![[CRM2]顧客管理に活用するデータの種類と活用の考え](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組では、B2Bのマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションということをテーマにしてお話ししています。
2分程度のですね、どうでもいいお話しと、10分程度の本題をお話ししています。
ぜひ番組のフォローをお願いいたします。
はい、ではどうでもいいお話からどうぞ。
はい、どうでもいいお話です。
今日のどうでもいいお話は、やっぱりまあ、我ながらありがたいなと思うんですけども、
このコンテンツを作るのってですね、嫌いじゃないんですよね。好き、どちらかと言えば好きな方なので。
時間がかかるので、仕事としてってなると、もう効率化などを考えると、やらない方がいいっていう面はあるんですけど、
コンテンツ作りは嫌いじゃない。
これは、今仕事をセールスとマーケティングをやってますけど、今後もこのコンテンツを作れる人の重要性が高まるであろうというか、
ほぼほぼそう、もうすでになっていると思うんですが、という時代を考えると、このコンテンツ作りができる。
できる、できる、できる、できる。
そうですね、できるというのは、好きだっていうのは非常にありがたいなと思っています。
原点は何かって言われたらわかんないですけど、
何でしょうね。
子供の頃、大学生から家計簿をつけてたとか?
それに関係あるのかな?コツコツエクセルで家計簿を作ってですね。
すごい関数だらけのエクセルができてたんですけど、
ありとあらゆる出費とかをですね、管理、入力したら、
全部経費の会計ソフトのようにですね、
いろんな情報がサマリーで見れたりとか月次で分析できたりとかですね、
そんなことができるようなことを作ってたんですけど、
エクセルでソフトを作ってたみたいな感じなんですけど、
そういう、何でしょうね。
一人作業結構好きなんでしょうね。
その部分は営業としていいのかどうかというのも思いますけど、
でも人と話すのも本当に好きなので、
仕事の話はですね、どうでもいい話は本当どうでもいいなって思ってしまうので、
よくないんですけど、はい。
じゃあ本題いきますね。
はい、B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、
コロナプロジェクトの岡田です。
今日はですね、セールス&マーケティングにおける顧客管理ですね。
顧客管理その2ということで考えていきたいと思います。
こちらCRMですね。
CRMに活用する顧客データの種類と活用方法、
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顧客データの種類ですね、と活用方法ということでお話ししてまいります。
まずこの色々この顧客データということと、
そのCRM、顧客関係、顧客の管理をどうやっていくかっていうことを考えたときにですね、
そもそもCRMの範囲ってどこまであるんだっけっていうことをちょっと改めてですね、
考えたほうがいいなと思ってちょっと図にしました。
これあのポッドキャストを聞いている方またYouTubeの方でも出しますので、
ご確認いただけたらと思うんですけども、
まあ耳でも分かるようにちょっとお話ししていきたいと思います。
CRMとしてですね、セールス&マーケティングの範囲ということで、
お客さんの顧客管理ということをちょっと考えていきたいと思うんですが、
セールスとマーケティング両面で言いますと、
当社で言うと、よくこのCRMという文脈の中にはSFAがまず、
セールスフォースオートメーションツールがまず話として、
ツールとしてよく挙がると思います。
セールス領域ですね。
CRMという部分で、そもそものお話で言うと経営手法としてのCRMという考え方があったり、
マーケティングのパーソナライズ、リレーションマーケティングのような考えのCRMがあったりすると思うので、
このセールスだけでなく、やはりこのマーケティングまで含めた方がいいよねということで、
先ほど言いましたセールス領域のSFA、プラスマーケティング領域のMA、
この2つはよくCRMを語る上ではツールとしてよく言われると思います。
当社が考えるCRM、やはりお客さんと企業の関係を管理していくというようなことで考えていますので、
それで言いますと、受注までではなくて受注後が特に重要だというふうに考えていまして、
特にと言いますか、同じように重要だと思っていまして、
この受注後に関しては大きく2つ。
今業界的にもちょっと上り調子なんですかね。
コールセンターさんですか、コンタクトセンターですね。
B2Bでもやはりこういうサポートセンターというかコンタクトセンターがあられるかと思うんですけれども、
ここではCTIですとか、コールセンターのシステム、
セールスフォースさん、セールスフォース.comさんでもサービスクラウドとかでですね、
そういう製品名でコールセンターで使えるようなツールも用意してまして、
ここB2Cは特にチャットツールとかですね、LINEですとか、
そういったものを活用するような進化を遂げていっている部分ですね。
ここでもデータがかなり取れるような状況にあります。
プラスアルファはですね、ちょっと少し変わった仕事、
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最近できてきていると言いますか、もともとあるんでしょうか、
既存のお客さんの成功を支援するカスタマーサクセスという部分ができてきているかと思います。
もともとはやはり既存顧客の営業さん、既存の営業さんということでやってた方々が
カスタマーサクセスという名前であって、特にシステムのサービスですと離脱と言いますか、
解約を防止するような発想でカスタマーサクセスというポジションがありまして、
ここはもう様々ありますけど、NPSだったり前デスクだったり、FAQの仕組みだったり、
顧客体験を向上させていくようなツールがあられる、教育トレーニングのツールだったりですとか、
そういったものも含まれてくるかと思います。これらの各種お客さんの接点ですね、
これらがCRMの領域として、システムとしても合わせて考えていけるのかなというふうに考えています。
一つ、今言った4つですね、マーケティング領域、セールス領域、これ受注前、
受注後で言ったらサービス領域、カスタマーサクセス、この4つの領域をCRMとして考えています。
あと広告ですとかDMPなどは、今回のCRMとしては対象外なのかなというふうに考えています。
で、顧客の管理データということで言いますと、今8証言ちょっと考えてるんですけど、
左軸では定量データと訂正データ、上ではお客さんの基本情報が一つ目、
次オンラインですね、ウェブ上ですとかオンラインでデジタルで取れるような行動の情報。
もう一つ目がやっぱり人がいますので、コールセンターしかり、チャットもそうですね、
そういったところも自動化でない部分で言ったら、活動してヒアリングをするような、
お客様の生の声を取るような領域ですね。
あとは継続利用追加発注時のクレームであったりですとかを含めた情報、
これらの4つの領域というのがあるかと思っています。
これは合わせてシステムが少し変わってくるというようなことになるかなと思うんですけども、
保有している情報がですね、こういった情報を集めてですね、
一番大きいところで言うと定量定性、今図で言うと左側に2軸入れてるんですけども、
8省限の定量と定性のデータというのをどのように活用していくかっていうのが重要な考えになってきます。
定量のデータっていうのは私も考えているところで言うと、セグメントがしやすい情報ですね。
情報分類可能でですね、例えば一番わかりやすいところで営業マーケティングで言うと、
例えば業界売り上げ高などの顧客の企業のターゲティングセグメントを作って、
そこに何か施策を打つ、営業をしていく。
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そうしていくとやっぱり戦術まで全部変わってくるわけですけども、
どこのセグメントにアプローチをして、自分たちのマーケットをどこに捉えていくかによって、
もちろん大きく売り上げですとか、戦略がだいぶ変わってきますので、
そういったことを組み立てて実行していくと思うんですけども、
それをどんどん深めていくにあたって、お客さんをもう少し分類していき、
例えば顧客ステージに分けた、カスタマージャーニングもそうですけど、
顧客ステージに分けたそれぞれのステージにおいて、
どのようなアプローチをして、どのようなヒアリングをして、
どのような行動を取っていくのかなどですね。
そういった細かな運営のあり方をもっとブラッシュアップをしていって、
成果を高めていくと、効率効果を高めていくということが、
セールスとマーケティングでもあるかと思いますが、
そんなことが定量データを使うことでできていきますねと。
プラスアルファの定性データは、実際のところ個別性が高いので、
例えばお客さんが実際におっしゃったような話とか、
セグメントっていうよりも、なかなか分類が難しくて、
本当に個々の情報になってくるようなお話ですね。
例えば、私が今今こういうニーズがあってこうなんだっていうような、
そういった言葉ですね。これはもう本当に商談の機微情報として活用していく。
営業が本当にその言葉を踏まえて提案をしていくというような
情報になってくるかなと思いますが、
その顧客のインサイトとか心理、その時の状況を掴んでいって、
ここからはお客様の本当にニーズ課題ということを仮説して、
そこからアプローチの営業の手法であったりプロセスであったりを定めていく。
営業さんはいつもそういった個別性が高いものを扱っていく。
人はそうですね、人はそういった個別性が高いところを扱っていくようなことになってくると思うんですけども、
そういった訂正データからの推察した仮説、
仮説から実行検証して効率効果を上げていくっていう、
このデータによって活用の方法ってやっぱり違いますよね。
ただこれはもちろんですけども、営業さんが訂正のデータを使って、
人が訂正データを使って、システムが定量データで何かやるっていうことだけではなくて、
もちろん組み合わせて活用していくっていうのが望ましい形かなというふうに思っています。
今ですね、このCRMでいうと流れとしてはパーソナライズが最も注目されていて、
デジタルでどんどんどんどん本当に個別対応をすることで成果を高めていくってことが
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カスタマーリレーションシップ、もしくは顧客体験としても良いというふうになってきていますが、
このパーソナライズの価値を高めていく一番のポイントっていうのは、
やはり営業ですとか接客、今お話をした人の部分ですね。
人の部分にこの訂正データを踏まえたお客様への対応っていうようなことを行う。
そういった個別対応によって生まれる体験っていうのが、
もっともお客さんの満足度を高めていくよねって。
これも言わずもがなではあるんですけども、
データというものとこの人が行うべきことっていうことを紐付けて考えることでですね、
データの意味、訂正データ、定量データであっても、
僕らがどのようにこのデータ群を使って、僕らが何をするか、
人が何をするかっていうことが、つまりアウトプットなんですね。
CRMのこのデータっていうのはデータを見て分析して現状を確認して終わりでは全くないので、
これらを踏まえてお客さんに何をするかっていうアウトプットが大事ですし、
お客さんが受ける体験が大事だっていう考えをまずベースに持たないと、
データ集めて終わり、データ集めてとにかくセグメントして、
率が高いところにアクションしていこうっていうようなことになってくるとですね、
中身がないんですよね。
気迫になってですね、お客さんとしては薄っぺらい情報が来たぞとかですね、
また同じ情報来たぞとかですね、そういったお話になってくるので、
視点としてはデータは集まる、定量もある、訂正もある。
それでただにセグメントして、
例えばメール配信しようとかチャットでオートメーション化しようっていうような
発想だけだと本当のCRMにはならないよっていうお話ですね。
実際本当にお客さんが喜ぶって言ったら、前回もお話ししましたけど、
お客様の目的達成だったり、課題解決だったり、
あとはお客様が喜ぶっていうことで言うと、
適切なタイミングで連絡があるとか、理解度が高いとか、提案が良いとかですね、
やはり体験としてお客様が感動するですとか、
こういったことを目指してデータも活用していきましょうねっていう話です。
次回はデータを活用してどのように実際アクションしていくのかっていうことを
お話ししていきたいと思ってるんですけど、
ここは2回も言ってますが、一番大事なところなんで、
本当のCRM、顧客関係管理っていうのは、
お客さんの満足度を高めると。
長く継続利用しを購入してくれる、つまりはLTVですね。
セールスとマーケティングだけで言いますと、
受注する数を求めてしまいがちだと思うんですが、
CRMの範囲っていうのは、顧客との関係を作っていく、
その先にあるのはお客さんの満足度、もしくは顧客体験の向上、
こういったことが重要になってきますよねと。
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その視点がCRMですので、営業とマーケティング、
マーケティングはそこまで入ってくると思うんですけど、
特に営業っていう単純に売るっていうことだけで考慮すると、
新規営業ですね。
既存の営業さんはどちらかというと維持だったり、
向上させていくようなことに取り組んでらっしゃると思うんですけども、
そういった領域に入ってくるのがCRMですよってことを
ちょっと忘れてはいけないかなと思います。
それを踏まえた上での顧客管理っていうのは、
どのようにするべきかっていうことをちょっと考えていきたいと思います。
次回、一番私どものニーズ、領域としてもですね、
マーケティングオートメーションツールとセールスフォースオートメーションの
SFA、MAの領域がやはりお話としても多いので、
そこが中心にはなると思いますけども、
この先々のCRMというかですね、
CRMを考慮したMA、SFAを活用する視点はどのようなものなのかっていうのは
ちょっとお話ししていきたいところの今後のポイントになってきます。
はい、今日は以上です。
CRMに活用する顧客データの種類と活用方法ということで
お話しさせていただきました。
では、B2Bのコミュニケーションということで
また引き続きお話ししていきたいと思います。
ではでは。