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はい、みなさんこんにちは。
なんかお盆休みになりましたね。私はですね、業界的にほんとはお盆休みないんですけど、
土日祝日が3連休だったので、ちょっとくっつけてですね、お盆休みにしてみたので、一応ですね、木曜日まではお休みになりますと。
で、ちょっと明日はね、出かけてくるんですけど、基本的に私は家が結構好きなので、家でいろいろやってるんですよ。
特に今回読書を結構やっていて、読書もですね、そんなに集中して読むことっていうのも私最近ちょっと少なくて、
やっぱり動画とかね、音声配信に耳とか目がいっちゃうので、どうしてもそうなっちゃうんですけれども、
一旦ですね、ちょっと1冊しっかり読んでみようと思って、ある本を読んだんですよね。
そしたらもうこれは2、3時間でですね、結構読めたんですよ。
ああ、なんか私そんなに読書家じゃないけれども、読もうと思えばちゃんと読めるんだっていうのが分かりました。
で、普段はちょっとビジネス書とか読むこともあるんですけど、私の読み方っていうのは特にビジネス書は目次を見て興味のあるところだけ読むっていう風にしてるんですよ。
だから最初から最後まで順を追って読むっていうことはしてなくて、情報収集のためにビジネス本は読んでるっていうそんなところなんですよね。
やっぱりヒントとかそういうのは、ネットで皆さん検索しちゃう方もいると思うんですけど、やっぱりですね、本じゃないとわからないところってあるんですよ。
で、本でゆっくり読むと自分で理解が深まるので、やっぱり本が一番いいかなと思うんですね。
ただですね、最近のやっぱり20代から30代ぐらいの方、最近ここ2、3年ですね、20代から30代の方、接することがすごく増えてるんです。
お客さんもですね、結構30代とか私より全然若い方っていうのはすっごく多くなってきていて、接することが多いんですが、感じるのがですね、なかなかですね、私が知っている同年代の方に比べると敬語ができないとか、
あとはですね、電話が苦手とか、こういう状況がですね、割とその人全体的に感じる部分なんですね。
で、なんでだろうってちょっと考えてみたんですけれども、やっぱり電話に関しては自宅電話がない家が多いと思うんですよ。私の家もそうなんですけれども、
だからもしもし何とかですとかっていうのが出ない、出る回数が少ないので、どちらかというとスマートフォン時代の方は電話はとっても苦手だと思うんですよね。
で、私の場合はね、そういった方に向けて、電話もできないんだとかそういうふうに気持ちは全然ならないんです。逆にその時代にあったやり方っていうのがあるんじゃないかっていうふうに考えるタイプなので、
割とね柔軟性はあると思ってるんですよ。なのでそういったなかなかその経験がない方に対して、電話対応とかもどういうふうにしていけば一番スムースなのかなとか、
そういったことですねちょっと考える傾向にあるんですね。私は自分が20代、25以降から30代にかけて、皆さん今生きている方とどう違ったのかなっていうのをちょっとですね思い返してみたんでしょう。
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そうするとまずですね、20代前半まではスマホを持ってなかったんですよね。28、9ぐらいまでなかったかなスマホは多分。なかったので、携帯だけなんですよね。
そうすると、メールしかできませんと。あとはパソコンでネットですよね。パソコンはそんなに使ってなかったので、情報収集ってなるとですね、パソコンちょっとと、もう本になるんですよ。何かあると私の場合は本に頼るっていうところなので、やっぱり読むっていうことで文章力っていうのはですね、自然とアップするんですよ。
特にビジネス本っていうのは必ず敬語で書いてるのでしきっちりと。なので、アップする。文章力、読む、書く力っていうのがアップすると。電話に関しては私はですね、25から28ぐらいまでは、実はコールセンターに、30ぐらいまではコールセンターにいたんですね。
営業職もある会社だったんですけど、その中のコールセンターに時間通りちゃんと追われる仕事、子供がいたので、そういった希望を出してですね、ちょっとコールセンターの方にさせてもらったんですよ。ここでですね、学んだのがやっぱり敬語、声のトーン、話し方。
いろんなお客さんが電話が来るんですよね。声でしか話せないので、状況を確認するとかですね、いつも研修みたいな、ディスカッションみたいなのを常にやっていたんですよ、みんなチームで。練習したりロープレしたりとかね、録音もしてるので録音聞いて、あーだこーだみんなで言い合ったりとかね、そういうのもやってたので、ここで徹底的に多分ね、敬語とか電話での話すトーンとかですね。
声もね、今の声とまたちょっと変わるんですよ、仕事の時は。で、人によって声の出し方、声のトーン、あとは話すペース、あと間っていうのをですね、すべて分けていくような訓練をされたんですね。で、これはその電話のコールセンターにいる以前からも、そういったまあ研修というかですね、研修じゃないですね、実際やっていきながら学んでいったんですけど、さらにそこの5年間で磨きがかかったんですよ。
で、プラスその電話でもですね、テレアポなので、あの電話のそのお客さん窓口でただ窓口対応するだけじゃなくてですね、テレアポもありお客さん窓口もやりっていう何でもやさんの電話だったので、ここで徹底的に相手の顔を見なくても状況を把握するっていう能力がついたと思うんですね。
で、一方今の20代、30代の方ってこういうコールセンターとかのね、経験がなく、電話もあんまり出たことがなく、社会人になって電話を出るってなると、やっぱりねすごく不安が大きいと思うんですよ。で、不安が大きいけれども、電話に出なきゃいけない。で、電話で敬語を使わなきゃいけないってなると敬語もですね、使えなかったり、あとはですね敬語が不安だからといってイントネーションまで関東の方で普段標準語を話している方でも、
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イントネーションまで崩れちゃうっていう事例があるんですね。例えばですね、メールを何とかしますっていうのをメールを何とかしますとかね、もう崩れちゃうんですよそこで。方言じゃないですよねメールとかっていうのは。
これが一番こう使ってはあまりいけないような言葉っていうふうにはよくコールセンターで言われていたんですけれども、これもですね結構出てきてしまうので、
結局その電話の中で何を話しているかっていうのが混乱してしまうんですよね。で、私なんかの場合は相手が話しているときに、相手が話しているときに何を話しているかっていうのが混乱してしまうんですよね。
これもですね結構出てきてしまうので、結局その電話の中で何を話しているかっていうのが混乱してしまうんですよね。で、私なんかの場合は相手が話しているときに話を聞きながら自分が次言うことっていうのをなんかね準備ができるっていう頭の切り替えになってるんですよ。
これが私は結構自分ができることっていうのは他人もできるって思い込んでた時期があるんですけど、じゃあそうじゃないっていうのがもう必死とわかってるんですよ、今。じゃあどういう対策があるかな、どういう練習があるかなっていうところが今後の課題になってくるかなと思っていて、今ちょっとそれもね何か突破口がないかなと思って検討中っていうところなんですよね。
はい。で、その敬語の部分もそうですし、あとはよくあるのがですね、これはもう全体的にお客さんも全部含んで人全体的にあるのがよろしかったでしょうかっていうバイト敬語ですね。これを平気で使っちゃう、メールにも書いちゃうっていうケースがすごく多かったり、何とかしたでしょうかなのに何とかしたかったでしょうか、買ったっていうこうね、過去形になってしまう。
あとは二重敬語、二重敬語もすっごく多いんですよ。で、こういうところがですね、やっぱり知らない方が結構多かったりするので、こういうねやっぱり細かいことではあるんですけれども、これが年齢を重ねてそういうことをやっちゃうとですね、やっぱり恥ずかしいと思うんですよね。なのでこういったところをどのようにトレーニングしていくだったり、何かこう気づいてもらうかっていうところですよね。こういうのをちょっと最近考えたりすることがあります。
で、自分の時はですね、やっぱりそのいろんな敬語の方は、コールセンターに入る前の職場で割とこう身につけたんですけど、やっぱりコールセンターに入った時はよろしかったでしょうかって言って、絶対ダメだよって言われたっていうのを覚えてますし、二重敬語のチェックっていうのも全部入ったんですよね。だからですね、そういった間違いをあんまり犯さなくなったんです。
はい。でもまあ今のそういった社会人経験の浅い方たち、社会人経験4,5年とか5,6年とかっていう方は、やっぱりそういう方が多いかなというところですね。で、あとは私たちが常識に考えていることが、彼らがですね意外と分かっていないっていうところがあって、本当にびっくりするような事例もあってですね、ちょっとあんまり事例は細かくは言わないですけれども、いくつかあったりするんですね。
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で、そこの根本的な原因っていうのは一体何なんだろうっていうのを考えたんですが、自分がですね20代30代の時は、まあそのスマホがなかったっていう、まあ途中で出てきてますけどスマホがなかったっていうところと、あとまあ本を読んでいたっていうことですよね。
で、情報をすぐにゲットすることっていうのは今に比べるとできなかったと思うんですよ。でも今の方たちって情報が欲しければすぐググればいい話じゃないですか。以前はググるっていうことがあまり言葉もなかった時代だったので、でググればいい。で切り取りでですね情報をゲットするじゃないですか。そうするとですね、そこだけしかわからないからその全体像っていうのが見えづらいっていうような思考になってるんじゃないかなっていう感じはしているんですよ。
で、誰かにですね注意をしてもらうっていう習慣もあんまりないっていう方もいるみたいなんですね。今やっぱり会社の方がブラック企業とかそういったものは排除するようにパーハラモラハラとかそういうのもすごく厳しくなっているので、がっつり言ってくれる人っていうのがあんまり周りにいないんじゃないかなって思うんですよ。
でその言う時もですねすごくやっぱり注意しなきゃいけないし、こっちがめちゃめちゃ気遣うぐらいやっぱりその注意の仕方っていうのはもう練りに練って言ってる感じなんですね。でもまあこれは今までの営業経験が生きてきて言葉のニュアンスっていうのはですね、なかなかあのしっかりと伝わっているかわからないですけど、怒られてるっていう感覚にはならないようにはしているんですね。
ただですね、やっぱりその根本にあるところがですね、目線の向け方なんですよね。視点の向け方っていう言い方はいいのかな。
他者目線、相手の目線に立って物事を考えるっていうところが全体を見て欠落している部分が多いんじゃないかなと思うんですよ。情報が、情報が多すぎてですね、人とのコミュニケーションっていうのが少し変わってきてるんじゃないかなと思うんですよ。
例えばテキストメッセージだけのコミュニケーションとかもねあったりするんですけれども、ちょっとうまくね私も話せないので、これが合ってるかどうかわからないんですけど、私の場合なんですが20代ってやっぱりその相手がどう思ってるかなとか、相手を知りたい、相手に興味を持って、相手目線で役に立てるように話すっていうようなスタイルが出来上がっていたんですよね。
そういうふうにやっぱり教育もされていたし、ずっと営業職とか接客業で来てるからそういうマインドに切り替わってしまったのかもしれないんですけれども、そうでない方は自分自分自分なんですよね。
これは若い方みんなそうだと思うんですけれども、ただプライベートはいいんですよ自分自分で。私もそうだった。20代は絶対そうだったと思う。子供がいたけれどもやっぱり自分中心で考えてた気がする。
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これは本当に認めます。ただですね、職場に入ったり対人、プライベートじゃないところってなった場合に他者目線に立つっていうことが非常に弱いなって感じがしてるんですよ。
相手の目線に立てば通常わかることが目線に立てていないのでわからないっていうようなケース。わからないでちょっとおかしな行動になってしまうっていうのを何回かやっぱり見たんですよね。
っていうところと、あとはですね、我々の時代と違うのが、例えば何かしてくださいねとか何かやりましょうっていうふうにみんなと決めたとしますよね。それを言ってもやらない人がいるってことなんですよ。
昔なんか結構軍隊みたいな私営業職人いたので、やれって言われたら全員が全員同じことするんですね。絶対だから。でもですね、逆にそのやれって言い方をしない分みんなでやりましょうって言い方をするとですね、やらないんですよね。
それが一番顕著に現れたのが、やっぱり電話を取るっていうことなんですよ。電話をみんなで取ろうっていうことで言っていても全く取ってないっていうケースがあって、それをやっぱり説明するにも取ってないでしょうじゃなくて、やっぱりデータ、数字で見せなきゃ何ともならないなと思って数字を取ってデータを取ってお見せして理由を聞くっていうそういうところからやっぱり話していくっていう部分なんですよね。
ものすごい難しい。私たちが電話を取るのってすごく簡単なところなんですけど、それができなかったり、あとは相手方の視点に立っていないので、通常相手にココアの場合は絶対に連絡するっていうのが分かるところが視点に立ててないから忘れちゃうとか、こういうことがですね、やっぱり全体を通してやっぱりあったりするんです。
これは社内だけじゃなくてお客さんもそうなんですよね。なのでお客さんだと簡単なんですよ。私がもう気づくから、私の場合はお客さんこれだと分かんないだろうなって分かるからお客さん目線に立ってお客さんでもすごくねやっぱり一言言えばすぐ分かってくれる人もいればそうじゃない人もやっぱりいるんですよ。慣れてないとかそのお客さんに合わせて全部やっていくのでこっちがコントロールできるからいいんですけど、それが逆の立場、逆のその社内とかになってくるとそういうふうにはならないんですよね。
だからやっぱりそういう場合もしっかり失敗しないとダメなんじゃないかなと思っていて、ちょっと見て見ぬふりをしているんですけど、やっぱりその他社に対しての関心だったり他社目線に立たないっていうところがあるので気づきがすごく少ないんですよ。
細かい気づきっていうのがやっぱりあればあるほどお役にも立てるし、次に例えばその私たちの営業とかだと仕事につながってくるんですよね。
でもそういったことがやっぱりその気が回らないので、やっぱり話すときフィードバックしたりなんだかんだしたりとかアウトプットしたりとかになっても自分の視点でしかなってないんですよ。反省する視点とかでも。
そうなってくるとやっぱりその人とのコミュニケーションっていうのがすごく難しくなるんじゃないかなっていうのを私はちょっと懸念しているんですよね。
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それにどう気づいてもらうかっていうのが私には答えを持ってないんですよ。
気づくときがあるかもしれないんですけど、気づくってなるとやっぱり大失敗しないと気づかないという部分もあるし、これも本当に答えはないんですけど、
なかなかスマホが出てきたことによって、スマホとかネットとか情報がたくさん出てきたことによって、こういった相手方の目線に立てないっていうのは大きな弊害になってるんじゃないかなってちょっと私は思っちゃったりしたんですよね。
あとはその前回市長生さんがおっしゃってたような30代わーままは自主性のない優等生っていうお話をされてましたよね。
これって20代から30代の方にもすごく言える、Z世代含めですね、ことだと思ってるんです。
だいたい全体的にその何人か見ていて皆さん共通しているのは良い人なんですよ。素直で良い人。
逆にすごく根性が悪いとか曲がってるっていう方は私周りに今いないんですね。
ただし自主性がないから私が通常気づく、他の方が気づくっていうところを気づかないっていうケースがものすごく多いなっていうのがちょっと目についたりするんです。
だから結局その質問とかになっても、相手方がちゃんとお話ができる質問じゃないんですよ。
自分が聞きたい質問をしてるっていうところなんですよね。ここが自分中心になってるんですよ。すべて軸が。
だからそのいろんな視点で変えられないんですよね。よく物事を俯瞰してみるっていうのは言う言葉があると思うんですけど、いろんな視点から見るっていうことがなくて、
自分だけの視点しか1点しかないっていうケースが割と多いなと感じます。
そうじゃない人もいると思うんですよ。でもその自分っていうところだと、やっぱりですね、いつかそのやっぱり相手から大きなクレームだったり、
プライベートだったらちょっと違うことだと思うんですけど、お叱りを受けたりっていうのがあって気づいた方がいいのかもしれないし、
なくて誰かが何かしてくれるのがいいかわかんないですけど、あった方がいいんじゃないかな、失敗したらいいんじゃないかなと思うんですけど、
まあきっとそういう日が来るだろうなと私は思います。それも多分私が失敗したこと以外、私が失敗した回数以上に、
多分そういった失敗があるんじゃないかなというふうにも見えてしまいますと。
ただ私はどちらかというともうその方たちよりは上の都市に来ていて、経験も積んできているので、
だからといってソフト老害みたいなことをね、私はこうしたああしたっていうのはね、やっぱりもうあんまり言いたくないんですよ。
やっぱりネットとか芸能人の方とか私より年上の方が叩かれている内容がみんな、
ツーマッチのトークなんですよね。言いすぎてるんですよ。
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時代にそぐわないようなこと、例えば個人情報を平気で言ったりとかね。
そういうふうになってしまっているのを見るとやっぱり老害なんですよね。
なのでもう年をいけばいくほど黙っておく方がいいんじゃないかなと思って、黙れない部分をこうやって配信しちゃってるんですけど、
そんな気持ちになっているわけですよ。
なのでですね、言いたくてもやっぱりなかなか言えないし、
私はですね、その部分をどういうふうに変えていこうかなっていうのを今考えているんですが、
今気づいていることですね、ちょっとメモを取り始めたんですよ。
メモを取ると、なんでこういうふうになっているのかっていうのを時系列やっぱり解決に導けるようになるなと思って、
気づいたことっていうのはですね、メモをしているんですね。
私と明らかに違うところ。
私の場合はその労働集約型のコールセンターではあったので、みんながみんな同じことをするんですよね。
メールを送るってなっても文章も全部ひな形も決まっていて、マニュアル通りやっていくんです。
ただその中でもやっぱりテレワープを取れる取れないっていうのは、数字がやっぱりその方によって前後するんですよね。
やっぱり取れてる人、私は割と取れてたんですけど、取れてる人っていうのはやっぱり相手方の立場に立って話をするっていうのができている人。
なかなか数字が上がらない人っていうのは口下手だったり、逆に電話がすごく嫌とか、
そういったお客さん目線に立てない人っていうのがやっぱり数字が伸びてなかったんですよね。
だからそういうところで変化は、結果はそれぞれ数字が変わってくるんですけど、
やっぱりその接客業とか営業職とか対お客さん、対人と接している。
これはバックオフィスの方もみんな対人ですよね、社内でも。
人と接している以上、相手の立場に立っていかに物事を聞き取れるかっていうのはものすごく重要なことなんじゃないかなと思ったんですよね。
これはできるようになるにはやっぱり自主性がないと、どこかで気づいて自主的に何かをアクションしない限りは前に進めないんじゃないかなって思ってるんですよ。
自分は環境のほうはなかなかひどい環境からのキャリアのスタートではあったけど、今思えば、
よく中村敦彦さんが言う、全ては縁のように繋がってるというふうにおっしゃってますけど、繋がっていてやっぱりすごく厳しい環境で、
本当にがむしゃらにボロボロになるまで働きましたけど、その結果、今、ボロボロに働かなくてもゆっくりのんびりして、
ゆうゆう自適で過ごすことができていて、過去の知識がやっぱり今に生かされていると。
気づいたところとか、やっぱり自分の反省点っていうのはしょっちゅうメモしてました。
ここがなんでできなかったんだろう。じゃあ何を、何の本買おうかなって本屋行ったりとか。
そういうふうにね、やっぱり私の場合は、性格上がそういう性格だったからラッキーだったのかもしれないんですけど、自主的に何か動いたんですよね。
でもこの自主的に何かできない人っていうのは本当に人生損するなと思っていて、この自主性を上げるというかレベルを上げていくというか、
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そういうふうにするためにも、我々のような経験のある人が若い方に何かしてあげられることがあればいいんですけど、
どうなのかなっていうのが、今ちょっと答えになっていない話です。
すいません、ちょっとだらだら話していて20分も話しちゃったんですけれども、今ちょっと気づいていることをつらつら話してみました。
今日このあたりで失礼いたします。
