。
やっぱりお客様にしっかり理解を得られていないまま工事を進めていたりとか、ちゃんと伝えるべきこと、方連想ですね、社内的にもお客様に対してもいろいろちゃんと不都合なこと、例えばお客様が求めているところはこの到達点だったんだけども、
いろんな状況があって、どうしてもここの到達点にはいたらないんだけれども、こういう仕上がりになりますよっていうところの意思確認がきっちり取れていないために起こるものだとずっと思っていたんです。
なので、お客様が悪いということは思ったことがあまりなくて、もちろん嫌なお客さんというのは地雷のように何回かに1回当たってしまうことはあるのは重々承知しているんですけれども、基本的には担当者が自分がちゃんとしっかりコントロールしていればですね、回避できる、お客様からボコボコに怒られたりということは回避できることだとずっとうのぼれていたんですね。
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自分ならいろいろ経験値もあるし、知識もあるし、そういうふうにお客様を怒らせないで、たとえ難易度の高い工事であっても、ちゃんと軟着力できる、ソフトランディングできる自信があったんです。
ところがですね、ちょうど1年ぐらい前なんですけれども、とうとう私の身にもこのすごいカスタマーハラスメント案件が起こってしまったんですね。
このカスハラ客をA氏と呼ぶことにしますね。
A氏はちょうど60前後で会社経営者でした。
ちなみにカスタマーハラスメントをよく起こす人としてテレビが特徴を報道してたんですけれど、ちょうど45から65ぐらいって言ってましたかね。
やはり社会的地位の高い、男性は7割だって言ってたんで、ちょうどここにドンピシャで当てはまる人物でした。
この人はですね、最初はすごいいい感じで打ち合わせが進んでいて、インテリアに対するこだわりとかも結構お持ちで、
照明なんかも関節照明とかにして、ライティングコントロールも入れて調校できたりとかいろいろしたいとか、結構要望が高くてですね。
そういったところに、私そういうの専門なんで、ちゃんと応えれるということで非常に喜んでおられ、信頼もしてもらったんで、
あちこちショールームとかも一緒に行って、キッチン選んだりですとか、照明器具とか、壁紙とか、いろいろ全部そういう相談しながら打ち合わせしてたんですけれども、
いざ工事始めるっていう段になった時にですね、しばらくちょっと温信が途絶えるタイミングがあったんですよね。
めちゃくちゃ工事急いでるとか言ってる割にはですね、こっちもそのお急ぎだっていうのがわかってるんで、
それに合わせてすごい早いタイミングで見積もりも出したり、プランも作ったりしてたんですけれど、
パタッと1週間か2週間ぐらいですかね、温信が途絶えたんで、どうなったのかなと思っていたら、恐らくですね、今思うのは他社にあいみつを取ってたんだと思うんですよね。
あいみつっていうのは同じ内容で、他社だったらいくらぐらいの金額になるのかっていうので、他の会社に見積もり取ることなんですけれど、
これをやったりとか、単に自分の仕事が忙しくて連絡ができなかった可能性ももちろんあるんですけれど、
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でもちょっとそういう空きがあったにもかかわらずですね、ある日また突然バンと連絡してきて、はい、じゃあもういつから工事できるんですかっていう感じになったんですよね。
もうしばらく打ち合わせが止まっていたので、まだその打ち合わせが止まってただけではなくてですね、実際こちらがいろんな提案をしてたんですよね。
キッチンを変えるプラン、変えないプランとか、例えば照明をここまでやるプランやらないプランとか、いろいろ2本建て3本建てぐらいでいろんな提案を作ってたんですけれど、
それのどれにするのかも、どこまでやるのかも何も決まってないわけですよね。
ということはですね、当然まだ契約ももちろん結んでない状況なので、こちらとしてもまだ契約も結んでないお客様の工事を、
いつから始めて、いつ終わって引き渡しできますよってことは、ちょっとそこまでの話にまだ至ってない段階だったんですよね。
なのに、もういつから始めるって、もう僕たちは何月何日にはちゃんとここに住むからみたいな感じでバーンって言われたので、
ちょっとそれは難しいですよって、今まだ内容も決まってないですからって言ったら、そこでまずボンって怒られて、
どういうことなんだと、もともとちゃんと我々は何月何日には引っ越しして住みたいという意図はちゃんと伝えてたはずだみたいなので、
ガーって怒ってこられたんですよね。それは分かっているからこそ、こちらもスピーディーに対応してたんだけれども、
って言ったんですけど、全然話を聞いてくれないです。もう激怒しててですね、ウワーって怒るんですよ。
正直、この工事始まる前からですね、ここまでよく分からないことで怒られているような人なので、
ちょっとこれはもう工事受注しないほうがいいなっていうのは、この時点では思っていたんですけれど、
たまたまですね、この時第三者を入れて和解してしまったんですよね。
この第三者っていうのはですね、このA氏がずっと婚姻にしている不動産会社。
この不動産会社から買った中古マンションを我々がリフォームするっていう流れになったんですね。
なので、この不動産屋さんをですね、間に入れて何とか、なぜかですね、こちら全然悪くないんですけれど、
なぜかその不動産屋さんに入ってもらってまあまあって言って、なんかこっちが謝るような、謝罪させられるような流れになり、
結局工事をする羽目になっちゃったんですね。
話し出すとですね、どんどん美に入り、才に入り喋ってしまう自分がいて笑っちゃうんですけれど、
これはちょっと一応10分前後の配信にするように心がけてますので、
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今日はちょっと一旦ここで終わりにしてですね、続きはまた次回ということにします。
それではごきげんよう。
