![[BtoBマーケ]ペルソナは、顧客視点から想像し、心理・思考特性・行動特性を想像して可視化する](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト緒方です。
今日はですね、ペルソナ、担当者ペルソナについてのお話です。
まずそのペルソナっていうのが、どういうものかみたいなお話になりますが、
マーケティングのプランニングですとか、もちろん営業だったとしてもですね、セールスだったとしても、
ターゲットはどこかっていう話は、もちろんもう早々にすると思います。
ターゲットっていうのは、そのマスと言いますか、市場ですね。市場をセグメントして、そのとある1、2、3のターゲットを定めてですね、
そういったセグメントされたターゲットにアプローチをするような施策の方が、お客さんがしっかり受け止めてくれて、
お客様の課題をフォーカスして、商品サービスを効率よくお伝えすることができると。
そういうようなメリットがあるので、ターゲットというのを設定しましょうというような考えがあるかと思います。
企業の規模、業界、従業員数ですとか、サービスの特性、ビジネスモデル、歴史だったりとか、そういったことをいろいろセグメントしてターゲットっていうのを定める。
エリアも含むものですかね、というのがターゲットかと思いますけども、募集団を定めるようなですね、定義をするというのがターゲティングになります。
ただ、この市場をセグメントしてターゲット領域を定めたとしても、それでも例えばじゃあ500ですとか1000ですとか、場合によっては1万ですとか、
そういったターゲット市場があって、そこからもちろん受注するときには1社、もしくは担当者が定まって1顧客、1担当者さんというところまでにはですね、
やはり解像度が全然違いますし、大きくギャップといいますか、差があるわけですよね。顧客理解、顧客の像にもギャップがありますと。
このペルソナっていうものをですね、活用すると、このギャップを埋めて、より顧客に近いような、実在はしないんですけれども、理想のお客さんに近い顧客像というのを描くと。
それによって、マーケティングの施策をよりもっと1段、2段、3段細かくですね、お客さんというものとのマーケティングコミュニケーションをより効率的に運用することができるというような考えになりますと。
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ただ、ここが一番ポイントになるかと思っているんですけれども、この今申し上げた理想の顧客というような言葉で考えるとですね、そもそもこのターゲットというような考えに近くなってしまうんですけれども、ターゲットという考えから脱却しないといけないんですけれども。
どちらかというと、この時点でも売り手の視点になってしまってるんですよね。商品サービスを組み立てるときに、やはりターゲット像を考えつつもですね、売り手側の視点になってしまって、こんな機能、こんな機能、こんな機能がいい、こんな機能がいいといって、例えば加えていったものが全く市場から受け入れられなかったみたいなことはむちゃくちゃあるわけですね。
そこは、それは何で起きてしまうのかと。お客様、お客様、理想のお客様はこういうお客様だから、こういった機能を作っていけばいいというようなことをずっと考えてやってきたにもかかわらず、世の中に出しても支持されないと。
それは何でそういったことになってしまうのかというと、結局ですね、売り手の視点に立ってしまっていて、いるからだっていう結論に、私の方で言うともちかしいかなと思ってまして、このペルソナっていうものをきちんと作って機能させるには、顧客視点、お客様の視点に立って、
想像して、この何ですかね、ペルソナを作っていくっていうことが大事になります。これはもはやこのペルソナ作りにあたってはですね、自社の商品サービスのことは全く忘れるべきなんでしょうね。
自社の商品サービスを忘れて、忘れてできるかといったら、忘れてできるんです。できる、そこはちょっと売るものを考えないと難しいかもしれないですけども、忘れながらお客さんがどういう思考をしているのか、どういう特性があるのか、どんな課題があるのかなどをですね、
深く想像していくようなプロセスなんですよね。よくある企業さんの、このペルソナを作るにはB2Bだったら、実のお客さんに、お客さん像に当てはめるのが一番いいと、既存のお客さんに当てはまるのがいいというような話もあります。
ありますが、実際のところはですね、例えば新規事業でそれができますかという話になると、お客さんまだいないので、ならないわけですよね。もしくは、トップの社長さんがですね、3社連れてきたと、3社に使ってもらったと、これがうちらのお客さん像だから、ここからペルソナを作ろうと言っても、
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社長さん、しょうがないのはやってやるかと言ってですね、使っているようなお客さんももちろんありますし、バイアスがかかってしまっているわけですね。もっと純粋に本当に新規のお客さんを作って、新規の開拓をして、こちらの商品サービスを理解してくれて購入していただいたというような方でなければ、本当のペルソナは作れないですし、
そうですね。ペルソナは作れないんですよね。なので、ある程度の売上希望になってきて、よりマーケティングの解像度を高めていくためにペルソナを作っていこうというのもありますが、新しく事業を作るときにもペルソナというのは機能して、
いつの時にも大事なのは、お客視点に立つという、そこで創造するというのが大事だというようなことです。お客さんの視点に立って創造するというのはですね、本当に深く考えないと出てこなくてですね、一番なぜ深く考えるというのはちょっと違うかもしれないんですけども、やっぱりお客さん側の立場になるということですね。
本当に売り手側からお客さんを見ている一面というのは、全く見えていないと思います。一緒にプロジェクトをやったとしても、その裏でどんな打ち合わせをして、どんな感情が得られてですね、どんな組織の中でどういう苦労をしながら仕事をしているかというところまでは、やっぱり見えないですよね。お客さんもそんなことを見せないですし。
そういうようなところまで、しっかりと創造するっていうのが大事で、このペルソナを作るっていうようなプロセスっていうのはですね、理想のお客さんを描いたらおしまいではなくて、お客さんの思考特性だったり感情ですね、思考特性、行動特性、感情、この辺りをですね、創造しながら描いていくっていうのが必要になります。
そういった視点で言うと、すごく大事なのは、例えば、そうですね、特にB2Bでこのマーケティングのプロセスを考えようとすると、潜在顧客、認知した段階などのフェーズも定義をしていく、カスタマージャーニングを描いていくってことがあるわけなので、その段階でのお客様っていうのは何を考えているのっていうのを考えていかないといけない。
そうするとですね、実はお客さんっていうのは、売り手の視点から見ると、まずウェブサイトに来た、もしくは資料のダウンロードしたっていうところからお客さん始まりますね。
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マーケティングオートメーションツールなどで言ったら、メールアドレスがないとプロスペクトにならないので、そこから始まってしまうんですけども、実際のところはその前があるわけですよね。
マーケティングだったりセールスもそうですね。その前の段階で何を考えてウェブサイトに訪問して資料をダウンロードしてくれたのか、その背景にはどんな行動があったのかまでをカスタマージャーニングで考えていかないといけないので、そこまで想像ができるようなペルソナですかという話ですね。
B2B だったとしても企業成長というものがあったりとか、組織があったりですとか、いろんなそういう背景があってお客さんとして近づいてきてくれて、何かしらのアクションを取ってくれるというプロセスがあるので、そこではどんな試行錯誤が生まれているのか、
どんな気づきがあったのかなどをカスタマージャーニングに落としていくので、それがわかるような議論をすべきですし、選定基準みたいなものがあってしかるべきかなと思います。
なので、試行のプロセス特性ということまで考慮して、どっちを選ぶのかな、試行性はどっちなのかなということを描いていくというのが大事だと思います。
結構、プロフィール的なペルソナというものが多いので、世の中にあるものの中でもやっぱり試行まできちんと描いているものももちろんあるので、そこまでやっぱりブレイクダウンをするべきで、そこに至るときには、その試行プロセスもお客さん側の立場に立って考えていくということですね。
それが必要になってくるかと思います。営業側からお客さんにヒアリングしても、実はそこは出なかったりもしますので、やっぱり想像を働かせて、まず仮説を立ててペルソナを組んでいくというのが大事で、その後はマーケティングのプロセスを実際に実行してみて、やっぱりうまくいかないところも多分にあると思うんですが、
PDCAを回す中で、このペルソナ像って実はお客さんってこうなんじゃないかというようなことを、仮説を改善して、試作を変更して、結果を改善していくっていうようなことを回していく必要があるかと思います。
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はい。ペルソナっていうのはもうそういった形で、まずは仮説、そしてそこからマーケティングの活動を通じて変化させていく。大前提必要なのは売り手の視点ではなくて、顧客視点に立って想像しつくすというのが、想像する想像しつくすというのがやはりすごく大事なものかと思ってます。はい、以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。
