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日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは、私、たしづんが、日々の些細な出来事に対して、あれこれと考察を加える、そんな放送をしていきます。
はい、第121回の放送を始めていきます。 外でね、収録しているので、車の音なんかが入ると思いますので、ご了承ください。
えっとですね、 今回のテーマ、電話応対の心得という、そんなお話にしました。
電話、皆さん得意ですか?私は得意です。 あのですね、
電話って結構苦手意識がある人が多いと思うんですよ。で、私も昔は苦手でした。 友達のね、家にね、
あの、電話をすることがよくあったんですよ。 私、今ね、35歳ですけど、
やっぱり私がですね、その、少年だった頃、25年ぐらい前って、 固定電話しかなかったんですよ。で、
しかも一家に1台とかしかないので、 あの、家の固定電話から相手の家の固定電話に、
電話をかけるみたいな、そんなことばっかりやってたんですよ。 なので、
だいたい親が出ますよね。 相手の親が出るんで、すごく嫌なんですよね。
で、 電話、ね、
かけて、コールが3回4回いって、 あの、3回4回コールして、その、
相手が出なかった場合に、もう不安になって電話切っちゃうんですよね。 本当、よくわかんないよね。で、えっと、
まあ電話苦手だったんですけど、いつの間にか、 得意になりました。
なので、えっと、今日はですね、 皆さん、あの、苦手な人がですね、私のように電話かけるのが平気になるようなね、
そんなテクニックを紹介できればいいなと思います。 えーと、まずですね、
まあ、 電話かけるのって、
えっと、だいたいの場合がもう、仕事? 仕事の時に電話をかけることがほとんどだと思います。
で、 仕事の場合はですね、まず、
まずは大原則があります。 会社のマニュアルがある場合、そのマニュアルを必ず守ってください。
で、もう、これをしないと全く話になりません。 で、なぜかというと、マニュアルがあるってことは、
そんだけ、 その会社がですね、電話というものを、
電話というものをめちゃめちゃ研究してるってことなんですよね。 ですから、自分の経験則とか、
こういう多字図のような、よくわかんない人の配信を聞いて、そのテクニックをね、その、 披露するっていう、
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そういうことよりも、 まあ、会社の人たちが一生懸命考えてくれた、
そういうマニュアルをですね、 守ることの方が、よっぽど成功確率が高いです。これは間違いありません。
ですので、 会社に、
電話横帯のマニュアルがある場合は、必ず守ってください。 で、これがもう、最も大事です。
ぶっちゃけ、これでもう、これでOKって言ってもいいぐらいです。 なので、マニュアルが、電話横帯のマニュアルがある会社の方は、ここで停止ボタンを押していただいて結構です。
まあ、それ言ったらもともともないんだけど、 えーっと、
じゃあ、マニュアルがない場合、 あるいは、マニュアル、
そのマニュアルが、 あの、カバーできてない部分を細くしたいなって、そういう考えの方は、
この先を聞いてください。 まず、
よくあるのがですね、相手の携帯電話にかける場合、 こちらからかける場合に、
お電話いいですかって、今いいですかって、 そういう言葉をかける場合がほとんどだと思います。
で、まあ私的には、これはいらないです。 いらないので、やめましょう。なぜなら、
時間の無駄だからです。 えっと、
電話、 出られるタイミングしか相手は出ません。そもそも。
なので、 電話に出てくれた時点で、電話してもいいタイミングに決まってます。
なんかそんなに大したあれじゃないんですけど、 まあ、無駄なやりとりはね、電話が苦手な人であれば、無駄なやりとりは極力減らしましょう。
で、えっと、 固定電話にかかってきた、
かかってきた電話を、 自分が取った時ですよね。受話器を取った時、
これはですね、まず、 ドコドコ会社です。または、ドコドコ会社でございます。
とだけ言えばオッケーです。はい、ドコドコ会社ですとか、 そんな感じでオッケーです。
で、 あの、
よくあるのが、お電話ありがとうございます、ドコドコ会社何々でございますとか、 何々がお受けいたします、みたいな言い方をすることがあるんですけど、
これはなくても結構です。 えっと、お電話ありがとうございますは、別にあっても嬉しくないし、なくて半顔買うことはありません。
で、なんなら、 えっと、よほどね、そのコールセンターとかじゃない場合はね、
一般の企業の場合は、電話かけてくれることが嬉しいってことはね、ありえませんので、
もう無駄時間は極力減らしましょう。で、 ドコドコ会社の誰々です。これもなくていいです。
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あの、 覚えてられないので、その相手側が。
その瞬間に名前を名乗らなくても結構です。 えっと、名前を名乗るのが必要な時に、
必要なタイミングでお伝えしましょう。 自分の名前を名乗るタイミングとしたらですね、
自分が出た電話で、 えっと、かけてきた相手がですね、自分のお客様だったりとか、
あとは、まあ、 直接やり取りはしてないんだけど、あの面識があるとか、過去にやり取りをしていた方とか、
そういう場合には自分の名前をですね、 名乗って ok だと思います。
だからドコドコ会社ですって出て、 あの相手の方がね、ドコドコ会社の誰々ですっておっしゃったとしたら、
あ、田沈です、誰々さん、おさようになります、みたいな。 えっと、そんな感じでいけばいいですね。
だから結局目的に応じて言葉を使うのがめっちゃ大事です。 あの、
えっとね、 やっぱりその名前を名乗るとか、相手の名前を復唱するとかって、
やっぱりプラスの効果がなければ、 あの、やる必要がないんで、
えっと、まあ、やんなくてもいいってことなんですけど、 今、えっと、さっきの例みたいに、
あの、自分の担当先のお客様がかけてこられた時に、 ああ、誰々さん、田沈ですって言ったら、相手は安心するじゃないですか。
ああ、田沈さんだったらすぐ本題に入れるなぁとかね。 それってすごくプラスの効果がありますよね。
そういう意味で、えっと、まあ、自分のお客様とか、 面識のある方からの電話の場合は、
しっかり自分の名前も名乗るし、相手の名前も呼んであげるといいと思います。 で、えっと、
ドコドコ株式会社でございますとか、 株式会社〜でございます、みたいな言い方をする人もたまにいますけど、
えっとね、それはマナー違反なのでダメです。 あの、これはね、ダメらしいです。マナー講座的には。
ドコドコ株式会社とか、 っていうのは有言会社とか、なんかそういうのはね、あの、
なしで、なんか手紙の時しか使わない表現らしいです。 なので、
基本的に、その社名だけ、 社名だけ言ってください。
〜庄司でございますとか、〜工業でございます、みたいな、 そんな感じでよろしいと思います。
で、その電話の着信音が3回以上鳴ったら、 お待たせしましたと言いましょう。お待たせしました。
ドコドコ産業でございます、みたいな。 そんな感じです。
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えっと、もうこれはね、3回以上待たされるとね、 あの、僕みたいなタイプの人間は不安になるんで、
それだけで、それだけで小さなストレス、 これを相手が受けた状態になりますので、お待たせしましたは言った方がいいです。
えっと、次です。 相手からかけてもらった場合で、
折り返しの電話だった場合、
つまり、こっちがかけた電話、 電話に相手が出なかって、後から相手の方がかけて、かけ直してきた場合、
こういう場合は、 まず折り返しありがとうございますって言いましょう。でも、折り返しありがとうございますって、なんかね、
ちょっとマニュアル感が出るので、私は好きじゃありません。 これ個人的な感想です。なので、
逆に、私は折り返しすいませんって言います。この場合は。 あの、すいませんよりもありがとうって言いましょうっていうのが、
そういう話がよくあるんですけど、時と場合によります。 なんとなく折り返しありがとうございますは、ちょっと機械的な対応のように感じるので、
私は、折り返ししてすいませんって言います。 まあ、こだわりですね。どうでもいいですが、折り返しありがとうございますは言うようにしましょう。
えーっと、次です。 えっとね、で、こっから、こっからがちょっと、
えーっとね、大原則というか、大事な話になります。 えっと、先にこっちを話せばよかったなと、ちょっと今更後悔してますが、続けます。
えーっと、 言葉がね、
伝わりにくいことがあるんですよ。電話って。 やっぱり、直接話すのと比べて、
声が変わるんで、あの、 聞き取りづらいことがあるんですよね。
電話の声って、その、 電子データなので、
ちょっとね、 えーっと、微妙な言葉の
聞こえ方が、 口から直接出る音と違うんですよね。
だから、電子データがね、なんか何百種類かあって、 その中から一番自分の声の波長に、近い波長の電子データにね、変換して、
音声として伝わるんですよね。電話って。 だから、
別人の声でも、 あの、声が似てる人が電話かけた時に、電話越しに聞くと全く同じ声に聞こえることがあるらしいです。
まあ、豆知識です。 えーっとね、すいません。本題に戻りますけど、
要はね、電子データなんで、聞き取りづらいっていうことが結構あるんですよね。 ですから、
まあ、何と言ってもはっきりと、 はっきりとした言葉で、
話をするっていうのが、一番大事です。もう、これは基本なんですけど、 基本は、やっぱりなぜ基本と呼ばれているかというと、
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いつ何時でも、絶対欠かすことができないから基本なわけです。 えーっと、新入社員研修とかでよく
言われる内容ですけど、やっぱり基本は基本です。 言葉が聞こえづらくなることがあるので、
はっきりとした口調で話しましょう。これが絶対、欠かしてはいけません。 さらに、
低い声の方が聞き取りづらいんですよ。 なので、気持ち明るめに話をしましょう。
えーっと、いつもより キーを少し上げる感じで話してください。
実はですね、このスタンドFMを収録する時も、私はキーを少し上げて話しています。
これでも上げている方です。 普段の会話の声はもっと低いんですよ。
そういう、えーっと、 機械を通して音声を伝える場合、
キーが低い方がね、なんかより 聞き分けが難しくなるんですよね。何でかしらないですけど。
多分なんか耳の 耳の仕組みとかを詳しく解明していくと
多分科学的に根拠がある話のはずです。 でもちょっと忘れました。とりあえずキーは高めの方が
より伝わりやすくなります。さらに ゆっくりと話してください。いつもより
会話、いつも会話する時より話のテンポを落としてください。
で、これも 私はいつもスタンドFMでやってます。実は
えーっと 私が日常会話をする時って結構早口です。だいぶ早口だと思います。
で スタンドFMではだいぶ
テンポを下げて話してます。っていうかテンポを下げて話しても
多分他の人よりは早いテンポになっていると思います。 それぐらい早口だと
あの 特に伝わらないんですよね。
音が聞き取りづらくなっている上に 口の動きが読めないから
余計でもあの何を言ってるかわからなくなるんですよ。 なので
えーっと
まあテンポは 遅めにするっていうのが
めちゃくちゃ大事です。 はい
ほんで えーっと
次、次 言葉のチョイスの話です。
難しい敬語は使わないようにしましょう。 会話がまどろっこしくなるし
無駄に長くなってしまいます。 なので
できるだけ丁寧な敬語は使わない方がいいと私は思います。
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えーっとね、何々。 なんかさせていただくとかはね、やめた方がいいですね。
えーっと そう
短い文章で話す方がいいです。 聞き取りづらい文章を長い時間聞くのは相手にめちゃめちゃストレスを与えます。
なので 聞き取りづらいのはもう電話の性質上仕方がないのでせめて
言葉は簡単な言葉にしてあげましょう。 それで相手のストレスを少しでも減らしてあげましょう。
そういうことですね。特にまあ えっとね、マニュアルがある場合はしょうがないんですけど
あのコールセンターの人っていますよね。 コールセンターの人ってすごい大変な仕事ですよね。
でもどんなめんどくさい人でもクレームを起こさないようなそういうマニュアルだと思うんですよ。
コールセンターって。だから逆に言うと僕らみたいにクレーマーじゃない普通の人間が聞くと
ちょっとまだろっこしくないですか。なんか変に丁寧すぎる敬語が使われている感じがしますよね。
えっとやっぱり一般的な私たちのような営業マン
こういう営業マンが コールセンター的な話し方をするのは良くないと思います。
やっぱりちょっと壁を感じるし 普段と違う言葉を使うのは違和感がありますから
相手にちょっとした ちょっとしたなんか違和感を与えるというか
相手のなんていうかな話す なんかリズムを崩してしまうことにもなります。
別にそれぐらいのことはね大した問題にはならないんですが
でもそういうちっちゃい 小さなストレスはいえっと
極力一個一個減らしていく方が無難です。 だから変に難しい敬語を使って
相手に小さなストレスを与え続けるのはやめた方がいいかなって思います。
あとねえっと まあだから
例を出すと ドコドコ会社の誰々ですって僕が言った時に
あ誰々様いつも大変お世話になっておりますみたいに返してくる人がいるんだけどあれはいりません。
名前も呼ばなくて結構です。 初めての人はしょうがないです。初めて電話をかけてくる相手だったら
あ誰々さんって確認をした方がいいですね。 いや読み方違いますよってそこで指摘してもらえるチャンスがあります。
でも 普段から
やっぱり普段からお付き合いのあるお客様に その人に対してあ誰々様って繰り返す必要は全くありません。
言ってもいいんだけどね逆にね あ誰々さんどうもみたいな軽いなんか
親近感を持たせる呼び方ならありだと思いますけど
いつもお世話になっておりますもいらないんですよね。 私はどう思っています。これでも良くないよね。
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もちろん相手によります。でも 普段から仕事の話のやりとりを
複数回すでにこなしている相手に対しては あこんにちはとか
そういうふうに言います。 その後ねあの
本日はどのようなご用件でしょうかとかっていうやつがいるんですよ。 これ私の職場に至さえない後輩君なんですけど
本日はどのようなご用件でしょうかはいらないです。 なぜなら相手は要件を話すために電話をかけているわけですから
その言葉がなくても勝手に相手は話をしてくれます。 なので時間の無駄です。
もっと言うと 催促している感じがするのでNGです。
早く用件を話してくださいって言ってるようなそんなニュアンスがちょっとでも残るので
そうすると相手に小さなストレスを与えてしまいます。 言っても言わなくても結果が同じなら言わない方が吉です。
えーっと それで
あとはね難しい言葉っていうのもあるんだけど 熟語はなるべく使わないようにしましょう。
例えばメールが届いてませんって相手の方が連絡をくれた場合 こういう場合にねそのさえない後輩君はね再送させていただきますって言うんですよ
再送って一瞬んってなる えっと普段の話し言葉では使いません
まあ再び送るっていう感じなのは誰でもわかるんだけど でも
もう一度送りますで良くないですかその方が絶対伝わりますよねー でなんか
だからねそういうのが結構ねー ちっちゃなストレスを相手にかけ続けて
変に なんか印象を下げてしまうことってよくあるんですよ
だからとにかく えっとね小さなストレスを相手に与えないっていうのを積み重ねるのがすごく大事です
そのさえない後輩君で言うと なんか訪問お伺いさせていただいた時にご不在でいらっしゃったので
あの再放させていただきますみたいなこれ本当にあった言葉ですよ 本当に彼がやったやりとりですもう意味わかんないめちゃめちゃイライラしませんか
だから なんか先日
先日 じゃあ先日お伺いさせていただいた際にご不在でいらっしゃいましたので再放させて
いただきますもうわけわかんないですよだから あの
わかりやすい言葉を使いましょう お伺いさせていただくかおかしくてお伺いするプラス
させていただくであの 謙譲語が二重になっているので国語の文章としておかしいです
文法としておかしいですお伺いしたでいいんですよお伺いした時にでいいです 際っていうのもあんま使わないので時で結構です
で 守って言うとお伺いする
伺うっていうのは 意味が複数ある言葉ですよね
その もちろん相手のところに行くも
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相手のところに行くっていう意味の伺うもあるんだけど聞く話を伺うとかね そういう意味でも使います
もっと言うとえっと なんか様子を見るみたいな時にも使えますよね期限を伺うとか状況を伺うとか
だから 話の流れで相手のところに行くっていう意味の伺うで間違いないんですけど
その一瞬 ほんのわずかに相手が考えなければいけないです
だから行くっていう言葉を使うときに伺うは 正直使う必要がある言葉ではないです
私がいつも言ってるのはお邪魔するですよねお邪魔しますのお邪魔する これ丁寧でかつ
あの相手に伝わりやすい言葉なので お邪魔をするっていうのは結構いい表現だと思ってます
だからその場合に先日 先日をお伺いさせていただきました際にっていうのは
こないだお邪魔したときにでいいんですよ正直こないだお邪魔したときに こないだお邪魔したときにいらっしゃらなかったので
おられなかったのででもいいですでもオルが 謙譲語なのでおられるっていうのは実は文法としてはちょっと不自然な形らしいです私は
あんま気にしないですけど なのでおられるよりいらっしゃるのほうが無難です
だから こないだお邪魔したときにいらっしゃらなかったので
また別の日に お邪魔しますねとか別の日に行きますねでもいいです正直
別の日にだからそれを再び訪れると書いて裁縫するって言ってたんでその後背景は 裁縫はマジでやめてくれってその場で注意しました
裁縫ってさ縫い物じゃんって いや日常生活で裁縫って言葉使うかって
俺は1回も使ったことないぞって言いましたまあ言葉としてはあってるけど そういうのの積み重ねで言った言わないのトラブルをあなたはよく起こしてるでしょって
そういうのの1回1回の反省がないからずっと直らないんだよって 言いましたこれは本当にこの言葉
この表現で言いました伝えました でも本人にも言った言わないのトラブルを普段起こしている自覚があるのでそれはまあ
素直に聞いてくれましたまあ聞いたのは聞いたけどそれを直す 直す行動をとっているかどうかは知らないですね本人次第です
まあちょっと話がごめんなさいそれじゃいましたけど わからわからない言葉は使うべきではないです
そうそうそう だからやっぱり熟語を使うと言葉が難しくなるのでなるべく
あの山と言葉を使いましょう 山と言葉ね日本語っぽい言葉
また行きますねでいいんですよ だからお伺いするとかちょっと難しいんでねお邪魔するでいいと思うんですけどね私はね
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はい
えっとちょっとごめんなさい話が長くなりました次 めっちゃ大事ですすいませんこれが一番大事です
まず結論を言いましょう でこれは話すときに気をつけていることの回でも似たような話をしましたけど
要はですね相手が 自分と同じグラウンドに立ってるかどうかがめっちゃ大事なんですよ
だから 話をするときにまず
まず結論を言って相手が受け入れ体制になっているかどうかを あーてが相手が受け入れ体制になっているという状況を最初に作りましょう
えっと私私の仕事でよくやる話がえっと いただいた案件に対して
あのちょっとわからない相手の資料が不足していて よくわからない部分があって迷ってると
そういう場合が多いです なので
まあまず電話をかけますよねで なんか誰だよさんどうもお世話になりますとおいで
えっと先日 先日依頼いただいてた
どこどこ町のどこどこになんかどこどこの役所に 申請を出す何々の案件でちょっとわからないところがありますけど
今そのこと聞いてもいいですかって言うんですよもうそれで伝わります
えっと今電話してもいいですかって最初に言ってしまうとどんな内容かによる場合が あるじゃないですか
手短な話だったらできるけど込みった話はできないって そういう場合に電話を受ける人もいるんですよねごく稀に
なので えっとこういうことが聞きたいんで
電話しましたっていうのを伝えましょう もっと言うとですね
あのいつもこの人忙しそうにしてるなってそういうのがわかっている相手もいるんです よね
その人に対しては まず書類のちょっと書類のことで相談してもいいですかとか
図面のことで確認したいんですけどいいですかとか 一言で終わらせます
そうそう ちょっと現場作業のことで確認したいんですけどとか
そしたら何でしょうかって聞いてくるんで 聞き返してこられたら
もうちょっとだけ詰めた話をしましょう だからどこどこ例えばどこどこ市役所に提出する道路のなんじゃら
でちょっとわかんないところがあるんですとそんな感じです ただ何がわからないんですかって聞いてくるんで
いただいた資料の中に何々の表記がちょっとすいませんなかったように思うんで それってどうしましょうかこっちで決めてもいいですかと
でまぁ またテクニックとしてはできるだけ相手が返しに困らないように
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2択あるいはイエスノーで 答えれる質問形式がなお良いです
今の話例で言うと ここの資料がちょっとなくてですねと
で これも僕の判断でやってもいいですかそれとも詳しい
詳しく資料を持ちですでしたらそれに合わせましょうかと そんな感じですよねあとは
理論上理論上こうなるようで とりあえず作りましょうかとかそんな感じです
言葉の選び方はめちゃめちゃ気を遣いましょう相手のメンツを潰す言葉は絶対使っちゃいけ ないので資料がないので送ってくださいみたいな
そういうニュアンスは極力者避けましょう で
勝手に判断していいですかみたいな話をすると 相手も不安に思いますから
じゃあ理論上こうなりますでいきましょうかとか あの普段のマニュアル通り作るとこうなりますっていう感じにしときましょうかとか
そんな感じですねちょっと周りくどいこれはね周りくどい表現を したほうがいいんだけどちょっとテクニックなんでこれは上級者編
その言葉の言い換えみたいなちょっと上級テクニックなんで あんまりこの放送会は語らないようにしますがまあ
えっと
回数を行うと慣れてきます これプライベートな話でもめっちゃ
あの有効ですラインとかでやり取りする時も一緒ですよね親に何か話をする時とか 今年の年末の予定決めたみたいに聞くじゃないですか一番最初に
それを 今年の年末は何が何日にどこどこ行って何日どこどこ行って何日どこどこ行くから
みたいな そんな話をされるともう
えってなるじゃないですかいやいや結局 姿勢をする話をしたいのか旅行をする話をしたいのか
よくわかんないで あのちょっとずつ大きい話からちっちゃい話にしていきましょう
えっと まあそんな感じです
結構長くなったらすいません最後に 電話で一番困ること
言葉が被るということですこれは相手の口の動きが見えないので あの相手の話すタイミングはなかなか推測できません
だから基本的には言葉は被ります 被るものだとそういう前提で電話をしましょう
でまぁその際も絶対譲ってください自分があの 自分の言葉を押し通す人がいるんだけど絶対ダメです
基本的には言葉被ったときは必ず譲るんですけど 譲るのも
あえず譲ってくれたなって相手に100%伝わる表現をしましょう なので基本的にはどうぞって言えばいいです
どうぞ これで結構です
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相手がすべての言葉を言い終えてから 自分の話をするようにしましょう
えっと自分が言いたいことを 伝えきったら以上ですと
いうようにしましょう そう話がいつまで続くのかそれとも終わりなのか相手に分かってもらうのって結構
大事です はい
でまぁ最後に内容を必ず復唱しますもう絶対です これは言った言わないのトラブルになるので
自分の解釈する言葉で言い直しましょう で何なら最後にメールを送っていきましょう
電話終わった後 何々の方針で進めさせていただきます
これもねあの余計な文章いらないです先ほどお電話ありがとうございましたとかいらないん で
先ほどのお電話件で 電話の件のか電話の何々の件で確認って書いて
タイトルでもほぼ結論を言ってしまいましょう そんな感じです
とにかく 電話は結構リスクの高い行為なのでなおかつ
電話を取ってしまったら相手が切るまで その時間がずっと拘束されてしまいます
だから基本的には なるべく電話の時間を減らすようなで
もっと言うと電話以外の方法でコミュニケーションを取ると それを意識してみるとよろしいかなと
そんな風に思います はいということで日々考察日々講ラジオ
第121回の放送を終了します 長時間お付き合いいただきましてありがとうございました
