![[咆哮NO.067]お客様は神様です。は勘違い！](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_episode/37753064/37753064-1715858201842-90f1e7817425.jpg)
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今日のハイライト、お客様が神様かどうかという判断をするのは、お客様自身ではなく、お店の対応をしているその方ですからね。
あなたの、あなたの、あなたの、あなたの、あ、間違えた。あなただけのゲートも、東風亭ウルフです。
この番組は、ストレス社会を生き抜く現代人のために、聞くだけでちょっとスカッとしてもらうことを目標とした、シーッタ激霊系考察番組です。
ハオー、本日のテーマはこちら。
お客様は神様です。は勘違い。
マクドナルドの炎上事件
5月の頭に千葉県柏市にあるマクドナルドで、店員さんがお客さんに対してブチ切れて問題になる動画が上がってたんですけど、その事件の一連の流れというのを皆さんご存知でしょうか。
僕もTikTokのおすすめ動画かなんかで流れてきてですね、リアルタイムで見て、その後ですね、結構炎上していたので、動画を見た方や事件についてご存知の方というのもいらっしゃるんではないでしょうか。
事件についてご存知ないよという方もいらっしゃるかもしれないので、ざっくり説明をするんですけど、この事件の発端は、とあるおじいちゃんくらいのお客さんがソフトクリームか何かを注文したらしいのよね。
注文したんやけど、あいにくソフトクリームの機械がメンテナンスだか故障だかで販売できないことを店員さんがそのおじいちゃんにお伝えしたみたいなのよ。
したらおじいちゃんは、それなら張り紙か何かしておくべきじゃないんですかみたいなことをその店員さんにお伝えしたみたいなのよね。
で、店員さんはもうその言い方だったのか分からへんけど、何か言われたことに対してカチンと来たみたいでコーロになって、結果的に店員さんがブチギレというね。
もうね、それはそれはマジでブチギレよ。
もうすごい県幕で店員さんがキレてんの。
うるせえ!今すぐ帰れよ!帰れよ!おもちゃに出ろ!とか言うて、カウンターバンバン叩いたりしてね。もうそれはそれはマジでブチギレてんの。
マネージャータフみたいなおばちゃんがさ、他のお客様のご迷惑になるでしょ?ね、なんとかちゃん、私と約束したでしょ?
月にお客様と何かあったら私と対応変わるって約束したでしょ?私との約束はどうなるの?とか言うててさ、
もう今にもおじいちゃんのとこ殴りに行くんちゃうかって感じの店員さんをおばちゃん店員がそんなようなこと言いながら必死に止めようとしてるわけよ。
でね、この動画を見た一部の方がブチギレ店員さんはチャレンジクルーと呼ばれる障害者雇用の方ではないかとかっていう噂が立ったんですけど、立ったんですけれども、
高校生の頃僕マクドナルドで3年アルバイトをしていた僕が思うにですね、あのおっちゃんがチャレンジクルーであるっていう可能性が限りなく低いと考えています。
もうほぼ0%に近いんちゃうかなと思ってます。
というのもですね、黒いベストをユニフォームで着ているマクドの店員さんっていうのは漏れなくマネージャーさんクラスなんでしょう。
ある程度お仕事ができる方というはずなんですね。
マネージャーといっても社員とは限らないんですけれども、アルバイトマネージャーさんという可能性があるんですよね。
その彼のポジションというのは置いといてですね、最近店員さんがお客さんに反撃するケースっていうのはものすごく増えてるんですって。
この炎上事件のせいでマクドナルドだけが一方的に客への反撃が増えてるみたいな報道のされ方をしてるんですけれど、
多分そんなマクドだけじゃなくて報道されてないだけで昔からいろんなところであったと思うんでしょう。
僕長いことB2Cの仕事をすることが多い人生なんですけど、何回か反撃したことありますもん。
お客様は神様ですっていうのはお店側が決めることであって、お客さん自身が俺は客だぞ、金払ってるから偉いんだぞっていうのはまさしく愚の骨頂、おバカさんです。
今回の事件とは別でですよ。別でこの俺は客だから偉いっていう勘違いをしている人が非常に未だに多いというのが一番の問題だと僕は考えてるんですね。
お客様の偉さの考察
率直に今この一連の流れ聞いて皆さんこの話どう思いました?
どう思いましたっていうとちょっと質問の意図が広すぎるので、もう少し具体的に絞って聞くと、
この張り紙すべきやろってお客さんから指摘をされた時に店員さんはこのおじいちゃんに謝罪をすべきやったかどうかっていうところを僕はみんなにちょっと聞きたいんですよ。
マクドナルドというよりも一般的なね、接客サービスの対応としてはさ、張り紙でもしとけよっていう風に言われたら、
さようでございますね、行き届いておらず失礼いたしましたとかって言うべきなんやろうけど、形式上謝るのが正解とされるんやろうけど、僕はなんかこれ違和感を感じるんですよ。
このこういう回答ができたらさ、じいさんは満足して帰るんでしょ?申し訳ございませんって行き届いておりませんでした?
言うて、言われたらじいさんは満足して帰ったわけでしょ?その後店に居座って、ほんまに張り紙がされるまで見届けるみたいなことは絶対せえへんわけやん、ほぼほぼ。
ほぼほぼこのじいさんそんなことするわけないやん。ただ言いたかっただけやと僕は思うよね。言うて、謝られたら満足して帰ったと思うよ。
例えばよ、このお店がね、超混雑してて、もうおじいちゃんソフトクリーム買うために10分20分待たされてんのに並ぶ前から故障してましたって後出しされたら、
そりゃじいさんが張り紙しとけよっていうのはご問問やと思うよ。でもどうやらこのお店におったお客さんっていうのは3人ほどで混雑もしてなかったっていう話なわけ。
だったら、だったらよ、そこまで減り下って謝る必要ないんちゃうかなと僕は個人的に思うんですね。これはあくまで一個人の見解です。
あ、そうですね。張り紙しときますね。教えてくれてありがとうございます。くらいのフランクなテンションでお客さんと店員さんの関係が構築されてればいいのになと僕個人としては思ったんですよ。
別にこの張り紙しとけよって言ったおじいちゃんを批判したいわけでもないし、ブチギレ店員さんの肩を持ってあげたいとかでも当然ないんですよね。
全然そんなことはなくってですね。僕がおかしいなと感じて吠えたいなと思ったのは、もうこの日本の文化そのものなのね。
店員さんとお客さんならお客さんの方が絶対的に偉いみたいな文化、マジでおかしくない?別にお客さんって神様でもないし偉くもなんともないからねっていう話なわけ。
店員さんはサービスや商品をお客さんに提供する。お客さんはその代価としてお金を支払う。それだけのウィンウィンの関係なはずなのよ本来はね。
でもお金を支払う方が偉いみたいな文化っていうかそういう考え方をしてる人の思考回路っていうのが僕は全く理解ができないんですよ。
てかそういう金を払う側が偉いみたいな考え方をしてる人が多いから今かつはらとか言うて社会問題が大々としてるわけやんか。
いまだにサービス業ではお客様を低調に扱うことが日本では美徳とされてるわけやん。
特にマクドナルドで働いてたとはいえマクドナルドのスマイル0円とかマジで悪臭というかクソ文化やと僕は思ってるんですよ。
高校生の時しかマクドで働いたことはないんですけどやっぱりさ中学生くらいのやつとか集団で言いにくるんよ。
スマイル行くでせーのとか言いにくるんよ。ひやかしやったら帰ってやーとか思いながら当時働いてたのをいまだに思い出せません。
あれをマクドの経営哲学スマイル0円はマクドの経営哲学やっていう風に勘違いして貼る人も多いんですけど
あれは1980年代に大阪のとある店舗スタッフのアイディアから生まれたコテコテの日本文化ですからね。
いつでもお客様を笑顔でお迎えするという思いを込めてスマイル0円という名前で正式メニューに加えたらしいんよ。
でもそれで苦しんでんのって現場のスタッフやからね。バイトしてる時にスマイルをお持ち帰りでって言われた時クッソムカついたもんね。
ちなみにその時はバーガーの包み紙を後ろから1枚もらってその中学生の前に見えるように紙を広げて紙の前で見こうとしてその紙を渡した記憶があります。めちゃくちゃムカついた。
スマイル0円もそうやしかつてあった24時間戦えますかっていうテレビCMも全部アホの産物なんよ。
労働現場での過労死パワハラは当たり前ってもう冷静に考えて頭おかしいからね。
接客業をずっとしてきた人間としてはさ、店員も人間やからねっていつも思ってるわけ。
サービス業と共同体の関係
ハリボテの笑顔を貼り付けてるだけで目の前のお前と同じように心臓ついてる生身の人間なんですけどって思ってるわけさ。
いつでもお客様を笑顔でお迎えする感情コントロールを会社側が個人に強要するっていうのが普通とされてる日本ってちょっと異常とすら僕は思ってます。
それはブスッと仕事しててもいいよっていうことではなくてさ、自分の感情に蓋をするとそれはどっかで心身ともにやられてしまうから、
仮にそれをさせる、それをそうせなあかんような環境を作ってるんやったら、行政やら雇ってる企業側が何らかのメンタルケアというかリフレッシュできるような福利構成を用意するとか、そういうのが必要なんちゃうかなと僕は思うわけさ。
確かにね、戦後の日本というのは高度経済成長期を迎えてさ、企業は生産性の向上を目指して労働者に長時間労働を強いることで大きく日本の経済は発展していったわけよね。それはもう間違いない。
ただサービス残業が横行して上司からのパワハラは当たり前過労死という言葉が生まれたというのもちょうどこの頃なわけですよ。
やっぱり日本はこの頃の働き方っていうのを未だにすごく引きずってるような感じがするんですよね。
でもさ、時代は移り変わっててさ、ほとんどの今の若い世代、働き手の働き、僕らと同じ働き盛りの世代はさ、こんな働き方くそくらえって思ってるわけよ。
もうそれは当たり前なわけよ。だって時代が違うもの。その当時働いてた人たちっていうのはさ、戦後の復興が絶対的に必要やったわけよ。
他の国々に追いつけ追い越せっていう使命感があったからさ、経済成長も必要と当時は感じてたはずやし、企業への献身を厭わないという気持ちが芽生えて当然なわけ。
企業側もそれに対して労働者に対してね、家族みたいな一体感を醸成して共同体としての意識を高めることで、労働者のモチベーションっていうのを維持してきたわけ。
でもよく考えて、今の企業って、労働者側もそうやし、企業側もそうやし、両方ともそんなものを持ち合わせてなくない?
共同体としての意識なんて両方になくない?
バブルが崩壊して以降はさ、ディストラが問題視される時期もあったしさ、もうそうやってみんなここが生き残るための手法っていうのがさ、たくさん取られた時代があったわけやん。
そんな世の中やったんやもん。会社のために働くなんて無理でしょ。馬鹿げてるでしょ。だって会社は個人を守ってくれへんねんもん。
上司との対立
こんなにも経済やら企業やらが不安定な世の中でさ、何が信じられて頼りになるかなんてマジでわかったもんじゃないと僕は思ってるわけ。
だからさ、やっぱりさ、仕事においても大切にすべきなのは自分の感覚とか自分なんじゃないかなっていう風に僕は思ってるんですね。
今からする話っていうのはさ、ホエラジが始まる前にやってたゲイバーフットの向こう側という番組で話した内容とも被ってくるんやけど。
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僕がキッチンカーでの独立っていうのを志すようになったきっかけでもあったんやけどさ、もうね上司がね全くもって僕に寄り添ってくれへんかったっていうことがあったんですよ。
というのもですね、全職でも接客業をしててさ、何人かのアルバイトを僕の下につけてその子たちの管理指導をしつつクライアントへの業務報告とか連携をするみたいな仕事をずっとしてたんですよね。
でね、とあるベテランのアルバイトの子がさ、お客様にとってプラスになるアドバイスをしたんよ。
それでしたらこういうご購入方法の方がポイントもたまってお得ですよみたいな。こっちの方がお安くお買い求めいただけますよみたいな。
僕はそのアルバイトの子がお客様にサジェストしたことは間違ってないといまだに思うし、日本の接客文化から見ると正しかったと思うの。
ここまででその接客文化、日本の接客文化は散々おかしいと言ってきたのは僕なんですけど、
でもいまだにその文化がはびこっている現状を彼女がお客様のためになると思ってお客様に役立つアドバイスをするっていうのは非常に理にかなってると思うのよね。
でもよ、でもクライアントはそのサジェストをしたということについてブチギレてきたわけ。
最初クライアントからクレームの連絡入ったときはマジで何で怒ってるんかが全然理解できへんかったんやけどさ。
クライアントとしては自分らクライアントが損をしてお客様が得をするような提案やそういうムーブはかますなと。
あのアルバイトの人はどういうつもりで仕事をしてるんやと。何を考えとんのや。もう今すぐクビにしろと。
それはそれはもうブチギレ電話がかかってきたんですよ。
え?普通に考えてお客様のためですけどマジでそんなこともわからんのですか?って僕は内心思いつつもですね。
そのクライアントからの理不尽要求っていうのを3年ずっと受け続けてたのでもうノイローズに入ってるんですよ僕はこのとき。
もうその電話を受けてるときはねもう地蔵になるしかできへんわけ。
はいはい最後でございますね失礼しました。
クライアントしかもう言葉を発せない状態になってるわけ僕は。
録音した音源でも流してんのかなっていうレベルでもうそれしか言葉が出てこないっていうぐらいやられてたんよ精神的にね。
まあね今考えるとクライアントの言い分もわからなくもないよ。
営利企業でやってるからさ最大限の利益を取りたいっていうのはわかる。
お客様に寄り添った対応をすることで仮にリピーターになってくれる可能性が少し上がるんやったとしても
そういう不確かなものよりも目の前の最大限の利益を追求したいっていうのももちろんわかる。
でもそれは今やからわかるんだって当時はもうボロボロにやられてるからさ。
それどころじゃないわけ。
ただそうは言ってもそのアルバイトの子がお客様にサジェストをしたということは
退職をさせられなあかんレベルで責め立てられなあかんことなんですかっていまだに僕は疑問に思ってます。
結局さその子はクライアントNGが出てクビになったんよ。
さすがにさそれはおかしいと思って僕これ戦わなあかんわと思ったんですよ当時。
さすがにこれはおかしすぎると僕は思ったから自分が納得してない以上これは文句言わなあかんと思って上司に
さすがにこれは僕納得いかないですと。
クライアントへのサービス提供
確かに先方のおっしゃる最大限の利益の追求もわかるけれども
お客様への寄り添ったことが間違いだったなんて
接客をしているプロとしてクライアントから雇われている身として容認できませんと。
先方と納得いくまで話をさせてくれと詰め寄ったんですよ、上司にねまずは。
場合によっては先方と戦争をしてもいいというふうに会社も言ってたし
社内ではモンスタークライアントとして有名な会社やったんだよね。
所属部長もいつでもあんなクライアントとの契約は打ち切ってもいいとずっと言ってくれてたんでしょう。
だからもうここぞとばかりに僕は腹をくくって強気にいこうっていうようなスタンスやったんですけど
上司は僕ら現場の人間が間違えているというふうに言い寄ったんですね。
もう当時の僕としてはさ、それは派手っていう感じなんですよ。
いつでも契約切ってもいいんじゃなかったの?って。結局その子をクビにするの?って。
こんなイチャモンつけられて一方的に言われのない言い掛かりをつけられた僕らは守ってくれへんわけって
当時リアルタイムではそう思ってました。
もちろんね、クライアントの要望を叶えるということもプロの仕事やと思うからさ。
クライアントの価値観からしたらそのアルバイトの子がやったことって間違いやったと思うよ。
それこそその子の価値観、お客様のためお客様ファーストっていう価値観と
クライアントはクライアントの利益を最大限追求したいっていうその価値観がちょっと噛み合えへんかっただけなんやけど
上司の不適切な対応
当時の上司は具体的に僕らの考え方の何が間違えてるのかっていうことを解いてくれなかったのよ。
ちょっと価値観ずれてるんやでお前らって。
クライアントの言ってることと君らが大事にしたいものがちょっとずれてんねんでっていうことを言ってくれへんかったわけ。
僕らにはただただクライアントの言うことを黙ってヘイヘイ聞いておけばいいみたいなスタンスやったわけよ。
今となってはね、今となっては時間が経った今となってはそれもわからなくもないんやけど
でもリアルタイムはそうもいかんかったわけよ。
もうそれまでにもさ、いろーーんなイチャモンを告げられてて
ストレスでもう完全にみんな疲弊しきっててさ
正常な判断なんてできへんかったわけ。
当時は一杯一杯やったんよ。もうそのくらい現場の人間は疲れきってたんよ。
だからこそね、だからこそ上司は僕らの気持ちもほんの少しでいいから汲んでほしかったんよ。
一旦受け入れてほしかったんよ。
そりゃ会社は仲良しごっこする場所じゃないからさ
上司がそんなことする必要はないねん。
ないねんけど、僕らもクライアントさんや目の前におった上司と同じ生身の人間なわけで
嫌な気持ちになることもあるし、傷つくこともあるし、辛いことやってたくさんあんの。
自分たちは悪くないのにって思いながら何十回何百回って頭を下げて
謝罪やら対策やらの文章、報告書を書いてきたわけ。
アルバイトの子たちも僕が納得いってない、明らかに納得いってないのに
自分らのミスのために形式上頭を下げさせてしまっていて
対策だの、敬意の報告だの、させられてるのを見るのはしんどかったと思うんよ。
だからこそさ、上司はさ、僕らに一言寄り添ってほしかったんよ。
お前らの言ってることもわかるよ。
わかるねんけど、会社としてここは頭を下げるしかないねんって。
お前の言ってることも、お前が頑張ってくれてんのも
納得いかへんのに何度も何度も頭を下げてくれてんのも
ほんまは知ってるって誰か、誰でもいいから一言言ってもらいたかったんよ。
僕が言ってるようにお前らの言ってることはおかしいんじゃーって
僕の主張に賛同してほしかったわけでもないし
あいつらが言ってることはおかしいから戦えって
僕を鼓舞してほしかったわけでもないし
もちろん僕らの主張が間違えてるって
同じ社内の人間に指摘されたかったわけじゃないんよ。
ただ、あの時の僕は一言誰かに
ちゃんと見てるよ、頑張ってるね。
納得いってないのに間に入って頭下げてくれてありがとうねって
言ってもらいたかったんよ。
今同じようなことで悩んでる人おるんちゃう?知らんけど。
誰もそういうこと言ってくれへんかったら
マジで吠えらじにお便り書きな。
僕がめちゃくちゃ褒めたたえるよ。
その辛さめちゃくちゃわかるから
頑張ってんね、耐えた偉いねって何遍でも言うたるわ。
そりゃさ、お給料もらってるからさ。
その当時僕が間に入って悪くもないのに頭を下げるっていうのは
僕の役割やったんやと思うし
そんなこと誰も僕が望んでるようなことを言う必要って
誰もなかったと思うけど
でもその一言があれば多分僕はもっと頑張れたと思うし
そこをうまくコントロールするのが上司の仕事やろって
いうふうに未だに僕は思ってます。
だからね、上司が僕のことを否定してきたときに
ポキンってもう僕の中で何かが折れちゃったんよ。
もうええわって。
会社に所属してたとしても
会社は僕やアルバイトのこのことを守ってくれはせんのやって思ったんよ。
それが正しいのかどうかわからへんよ。
少なくとも会社が保障してくれるものってたくさんあるし
会社やから守れるものもたくさんあると思うからさ。
一概に会社勤めが悪いともいいとも
僕はよう言い切らんです。
特にこの日本での企業の体質というか
働き方なんかを見てると
余計にそれは一言では言い切られへん気がします。
でも僕はね、自分の力で
このお客様は神様です。
お客様は神様じゃない！
このお客様は神様じゃないです。
って判別できないようなところにいたくないし
そういうところに居るとノイローズになって
心身ともにズタボロにやられるって思い知ったから
独立という道を選んだんですね。
もっと割り切って考えられたら
人生って楽に生きられるんやろうなぁと思うんですけど
でもそれが僕で
そんな生き方をせる自分が僕は嫌いじゃないので
もう仕方のないことなんですよね。
このクライアントも
自分らはお金を払ってるから偉いっていう意識があったんですよ。
現にそんなような話をクライアントからクレームで言われたこともあります。
自分たちのことを神様だと勘違いしてるモンスターカスタマーでした。
でもね、間違いなく断言します。
お客様が神様かどうかという判断をするのは
お客様自身ではなく
お店の対応をしているその方ですからね。
そこだけはマジで皆さん吐き違えたら飽きませんよというか
ホエパの皆さん良識のある大人の方ばかりなので
そんなこと吐き違えてる人いないと思うんですけどね。
というわけで本日のホエラジオはいかがだったでしょうか。
経験からの深み
慣れそめ音色で高校の時の話をする時も涙がポロッと落ちたんですけど
今回もですね、ちょっと話を求めながらですね
涙がポロッと流れました。
それだけね、当時深く思い悩んでたんですよね。
でも思い悩んだことで人間として深みが構築されると思っているので
これもね、二度と経験したくはないですけど
経験できて良かったなと思っている経験の一つです。
その経験がないと少なくとも今の僕は存在してないし
このエピソードは確実に生まれてきてない。
そしてこんなに大切に思えるホエラジという番組も
もしかしたら生まれてなかったかもしれない。
だからホエパの皆さんも辛い過去の思い出とか
今思い出しただけでも涙しちゃうような経験とかって
誰にでもあると思うんですけど
それは今のあなたにとっての深みや力になっているはずなので
それを乗り越えた自分に自信を持ちましょうね。
そんなん言われても無理やー
もうちょっと寄り添ってやー
っていう方は
明日配信されますスミレコザポイズンレイリーの
アテクシの屍を超えてってを聞いてください。
もうね、今回ちょっと僕超えすぎだなと思ったんですよ。
めちゃくちゃビービー言うだなと思ったんですけど
もうちょっと緩く優しい感じがいいっていう方は
アテシが聞きましょう。
最後までお聞きくださりありがとうございます。
番組フォローやレビューのお願い
お聞きのポッドキャストアプリでの番組フォロー、レビュー評価、
星評価、ぜひお願いいたします。
フォローしていただければ
ホエパの皆さんには最新話が更新されたときに通知がきます。
また、東風邸的にはホエラジがランキングに入る可能性が上がるというね
お互いウィンウィンになりますので
ぜひぜひ番組のフォローお願いいたします。
また、レビューをしていただくことで番組の改善や
まだホエラジとは違って
ホエラジと出会っていない方が聞くかどうかの判断指標になることもあり得ますので
ぜひ星評価、レビューもお願いいたします。
最後に東風邸に聞いてみたいこと、吠えてもらいたいこと、各コーナーへのお便りなどは
番組の各種SNSのDM、あるいはお便りフォームからご連絡ください。
それでは、本日のお相手は
あなただけのゲイトも東風邸ウルフでした。
さいちゃーん!
