企業のカスハラ対策の現状
大変や!ソレイタ初の公開収録が決まったね!
イエーイ!
花口焼之とログユーのソネ頂き!
ソレイタ大登録フィスティバル!
12月3日木曜日、西新宿観光局ハーモニックホール
チケットは発売中! 詳しくは番組公式サイトをチェックしてね!
絶対に成功させたいので、全員集合!
だ、だ、大変や!ソレイタ初の公開収録が決まったね!
みんなステージでちゃんと喋れるんか?
大丈夫です!一部二部とも全力で盛り上げます!
スパローズモリタも入れてやってよ!
ぜひお願いします!
花口焼之とログユーのソネ頂き!
ソレイタ大登録フィスティバル vol.1
12月3日木曜日、観光局ハーモニックホールで開催!
チケットは発売中! 詳しくは番組公式サイトをチェック!
初の公開収録、絶対絶対成功させたいんです!
ログユーの皆さん、全員集合!
待ってるぜ!
この時間は日替わりコメンテーターによる解説で日々のニュースを掘り下げるブラッシュアップ!
毎週月曜日のコメンテーターは、邦楽社の谷口真由美さんです!
谷口さん、おはようございます!
おはようございます!
さて、今日はどんな話題でしょうか?
今日は企業のカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ対策について考えたいなと思います。
最初にお伝えしたいのは、働く人を守ることと利用する人の権利を守ることは両立させなければならないということですね。
これはお店とか会社だけではなくて、学校にも関わる話です。
帝国データバンクが10月26日に公表した調査では、カスハラへの対策に特に取り組んでいないと答えた企業がおよそ3割もありました。
多いですね。
全国1万社余りが回答した調査で、直近1年間に自社や従業員がカスハラとか不当な要求を受けたことがある企業は15.3%。
これが小売業に限るとおよそ3割あったということなんですね。
ただ数字の読み方には注意が必要で、調査が行われたのは9月で、カスハラの防止措置が事業主の義務になったのは10月1日なので、義務化された後も3割が何もしていないとまではこの調査では言えないんですね。
何らかの取り組みがある企業はおよそ7割なんですけど、実はこれは取り組む予定があるという予定も含んでいるので、7割の会社で従業員を守る準備が全て整ったという意味ではないんですね。
すでにやってるっていう企業にすると、もうちょっと割合減るかもしれないですね。
だいぶ減ると思いますね。
気になるのは、実際に被害があった企業でも再発防止策の実施を上げた割合が2割に届いていないということで、この回答にも予定が含まれてるんですね。
だから今回のニュースというのは、対策を始めていますか?ということからもう一歩進んで、何か起きた時に本当に会社とか組織は動けますか?という問いがあるかなと思ってます。
「お客様は神様です」の本来の意味
ここでカスハラの話になると、よく出てくるのがお客様は神様ですという言葉ですね。
かの有名な南春男さんの言葉で、若いリスナーさんは南春男さんもご存じないかもしれないんですけども、
このご本人の真意とは違う意味で使われてきた言葉でもあります。
南春男さんの公式サイトにはその説明がきちんと載っていて、神様の前で祈る時のように雑念を払って済み切った心でなければ十分な芸をお見せできない。
だからお客様を神様と見て歌うという趣旨なんですよね。
だから自分が舞台にどう向き合うかという出演者としての心構えということですよね。
これがお客さんは何をしても良いとか、出てる人間は何をされても我慢して尽くしなさいという意味ではなくて、
公式のサイトでもそのような発想や発言をしたことはないと明確に説明されてるんです。
それからここ大きな問題で、南さんの言葉が独り歩きして勝手に解釈した人がいて、
俺は客や神様やろって言って主張するような人が出てきたってことですよね。
それ厄介なのはお客側がまたそう思っちゃうところですよね。
言っちゃうんですよね。
だから南さんみたいに私はあなたに誠実に向き合いますという言葉と、
あなたは私の言うことを何でも聞きなさいという言葉は全く違う意味じゃないですか。
違いますね。
だからこのベクトルっていうか矢印の方向が完全に違ってしまって、
本当に南さん気の毒な言葉を自分に背負わされたってことですね。
だけど、だから自分を立する言葉を相手を従わせる言葉にすり替えたらダメですよっていうので、
南さんの言葉がカスハラを生んだという話では全くなくて、
ご本人が大切にしていた言葉を不当な要求の口実に使われてしまったということがあるという話です。
だからお金を払って商品とかサービスを受け取ることと、
そこで働いている人の人格とか尊厳を自由にしていいってことは話が別ですよということですね。
正当な申し出とカスハラの区別
一方で逆方向、またもう注意が必要で、
お客様は神様でない、だから面倒なことを言う人はみんなカスハラだという風になってもダメなんですよね。
確かに。
例えば商品に不具合があって交換を求めたりとか、
従業員の人からすごく怖い目に合わされたみたいなことがあった場合に改善を求めないといけないことがありますよね。
そうした申し出というのはきちんと受け止める必要がやっぱりあります。
一方でその申し出に理由があるからといって担当者を侮辱したりとか脅して良いわけではない。
ここで組織とか会社の問題というのは直さなければいけないけれども、
従業員の攻撃、しかも不当な攻撃というのは絶対にありえないというので、この2つは両立する話なんですね。
だから厚生労働省の説明でも要求の内容だけではなくて、
手段とか対応が相当かどうかが判断のポイントになっています。
特にきちんと区別したいのが、障害のある人からの合理的配慮の申し出なんですね。
例えば耳が聞こえにくいので説明を文字で示してほしいという申し出を考えてみていただきたいんですけれども、
これは他の人より得したいとかそういう話ではなくて、音声だけでは受け取れない情報を受け取れるようにしてほしいという話ですよね。
しかもこの合理的配慮というのは気が向いたから親切にするというのではなくて、
同じようにサービスを利用するための障壁を取り除くもので、
ちゃんと法律にも明記されています。
なので厚生労働省も差別的な取扱いをしないように求めたりとか、
社会的なバリア、障壁を取り除いてほしい。
社会的なバリアフリーをちゃんとしてくれということに関してはカスハラには当たらないという説明をしています。
もちろん全ての希望にその通りに応じられるかどうかということではなくて、
実施に伴う負担が過重かどうかとか、具体的に検討する必要があります。
でも希望通りにできないこととその申し出が不当であることは全く別の問題で、
何に困っているのか、別の方法なら対応できないのか、そこを確かめる必要があります。
学校現場でのカスハラ対策
これは学校でも同じで、学校の先生もカスハラ対策の対象になっています。
公立とか私立とかを問わず、教育委員会とか学校法人などの学校設置者が教職員を守る方針や仕組みを整えることが求められています。
文部科学省も学校向けのガイドラインを出していて、いわゆるモンスターペアレントという言い方もあるんですけれども、
保護者をひとまとめに評価するのではなくて、具体的にどんな言動があったかを見ることがとても大切です。
例えば、子どもがいじめられているので事実を調べて対応してほしいという訴えとか、
障がいのあるお子さんが授業に参加するための配慮を求めるこの申し出を連動な保護者だという一言で片付けたらダメですよね。
そうなんです。
こうやって差別の是正とか障壁の除去を求める申し出自体は対象の言動に当たらないと文科省も説明しています。
だからここは学校としての対応すべき問題があるのか、それとは別に先生の暴言とか脅迫とか止めるべき行為があるのか、
この2つをきちんと分けて考える必要があります。
だから先生を守ることはすごく大事です。
それを理由にいじめの訴えとか必要な支援の申し出までは封じてはダメだということですね。
こういうことを現場の従業員とか担任の先生1人に背負わせないことが重要で、
そういう仕組みをちゃんと組織は考えなきゃいけないということです。
だからそういうことによって不利益を被ったり差別を被ったりする人がいてはならないということと、
組織はちゃんと従業員を守ったりする対応を取らなきゃいけないというのは別の話として進めてくださいというお話です。
今日はそのカスハラ対策について解説をしていただきました。
谷口さんありがとうございました。
ありがとうございました。
この時間は谷口真由美のブラッシュアップでした。
大変や!ソレイタ初の公開収録が決まったね!
イエーイ!
谷口明とログユーのソレいただき!
ソレイタ大登録フィスティバル
12月3日木曜日西新宿観光橋ハーモニックホール
チケットは発売中!詳しくは番組公式サイトをチェックしてね!
絶対に成功させたいので!
全員集合!
大変や!ソレイタ初の公開収録が決まったね!
みんなステージでちゃんと喋れるんか?
大丈夫です!一部二部とも全力で盛り上げます!
スパローズ森田も入れてやってよ!
ぜひお願いします!
谷口明とログユーのソレいただき!
ソレイタ大登録フィスティバルVol.1
12月3日木曜日西新宿観光橋ハーモニックホールで開催!
チケットは発売中!詳しくは番組公式サイトをチェック!
初の公開収録絶対絶対成功させたいんです!
ログミンのみなさん!
全員集合!
待ってるぜ!