![[Sales]BuyerJourneyの重要ポイント](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、どうでもいい話です。
Windows11の話ですが、
もうだいぶ経ちますが、使っている方はいらっしゃいますかね。
Windows10があまりに優秀なので、11に移行しないという企業さんもまだまだ多いんじゃないかなと思うのと、
結構ハードウェアの制約が出てきたので、
結局パソコン全部入れ替えないといけないみたいなこともあって、数年間買っていない企業さんもあるかもしれないですね。
先日、ソフトを入れ替えないといけないソフトが出てきまして、
それが会計ソフトだったので、PCの中にSQLサーバーのアプリケーションを入れないといけないとか、ちょっと複雑なんですよね、構成が。
そこでインストールができないということが発生しました。
これ全然ネガティブじゃなくて、サポートの会社とか、会計ソフトの販売している会社さんの方に来てもらって、
リモートでカスタマーサポートなのか、テック部署に見てもらって、普通に導入できたんですけども、
聞いたら11で起きることだということで、キチの事象だったみたいなんですね。
早く直しておいてほしいねとは思ったんですけど、11でまだこういうことがあるんだなというのも改めて実感しました。
ちょっと実はパソコンを今回入れ替えつつある中で、10に戻して導入したっていううちの事情があったんですけど、
そろそろ徐々に11使い始めようかなと思って、結構Windows 11いいなと初感としては感じてたんですけど、
やっぱりまだまだソフトウェアレベルでは導入できるできないとか出てくるんだろうなとも思ったりして、
ちょっと教諭でしたね。
全然ネガティブではなく、多分ほとんどの企業さんが対応していってるんだと思うんですが、
本当にちっちゃなアプリケーションとかソフトウェア使ってる場合は問題出るかもしれないですけどね。
でも個人の方とかは全然あれなんじゃないですかね。ほとんどクラウドですしね。
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どんどんパソコンOSも進化していってるなというのはまた感じて、
またそれはそれで面白さも思ったり感じたりしている、
今日この頃でございます。Windows 11をいじって遊ぶみたいな感じですね。
では本題行きます。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日は前回ですね、バイヤージャーニーの旅を描こうよと、
決済者、関係者、ユーザーなどなどのですね、各担当者さん、チャンピオンとかですね、
そういった方々がどういう社内の方と話をして、徐々に徐々に進めていくのか、
勾配を進めていくのか、それを描きましょうみたいなことを言いました。
バイヤージャーニーっていうのを描こうよということもちょっと言いましたね。
バイヤージャーニーちょっとまたまとめますけども、
カスタマージャーニーがあるかと思うんですが、
ちょっとカスタマージャーニーとかバイヤージャーニーまたまとめて話したいと思うんですけども、
カスタマージャーニー、プラスアルファバイヤージャーニーで私たちが重要視している項目、
縦に描くところですね。
縦には描くっていうか、描き方がいろいろあるんですけども、
もちろん課題とか感情とかですね、ウェブサイトで情報を取るのか、
営業マンから情報を取るのかなどの情報とかですね、
などなどは重要なんですけども、
いくつかバイヤージャーニーでは重要なポイントを考えるべきポイントっていうのがあります。
その辺ちょっと今日はお話したいと思います。
まず一つはですね、いくつかあるんですけど、いくつあるんだろうな。
ちょっと話していきます。
一つはですね、各課題を認識し始めて、
課題を明確に認識をして、課題設定をして、情報収集して、
コンペにかけたりとか、いろんな企業さんの比較検討をするっていうような、
あとは最終のクロージング、売り手からしたらクロージング、
お客さんからしたら最終社内調整、契約とかですね、
予算の出し方とか、何なら買い方とかですね、
誰が買うかみたいなこととかですね、
最後の最後まで決まらないこともあるので、その辺りを決めていきますよと。
そういったことがある中で、それぞれのステップをですね、
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進めるのに、B2Cの場合は一人で進められるのでシームレスなんですけども、
比較的、なんで、例えば今日これ買いたいなと思って今日買うみたいなことが
往々にしてあるわけですが、B2Bの場合はですね、
やっぱり組織の合意形成っていうのが多くの場合必要になるので、
各個個人がですね、もし決済者であったとしても、
今日考えて明日買うっていうのはほぼほぼないんですよね。
低価格なものであればありますけど、
ほぼほぼある程度の一定の予算取りなどをしないといけないような商品に関しては、
サービスに関してはないですよと。
そうするとですね、私どもは、
ネクストステップのキーファクターって呼んでるんですけども、
組織的な行動の中でどのようなことが、
して次のステップに進むのかってことが結構重要で、
そこを抑えにですね、
営業だったりマーケティングの担当室であれば、
それを抑えるために何を用意するのか、
抑えるためにどんな行動をするのかっていう設計をすると、
しっかりこのプロセスというのを進められる。
もしくは、お客様が、
情報が必要だということに適切に、
もしくは先んじてですね、
お客様に情報提供ができる。
そうするとお客様との信頼関係が高まっていくわけなんですね。
そういったことができるようになるので、
次のステップに進めるってどんなことが必要だろう。
例えば、現場で課題感があるなと思った方がですね、
その課題感があったら、
例えば1週間の社内定例会議で、
こんなこと今課題なんだけど、
こんなのあったんで、
ちょっと情報共有しますと言って、
ウェブサイトの印刷したものをペラペラと共有するとかですね。
例えば。
そんなことも一つのステップなんですね。
それでみんなが、
なるほどこれ悪くないね、あったらいいねって言っていただけたら、
具体的にその現場の担当者さん、
推進者さんは、
次のステップに具体的に明確に会社合意を持った中で進めるってなってくるので、
例えばそれで言うと、
ネクストステップのキーファクターっていうのは、
社内定例で話をしない、
チームでの合意形成を取るっていうのが
ネクストステップのキーファクターなんですよね。
例えばですけど、
それが商品サービスによってはデモとかですね、
セミナーに来ていただくとか、
いろいろあるんだと思うんですけど、
この各プロセス、バイオジャーニーを描いたときの、
お客様の思考とか、
課題認識とか、
商品サービスの選定のステップ、段階の
購買活動、
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社内の活動っていうのを描いていくと、
結構重要ですと。
組織的な行動を軸として捉えるっていうことですね。
大事なこととして捉えています。
それが今一つ目。
もう一つですね、
バイオジャーニーとはちょっと違うんですけども、
どちらかというとセールスプロセス、
マーケティングプロセスの考え方なんですが、
私どもが考えていることでですね、
結構重要度が高いなっていう確信を
最近持ち始めているんですけども、
売れる商品が販売できる、
しかもスムーズにできる。
かつお客様は比較的検討度合いが深いというか、
複雑というか、
本気で買いに来ている。
低価格なものは本気で買いに来ないとも思いますし、
何ですかね、
あって当たり前のものみたいなものはそうでもないと思うんですけど、
大抵のものは自分たちの将来の未来、
ここまで行きたいから買うっていうですね、
今の課題をちょっと解決するようなツールを
リーズナブルに買うっていうことではなく、
組織変革を起こしたいんだ、
自分たちと今までと大きなチェンジをしたいんだ、
チャレンジをしていこうとしてるんだっていうような
購買活動においては、
お客様に比較的具体検討、
もしくは複数者の比較をする前段階でですね、
前段階でかなり強烈な、
強いエクスペリエンス、顧客体験をですね、
与えられる、売り手からしたら与えられる、
お客さんからとしては、
購買後まで、もしくは
購買後まで、
購買後まで、
もしくは購買をした、
つまり自分たちの満足度に
大きく影響をするような
確認をする場っていうのが結構
重要度として高いなって思ってるんですね。
それはですね、
例えばですけども、
研修サービス。
研修サービスだとすると、
もう明らかにですね、
先生なんですよね。
先生次第で全く
持って、
買う人が変わって、
質が変わってくるんで、
研修担当者さんとしてはやっぱり先生を見るっていうのは
非常に重要視をしていて、
そこでの先生のデモ講義ではないんですけど、
オープンセミナーのようなものだったり、
もしくはちょっとお金を払うかもしれないけど、
有料なセミナーに参加するっていうような場。
そこに参加するプラス、
そのセミナーなど
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講義の場で
すごくいいことを言ったら、
この人の考えはすごく私どもにマッチするなっていうような
経験。
かなり強く勾配活動に影響する。
そういう場というのが今の研修であれば、
先生の話としてあるんですよね。
例えば当初みたいなBPO、
アウトソーシングですね。
アウトソーシングのような業界、
システム開発とかもそうかもしれないですよね。
そうするとですね、
お客様はやっぱりサービスレベルは非常に気にするし、
自分たちの業界理解とかも非常に気にするわけですね。
そうすると本当にこの人たちはプロフェッショナルで、
自分たちのことを
パートナーとして一緒に選んでいいのかってことを
どこかしらで、
実際のところ数社さんに検討を
RFPを投げて
Request for Proposal
要件定義書みたいなものをお渡しして
提案を依頼して、
その提案内容で精査するっていうのもありますが、
実際ですね、
マーケティング的にお客様の
信頼を発注前、
もしくは商談前に得ておくということで言うと、
お客様が見極めをしたい、
とてもここのポイント、
こういうサービスであれば、
例えばアウトソーシングであればサービスレベルを知りたい、
研修であれば先生のことを知りたい、
コンサルティングであればコンサルタントの考えを知りたい、
本を読むとかってことにもなってくるかもしれないですね。
ハードウェアであれば、
これは私ども本当に売り手側の実体験であったんですけど、
ハードウェアであればやっぱり実機を触るってことなんですよね。
ハードウェアであったりリアルのものだったりすると、
実物を触るっていうそういう場、
非常に重要で、
かつそこでのお客様とのコミュニケーションも非常に重要ですね。
あとはSaaSのサービスであれば、
実際のところはデモなんですけど、
デモなんですけども、
デモしてちょっと使うではなくて、
そのときのサポートだったり、
そのときの伴奏サービス、
デモなんて、
じゃあアカウント作って使ってくださいって言って、
使わない企業さんが圧倒的に多いわけですよ。
なので、その使わないことを
いかにしてサポートをして伴奏してあげるか、
かつデモだからですね、
ロスト率も高いと思うんで、
出注率も高いと思うんで、
いかにして効率的効果的にそのプロセスを組めるかとかですね。
私どもやってるウェブの制作とかであれば、
実績は第一にあるんですけど、
それ以上に重要なのは、
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お客さんが気にしているポイント、
デザインを気にしているんだったら実績でOKだと思うんですけど、
ある程度の基本になってくるとですね、
デザインとかではないんですよね。結局ビジネス。
ビジネスとしてこのウェブサイト、
デジタルの接触タッチポイントを
企業として持つっていうときにはですね、
やはり自社のことをいかにして表現できるかっていうのは
非常に大事になってくるので、
事業理解とかですね、
一緒にじゃあこの非常に重要なビジネスポイントの
タッチポイントであるウェブサイトを作る、
それを一緒にやれるチーム、メンバー、
チーム力だったりが見たかったりするわけですよね。
そうするとやはり、
例えばオンラインのセミナーとかは非常に実は有効で、
業界特化型のセミナーをするとかですね、
チームでこんな実績があるんだとかですね、
それを表現するためのコンテンツ発信とかっていうのは
やっぱりすごい重要ですね。
つまり商談の前に売り手としてどこに、
ここはもう本当に投資で費用をかけて、
お客さまに強くポジティブな体験を
いかに生み出せるかっていうのは非常に重要で、
これがですね、マーケティングセールスと
マーケティングのポイントで商談発生前にできると、
その後はかなり率が高く受注ができるということが
確認し始めていますね。
これを上手い営業さんとかは
自分でやってたりもしますし、
ちゃんと考えてる、やはり成果が上がってる
マーケティング型の販売力のある会社さんっていうのは
しっかり組み立てていたりするのかなと
思いますね。
なので一番強いエクスペリエンスを与えられる場っていうのを
このバイヤージャーニーの中でどこに置くのかって
どのタイミングでどこに置くのかっていうのは
結構重要ですね。
そこにインサイドセールスはやはり誘導していくとかですね、
納得度を高くしてコミュニケーションを取って
ここの場に連れてくる、そういうセッティングをするっていうのも
ポイント以上に大事だったりしますね。
はい。
というのが一つ。
もう一つはバイヤージャーニーとはちょっと外れますけども
このお客さまとの検討プロセスっていうのを
考える中で言うと
最終的には商談後ですね、商談発生をして
お客さまは数社からの提案で
検討を出していくんですけども
ここはですね、本当に機嫌的に
お客さまにとっては
本当に企業さんによってくるんですが
私どもが思うには
論理的な検討ができる企業と
論理的な検討ができない企業が多いんですよね。
まあ論理的な検討ができないのではなくて
非論理な検討を重視したりとかするような
会社さんがあります。
論理的な検討で言ったら
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バントなんかは基本しっかり抑えておくべきだと思うんですけども
どんなにコンテンツを用意したり
どんなに納得度の高いものを用意したりしても
最終的にはですね、全然論理的ではないところで
決済を決める企業さんというのは一定率やっぱり
いるわけですよね。
それはもう感情だったり
今日まさに起きて、お客さんとの話で起きたわけなんですけど
お金の支払いの仕方で
原価消却とか
もしくは女性金を使うとか
その買い方、お金の工夫
普通に買うことじゃないような
やり方を考えたりする会社さんというのは
全然あったりします。
これも非論理なわけではないかもしれないですけど
お客さんの使い方とかですね
社内の利害関係によって検討を決めていくとか
社内のパワーバランス
やっぱりビッグボイス
大きな声で言える人
その人によって購買が決まっていくとか
ということもやっぱりありますし
あとはタイミング、結局市販機逃しちゃったんでもう来期になっちゃったとか
販機逃しちゃったんでもう来年とかですね
全然あったりする。
それは売り手側も気にしてない、もしくは担当者さんも
例えば今9月ですけど
もう下期10月に入っちゃいますけど
今大丈夫ですか9月にいろいろ決めとかないで大丈夫ですか
いや別に大丈夫ですよって言っていながらも
上からはこの販機っていうのが非常に重要で
10月入っちゃったからいやもう今期予算決まってるよ
もう当たり前じゃんかよと
今期の3月まではもう買えないよ新しいものはってなったりすることも
全然あるわけですよねとかですねタイミング
あとはやはり他のことで忙しくなってしまって
意欲の減衰が起きて
購買意欲が下がってしまって買わなくなってしまうとか
っていうのもあるわけですね
これらはやっぱり論理的な検討しててもある要素は
発生してしまう要素はありますけども
非論理型の検討なり
この購買に関するプライオリティなどを含めて
検討自体がなくなることも含めての
そういった検討軸ですね
こんなことで
購買販売ができなくなるってことはあったりするので
しっかり押さえていくってことですね
早い段階で
どのような検討と決済をしていく会社なのか
ということを押さえていくのか
結局はDMUの構成している人たちを
しっかり確認していって
検討していくということですね
そういった検討をしっかり確認していって
押さえる人を押さえて会話をして
経済的にも
現場のマインド的にも
ペインを解決するっていうことも含めて
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納得をして
みんなが合意をしていただけるか
それを推進していくっていうのが
B2Bの特にセールスでは大事になるような
バイアジャーニーを単純に
お客さんの立場として書くというのも
当然それが基本なんですけど
プラスアルファ売り手として押さえないといけないのは
先ほど申し上げました強い体験の領域
あと組織的な行動がお客様はどうなっていくのか
どのようにして自分たちが関わるのか
あとは商談後に関しては
検討っていうのが論理的なのか
論理性と非論理と両方あるので
それも踏まえて
バントーメディックなどいろんなフレームワークがありますけど
ほとんどの場合非論理の部分は
教科書ないですからね
しっかり人を見て押さえて
コミュニケーションとって交配を進めていくっていうことが
大事になってくるかなと思います
今日は以上です
では引き続きB2Bのコミュニケーションということで
今後もお話ししていきたいと思います
ではでは
