![[BtoBマーケ25]デジタルによる顧客把握の3つの情報](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト大方です。
今日のどうでもいい話はですね、何か、最近お昼ご飯も夜ご飯もあんまり外に出られないじゃないですか。
あ、お昼ご飯は出られますね。
お昼ご飯は出られるんですけど、何かみんなでご飯食べるとかっていうのはちょっとあんまり気が引けるというか、
周りの方々の意識を気にしてしまう。
夜はもう8時までしかやってないので、お店では食べられないと思うんですけども、
食べにくいですね、状態だと思うんですけど、これがあんまりよろしくないなと思っていまして、
本当、緊急事態宣言もまた2週間延びちゃいましたけど、落ち着いたら旅行したいなとも思ったりしますが、
1つ最近思ってるのは、やっぱりいいお店でいいご飯を食べる、いい時間を過ごす、いい空間にいるってやっぱり大事だよなって思ってですね、
それは自分が得られる影響っていうのもありますけども、やっぱり良いものを提供する側っていうのはやっぱり違いますね。
客が違う、サービスが違う。
で、そのサービスを体験するっていうのがすごい大事だなと思って、
やっぱりそんな弁当場かかってないでですね、近くの500円なのか600円なのかで考えてランチを買うのではなく、
これ自分なんですけど、自分はそんな、まあそうは言っちゃおうね、安い方がいいんでみたいな話でやるんですけども、
月に1回か何ヶ月かに1回はいいお店でご飯を食べると、そういったところでどんなことが行われているのかというのを理解すると、体感するというのがやっぱり大事だなと思ってですね、
ちょっと会社で、以前もちょっと不定期というか1回やったり1回ですね、ランチ会っていうのをまたやりたいなと思って、
そういったところで食わ立てていますっていう話です。本当どうでもいいですね。
5000円くらいのランチ、ホテルのランチとかいいとこのランチを社員みんなで食べに行くと、それは研修という名のもとに、
世の中のサービスというのを体験するという練習、研修ですね、みたいなもので、在宅チームも出てきてお話しできればなと思っています。
どうでもいい話、うちの話でした。どうでもいい話でした。
はい、じゃあ本題ですね。
はい、本題なんですけども、今デジタルのデータで顧客を理解していこうと思ったときに3つの視点があるかと思ってまして、
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顧客をちょっと管理していく項目とかですね、お客さんを理解、CRMだったりMASFAから始まり、もっとデータの方のですね、DMPだったりCDPだったりとか、いろいろあると思うんですけども、
そういったものでデータをどうやって何を取り扱うかみたいな話で言ったときに、1つはやっぱりもう大前提属性情報ですね、企業だったりを把握するための属性情報が1つ。
あともう1つがウェブサイト上で起きている行動情報ですね、が1つ。そこまでが比較的デジタル領域だと思うんですけども、
もう1つが例えば営業さんとの接触情報、商談情報だったりインサイドセールスのコミュニケーション情報だったりとか、
例えばそこでネガティブ、ポジティブというような反応だったりとか、接触できたできないというような状況ですとか、
そういったあたりはオンライン上ではない、アナログの行動というのはもう1つ区分としてあって、
それらも統合して顧客を管理して何かしらコミュニケーションを取っていくための材料にするというのがあるかと思うんですけども、
ここで私なんかの視点だと比較的個別対応というのはお話で、一番最後の営業でのコミュニケーション情報というのが非常に重要だというふうに考えてはいます。
あくまで属性だったりウェブ上の行動の情報というのはトリガーで何かしらお客さんで変化が起きたことを察知するための情報、
例えば属性で言ったら、例えば今33ですとか、フォーカスですとか、一般の企業のニュースですね、移動情報などは属性の情報にあると思うんですけど、
そういったことが起きたときにはやっぱりトリガーとして変化が起きているので、何か施策を打つための情報だというふうに考えていますし、
ウェブ上で今まで半年ぐらい全くウェブに訪れてなかった人がヒュッとまた訪れてきて、数ページ見て帰っていったというときには何かしらの事者に対する知りたいことがあって、
来たということなので、もしかしたら商談の機会かもしれないですし、もしかしたら他社と比較しているのかもしれないですし、
もしかしたら潜在的な課題の解決のネタがあれどこでやったかなと言って来てくれただけかもしれないですし、さまざまですけども、こういったことがありますねと。
今のDXの流れでいったときに、中間層にあたるようなウェブのオンラインでの動きの行動情報というのが非常に重要だというようなお話がいくつかちらほら見て取れたりするんですよね。
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個人的に感じているところとしてありまして、それをやはりいかに分析解析して販売につなげていくかというのがあると思うんですけども、
これはやっぱり今ですね、多分もう重要だと思いますし、今DX、DXでどんどんオンラインでの行動情報というのが蓄積されてノウハウがたまっていって行動というのが見えてくると思うんですけども、
多分システムというのはですね、どんどんどんどん新しいバージョンアップをやっぱりしていくので、かつですね、さらに解析というのはすごいスピードが速いんですよね。
システムを作るということに関しては時間がかかりますし、人が関わったりするので、ただそれも今どんどんシステムを作っていくということのほうがサービスバージョンアップしてよくしていくというのにも投下がされているので、
そこはどんどんどんどん良くなっていくと思うんですけど、こと解析とかということに関してはデータ量がどんどん増えていくと解析精度が上がっていくので、スピーディーにですね、ある程度の完成されたロジックというのができてきて、
もうそうなってくるとですね、一気に安くなるんですよね。
A社さんができたもの、そうは言っても中小企業は手伸ばし切るかというかわからないですけども、例えば数年前まで30万円で売られていたものが他社さんとかが同じような、そうは言ってもやっぱり高いところのほうがずっと成長も続けていって解析も続けているのでいいかもしれないですけど、
ある程度そこそこ使えるものは例えば5万円ぐらいで購入ができるとかですね。
なんかそういったことがいろいろ起きてくるわけですね。
もしくは30万円の価値というのは非常に大きくなって使ってこれたりすると思うんですけど、そうするとですね、今度普及されてくるので、いろんな会社さんでそういった30万円、5万円なりの行動情報を基にした何か施策っていうのが組みやすくなる。
そうすると何が起こるかというと、ユーザーさんがですね、なんだか知らんけど、よく最近気持ち悪いぐらいなサジェストされるなとか、自分にマッチしている情報が来るなとなるんですけど、結局は財布の紐はですね、財布の量は変わらない。
もしくは今もう下がっているので、シェアの取り合いなんですよね。そうするとやっぱりもう完全な競争になってくるわけなんですけど、やっぱりここで大事なのはさっきの何かトリガーとして発生したものを、今ですね、今営業さんに話を聞きたいというときに連絡が入ってくるとか、それでお話をして非常に納得度の高いこちらのことも理解してくれて納得度の高いコミュニケーションをしてくれると。
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そういうようなことがうまく流れたときに勾配に進みやすいというようなことがどんどん進んでくるんじゃないかなと、数年でですね。
なので、今っていうことの価値が上がってくるってこともちょっと前にも言ったんですけども、過去の情報を見て今を考えて、本当にもう時間がですね、じゃあ打ち合わせ1週間後とかっていうのももう遅いっていう話になって、私なんかはそういう感じになってきてますけど、
今欲しい、今必要な情報っていうのを今教えてくれっていうようなことにどんどんやっぱりなってくると思ってまして、それもまたチャットツールみたいなものであるかもしれないですけど、それが音声で会話されて、営業さんなりが心地よくさせて受注につながるみたいな形になってくるかなと思うんですけど、
そこでも分からないのが、やっぱり顧客の心理とか感情とかっていうのはやっぱり分からない部分としてはまだまだ残るんじゃないかなというふうに思ってますし、もうそのシステムが自分とマッチしなかったら困りますというか、不満が今度溜まっていったりもするので、そういったことが起きてくるんじゃないかなというふうに思ってまして、
その心理の部分と時間軸の今っていうことの重要性が高まってくる。行動っていうのは今はとても重要なものとして捉えて、オンライン上での行動っていうのは重要なものとして捉えられてますけども、そこは精度が上がってくると思うんですが、すぐに数年でもうその辺りっていうのは重要だけど当たり前っていうような形にどんどんなってくると思うんで、
結構このデジタルの動きは非常に早いので、もっとお客さんの個別対応性っていう部分のほうが圧倒的に重要度が高まってきて、そこをいかにして制約につなぐのかとかお客さんの満足度を高めるのか、そういう行動が取れるかどうかのほうが重要度が上がってくるかなと思います。
なので、お客さんを管理するときの属性行動、あとはオンラインではないアナログでの接触情報と、これらを組み合わせるんですが、一番最後システムですとかで介入できないようなアナログのコミュニケーションの価値っていうのが数年後にまた上がってくるんじゃないかなと思います。
インサイドセールスとかセールスの価値が相対的に上がってくる。デジタルは大事なんですけど、投資が一巡したらそういった状況になってくる。それが今このコロナによって急速に進んでいると思うので、ちょっとこのバランスはこの数年ですね、よく感じ取っていったほうがいいかなというふうには思いました。
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行動情報っていうのは重要だけれども、すぐ当たり前になってくる。今は大事ですけどね。今はいいと思いますけども。なのでそこに注力しろって話もありますけどね。でもだいぶすぐに変化していくものだというふうに思っています。
批判ではないんですが、トリガーとして使いましょうと行動はですね、というようなお話でございました。
ではB2Bのコミュニケーションということで、また今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
