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日々考察-ヒビコウラジオ。このチャンネルでは広島でサラリーマンをやっているたしづんが、日常の出来事に対して色々と考察をしていきます。
外で収録をしているので、ちょっとね、車の音がたくさん入っていると思います。申し訳ございません。
変に減りくだるサービスパーソン
第268回の放送ということで、今回のテーマが、変に減りくだるサービスパーソンは逆に嫌かも、というお話です。
変に減りくだる人いますよね。
友達とかだと別にそんなね、わざわざ気にすることもないんでしょうけど、
これがね、サービスパーソン、要は、自分がお客さんの立場で接客をされる側とか、あとは営業マンとか、そういうサービスを提供する側の人、
こういう人が変に減り下ってくるタイプの人だったら、なんか逆に嫌かなって思うんですよね。
もちろんね、丁寧な接客っていうのは絶対に必要なことです。
ですけれども、変にっていうのがポイントですよね。
変な減り下り方されると、まあ嫌なんですけど、ちょっと嫌なんです。
なんで嫌なのか、いろいろとね、考察をしてみましたので、今日はそのことについてお話をしていきます。
不快感の原因
ポイントが3つありまして、1つ目が、求めるレベル以上の減り下りだから。
2つ目が、自信のなさの現れだから。
3つ目が、丁寧さを勘違いしている。
こういうことなんですけどね。
まず1つ目の、求めるレベル以上。
これどういうことかというと、まあ変にって言ってるぐらいなんで、
要はそこまで減り下る意味ないよねっていう感じ。
こっちはそこまで求めてないのに、ものすごくヘコヘコしてくるとか。
そういうのって、まあ簡単に言うと、こっちの求めてるものと相手がやってくることにギャップがあるから、
そのギャップが不快感に変わるっていう感じだと思ってます。
ですから、簡単に言うとね、相手の求めていないものを押し付けているということだと思うんですよね。
やっぱり、まあその丁寧さとか何でもそうなんですけど、
いくらいいと思っていることであっても、相手もいいと思っていることでなければ、ただの押し付けになってしまいます。
だから変に丁寧すぎるっていうのは、丁寧さの押し付けなわけで、
それって嫌いな食べ物をね、これ美味しいから食べてみてどうぞほらほら早く食べてって押し付けてこられて、
それと同じ類の迷惑さなんですよね。
まあそういうことで、求めてもいないレベル、過剰なレベルを押し付けてこられるから不快感があるということだと思います。
2つ目、自信のなさが現れている。
これもわかりやすいですよね。
何なんでしょうね、へこへこしてその相手に媚びて、
例えば商品を買ってもらうとかね、契約をしてもらう、媚びてるのって自信がないことの現れなんですよね。
それは自分自身、ちょっと言葉がややこしいなごめんなさい。
自分っていうそのものに対して自信がない。
自分っていう人間に自信がないから相手に媚びるのか。
それとも、あとは自分が提供している商品とかサービス、これに自信がないとか。
そういうことでね、そういう魅力がないから態度でどうにかその魅力のなさを補おうとしている。
そういう感じだと思うんですよね。
それってなんとなくわかるじゃないですか。
なんか自信がない人だな、なさそうな人だなってわかるもんですよね、こっち側が。
なので、この人大丈夫かなって思って不安な気持ちにさせられている。
だからちょっとそれがなんとなく嫌だなって思う。
そういうことだと思います。
丁寧さの勘違い
3つ目が丁寧さを勘違いしている。
これはどういうことかというと、丁寧なやりとりイコール言葉の丁寧さのレベルが高いっていう勘違いをしているんですよね。
こういう人います。
私も過去に何度も見てきましたけど、同僚とか先輩でお客さん受けが悪い人。
何をしているかというと、言葉はめっちゃ丁寧なんですけど失礼な内容の話をしているということです。
ですから言っている話の内容が相手に不快感を与える、そんな内容。
それで相手にカチンと来られて、関係が悪くなると。
でもそれに対してなんで関係が悪くなっているのかが全然わかってないんですよね。
だから相手との関係悪化を恐れてですね、過剰に丁寧な言葉を使う。
それによって関係がこじれるのを防ごうと一生懸命になっている。
そういうことだと思います。
ですから、丁寧すぎる言葉なのに失礼な内容の話をしているっていう、そこのギャップですよね。
ギャップが酷くて余計でも相手に不快感を与えてしまいます。
ギャップ萌えみたいな言葉がありますけど、
普段ツンとしている人がちょっと可愛いところを見せると、その可愛さにキュンとしてしまうみたいなのあるじゃないですか。
ある逆パターンもあると思っているんですよね。
真面目そうな感じなのに失礼な態度をとっているとめちゃめちゃ楽談が激しくなるというか、
それで余計にイラっときてしまうということはあると思うんですよ。
なので、そういう意味で丁寧すぎるぐらいに丁寧な言葉を使っているのに、内容が失礼だった場合は、
そのギャップで余計に相手に楽談をさせてしまって印象が悪くなります。
こういうことだと思うんですよね。
ですから、それなのであれば、そんなに変に減り下った丁寧すぎる言葉を使うというよりは、
ある程度相手に伝わるようないい感じの敬語というか、丁寧な言葉のバランスをもう少し整えて、
中身の方を精査するというのが大事なんじゃないかなと思います。
やっぱり私も経験があります。私自身がそれで嫌われたみたいなのは今までないし、
周りの人からもそのような指摘は受けたことがありません。
私が隣とかで見ていて、これ印象悪いよなって思うことは、やはりいくらでもありますね、過去に。
やっぱり、同僚がお客様に電話対応でお客様と話しているときですよね。
おそらく何らかの問い合わせが来ていると思うんですよね。
ちょっと横耳に入ってくるんですけど、ものすごく丁寧なんですよ、その同僚が。
丁寧な言葉で、なのに、「それって何々ということでよろしかったでしょうか?」って言ってたんですよ。
多分イラッとしますよね、この表現。
あなたの言っていることは何々という意味ですか?って、ちょっと分かりにくいんですけど、って言っているのと同じですよね。
あとは、これ先ほども申し上げた内容になるんですけど、何々ということなんですよって言ってて、
つまり同じことを2回説明させるなよって言っているのと一緒ですよね。
ですから、言葉がいくら丁寧でも失礼だったら、失礼な内容だったら全く意味がないですよね。
求めるレベル以上っていうのもそうなんですよね。変に距離感を生んでしまいますよね。
とにかく、こちらとしては話をパサッと終わらせたいのに、
言葉がめちゃめちゃ丁寧すぎて、そういうことを求めてないのになっていう場合がたくさんありますよね。
そんな言葉遣いしなくていいから、もっとさっさとテキパキ話を進めてくださいと、そういうふうに思うこともありますし。
自信のなさの現れっていうのでも、やっぱり丁寧すぎる言葉を使われて、
なんていうんですかね、この人大丈夫かなって、逆にちょっと心配になってしまうっていうことが多いです。
あの、ですから失礼な言葉を使うっていうのが論外ですよね。
ですけれども、丁寧すぎる言葉を使われて、ちょっと素人感が出てしまうというか、
まあ心配になるというところで、後輩の子に電話対応してもらうときとかもものすごく不安です。
例えば、電話応対の回で説明した内容になりますけど、
仕事上のコミュニケーションがあまり上手じゃない後輩がいまして、
事務所の固定電話、積極的に出てくれるんですよ。
その姿勢自体は素晴らしいなって思うんですが、
お電話ありがとうございます。何々会社でございますって。
何々会社、誰々がお受けいたしますって言ってたんですよ。
電話別にしてくれること嬉しくないし、
なんかね、丁寧すぎるんですよね。
変にへりくだることの問題
誰々様、いつも大変お世話になっておりますって言って、
普通のビジネスライクな会話をお客様はしたいと思って電話されているのに、
そんなに丁寧すぎる言葉を使って一回壁を作ってしまうし、
会話のテンポも崩れるし、大丈夫かなって、やっぱりそういう目で見てしまいます。
あとはですね、結局そういう相手との空気感の違いみたいなのを察知できない。
ですから相手とこっちで会話に使う言葉の敬語のレベルがですね、
かみ合ってない場合ってありますよね。
でもそういう違和感を素早くキャッチできないタイプの人っていうことで、
なんて言いますか、そういうアンテナの感度の悪さっていうんでしょうか。
そういった面でもちょっと大丈夫かなって思ってしまうし、
実際、やっぱりね、そういうアンテナの感度が悪いですから、
ちょっと違う言葉を言ってしまったと。
丁寧すぎる失礼な内容の話をしてしまった際に、
その相手がちょっとカチンと来たなっていうのも、
全然敏感に察知できないんですよね。
だからそこからね、リカバリーというか挽回ができなくて、
印象悪いまま終わってしまうっていう、
そういうこともあると思うんですよね。
まとめますと、変に減り下るサービスパーソンっていうの。
効果的なコミュニケーション
変にっていうのが一番大事なところです。
相手の方が自分の言った言葉に対してどのような印象を持たれているか、
そういったことをですね、しっかりと敏感にキャッチしてほしいというところです。
敏感にキャッチするっていうのは、詰まるところ、
相手のそういう態度、もっと言うと、
相手のその言われた相手側の気持ちっていうのに
敏感にアンテナを立ててないというか、
そういうところに関心を寄せていないということだと思います。
私が以前の放送でお話しした内容で、
例えばコミュニケーションは相手の関心ごとに関心を持てというお話がありますように、
相手がつまりどのようなことを思っているのかなっていうことに
しっかり関心を寄せないといけません。
分からないのは仕方ないんですけど、分かろうとする努力が大事です。
別の放送で、気遣いとは憑依することだというお話もしたことがあります。
憑依っていうのは、要は相手に乗り移るってことで、
それは怪しいスピリチュアルな話ではありません。
要は相手になりきる、相手の役を演じた場合に、
自分が全く同じ状況だったらどのような気持ちになるか、
どのような態度をとるかなっていう、
そういう想像を巡らせましょうというお話です。
ですから、やっぱり考え方ってつながってくるなっていうのをよく思います。
変に減り下りすぎるっていうのも一緒で、
相手の人はこの言葉を使われて、
どのような気分になっているのかなっていうのを
敏感に推測していないということになりますから、
そういうところで相手の求めるものとのギャップが生まれてしまって、
結果的に印象を下げてしまうと、
そのようなことだと思います。
これはちょっと批判的な話になっていますが、
私の場合は逆にフランクになりすぎて、
相手に失礼な印象を与えるっていうことがあるんじゃないかなと思っています。
ですから、減り下りすぎるのもフランクすぎるのもやっぱり良くなくて、
つまりは相手が求めるレベルに合わせたしゃべり方をしているかということ、
これに尽きるなって思っています。
今後もこういった形で、
相手の反応をしっかりつぶさに観察をしながら、
とにかく相手にストレスをためさせないような、
あるいはちょっとでもそういう傾向というか、
兆候が見られたのであれば微調整をしていくと。
会話の中で少しずつ方向転換をして調整をすると。
そのような考え方を持って、
今後もコミュニケーションをしっかり頑張っていって、
人間関係づくりをもっともっと上手にしていきたいと思います。
変に減り下りすぎるサービスパーソンって、
やはり世の中たくさんいらっしゃいます。
そういう方の反面教師にして、
自分のレベルアップにつなげていきたいなと思って、
この放送を収録いたしました。
ちょっと長くなってしまったんですけど、
皆様どう思われますか?
何でもいいんで感想をコメントで書いていただけると、
めちゃめちゃ嬉しく思います。
また音声でコメントに対するお返事もさせていただけますね。
はい、ということで、
日々考察日々考ラジオ第268回の放送、
変に減り下るサービスパーソンは逆に嫌かも、
というお話をいたしました。
ここまで聞いてくれてありがとうございました。
