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はい、皆さんおはようございます。 2026年11月10日火曜日、高橋ツカサです。
この放送は、ベアレンビール営業部長の高橋ツカサが、 日々の仕事や生活の中での学びや気づきをシェアする番組です。
皆さんおはようございます。今日も元気よくやってまいります。
毎朝ね、僕ランニングしてるんですけども、 今朝もだいぶ寒い朝でしたね。
岩手県はね、晴れると放射冷却現状っていうのは、 どこでもあると思うんですけども、今の岩手はめちゃくちゃ冷える。
なんかもうね、絶対氷天下行ってますね、今朝はね。
昨日ポチった、Amazonで買った温度計がまだ届いてないので、 正確な温度はまだわかってないんですけども、絶対今日は寒いはずです。
さてね、今日はね、車材について話したいんですね。
僕は昨日の話をするんだけど、 とある旅行代理店だと思うんですが、
工場見学をプロデュースしたらしく、ツアーがね、おそらくね、 いろんなところの工場見学とか、あとは岩手県内のツアーをしてたと思うんですよね。
で、そのツアー、 確かに海外の方を15人ぐらい引き連れてきた、
アテンダントが2名かな。
で、バスで移動してくると。 そのバスがベアレンビールに来ましたと。
おそらく予定よりも30分ぐらい押してきたと思うんですよね。
僕は後から報告を受けるんだけど、 待機してるからね、何か遅いなと思いながらも何かあったのかなと思って、準備してました。
で、着いたらね、 海外の方がすごい賑やかなんですよ。
僕らはせっかくの工場見学だから、 丁寧に説明しようと思っているんだけれども、
その代理店の方かな、アテンドする方が、 基本的には通訳もやっていて、
その通訳の方がね、ものすごいイライラしてる。
イライライライラしてるのがものすごい伝わってくるんですよ。
それで、なんだろうね、あの通訳はされてるんですけども、 通訳の語気もなんか強い。
英語でした。 で、その後ね、
相手の国の方がわからないと思って言っているかわかんないんだけど、
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日本語でまあまあきついことを話してるんですよね。
で、これ良くないんだろうなぁと思いつつも、 まあでも僕らは丁寧にお案内してるんだけど、
それでね、なんかその、 アテンドする方がね、
電話もちょっと、 その次のところに謝ったりとかね、ちょっと遅れてるから、
押してるから、 謝ったりとか、まあもしくは、
スケジュール調整の連絡をしてたりとかしてるんだけど、 ものすごいイライラしてて、
謝っているんだけど、 謝ってる風に聞こえない。
旗から聞いてて。 で、なんでこんな風になっちゃうのだろうと思ってね、
その、 考えていたんですよね。
で、まあとりあえず、工場見学5一行様は帰った後、 帰ったんですけども、帰った後、
対応したスタッフの方と、 まあ振り返りのね、話を少ししたんですけど、
いやー、司さんなかなか大変でした。 あの皆さんっていう話をね、
対応してくれた部下が言うんですよね。
いやー、あれ絶対良くないですよって、 仕事自体が向いてないんじゃないかって思うぐらい、
悪態ついてましたよとかっていう話をして、 なんとなく僕も聞いてたけど、
なんかちょっと雰囲気悪かったよね、 みたいな話をしてね、振り返ったんです。
で、それで何が良くなかったのか。
それをね、どうにも構造分解できなかったし、 自分たちに当てはめて学びにできなかったんですよね、その時は。
だけど、今日改めて、
ちょっとある記事が目に入ったんで、
シェアしたいなと思ってたんだけど、 それ何かっていうとね、
これはどこの記事だっけなぁ、
これはどこかと言いますと、
イギリスのフォーチュンっていうね、
ところの記事なんだけど、
アメリカのビジネススクールが教える、 顧客の信頼を取り戻すための良い謝罪6か条っていうのが
案内されてたんですよね。 何だこれと思って。
これはね、なぜこんな6か条が生まれたのかっていう、 そのビジネススクールで教えている良い謝罪6か条っていうのが生まれたのかっていうと、
ビジネス史に残る謝罪の失敗例から逆を返して、
これこそが良い謝罪の例なんだよっていうふうに教えているんですよね。
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じゃあその良い謝罪の要素って何なんだろうと思って、 この記事を読んでいくと、まずね一つ目は
スピード。 まず謝れって言うんですよね。
遅れれば遅れるほど良くないと。
しかも心理的には、 あいつ迫られて渋々謝ったんじゃねえかっていうふうに思われちゃうっていう話なんですね。
これはね文化の違いとかじゃないんですね。 本当にどの国でもどのジャンルでもどの業界でもこの
法則が当てはまると思う。 で2つ目素直。
何がまずかったかっていうのを包み隠さず、 その謝りなさいと。
明らかにしてね。 で3つ目弱さを認める。
本当すごいねこれね。 すごいなと思って。弱さはね、
過ちの結果、
悪かったというね弱さを見せるっていうことは、 相手を信頼しているっていうことを伝えるシグナルになっているんだって。
だから強気とかじゃなくて、 とにかくね悪かったと思ったら悪かったって謝るし、
自分の弱さだなって感じる部分もさらけ出すっていうことがとっても大事なんだよっていう話ですね。
で4つ目は被害者に対して焦点を当てようと。 つまりその謝罪するときに
何か損害を与えたとか損失があったみたいなところがもしあるならば、 そこにこそ焦点を当てるべきだと。
謝罪っていうのは多くの場合、自分本位だって話なんですよね。
本当そうだよね。俺さえ何とか切り抜ければ何とかなるみたいな。
それって相当バカだっていうか見透かされる話で、 本当は誰かが困ってて、だから謝ってるんだよね。
困っている人とか窮地に立たされちゃった人、 自分のせいでね。もしくはその会社のせいでね。
そうなっちゃった人にどう対応するんだろうかっていうところを誠実に伝えるっていうこと。
5つ目は変化を約束するっていうことですね。
つまり、変えますって。改善させてください。それを約束しますみたいなことがすごい大事です。
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最後は償い。これはアメリカらしいよね。償いだと。
これは償いの内容がすごく面白くて、時間、お金、そういう内容のコストを伴いますと。
だから謝罪がうまくいくかどうかっていう、つまり信頼を回復できるかどうかっていうのは、
言葉っていうよりかは伝え方と謝りながらとる行動。言葉よりも行動を見られてるっていう話なんですよね。
そういう話なんだけども、逆にね。最悪の謝罪って何だったんだってね。
ビジネススクールが教える良い謝り方の6か条は、どんなひどい謝罪を参考にしてるのかっていう中で、最もひどい謝罪っていうのはあったらしくて。
これもまた面白い謝罪の事例でね。
これは身につまされると思いますよ。
何かっていうとね、イギリスの石油大手、BPっていう名前の略なんだけど、いずれでかい会社です。
そこの会社の当時のCEO、社長だよね。社長が謝罪した時にあったんだって。
石油発掘施設、2010年のメキシコなんですけど、そこで爆発事故があったんだって。
それで石油が流出してしまって、犠牲者も伴ったと。
その時にこの会社の社長、ヘイワードさんっていう方なんだけど、人々の生活に甚大な混乱をもたらしたことを申し訳なく思う。
この事態の収束を誰よりも望んでいるのは私だ。私の人生を取り戻したいって言っちゃったんだけど。
言ってから3週間後、ヘイワードさんが原油流出が続く中、ヨットレースに行っちゃったんだよね。
この発言もそうだし、この行動もそうなんだけど、死者が出てるんです。
謝ってるんだけど、自分の生活を取り戻すっていう事故。
何て言うの?自己満じゃないけどさ。そんなの知るかって人の人生を取り戻せって話なんだよね。
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この発言自体が引き金となって、ヘイワードさんはその年にクビになっちゃうんですよね。
一方でこの時の対象的な話として出てるのが、トヨタのレクサスの話で。
トヨタのレクサスは発売して数ヶ月でリコールになったっていう事例があって、
これ私もニュースで読んだ記憶があるんだけど、その時にレクサスリコール対象の車に対応しましたってなった時に、ガソリン満タンで全部貸したんだって。
そしたら品質向上だけじゃなくて、顧客サービスもめっちゃ良くなったっていう話で、またレクサス買うよっていう話になってるんだよね。
この対象的な話なんだけど、やっぱり迅速に対応して誠実に対応して、もっと言えば素直に謝るっていう基本なんだろうけど、
それは大企業になればなるほどそうなんだろうけど、やっぱり営業現場とか目の前の現場だし、僕らが普通に生活してる中でもやっぱりすごい大事だなって思うんですよね。
ちょっと長くなっちゃったんだけど、ちょっと事例言い過ぎちゃったかな。
だけどこの話はすごい学びになったなと思ったんで、今日はシェアをさせていただきました。
はい、ということで今日の放送は以上です。
この放送が皆さんのお役に立てたら嬉しいです。謝罪ね、大事です。
謝った方が負けだとかっていうようなことを言う人もいるけど、
だけど謝るっていう行為自体にはものすごく深い人間の心理に訴えかけるいろんな要素が含まれてるなって思っておりました。
今日も最後まで聞いてくださってありがとうございました。また明日お会いしましょう。さよなら。バイバイ。
