カスタマーサクセスの発展
こんにちは、no topicです。このポッドキャストは、生成AI電話、ノーコールAIを提供するノーコール株式会社CEOの林が、AIや経営についての学びを発信する番組です。
今回のテーマは、生成AIによって変化するカスタマーサクセスの仕事の在り方について話していきたいと思っています。
結構、カスタマーサクセスという業務自体が、生成AI活用の一番進んでいるところにあるのかなというのを、USの事例を見ながら思っていますし、
弊社の業務の中でも、カスタマーサクセスの仕事の多くの部分を、AIで自動化できていっているし、よりできていくだろうなと思っています。
今日は、そもそもなんでカスタマーサクセスという仕事が生まれてきて、そして、これが実際どういう業務をやっていて、
どういうところが生成によって自動化されて、最後には何が残っていくのかみたいな流れで話していこうと思っています。
まず、そもそもなんでカスタマーサクセスという仕事が生まれたのというところですよね。
カスタマーサクセスというのが注目され始めたのは、SaaSの例明記に生まれているというか、SaaSの走りであるセールスフォースが作った概念といっても過言ではないのかなと思います。
特に特徴的なのが、2005年にセールスフォースの月間の解約率が8%になっていたというところで、これだから大体年間で言うと60%ですよね。
年間契約していて半分以上の人が辞めてしまうということで、カスタマー4ライフという分も設立してCSという仕事を作ったということですよね。
SaaSツールって本当に、なんて言えばいいですかね。
システムが人間のワークフローに合わせるんじゃなくて、やっぱりシステムに対して人間が自分たちのワークフローを合わせにいかないといけないものになってますよね。
なので、結構そのラーニングのコストだったりだとか、自分たちのワークフローの中にいかに取り入れていくかっていうのは、ちゃんと勉強して努力してやっていかないとなかなかできないわけですね。
私自身もすごくここは苦労していて、というか、私はこれが支給できなかったので、SaaSからNotionで自分でCRM作って移したんですけど、
商談後にお客さんとの会話だったり、アクションアイテムみたいなものをちゃんとSaaSの中に落としていくみたいなことをしないと、
これは使われないし、ちゃんと数値を計測ができないので、そういうものがちゃんとできればすごく価値を発揮するんだけど、
そういうことが普通にポンとツール入れるだけではできないっていうのが従来のSaaSであるので、
なかなかそのカスタマーサクセスっていうものなしでは、このチャンレートを抑えれないっていうところがありましたっていうのが、このカスタマーサクセスが生まれた背景ですよね。
調べたところによると、2012年とかにはもうSaaSが広まり出してきて、ベンチャーキャピタルとかがCS部門がないベンチャーには投資しませんと、
公言しているほどらしくて、それほどカスタマーサクセスっていうものがこの10年ぐらいに渡って、SaaS業界では当たり前に持っていくべき部署として確立をされてきているっていう形になってます。
AIによる業務の自動化
ちなみに今、セールスフォースのチャンレートを調べたら年間8%っていうことなので、
世の中セールスフォースを知っている人が他に転職してセールスフォースを入れたりしてるんで、そういった意味でも改善をしてきてると思いますけど、
このCSっていったものによってより改善してきてるっていうのは分かりやすいものになってますよね。
このCSっていうのが普段何の業務をしているかっていうもの、SaaSの中にいなかったら分からないし、
いろんなSaaSごとに違う業務があったりはするとは思うんですが、
ざっと調べたものを挙げると、顧客の製品利用状況の監視、ヘルススコアのチェック、定期的なコミュニケーション問い合わせ対応、新規のオンボーディング支援、
顧客ごとの成功計画作り、データ分析みたいなところで、本当にチャーンっていったものを抑えるっていったところから、計画を作ってよりアップセル含めて収益率を上げていくみたいなところ。
このNRRっていうネットレベニューリテンションっていうところと、カスタマライフ、タイムバリーもそうですけど、特にNRRですよね。
一つの顧客からどれだけ収益上げれるかと。これ100%以上になってたら、年間通してお客様としては体験として成功してより収益上げていきますっていう形になるわけですけど、
そういったところが仕事の内訳であり、目指すべきKPIっていうふうになっていますっていうことですね。
この今の業務の、人間がCSの業務やってますけど、ここAIがどこができるんですかっていうところ。
今すでにできているところで言うと、会議の議事録作成およくアクションアイテムの抽出からタスク管理までやってしまうっていうところができているわけですよね。
これはさっき私がしゃべったこのセールスポースからノーションのシェアルームに変えたっていうのもそうで、
DLDVとかの議事録の記録っていうのを自動で処理してノーションに格納したりしているので、こういうとこ人間がやる仕事じゃないよなと思ってどんどん自分でも自動化してますし、
顧客健全性モニタリングとか解約の予測とかも結構できるようになっているみたいですね。
あと、USのいくつか企業、実際にカスタマーサクセスのところで活用されているUSのプロダクトを見てみたんですけど、
例えばチャンゼロっていう会社、非常にわかりやすい名前ですけど、のミーティングインサイツは顧客通話を分析し、自動的にハイライト分析文字起こしも生成して、
感情分析もやっちゃいますっていうことなので、本当にその通話での相手の感情であったりだとか、テキスト上の感情っていったところも人より正確に把握して、
それに対して解約の予測値を出して適切にフォローアップするみたいなところができるようになっておりますと。
オンボーディングについてもかなり自動化されていて、本当にユーザーごとにパーソナライズされたオンボーディングっていったものがカスタマイズで提供されるようになってきているし、
データ分析とかももちろんお客さんの感情も含んで分析できるようにっていうのはこれまでもあったようなものですけど、できてきています。
最後に結局何がAI化されて何が人間に残るんだっけっていうところの話をしたいと思っていて、
カスタマーサクセスの役割として、NARの経費を伸ばすっていうのが一番重要な指標というのは変わらずだと思っているんですけど、
このチャーンを減らしてアップセルしてっていう方ですよね。このチャーンを減らすっていうところに関しての仕事が今の技術でもあったようにほぼほぼゼロになっていくんじゃないのかなと思っています。
一方、アップセル、クロスセルみたいなところに関して言うと、より人とのつながりを作ってステークホルダーを動かして実際に利用を始めてもらうっていう方向に
カスタマーサクセスの変化
カスタマーサクセスのやるべき役割っていうのが変わっていくんじゃないのかなと私は思っています。
どうしてもAIと人のコミュニケーションの中で人が動くっていうことって結構そのタスクが重くなればなるほど難しいと思っていますし、
製品の導入であったりだとかも結構いろんなステークホルダーがぐるぐる絡み合って難しかったりするものだと思うので、
そういったところに対して、肉体を持たないAIが動いていってやるというよりかは、人がそこにアプローチをしていって人を動かすっていう、
本当にそこがカスタマーサクセスのコアになるとは思いますし、それって今言われているビズデブの働き方とほぼほぼ同じものになってくるなと思っています。
うちの仕事でいうと、うちのノーコレAIっていうプロダクトは電話業務をAIがやりますというプロダクトなんですけども、
大きな会社さんとかですと本当にたくさんの部署があって隣の部署というか別の部署っていうのは本当に違う会社ぐらいなものなわけですよ。
でも方針としては一つの方針というものにはなっているんですけど、この中で一つのところで成功事例をくさび的に作ってですね、
横に広げていくみたいなところって、やっぱりこれはこれで営業的なといいますか新規開拓的なところっていうのが出てきますし、
いろんなステークホルダーの絡みつきをですね、このしがらみを紐解いてしっかり次のくさびを打ち込んでいくみたいなところは、
本当に人を動かすっていうスキルが必要になっていくもので、いわゆる本当にビズデブだろうなというふうにですね、
私も最近本当に感じているところではあったりしました。
これ結局思ったんですけど、なんか身も蓋もない結論ではあるんですけど、
カスタマーサクセスだけに限らず、多くの業務がより自動化されていく中で、悪目で言ってしまう中で、
人が人を動かすっていうことが人の価値になるのではないのかなと結構強く思っていて、
でなると、はや全ての仕事っていうのはビズデブに収束するんじゃないのかなみたいなところも妄想が膨らんだりしてますね。
やはり今人間が人間のために持続的な関係を構築し続ける、やっぱりそういうことが今後求められてきますし、
そのための手段としては、いかにしてタッチポイントを作るかであったりだとか、よりデジタルとは違う泥臭いものみたいなところも、
ビズデブの要素
本気で大事な仕事になってくるんじゃないのかなと思っています。
これはちょっと今追加で話そうかなと思ったんですが、
弊社のカスタマーサクセスのジョブディスクリプションは正直これでいいのかなと思っているところが多分にあるんですね。
っていうのはまさに今話した背景っていうのが絡んできているところで、
お客さんとのオンボーディングのやり取りから、アカウントごとの売り上げの最大化みたいなところ、ジャンレート抑えるみたいなところはですね、
非常に大事なところではあるけれども、この仕事っていつまであるんだっけみたいなところを本当に強く感じています。
特にSMB向けのソリューションだと、あまりアップセル、クロスセルっていうのは、
特にクロスセルとかは非常に効きにくくて、アップセルっていくつか商品持ってたら効きやすかったりするかと思うんですけど、
とはいえお財布もそんなに大きくなかったりはすると思うので、そこはまだ少し残る余地はあるのかなと思うんですけども、
よりミドルからエンプラ向けみたいなところになってくると、
一社からの単価っていうのも高く取りたいですよねっていう企業側の気持ちも働いてですね、
このアップセル、クロスセルしっかりしていきましょうみたいなところっていう意識が非常に高くなっていくんじゃないのかなと、
よりビズデブ要素が強くなっていくんじゃないのかなと思っています。
ここまで話してみて、結論としてはビズデブの職種をこの後、少なくとも今週中には求人一覧に上げようと思っているので、
もしこれ聞いて気になるなっていう人いればアプライしていただけると嬉しいです。
最後にちょっと想定していない採用チックな、採用チックというか広告チックな話になってしまいましたけど、
全ての仕事はビズデブに収束するのではないのかという私の仮説でした。
ノートピックでは私の日々のAIや経営についての学びを発信しています。
ぜひフォローして次回の配信をお楽しみにしていただけると嬉しいです。
またお便りもコメント欄にありますので、ぜひ話のネタをいただけると嬉しいです。
今回も聞き下さりありがとうございました。
