[BtoBIS]インサイドセールスのスキル：言葉・行動・約束

インサイドセールスは営業です。ですので、インサイドセールスは営業のスキルはもちろん求められます。

その中でも、非対面を中心としたコミュニケーションを取るが故の、インサイドセールスが持つべきスキルがいくつかあります。

それが言葉と行動と約束です。

お客様のことをよく聴き、想像し、相手がわかりやすい言葉を使うこと。

お客様のことを考えていることを示す、行動をとること。電話のあとのフォローメールや、資料の送付など。

お客様と話す中で約束を作り、その約束を果たすこと。自ら約束を作ることがとても重要です。

これらのことは営業マンでも重要ですが、非対面であるがゆえに、必要なスキルのポイントになると考えています。

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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクト大方です。

今日はですね、インサイドセールスのスキルについて少しお話ししたいと思います。

インサイドセールスのスキルといっても、以前もちょっとお話ししましたが、インサイドセールスはやっぱり営業なので、営業マンのスキルの全般は本当にやっぱり必要になってくると思います。

クロージング力であったりですとか、コミュニケーション力であったりですとか、顧客理解、業界理解、さまざま本当に必要になるかと思っています。

IRですとかですね、収益構造、ビジネスモデルを理解するですとか、そういったことはもちろん必要になってきます。

特にフィールドセールス対面と違うという意味で、インサイドセールスがやっぱり必要だと、インサイドセールスの職種には特に必要だと思われることとしてはですね、

やっぱり非対面でのコミュニケーションになってきますので、お客様に与える影響、お客様が与えるこちら側からというよりも、お客様がキャッチする情報ですね。

キャッチする情報が対面よりも、対面はつまり映像化されてビジュアルになって、その空間であったりも含めてコミュニケーションのツールとして使えますが、電話とメール、もしくはチャットのような、ああいったツールが基本になってきますので、コミュニケーションツールの基本になってきますので、そこで必要なスキルというのがやっぱりあるかと思います。

そこでまず必要なことのですね、大きな一つというのはやっぱり言葉ですね。言葉の一つ一つをしっかり意識をするというのが非常に重要で、間違った言葉を言わないっていうのはとても重要なことだと思います。

もしくは、それってどういうことなんだろうかというお客様の方で、つまりお客様によってもちろん使う言葉というのは違うので、分かりやすく物事を伝える、伝えたいことを分かっていただくように、相手が分かるようにですね。

AさんとBさんとCさんでも分かり方が違うので、相手が分かっていただけるように言葉を選んで情報を伝えるっていうこのスキルはですね、非常に求められるかと思います。もちろんその時に相手に発する言葉だけではなく、もちろんお客さんのことを理解しないといけないので、お客さんから聞く力ですね。

ヒアリングと言いますか、お客様の状況を聞く、その聞くはコーチングで言うと耳へんのですね、聞くになるんですけども、ただ単にお客さんの言葉を聞くのではなくて、何ならお客さんの背景、今どこにいるのかな、携帯で話してるのかな、固定電話なのかな、自宅なのかな、外出先なのかな、あとオフィスなのかな、会議室なのかな、

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などですね、どこで話してるかによって、もちろん話せること、例えば発注の機会があるかどうか分からない方にですね、いろいろいろいろ商談ってどうなんですか、こんなんですか、あんなんですかっていうふうに、例えば聞いてしまうとですね、実際周りの方も聞いてしまうので、そんなこと考えてるんですかっていうようなことをですね、オフィスの場で話しにくいわけですよね、例えば。

なので、その時に聞けることっていうのはやっぱり限られていて、ただその中でもやっぱりサインがあるわけですね、そのサインでお客様がちょっと言ったその言葉を、きびを感じ取って、あ、もしかしたらこの方っていうのはこういうことを考えてるかもしれない、もしかしたらこの会社さんっていうのはこういう状態にあるかもしれないということをやっぱり察して、推察してですね、そこを、

さらにストレートに聞くというのも大事ですけれども、ストレートに聞くのではなく、全体から感じ取ってですね、お客様の状況を感じ取って、次のアクションを取っていくっていうような、そこの能力がですね、非常に求められると思います。

あとはメールですとかチャットツールも使うことはあると思うんですが、あれも同じですね、本当に言葉、まあ言葉書くのはテキスト書くのはめんどくさいですし、情報は非常に少ない中でお客様から本当にテキストになるとなっても、きびの情報っていうのは見えますので、見えますので、そのような情報を踏まえてお客様っていうのはどういう状況にあるのかなっていうふうに想像し、

コミュニケーションをしっかり取るという、この本当にコミュニケーション能力というんでしょうか、推察力をお客様の状態を聞く、耳辺の聞くをしっかり行ってコミュニケーションを取るというのが非常に大事ですと。

なので言葉をしっかりキャッチする、アンテナキャッチをするということですね、それが非常に重要ですと。もう一つは行動、行動がとても大事で、例えば大きく私どもの中で言っているんですけども約束ですね、お客様に分かりましたと、じゃあ3時に戻るのであれば、3時頃にまた改めますねと言ったのであれば、

確実にその時間にお電話をする、もしくはそこからずれてしまったとしても、ずれてしまったときにすいません3時に電話すると言ってたのでちょっと遅れてしまいましてと、こちらはその3時にお約束をしたということの重要性を理解してますよということももちろん伝えないといけないし、そうでなければならないわけですけど、

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そういったことをしっかり伝える、時間というものの重要性を理解しているということが非常に大切なことだと思いますし、意識しなければならないことだと思います。その約束ですね。もう一つはやっぱり行動になるんですけども、今言ったお電話をしましょうですとか、お電話をしますといった約束を守るですとか、

そのメールの一つ言葉使いであったとしても、適切にお客様がやっぱり心地よいなと、しっかり気が利いているなというようなことっていうのはやはり実は行動なんですよね。言葉とは違うレベルが違う行動で、例えば1本メールをちょっと送るでもいいんです。

もしくはお話しした後に資料をすぐに送る、メールで少しだけ情報を送る、そういったことをしっかり確実に行っていくっていう人、もしくは毎回毎回そういう行動をとる人っていうのは、この人っていうのはしっかり僕らのことを考えてくれて、僕らに重要な有効な情報というのを与えてくれるんだというようなパーソナルブランディングができる。

お客様のマインドの中でのシェア、マインドシェアですね、それが増えてくると。一社一社一人一人に対してそういった行動をしっかりとるというのが非常に重要で、それが本当に営業活動につながっていって案件の創出になったりとか、もちろんそういう信頼できる方から扱って、信頼できる方が扱っている商品サービスであれば、

その商品サービスも同じように安定感のあるコミュニケーションのもと、このツール、このサービスを使うことができるのかなというような想像にもちろんなってきますので、そうすればですね、良い商談が生まれるっていうのは必然的に発生してくるものになります。

はい。なので、インサイドセールスは非常に重要なのはお客様の言葉ですね。しっかり聞いて、こちらの伝え方というのもお客様が迷わない、今のどういう意味だというようなことを想像しないようなコミュニケーションをする、あと約束を守る、しっかり細かなフォローアップの行動で表す。

これがフィールドセールスよりも非常に求められる。フィールドセールスはもっと提案力であったりですとか、クロージング力であったりですとか、そういったことが求められますけれども、インサイドセールスは比較的日々の行動で信頼を獲得していくというのが非対面であるがゆえに重要になってくると考えています。

以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。