1. 近藤淳也のアンノウンラジオ
  2. #48 少ない情報からいかに隠れ..

今回のゲストは「魔法のiらんど」「KADOKAWA」などでカスタマーサポートやデータ分析の仕事をされているJさんです。長らく続けられている「ユーザーと向き合う仕事」について伺いました。

ゲスト: Jさん

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【ホスト】 近藤淳也 株式会社OND代表取締役社長、株式会社はてな取締役、UNKNOWN KYOTO支配人、NPO法人滋賀一周トレイル代表理事。トレイルランナー。ときどきカメラマン。 2001年に「はてなブログ」「はてなブックマーク」などを運営する株式会社はてなを創業、2011年にマザーズにて上場。その後2017年に株式会社ONDを設立し、現在もITの第一線で働く。 ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://ond-inc.com/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠ 【UNKNOWN KYOTOについて】 築100年を超える元遊郭建築を改装し、仕事もできて暮らせる宿に。コワーキングやオフィスを併設することで、宿泊として来られる方と京都を拠点に働く方が交わる場所になっています。 1泊の観光目的の利用だけではなく、3泊〜1ヶ月以上の長期滞在される方にも好評いただいています。 ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://unknown.kyoto/⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠ 【おたより募集中】 メッセージや質問などを募集しています。こちらからお送りください! ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://forms.gle/rSjtTesStpe4s3BW8

Summary

Jさんは、初めての長期滞在として京都を訪れています。彼女は、鴨川やお寺の巡り、そして気になるラーメン店を楽しんでいます。 フリーターから魔法のアイランドでカスタマーサポートの仕事に就いたJさんは、ユーザーとの対応やフィードバックを通じて顧客ロイヤリティ向上を目指し、情報アクセスの改善に取り組んでいます。 魔法のアイランドとアスキーメディアワークスの合併後、Jさんはデータ解析の仕事に従事していますが、その後再びカスタマーサポートに戻りました。カスタマーサポートの業務の他にも、データ解析のスキルを生かして部署の組織変更や業務改善にも貢献しています。 デジタルサービスのカスタマーサポートの仕事に転職したJさんは、リモートで働くことが基本ですが、たまにオフィスに行ったりイベントに参加したりしています。また、Jさんの妹は建築事務所を開いており、施設図書館や公共トイレの設計などを手掛けています。

京都滞在の始まり
近藤淳也のアンノウンラジオ。
みなさんこんにちは、アンノウンラジオです。今日もまた新しいゲストにお越しいただきました。
今日のゲストはJさん。はい、Jです。よろしくお願いします。よろしくお願いします。
アルファベットのJ。はい、Jです。イニシャル。はい。今日は、じゃあちょっとお名前は伏せながら。はい、すいません。よろしくお願いします。はい、よろしくお願いします。
今回のアンノウン京都の滞在はどんな滞在ですか。そうですね、今回初めて長期滞在という形で自宅から離れて、別の場所で仕事をしつつ、目的としては、京都にもともと憧れというのが漠然と、高校の時からありまして。結構前ですね。結構前で、実はその
きっかけがその大学入試の時に、日本文化学科みたいなそういう学科出てるんですけど、面接の時に京都に1ヶ月間住みたいですっていうことを面接の時に私の方で答えたら、その時の面接官の教授だったと思うんですけど、その土地に住むのじゃなくて1ヶ月住むのって聞かれて、はいそうです1ヶ月住んでみたいですって言ったら、それは贅沢だねって言われたことがあって、
確かにその時1ヶ月だけ京都に住むって割と贅沢だなって当時、結構もう年齢バレるんであれですけど。それが何歳?大学?大学入試で交差の時ですね。なんでもう全然。高校の時に高校の先生に言われたってことですか?大学の先生に言われて、その時はリモートとか一切なかったんで、確かに贅沢だなっていうのがちょっと残っていて、
いつかやりたいなって思ってたところで、今の会社が割とフルリモートに近い環境になりまして、昨年たまたまちょっとハマった小説がありまして、その小説が京都が舞台。で、あ、巡りたいなって言った時にその教授の言葉を思い出して、今なら住めるじゃんって思って、その行動を起こして、今回庵野東京さんに3週間住むっていう。
なるほど。じゃあその昔の大学受験の時のことを今思い出して、京都にちょっとしばらく住むみたいなことをやってみよう、今。そう、今ならできるじゃんと思って。来ていただいたんですね。そうですね。それは夢が実現して。そう、本当に。おめでとうございます。本当に嬉しいです。ありがとうございます。
結構長期で滞在いただいてて。そうですね。3週間。で、もうすぐ終わり。そうですね。今週いっぱいなので。ちょっと名残惜しい気持ちにもなってきました。そうか。じゃあ割と3週間近く今滞在されたところですけど、どうです?実際やってみて。
そうですね。まあ暮らすって言いつつも割と観光、違ってるんですけれども、やっぱり自宅から離れてるのでやれることが少ないっていうのが正直あるじゃないですか。で、私自宅出ると割とだらだら過ごしてしまって、仕事だとリモートなので、まあ修行前にちょっと起きて、結構起きるの遅くってみたいな、だらだら仕事しちゃってみたいなところとかあるんですけど、
こちらで過ごさせていただいてるときは、もう早く起きて、修行前に朝勝、お寺もあったり、神川散歩、神川を散歩するっていうのも夢だったんで。夢だったんですか。そう夢でした。そうそう。っていうのを朝勝、その修行前にやったりして早く寝るっていう結構規則正しい生活で体調もすこぶる、良い生活をなせていただいてます。すごい住み心地いいです。
それはもう意識的に、せっかく京都来てるから早く起きるぞみたいな感じで起きてるんですか。あ、もちろんそうです。そうですね。それをきっかけに今後の生活を改めようっていう思いも込めて。生活立て直し旅行みたいな。そうです。生活立て直し旅行です。そうです。込みで。
普段は東京にいらっしゃるんですか。今は地元の埼玉県の所沢市に暮らして、一人暮らししております。結構長期でどっか行くっていうのは今までもあったんですか。
3週間ちょっとさすがになかったんですけど、一昨年に1週間ほど南水と同じようなことをやったことはあって、あとは2、3日のリモワンみたいなことはしたことなんですけど、やっぱりちょっと1週間だと生活は難しいなっていうのは思ったので、今回はその生活をしたいっていうところは結構メインだったので長めに、どうしてもその自分の日程的に3週間は今回マックスだったんで
3週間でまず試してってところですね。なるほど。どうですか。何か面白いことありました。すっごい楽しいです。何が。何ですかね。まず憧れの京都、何で憧れてるのかって言われると特にうまく言えないんですけど、そのまあやりたかったことだったり、それこそ鴨川で散歩だったり鴨川でお昼を食べてみるとか。鴨川結構出てきますね。そうですね。
鴨川とか浅かつとか、何かいい経験してんなってふとした時にすごいしみじみしてますね。へえ。そんなにこう何か知り合いがいたりとか。全然全然何で。ではなくて。今何か多分3週間ぶりとかにすごい喋ってますよね。あそうなんですか。人。あんまりアンノウンで仲良くなったりとか。全然そのそうですね。割と人見知りの何ていう内向的なタイプなので。はい。
なかなか自分からまず話しかけるっていうこともないのと、結構皆さん何か本当に真面目にお仕事されてる?静かに。そうですね。アンノウンは結構音楽もかけないですし。そうですね。結構パソコン叩いて本当に本当に仕事してる人が多いんで。
コワーキングも何か結構利用者の方がすごい多いので、最初コワーキングで仕事しようかなとか思ってたんですけど、なんだかんだで実質で。すみません。いやいや全然自分の環境づくりとして実質でやらせていただいてますけど。
まあ結構ねあの仕事されている方も最近多くて。はい。まあ盛況でありがたいんですけど。でもすごいです。そうか。お寺とかも回るんですか?そうですね。お寺は基本そうですね。人員巡りがやっぱり多いですね。
なんかその一つその京都に来てやりたかったことの一つとして着物を着て歩くっていうのもあって、2日目。2日目の日がちょうどゴールデンウィークの最終日だったのかな。とかだったんで自分でちょっと着物を持ってきたのを着て。
着物を借りたんじゃなくて持ってきたんですか?そうですね。自分で着付けをして着るっていうのが一つの夢だったんで。自分で着れるんですか?しかも。そのために若い頃ちょっと着付けを教室に通ったことがあったんで準備をしてたんです。ちょっと待ってそのためってどういうことですか?いつか来る京都大事なために?そうです。えー何それ。本当大学卒業してくらいに自分で着物を着て京都を歩けないとダメだなと思って。えー。着れるようにはしておいたんですよ。
だいぶ経ちましたね。逆に。だいぶだいぶ。そのスキルを発揮するまで。そうですね。発揮ちゃんと夢を叶う。東京とかでは一応着てた。何回かいたんですけど。でも今回10年ぶりくらいに自分で着付けして。でまぁちょっとあたふたしながら着物を着て出かけたんですけど、結構そのアクティブな人員巡りしてしまったので。そうですね。でなんかその日着物で3万8000歩歩いてて。
それは靴は?靴、ブーツショートブーツにしてたんですけど。一応そこは。下駄とかじゃないんですね。そこはちょっと自分の性格を考えてショートブーツで歩いてたんですけど、いやこれはちょっと歩きすぎたな。めっちゃ歩いてますね。歩きました。しかも段差とかも歩きにくいですね。そうですそうです。めくり、めくりというかこう上げながら歩いてたんですけど、でちょっとその3週間のうち真ん中の2週目に母と妹が実は。はい。
あの東京さん、京都さんにあの滞在してる時がありまして、2人は車で実は来たんですね。え?そうそう。埼玉から。え?はい。京都まで車で。なんで?多分車の運転が好きなんですよね。いやーでも。そろそろ。でもですけど。結構和田屋では割とよくある話。あそうなんですか。で、あー車で行くんだ、あーわかったくらいのテンションだったんですけど、でその時にちょっと着物を持って帰ってもらったんですけど、
その時に、まあさっきその結構人員めぐりで3万8000歩歩いたっていう話をしたら、着物でどうすればいいの?回るとこなくない?みたいなことを言ったら、いやカフェとか行けばいいんじゃない?って言われた時に私の中にあんまりカフェに行くって選択肢がなくて。はい。
あそこでなんか自分のその京都の巡り方とか生活の仕方っていうのが割とその自然だったり人員巡りがメインなんだなっていうのを今回発見しました。なので着物は持って帰ってもらいました。なるほど。
満喫された京都滞在
えーもうじゃあそこで滞在されて、じゃあ鴨川とお寺と他は何してるんですか?お寺そうですね、あとは3周目に入ってご飯系、ちょっと気になってたところとかのご飯、まあラーメンが好きなので、ちょっと気になるラーメン店を回りつつって感じですね。なるほど。はい。
まあじゃあすっかり満喫されてますね。はい。帰られる前にタイミング合ってよかったなと思いますけれども。そうですね、お会いできて本当にいろんなご縁が重なって。はい、じゃあそんなJさんですけど、何してる方ですか?
普通に市会社員で出版の門川で勤めております。はい、門川さんね。はい、いろいろお世話になっております。いやーそうなんですよ、あのハテナ社でもお世話になってますし、いろいろと書く読む作らせていただいたりとか。
そうですね、魔法のアイランドで実はお世話になっておりまして、私が門川の前に魔法のアイランドで元々入社しておりまして、そちらからの経緯で今門川に勤めているという流れになります。
なるほど、じゃあそれをちょっと振り返りますか。そうですね、わかりました。元々がそこなんですか?最初の仕事は。
魔法のアイランドも実は中途、新卒とかではなくて、何で魔法のアイランドに入ったかっていう話であると、正直その時にちょうど本当に恋空がヒットしていたタイミング、実写化のタイミングで入社したんですけれども。
魔法のアイランドから生まれた小説。そうですね、携帯小説の本当に携帯小説ヒット作で恋空っていう作品があるんですけれども、それが実写化とかされてたタイミングで面接を受けて採用いただいた形なんですけど、元々私携帯小説も知らなかったですし、魔法のアイランドも実は知らなかった。
けれど入社したのは、ちょっと事情があって、その時に勤めていた会社が土曜日が不定期で出社しなきゃいけなかったんですね。ただ、私の趣味がちょっと追っかけみたいなことをイベントにいるの。土日がもうちょっと忙しくて、変わっていただくこととかがちょっと難しい。
ちなみに何の追っかけをしてるんですか。
その時、当時は声優さんです。オタクなので。なんで巡り巡って門川に勤められるのが良かったなと本当に思うんですけど。
そうですね。当時は追っかけをしていた関係で、ちょっと土日がどうしても予定が埋まっちゃってて、これはもう仕事を変えないと。私の生きる糧ができないと思って就職活動をずっとしていたところで、職種は二の次。
正直そのお給料面と休日面の条件でタイミングです。魔法のアイランドさんも面接受けて合格いただいてっていうのがきっかけなんで、ここしかいないみたいな、君しかいないみたいな感じで本当に入社した感じでした。
ちょっと待ってくださいね。いろいろさらに聞きたいですけど、その追っかけは結構昔からやってるんですか。
そうですね。でもどうだろう。大学卒業してからですからね。やっぱりお金に多少余裕ができてから。それこそ当時本当にインターネットがみんなパソコン持つようになって、チャットとかで繋がれるように。まだSNSが発展する前の本当に。
え?いつ?
2000年代くらいですかね。オンライン上で友達とかが結構仲良い子ができて、それでオフ会じゃないですけど、同棲で会ったりして、それで仲良くなっていく関係で、そういう世界がすごい広がっている感じですかね。
基本は声優さんが多いんですか。
当時はそうでしたけど、今は女の子のアイドル。AKBとか坂道系がすごい好きで。
坂道系って何ですか。
さくら坂フォーディー。
あ、なんとか坂って。坂道系って言うんですか。
そう、坂道。ひなた坂とかですね。
じゃあグループのアイドルが好きなんですか。
基本そうですね。グループのアイドルが好きですね。
結構いろんなライブ行ったりとか。
行ってますね。ライブは行ってます。
結構女性の方って多いんですか。
グループとかにもよりますけど、今は女の子が増えてますね。
そうなんですか。
ファンの方でも。
ずっと追いかけて。
そうですね。結構長いですね。
あ、そうですか。仕事変わるぐらいでやられてて。
それが本当にお金を稼ぐ理由になってるので。
なるほど。お仕事は社会に出た時は最初は全然インターネットとは関係なかったんですか。
全然関係なかったです。大学卒業してからの本当にどうしようもなかった人で。
どうしようもないタイプで。
魔法に入る前は結構てんてんとしたあんまり良い感じではなくて。
大学の時に1,2年で結構単位を自分で取ったんで。
4年生が本当に大学行かないで結構アルバイトに空けていたんですね。
したらみんな実は就職活動していた情報が全く私には入ってこなくて。
気がついたらみんな就職先決めていた中でもう本当に年のせいとかで。
フリーターからの出発
あ、私就活してないみたいな。気づいて。
当時大学4年間ずっとバイトしてたところがあったんで。
じゃあここでフリーターでいいやって思ってたら。
1月、本当4年生の1月にバイト先が閉店するってことになって。
もう完全に職がなくなってしまうじゃないですか。
なのでそこで慌てて就活をした時に一応入社することができたんですけど。
なかなかあんまり結構厳しいアニメの関連の会社だったんですけど。
入社前に研修みたいな感じで勤めたんですけど、その時に結構ちょっとなかなか厳しくて。
なかなか厳しくて。
結構その免許、車の免許取り立てだったんですけど、都内を結構一人で車で走る感じで。
当時に車にナビがついてなかったので、自分でコンビニで地図の冊子を買ったりして結構なんか怖かったり。
週1日しか休めなかったり、朝早くて夜遅いみたいな感じで。
これはちょっと続けられないなと思って正式入社前にも辞めてしまってからそこから結構フリーターだったり、半年間くらい働かない期間があったりみたいな。
なかなか破天荒な期間が、破天荒というかちょっとあまりよろしくない感じの期間が数年ちょっと続いた中でさすがに親にちゃんと働いてくれと。
確かになっているところがあって。
そこからとりあえず正社員で働けばそこからステップアップできるんじゃないのみたいな母の助言があって。
その時に正社員で入ったのが土日が不定期で出社するっていう会社。
で、その時はもうとりあえず正社員という肩書きが欲しかったので、失礼ですけどそこの会社もすぐに辞めるつもりだったので、入社して半年くらい経ってからすぐ転職活動はないないでやっていたんですけど。
もうちょっと未経験でやっぱなんか条件のいい会社とか探してたり、自分がより好みしちゃってたからもしれないんですけど。
そんな感じで1年間くらい結局自分の中で転職活動してた中で、もうこれ以上転職先を選ぶのはもう長引かせられないぞっていう時に出会ったのが魔法のアイランドさんだったっていう。
そうか。じゃあ結構いろいろ大学からの変遷。4年生の時、言ってバイトに行ってくれたってことは仕事してたわけじゃないですか。すごいがむしゃらに。でも就活のことは頭なかったんですね。
全然なかったですね。バイトがすごい楽しくて。
それ普通ですか?みんなやってたんだみたいな。
多分あんまり普通じゃないんだと思うんですけど。
そういうのはあんまり気にしない?
気にしなかったですね。親も当たり前ですけど、何も言わなかったって言ったら、まあ親のせいじゃないんですけど、多分長女なんでどういうふうにみんな育っていくのかとか、多分まだ親も分からなかった。
何を言うべきかも分からないから、まあ何とかするかなみたいな。
本人に任せてみたいな。
誰々も就職決まってた。誰々もどこに勤めるの?誰々はなんか就活してないなと思ってた。仲いい子とか結婚だったりとか。はぁーと思って。結構本当になんか。
いやーでも笑い事みたいに言ってますけど、なんかそういう時ってしんどいですよね。しんどいというか不安ですよね。
不安。どうだったんですかね。若かったんで、まあ何とかなる。一番でもそのバイト先があるからいいやってちょっと思ってたところだったので。
なんかね役に立ってたら何だかなりそうな気がしますもんね。
バイト先がまさか閉店するとは思ってなかったんで。
いやー分かります。僕も適当になんかいい会社が勝手に現れて決まるんだろうと思って、ろくにやらずにやってたら気づいたらもう4年が終わってたみたいな大学時代だったんで。
本当ですか。
すごい共感します。
本当ですか。ありがとうございます。
みんななんだねうまくやれるんだろうみたいな。
そこは本当に教科いただけたの初めてで嬉しいです。
同じような感じだったんで。
本当ですか。
あーなるほど。まあでもそこから魔法のアイランドはだいぶ良かったですね。じゃあEDIとかもですね。
魔法のアイランドでの経験
本当にそれは本当にすごい良い出会いだなって今でも思っていて。
自分の仕事はいわゆるカスタマーサポートっていう業種を今やっているんですけれども、そちらに従事させていただいていて。
もちろんその時は未経験で受けさせていただいて、全然パソコンスキルもなかったんですけれども。
バイトその時にフリーターとかやってた時に勤めていたバイトで、ECのちょっと関連の仕事をしてたことがあって、どうやらその経験が良かったみたいで採用いただいた。
その時も本当にその魔法の時に一時面接でいた方がいるんですけど、その方が今も私のずっと上司みたいな本当にすごい。
今も。
今もいろんな右よ曲折があったんですけど、結局その方にずっと面倒を見ていただくって言ったらあれですけど、ずっと本当パートナーみたいな感じで一緒にお仕事させていただいていて。
その方とやっぱり出会えたのはすごい大きいなって今でも思ってますね。
なのですごい奇跡的な出会いだったなとは、魔法は思ってます。
魔法のアイランドといえばね、このアンノウンラジオに以前に。
そうですね。
鎌田さんに。
それがきっかけ。
支援いただいていて。
一緒にお仕事されてたっていうことですか。
入社した時に部として同じ部で、課として別の課で鎌田さんがおられて、それこそコミュニティトラブルとかそういうルール的なものは鎌田さんから直接本当に教えていただいて、それが今も経験値としてすごい役立っている感じで。
すごいラジオだから、最初のきっかけはそのラジオやってるっていうのを聞いた時に、会長メイド様の作者の方、原作すごい好きで、はぁーと思って。
藤原博さん。
そうですそうです。
もう好きなんですか。
すっごい好き。
すっごい好き好きで、会長メイド様がすごいハマってたんで、わぁいるじゃんと思って、それで聞いてたんですよ。
で聞いて聞き終わった時に、はっって上見たら、そこに鎌田さんがいらっしゃる。あれ?なんかちょっと、名前だけだとちょっとわからなかったんですけど、魔法ナイランドコミュニティサポート、あれあの鎌田さん?と思って聞いたら、鎌田さんでした。
そしたら笑い方が鎌田さんでした。びっくりしちゃいました本当に。
じゃあ最近そんなに会ってなかったんですか。
全然そうですね。鎌田さんが退職されてからは、私はちょっと連絡とか全然取って、お付き合いがないので。
なんかね、あのバターコーヒーとかいっつも入れたりとかして、ここで滞在中においしそうなコーヒー入れられてましたけど。
なので今の職業のとこも結構だからびっくりしました。私はフェイスブックとかで全然つながっていないので、むしろ先ほどあのずっと一緒にパートナーでいるって言った方はつながっているようなのでご存知だったみたいなんですけど。
いやなんかだからすごい縁だなって。それでいて?なのでなんだこの縁はと思って、ちょっと自分でびっくりしました。
なるほど。いや本当ね、あのハテナの時に結構、ハテナも割とユーザーさんのサポートでいろいろ困ってというかどうしたらいいかなみたいなところで鎌田さんにもよくやり取りさせてもらって、ご協力いただいてたりとか助けていただいてたんですけど。
そうかじゃあそのサポートのお仕事が始まって、具体的にどんなことされてたんですか。
マフォーの時は基本最初はオペレーター、お客様との対応だったりから勉強させていただいて、それからヘルプサポート、ポータルとかも対応したり、結構お問い合わせのデータベースとかも結構自分たちでやっていた部分があるので、
そこら辺でちょっとシステムじゃないですけど、そういう知識を入れたりみたいな、結構そのサポートの中で手広くいろいろ勉強させていただきましたって感じですかね。
基本はだからユーザーさんから問い合わせとかだったら、それにメールとかで答えるようなお仕事っていう感じなんですかね。
最初はそんな感じですね。
どうですか楽しかったですか。
意外に何も知らずに入った割には楽しくできてますね。ユーザーさんとの対応だったり、やっぱりユーザーさんにお答えするにあたってサービスをちゃんと理解しないといけなかったり、コミュニティルールだったりとか学ばないといけなかったりとかあるんですけど、その辺とか全然苦じゃなくて、知っていくのはすごい楽しかったですし、
システム面の方でも、例えばシステムエンジニアさんと話すためにはある程度こっちも知識つけなきゃとかと思ったり教えていただいたりすると、全然すごい楽しくできていましたね。
なんか結構でも大変なこともないですか。怒ってる人とか。
そうですね。結構温度感の高いもちろんユーザーさんも。
揉め事多いじゃないですか。
そうですね。
ネットのコミュニティ。
そうですね。ネットコミュニティは特にそうですね。サービスにはよると思うんですけど、私は結構冷静に受け止められるというか、温度感が高ければ高いほどこっちがどんどん冷静になっていけたり、
あとは、もちろん基本メールサポートだったんで、一旦時間を置くことで冷静になったりとかもありますし、それこそ今、笠原とかそういう単語が結構メディアとかでも出てますけど、似たようなことありましたけど、別に考えた私個人に対して悪口ではないので、
そう考えれば、以前社内セミナーみたいなことをしたときに、そういうのでメンタルやられたりしないんですかっていう質問を受けたことがあったんですけど、私自身は自分のことではないって切り離せるので、メンタルがやられることはないですね。
そうですか。結構向いてたんじゃないですか。
多分向いてたと思います。
選び方がね。別にそれがやりたくて探してたわけじゃなさそうでしたけど。
そうですね。ユーザーさんはでもやっぱりサービスに愛があって、怒ったりだったりご意見だったりくださったりするので、逆に本当にありがたいなって思いますし、一番怖いのは何も言ってこないかったり、裏で言われちゃったりするのが一番怖いので、
マイナスいただいて何かしらこちらで対応できるっていうのはすごいいいなと思いますので。
そうですね。確かにマイナスのことでも言ってきてくださるだけで期待があるし興味があるってことですもんね。
本当に興味なかったらそもそも連絡なんかわざわざ労力かかるししない。
そうです。本当にしないです。
ただ使わなくなるだけみたいな感じですよね。
いわゆるサイレントカスタマーっていうのがやっぱり多いので、やっぱり何かしらアクション、時間をかけて、時間を使ってお問い合わせくださる方はやっぱりありがたいなって思いますね。
顧客ロイヤリティ向上の取り組み
なるほど。なんかJさんのこだわりポイントとかありますか?
こだわりポイント。
ユーザーさんとのやりとりするときに大事にしているとか。
そうですね。今はいろいろ直接のオペレーター業務みたいなことはしていなくて、それこそサポートのヘルプサイトだったりのお客様が迷わず好きな情報にアクセスできて知りたいことが知れるようなFEQの構築だったりするのが結構メインで。
やっているんですけど、お問い合わせだったり、それこそアクセスデータとか使って、よりそれこそサイレントカスタマーの方たちをどれだけ救えるかみたいな方の顧客ロイヤリティが上がるような施策だったりすることをしているんですけど、
ポイントとしてはやっぱり問い合わせ、電話なりメールしなくても好きな知りたかった情報にちゃんとアクセスできるっていうようなことができて、顧客ロイヤリティが上がるといいなっていうような感じで、今は。
それはそうですよね。いちいち聞かなくても知りたいことがちゃんと知れるっていう方がいいですよね。
時代だと思うんですけど、直接問い合わせるっていう人が結構減った気がするんですよね。今チャンネルがいっぱい増えてきているので、それこそ検索すれば何だって外部検索でも出てきちゃいますし、もちろんサポートの中で一番それが解決できるのがいいと思いますし、
私もこうやって話してますけど、それこそコワーキングスペースでコミュニケーション取れないので、取れないように、お問い合わせするとかってハードルがちょっと高いですよ、気がするんですよ。
そういう時にチャットボットとか例えば検索、FAQの検索とかで知りたかった情報にアクセスできて、それで納得できる答えが、それがサービスの改善なのか不満なのかわからないですけど、ひとまず答えとしてはわかったみたいなところにできると大きく会社のロイヤリティ向上にも貢献できるのかなとはちょっとやっぱり思いますね。
確かに今チャットもありますけど、チャットボットも使っているんですか。
その使っているツールの中でのチャットボットを使っているサービスもあります。使っていないサービスもちょっとあるんですけど。
自動で答えてくれるみたいな。
チャットGPTを使うとかそこまで精度高いやつではなくて、こっちである程度操作したものとかにはなっちゃうんですけど。
なるほどね。今のサポート最前線ってどんな感じなんですか。とにかくFAQとかを充実させて問い合わせしなくても済むようにしてあげようみたいなのがやっぱり大事。
いろんなチャンネルを用意してもちろん電話だったりメールだったりっていう人によってそれぞれ近しいものが違うのであれですけどいろんなチャンネルを用意してお客様が望んだ答えFAQにたどり着いてもらうっていうのが多分今最前線なので。
1対1での顧客サービスっていうのはもちろんサービスによってはあると思うんですけど、特にデジタルツールとかだと結構そういういろんなチャンネルがありますね。
うち弊社ではちょっと導入してたり、私の関わってるサービスではないんですけど他社さんのセミナーとか参加してるやっぱりチャットGPT導入したり、それこそ電話も結構音声ガイドで自動のAI使って対応とかっていう本当にシステムを駆使してやっているところっていうのは多く見られますね。
一方で例えば以前だったら直接いろんなお便りというか連絡が来て返してみたいな感じで一応人と人との合流があったと思うんですけど、ご自身でそれをオペレーションするのも減ったりとかそういう事前に問い合わせができるだけないようにやってて人との接点みたいなのちょっと減っているような気もするんですけど、そういうのは寂しくなったりとかはしないですか。
どうですかね、私結構データの上でその人の流れも見えるので特に寂しさ必ずしもその一対一で喋るだけがサポートでもないですしコミュニケーションでもないのかなと思いますし、その喋れない人は逆にそのデータとかデータというかそのサイト回遊とかでこういう動きしてこういう風に行って、あ、こう戻ったんだねみたいなのを見てじゃあこうしようみたいな施策とかもできるので
その辺の結構データを使ってサイト上に反映するっていうので全然寂しさはあんまり。
寂しさはない。
私は感じない。
そうか、だからFAQ見てこの人は多分問題解決ここでしたんだなみたいなことも分かるようになっているってことですか。
そうですね、データ分析の方もちゃんと力入れてやっているので。
なるほど、ちゃんとしてますね。
いえいえ。
どうしたんですか、そんななんか新民主義の。
いえいえ、今ね僕実はすごい少人数で新しいサービスを作ってまして、リッスンっていうポッドキャストのサービスを作って。
拝見しました。
ありがとうございます。
それ自分でもすごいプログラムを書いて作ってるんですけど、ディスコードに結構ユーザーさんがいらっしゃるんで、すみませんこれ動きませんとか来るんですよ。
直しますとか言って今全部やってて。
あ、ご自身が。
で、こんどさんそれも答えてるんですかみたいな感じで来るんですけど、結構大変なんですけど。
結構そうですよね。
でも充実感があって楽しいなみたいな。
なんかディスコードがそういうチャットっぽいのだと結構割とフランクなお問い合わせだったりしませんか。
そうですね。
あと他のユーザーさんがそれだったらこうやってやればできますよとか言ってフォローしてくださることがすごい増えてきて、それもすごいありがたいですし。
なんか多分この人手回ってないなって思われてるんだと思いますけど。
でも実際そういうのも、そうですね。
昔よりやっぱりシステムとかが結構便利になってるので、
問い合わせが入ってきても相談先とか結構今スラックとかでも共有しやすくなってたりもするので、結構その辺の負担とかもすごい軽くなってる気がします。
あとはやっぱりユーザーさんの生の声みたいなところに、もしかしたらこういうことがしたいのかもなとかちょっとその。
そうですそうです。
次のヒントっていうか、なんかそういうのがある気がしてて。
いや本当そうです。
なんかそれがすごい宝の山っていうかなんか。
いや本当そうですそうです。
なんかそういう設定はちょっとできるだけ失いたくないなと。
まあ今は単純に規模がちっちゃすぎるんで、そんなサポートの担当の方がいてとかFAQが充実してみたいなの前に、
すごいどんどん機能追加してるんでこんなの作りましたとか言ってやってるっていう規模がちっちゃいからそうしてるだけっていうところもありますけど。
いや本当それ大切で、100%そのまんまお客様の声を受け取るのではなくて、なんでこの問い合わせをしてきたんだろうっていうやっぱりその裏側の意図は読み取ってあげる必要があって、
それをただお客様に回答するだけじゃなくて、それをちゃんとデータとして蓄積して直接そのサービス運営はしていないので、
本体のサービスの方にお客様の声としてフィードバックしてサービスに役立てていただくっていうところがやっぱり一番の重要なところかなと。
やっぱそういうことされてるんですね。
そこはもちろん。
フィードバックどういうふうにまとめるんですか。
今だとそのLooker Studioでもデータと、なんて言ったらいいんですか、お問い合わせをちゃんともうすぐデータと紐付けられるような。
そういうツールがあるんですね。
ツールっていうかそうですね、自分たちでこういうふうにリーズン作って設定していきましょうみたいな感じで、
お客様にはお問い合わせを予約したものを容易に確認できるようにLooker Studioの方でまとめていって、
そこだとアクセスすれば都度都度データ連携されているので新しいの見れるんですけど、
一応そういうのを月一とかで上側のミーティングに参加させていただいて、
こういう報告がお問い合わせが多いですとか、
記事でもこの記事がすごい閲覧されてて解決につながってますとか、
ちょっとこういうお問い合わせはないんですけど、結構検索ワードがやっぱり気になったりして、
例えばエラーコードとかでよくこういうふうに検索されちゃってるんで、
多分ここで引っかかってる人が多いんで新しい例えばFAQを追加したいですとか、
どうせ見直したほうがいいですみたいなそういったご提案とかさせていただいて、
反映していただくだったりサポートの方で対応フォローするとかっていうのを、
いわゆるPDCAみたいなことをしてますね。
やっぱそのサービスの運営の担当の人は敬語なんですか?
敬語、いやどうでしょう。
広告させていただいてみたいな感じなんですね。
そこの、でもそうですね結構関係性にもよると思うんですけど、
結構そうですね、やっぱりサービスの方はサービスの部署で結構密に周知とかでおそらく会議されてる中で、
やっぱり我々は月1でちょっとお邪魔させていただくので、
私は割と緊張の緊張で出ますけど、
でももう何年も関わらせていただいてるサービスとかは全然その知り合い、
仲良くなった方とかもいらっしゃいますし、
結構思ったことっていうか広告をした方がいいんじゃないですかとかっていう意見だったり提案っていうのは積極的にでもさせていただいたりっていう、
サービス運営側との距離感だったり関わり方っていうのも大切にしていってますね。
たぶんそこも信頼関係だと思うので、
カスタマーサポートがちゃんとしているから多分運営側も安心してサービスいろいろ展開できるっていうところもそこも一つのやりがいではあると思います。
いかに本当にサービスと上手にやっぱり関係構築できるかっていうのがやっぱりヘルプの方の充実にもつながるかなとはちょっと思います。
実際そこから機能が改善されたりとかっていうのはあるんですか、よく。
全然あります。ありますあります。
それこそ魔法の時とか結構、魔法の時は今より全然規模がちょっと小っちゃかったっていうのもあったんで、
結構ダイレクトに反映していただくっていうのはベンチャーっぽさはありましたね。
何を上げるかでも変わってきたりするんで面白いですよね。
あと伝え方で、例えばわからないとかってきてもたった1件わからないだとちょっとクレームなのかなみたいにやっぱり他の方だと思いがちなんですけど、
それが10件になると何かしら問題があったりとか言い方を変えるとどこか変えたほうがいいみたいな受け取りになったりするので、
数だったり裏の意図だったりその原因を探るっていうのも大切でレポートにして提案するみたいなところはありますね。
なるほど。プロだな。
本当ですか。ありがとうございます。
すごいな。なるほどなるほど。
最初は魔法のアイランドでサポートされてて、今は携わっているのはいろいろあるってことですか。
そうですね。
どんなふうになっていったんですか。
そもそも魔法のアイランドが当時のアスキーメディアワークスという会社だったんですけど、そちらと合併する形になって魔法の社員がアスキーメディアワークスの社員になるんですけど、
魔法っていうんですね。
魔法で私たちは行きました。
魔法の社員ってちょっと面白いですね。魔法使い集団みたいな。
結構当時は会社名を言うのは恥ずかしかったですね。結婚診断とかで。
魔法ですって。
魔法のアイランドって何みたいな。
会社名も魔法のアイランドだったんですね。
会社名も魔法のアイランドだったんです。
恥ずかしかったですね。
ちょっと恥ずかしかったですね。
で、それがアスキーさんと。
アスキーメディアワークスと合併した時はまだ魔法のサービスに携わっていて、そのタイミングで鎌田さんは退職されたんですけど、そこから3年くらいかな。
門川が旧社合併って大きい合併が実はあったんですね。
それで私は門川に今なったんですけど、どんなタイミングかわからないんですけど、それこそ鎌田さんにリニューアルお願いしたタイミングで私も魔法のサービスからは離れていたんですよ。
で、その時に一瞬私もカスタマーサポートの業務から離れて、ちょっとデータ解析みたいな部署の仕事に従事してたり、ちょっと事務っぽい仕事をしていた期間が数年あったっていう感じですかね。
ちょっと解説させてもらうと、その魔法のアイランドの作り直しみたいなものをね。
そうですね。
ハテナでね。
そうです、そうです。
ちょっと担当させていただくことがあって、結構大規模な回収でしたね。
データ解析の仕事とカスタマーサポートの復帰
いや相当大規模で結構びっくりしましたね。
そうですか。
なんかその前から回収の話とか、サーバーの移行とか結構大きめのことはやってたりはしてたんですけど、本当に大規模なのでびっくりしましたね。
そうですよね。だからまあ書く読むもんをさせてもらって、ユーザーさんの投稿するコンテンツ投稿型のところでね、いろいろご一緒させていただいてという感じですもんね。
それこそなんか、本当魔法でいろいろ経験できたのが今本当に過程になっているなぁとは思いますね。
なるほど。で、そのじゃあデータ解析とかやってて、でその後どうなったんですか。
それでまた今のところカスタマーサポートに戻ることになったんですけど、魔法にいる間に一緒にいた、私を育ててくれた上司がいるんですけども、その方と結構その方が本当に勉強熱心な方で、カスタマーだけじゃなくて、それこそGoogleアナリティクスとかがあったりするので、データも読めないとダメだよねって話になって、
2人でちょっとデータ解析の方の勉強だったり講座の方の参加して、そっちの知識をちょっと深めたっていうのが魔法時代の後半であったんですよ。
で、なんか色々その社内の組織変更の関係で、ちょっと魔法から2人とも離れることになって、その時にじゃあその持ってたデータ解析分析のスキルって言えるものでもないんですけど、そちらの知識を生かして別部署で働きませんかっていうことだったんで、まずそっちの部署に移動して、
ちょっと短期間だったんですけど、データ解析だったり、そっからちょっとまた移動がありまして、その時の上司とは、その時初めて私離れ離れに。
初めて離れ離れに。
初めて離れ離れになって、いわゆる局の、局っていうか、なんか事務っぽい感じの部署に行って、いろんなツールのアカウントとかあるじゃないですか、あの辺とかを整理するような感じの業務をしてたりしている中で、
デジタルサービスのカスタマーサポートの仕事
いろんなそのデジタルサービスがこう、社内で立ち上がっていく中で、カスタマーサポートの方の部署が新しく、新しくっていうか元々あったんですけど、それとは別にちょっとプロジェクトっていうかチームができるのでそちらに来ないかっていうお誘いと、
私も元々もそちらに戻りたいっていう意思は示していたので、それでそちらに移動して、今はデジタル系のカスタマーサポートの部署で働いているっていう感じなんですけど、マホーナイランドはその中に入ってはいないですね。
そうですね。いろんなサービスを見てるんですか、どんなサービスを担当されてるんですか。
基本的にデジタルサービスでアプリだったり、でもウェーブ、門川なんで出版社ではあるんですけど、直接出版系のもの、本、書籍とかではちょっとなくて、私はもうちょっと書籍に関しても全然わからないんですけれども、データじゃない、デジタルサービスとかですかね、具体的に。
いや別に見れない、全然。
そうですね。とかですね、まあでも一番そうですね、長く関わっているのは門川アプリっていうアプリがあるんですけど、そちらとか結構深く関わらせていただいてますね。
じゃあまあもうやっぱりそこが転職で、それが続いてきそうみたいな。
そうですね、今のとこやってって面白いですし、まだまだその自分でできることとか、ここはしたいな、こうしたいなっていうとかまだたくさんあるので、このままって言ったらあれですけど、もう引き続き。
良かったですね、なんかそういう場所があって。
本当にあの時の私、焦って良かったみたいな感じですし、なんか母に良かったでしょ、私がお尻叩いてみたいなことをやっぱり言われるので。
今門川さんはリモートが基本ですか?
そうですね、リモートが基本ですけど。
全社的にも。
そうですね、全社的にその選べる感じにはなってます。
実際オフィス行ってる人ってそんなにないですか?
実際はわかんないですけど、でも裸で言うと私の周りはほぼリモート。
で、社内行っても見かけるのは結構同じ方っていうのがやっぱり多いですかね。
たまには行くんですか?
たまには行きます。何かしら用事があるタイミング。
例えば東京でイベントに行くとか、そのついでに出社して、出社の帰りにイベントに行って帰るみたいな。
イベントがメインですか。
そうです、イベントがメインです。
で、来てる人そんなにいないですか?
コロナ開けてちょっと増えたかなと思うんですけど、おそらく世の中的に出社されてる方よりは全然多い印象ではないですね。
そうなんですか。一部は何割は出社してくださいとか、ちょっと戻ってこいみたいなのも最近聞きますけど、そういうのは全然ないんですね。
うちはそうですね、ないですね。
なんで結構その人によっては、結構本当に地方に多分住まれている方だったり、新しく、例えばなんか面接、今ごめん面接だったんだというか、どちらの方だったんですか?
というともう全然通える距離の方じゃない方と面接されていたりとか、なんてもう本当にリモートなんだと思います。
じゃあもう住む場所も完全自由で、ネットがつながればいいですよ。
ネットでちゃんと仕事すればっていうところだと思いますね。
移住してる人とかも結構いるんですね。
多分移住なのか、でもそうですね、地方に行かれた方何人かおられますね。
じゃあなんというか普段は誰と喋るんですか?
コロナになって、友達と毎日時間を決めて話そうっていうのを未だに続けているので、基本的に週に4日から5日は最低1時間は友達と。
結構喋ってましたね。
仲いい子なんで。
話してたり、あとはコロナ前は普通に東京に住んでたんですけど、コロナおきに地元にやっぱりリモートするのに環境を整えたいときに部屋を広くしたいなっていうのがあって、
じゃあ地元に戻れば親も安心ですし、これを機に地元に視野に入れてみようかなって思ったらたまたまいい物件というか部屋と出会いまして、
じゃあここでいいやってここに決めたってすぐ。
なって今は地元の所沢で働いて、住んでる関係で親だったり、3人姉妹で一番下の妹も所沢で建築事務所を開いているので、結構話す機会はありますね。
あと友達とか。
近くだけどそれぞれがそれぞれの場所で。
そうですね。それぞれがそれぞれの場所で。そこそこ実家とも適度な距離が保っているので。
妹の建築事務所と設計業務
なんか妹さんの活動も紹介したいと。
そうですね。一番下の妹も所沢で建築事務所の方を開いておりまして、なんて説明したらいいんですかね。妹は多分本名を言ってもいいっていうことだったんで、高橋マリナっていう。
高橋マリナさん。
建築事務所で、何でしたっけ。ちょっと待ってくださいね。
所沢で、もともと建築事務所に住めたんですけど、所沢で独立して、施設図書館とかも開いていたりして。
施設図書館を開いてるんですか。
妹の事務所の部屋の隣に妹が所持している本を読める施設図書館みたいなのを開いておりまして。
そこでお仕事していたり、クラファンとか出た文書とかを私は添削したんですけれども、公衆トイレとか所沢で設計したり。
公共建設という建築というか。
そうですね。それは公共トイレの依頼があって設計して、結構今話題になっていて、先日NHKワールドとかで取り上げられて、妹が出てたりしてて。
じゃあちょっと面白い形してたりするんですかね。
何て言えばいいんですか。新設計事務所。高橋マリナで検索していただくと。
新設計事務所って何なんですか。
新はカタカナの新なんですけど、ぜひ何かお仕事などあればお願いしたいところですね。
ちょっと一回見てみますね。
新設計室ですね。
新設計室。
インスタとかも開いてるみたいなので、ぜひ。
あとは神川神社とか、でもそれは独立する前に妹が勤めていた長谷川事務所さんで、神川神社さんとお仕事するきっかけがあったみたいで、
その時にベンチがあって、今ちょっと移設されて、神川神社のコーヒーあるのご存知ですか。
コーヒー。神社に。
神社にです。
京都のお水を使っておいしいコーヒーが飲めるスタンドっていうのが神川神社にあって、その隣に椅子が木の椅子があるんですけれども、その椅子を設計したのが妹だったりするので。
ちょっと何か高橋っぽいのが多いですね。
そうですね。
なんか結構トイレの方は本当にいろんなメディアに取り上げていただいてて、私より全然メディア慣れしてるのは弟なので。
本当にどうしようって感じなんですけど。
なるほど。
じゃあまあそんな感じで今は埼玉に住まわれて。
そうですね。
お仕事しながら。
私は。
サポートの仕事ですけど。
今後のなんか展望とかあるんですか。
今後はそうですね。
やっぱり私自身は引き続き今のお仕事を頑張って。
やっぱりお客様の問題解決だったり、お客様のロイヤリティが向上することによって会社のロイヤリティも向上できるようなサポート。
本当に裏方ではあるんですけど、そちらを頑張っていきたいですし。
カスタマーサポートって一口で言うと単純なお客様対応って思われがちだったりはするんですけど、それだけじゃなくて本当にいろんな複合的に本当にいろんなことをやっていたり。
もうちょっと何て言うんですかね。認知度向上じゃないんですけれども。
本当にできたらいいなぁとは思いますし、それでサービスにやっぱり関わっていろんなハッピーが生まれたらいいなって思って引き続きなので、粛々と仕事をしていく感じではあります。
直接ユーザーさんと会いたいとかはないですか。
そこはそんなに。
そこはそんなにないですけど、結構なんか普通に仕事の話したりすると、それこそ友達とかが使ってたり読んでたりとか、えーそのサービス関わってたのとか言ってもらえたりしますし、直接はどうですかね。
結構その返信とかでありがとうございましたとかだけでも全然嬉しいので、割とそれで十分かなって。
まあ大きいですからね。とにかくサービスがね。そんな一人一人だったらキリがないと思いますけど。
そうですね。ちょっと怖いっていうのもありますよね。どうしてもその。どうなんですかね。
ネット怖いですか。
私ちょっとネット怖いです。
ネット怖いですか。そんなにネットの仕事してるのに。
だから逆にその結構魔法時代でいろんなコミュニティトラブルをやっぱり見てきたっていうのも多分あると思うんですけど、ちょっと人よりは敏感かなとは思います。
なるほどね。じゃあ個人としてはあんまり出さないですか。ネットに情報とか。
ないですね。SNSもまあそんなに割と見たりするくらいそんなに自分のことを発信するってことはないですね。
なるほどね。じゃあまあいろいろややこしいこととかをたくさん見てきたが上。
そうですね。
もう自分からあえて。
そうですね。情報インプットするだけ。
ああそうなんですね。
ですのですごいなって本当に思います。今の子って本当すごいなって。
今の子。ポッドキャストとか聞きますか。
ポッドキャストはちょっと聞かないですね。
ああそうですか。
ラジオはまあ結構好きで聞くんですけど。
なるほど。最近リッスンでは声日記って言って今日はこんなことがありましたとか言って声でどんどん出していこうみたいな感じで。
結構多いですよね。
大焼けの場でカジュアルだポッドキャスト始め方とかも増えてるんですけど。今のところマイナーだからかもしれないですがそんなにトラブルもなくて。
本当ですか。
なんかそれがね昔ブログのサービスやってた時とちょっと違う感じがあってやっぱ声がついてるからか知らないですけど。
やっぱちゃんと抑揚があるって大切だなとは思いますね。
そうですね。なんかその声だと感情が乗ってるんでこの人文字起こしちゃったら冷たいこと言ってそうだけど全然そんな意図で言ってるんじゃないなみたいなのって再生すればわかるので。
まあそういうとこなのかなと思うんですけど。
いやそれすごい思います。それこそ今リモートになったからテキストコミュニケーションが多くなったので音頭感がちょっとやっぱりつかみづらいっていうのは私自身もありますね。
自分の。
社内でってことですか。
発言も例えば冷たく回れちゃっていいんじゃないかなとか。
LINEとかでもそうじゃないですか。だからなんか絵文字ちょっと多めに使ったりとか。
そうですよね。
そうなんで声はいいなとは。
結構おっかなびっくりっていうかちょっとブログとかも昔は書いてたけど最近あんまり書いてないなみたいな人とかもいらっしゃったんですけど。
まあ声だとまず時間がかからないのと。
確かに。
あと意外とそんなに誤解されてみたいのもなくてっていうので最近ちょこちょこ始める方増えてきてる印象があるんで。
よかったらまた覗いてみてください。というかよかったらどうぞお話も。
いやいやいやいや。それはなんか皆さん自分の思ったこととか。
そうですよ。
感じで。
はい。僕もこういう日記っていうのやってますけど。
そっかそっか日記ですもんね。
昨日はこんなことがあって、こんなことやりました、こんなこと考えましたみたいなことを何か残日ですとか言って毎日のように撮ってアップしてるんですけど、そういうのやってる方が結構ちょっと増えてきてます。
なるほど。
はい。
ちょっとそうですね聞いてみたいと思います。
ちょっと一回覗いてみてください。
はいありがとうございます。
じゃあそんな感じかな。
はい。
言い残したことありますか?
いや大丈夫です。はいありがとうございます。
じゃあちょっとね3週間滞在いらっしゃる間にと思って。
はいまたぜひ来たいなと思ってます。
そうですか?京都。
はい。
味をしてみちゃいました?
いや味すっごい楽しかったんで。なんかほんとリフレッシュ、心のリフレッシュだったり何かリセット的なことがすごいできたなって思います。
そんな機会になったんだったらね、別に僕たちのせいじゃないと思いますけど、いい機会になってよかったです。
ありがとうございます。
じゃあぜひまたね、京都も来てください。
またぜひよろしくお願いします。
じゃあ今日はJさんにお話伺いました。どうもありがとうございました。
ありがとうございました。お視聴ありがとうございます。
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