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西日本新聞me Podcast。この番組では、西日本新聞の記者が取材の裏側やニュース解説、福岡の街のあれやこれやをお話ししています。
こんにちは。福岡のニュースアプリ、西日本新聞meの横山智則です。 今日は、報道センターの坂本さんに来てもらいました。どうぞよろしくお願いします。
今回なんですけども、西日本新聞Podcastとして初めてのタイアップ番組になります。
その初タイアップ先ですが、福岡県社会保険労務司会様です。
今回から月に1回、福岡の社会保険労務司さんと一緒に、職場のお悩み相談室、教えて!社労司さんと題しまして、
働く現場のニュースを取り上げて、その裏側にあるものを掘り下げていければと思っています。
早速1回目のゲストをご紹介いたします。社会保険労務司会の石崎則子さんです。どうぞよろしくお願いします。
皆さんこんにちは。福岡県社会保険労務司会の石崎です。
今日は第1回目のゲストということで光栄です。よろしくお願いします。
先ほど石崎さんと名刺交換させていただいて、名刺にアンガーマネジメントFTという文字があって、まずそこにパッと目が行ったんですが、これどういうものになるんでしょうか。
アンガーマネジメントということで、怒りに振り回されずに、怒りを上手にコントロールして、怒りとうまく付き合っていく技術を身につけるというものになります。
なので、パワハラとかカスハラ、いろんなハラスメントに関しても活用していただけたらなと思います。
1回目のゲストにふさわしい。
最近、飲食店とかスーパーでカスタマーハラスメントには毅然と対応しますといった張り紙をよく見かけるようになっています。
半年ぐらい前からかなと思いますけどね、あちこち張られていますもんね。
パワハラとかセクハラってだいぶ社会に浸透したと思うんですけど、カスハラもここ最近ですね、急速によく見かけるようになってきたなと思うんですけども、
労働組合の遊営前線が、2024年の1月から3月に約3万3千人にこのカスハラについての調査をしたそうです。
その結果、直近2年間でカスハラを受けた人が46.8%、ほぼ2人に1人ということです。
やっぱり多いですね。
ですよね。
2人に1人か。
この10月1日から働き方に関する重要な法律改正が行われて、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラへの対策が会社の疑問になったということで、今回はそのお話を伺っていきたいと思います。
よろしくお願いします。
まずはという意味では、この10月に何か法律が変わりましたって話を確かにニュースで見たりもしたんですけども、何が変わったんですかからお話しいただければと思って。
今までも迷惑な顧客に対する相談とか、労働者からの相談とかには対応してくださいねっていう努力義務みたいなものはあったんですが、なかなかそれが法律にはならなかった。
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というのが、業態とか業種とかで取り組み例とか全く変わってきますよね。
そうですね。
なので、なかなか法律まで行き着かず、その前から早い段階から企業さんが取り組んでこられて、ようやく法律が追いついてきたかなっていう感じなので。
なので、この10月から企業に義務化されたっていうのは、カスハラから労働者を守る仕組み、それからルールをきちんと整備しましょうっていうところですね。
なるほど。カスハラをした迷惑なお客さんが罰せられますよという法律ができたのではなくて、迷惑なお客さんがいたとして、従業員がそれを対応しないといけないときのどう対応しましょうねとか、
ここから先はうちの従業員は対応しませんよとかいうルールを決めましょうね。
あってます?
あってます。
よかったです。
なるほど。ちなみにそれこそこういった法律ができるときって、まずは大きな会社から先行してやりましょう。
小さな会社はまだ努力義務でいいですよみたいな話っていうのがあるケースもあるんですが、今回はそういう意味では。
そうですね。今回は企業規模とに関係なく、もう労働者1人でもすぐ対応してくださいっていうものですね。
なるほど。
どうしても企業規模で労働者が守られないってことになると、もう格差とか差別につながってきちゃうので、たとえ1人でもきちっと守ってください。
そうですね。小さな会社の焦点の従業員さんだから法律で守られない。大きな会社だったら守られるっていう話とは違いますよっていう意味ですよね。
そういう意味では先ほども努力義務ではなくやらなきゃいけないことになったと思って大丈夫ですか?
そうですね。
なるほど。そういうことなんですね。
このカスハラで言いますと自治体は先に動いていた印象がありまして、例えば東京都は2025年4月にカスハラ防止条例を施行しましたし、
この私たちの福岡県も2024年4月から職員を守るカスハラ対策、それから福岡市も対策の基本法を公表しています。
こういった自治体の取り組みが全国の会社に広がるということなんですかね。
そうですね。
そもそもカスハラ、似た言葉でパオハラセクからありますけれど、例えばパオハラですと職場において行われる優越的な関係を背景とした言動、
それから必要かつ騒動の範囲を超えたもの、それから労働者の就業環境が害されるものがパオハラということですけれども、カスハラというのはどんな定義になるんでしょうか。
カスハラの指針で定義されているのが3つ全て満たすものということになるんですが、まず1つ目が顧客取引の相手方、
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それから施設の利用者など事業に関係を有する人の言動であって、2つ目が社会通年上許容される範囲を超えたものにより、
3つ目、労働者の就業環境が害される、これがカスハラの定義なんですよ。分かりにくいですよね。
何かいうとパオハラのカスタマー、まさにそんな感じでしょうか。パオハラというと職場環境の中でだと思うんですけれども、対顧客での、顧客によるパオハラ的な認識でいいんでしょうか。
そうですね。どうしてもパオハラとかセクハラは社内の問題ということで、社内の就業規則とかで処分とか懲戒とかできていくんですけど、今回のカスハラに関しては会社の方じゃなくて外部の方ですよね。
言ってしまうとどこの誰かもわからない方だったりもするので、そういう方に対する定義というものは、行政ではここまでしか決められないというのはありますよね。
取引先の相手方というと、いわゆるお客様だけでもないということなんでしょうか。
そうですね。お客様ということでB2Cカスタマーといいますけど、B2Bでビジネスの取引先の担当者とかも対象者になるということですね。
そうですね。
企業と企業の間でも立場の弱い強いがあると思うんですけれども、なかなか弱い側が声を上げにくくなってしまうという現状がありますよね。
やっぱり無理な納期を一方的に要求したりとかですね、納品しないっていうことであれば取引ここで終了しちゃうよとか、
あとは棚下ろしのときに無償で手伝いに来てねとか、そういう立場的な上位性を持って、
強い立場を利用した言動で担当者の方とかをある意味パワハラみたいな感じになりますよね。
そうなってしまう。それが結構企業間だと状態化しているような状態もありますよね。
今の棚下ろしのときに手伝いに来るって話は言葉遣いの悪い上司が部下を必要以上に叱りつけるというパワハラとは違って、
やってる者同士の感情がどうのこうのっていう話ではなくてっていう話ですしね。
立場を利用して手伝わさせるというかそういうことですもんね。
一方で消費者と物の売り買いの現場でいうと、消費者からすればサービスに価値があるよねと対応がおかしいんじゃないのかということで厳しい目の指摘をすることもあると思うんですけど、
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厳しい指摘とカス払って別れ目はどこだと判断することになるんでしょうか。
そうですね。定義にもあったように2つの視点から判断するということになります。
まずクレームの内容というものが一般的な感覚とか常識を超えていないか、内容ですね。
それからクレームを伝える方法とか対応あり方が一般常識を超えていないかっていう、その2つの視点で見ていくということになります。
厚生労働省のカス払の調査でもカス払の中身として多かったのが継続的な必要な言動、それから威圧的な言動が上位だったということですけども、
要求の中身は正当でも言い方とか回数が一線を超えるとカス払になる可能性があるということなんでしょうか。
だから判断に迷うグレーな相談も、例えば石崎さんのもとに寄せられたりということはあるんでしょうか。
そうですね、どうしても労働者側の商品知識の不足とかサービスの経験の知識の不足とかで、
どうしても労働者に対応したときにミスをしてしまうという場合とか、それで顧客を怒らせてしまうという場合がありますよね。
そういう場合はその内容に関しても謝らないといけないというのは当然だと思うんですが、
ただ謝罪しても怒りがどんどん増してきて収拾つかなくなるようなお客さんとかいらっしゃるじゃないですか。
そういう場合ってもうどこからか対応がカス払になっている。
だけど自分のミスがあるからなかなか対応できずにひたすら謝り続けるという場合もあると思うんですよね。
そういう場合にこれはカス払なの?どうなの?というご本人が怒られながら判断できないと思うんですよ。
そういう時のために事前にあらかじめうちの会社ではこういうのがカス払になりますよというのを決めておくということですね。
その場合はどういう言動があったのかというのを記録しておくことが従業員を守るために大事だと思うんですけれども、
例えば最近よく取材先でもそうですし日常生活でもそうですがいろんなところにかけるとサービス向上のためこの通話を録音させていただきますみたいなことがありますけれども、
そういう記録って例えばそうやって事前に宣言して記録する場合もあると思うんですけれども、従業員を守るために勝手に録音するみたいなことっていうのは
いいことなのか悪いことなのかというか問題ない行為なんでしょうか。
今ってどこにでも防犯カメラとかがあるので、カス払対策としてお客様とそういうお話になってしまったときはカメラのあるところで話してくださいねっていうのもマニュアルの中とかに入れていくんですね。
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皆さんも今簡単に録音とか携帯でできたりするので取られても仕方ないなという部分もあるんですけれど、でも一番の目的って抑止なので録音させていただきますって相手に伝えることで相手が大人しくなるとかそういう効
果もあると思うのでお伝えした方がいいと思います。
例えば顧客とのやり取りでかなりエキサイトしてきてこれは明らかにカス払じゃないかって思ったときに従業員の方がこっそりと言いますか相手に断ると火に油を注ぐと思うので録音するってこと自体は特に問題はないんで
しょうか。
そういう緊急性が高いときっていうのはもう即座に迷わず録音しなさいっていうこともマニュアルとかで伝えておくっていうことが大事ですね。
そうすると労働者もこういう場合にどうしたらいいかっていうのが分かりますよね。
今坂本さんが聞かれたような本当に目の前で困ったぞってことが起きたときにうちの会社はこういうときは録音をするとかうちの会社はこういうときはある意味上司を呼びに行くとかそういったマニュアルを事前に会社と
して準備をしとくっていう話。
なるほどですね。
カスハラもいろいろ対応が違うと思うんですよね。業種とか業態とかで。
なのでその会社にできる範囲のことを決めておかないと実際に起こったときに何の役にも立たないっていうこともあるので。
カスハラの内容とかあと時間帯によっても多分違うと思うんですが、例えば飲食店ってなったとしてもファミレスだったり居酒屋さんで全然多分お客さんの層も違うし。
時間帯も対応も違うと思うのでそれに沿ったフローを決めておく対応の手順担当者それから責任者というものを決めておくってことですね。
今もうお話になった流れの中でお答えいただいている部分もあるんですけどもやはり会社として何をすればいいのかっていうのは今言われたようにマニュアルを一つ作るっていうこともあるんでしょうし、それ以外に何か
ございますか。
措置義務って言うんですけれど大きく分けて5つあります。
細かく見ると10項目あるんですよね。これ最終的には10項目きちっとやっていただきたいっていうことになるんですが、まずすぐにできる中でもすごく大事な2つっていうのがあるんですが、
まずはカスハラに対して毅然とした対応で対応して労働者を守りますっていうことを定めた方針を労働者みんなそれから顧客の方々に周知する周知啓発するっていうところこれが大事になってきますよね。
もう既にされてる会社さんたくさんあるので参考になる会社さんたくさんのでちょっと検索してみていただいたらですね。
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もう一つは相談窓口をあらかじめ設置して労働者に周知しておくってことですね。
いざカスハラが起こったときにどこに相談していいのかがわからないっていうことがないようにっていうのと、じゃあ実際相談されました。
だけどカスハラの知識が相談者に担当者に知識がなくて対応できませんでした。
逆に二次被害それぐらい我慢して謝っといてとかならないように整えておくっていうことが大事ですね。
なるほど。それこそ今の話に関連して9月の下旬に西日本新聞社は我社でも新しくハラスメントのルールが追加されますということで
全社員に通知が来てその中にやっぱり一丁目一番地はカスタマーハラスメントの会社の方針ですという格好で
それこそ西日本新聞で言うと公読者や取引先の従業員も含むっていう書き方でこういったことがあったら
人事部ではなく一回一つ目はまずは自分の上司に相談してくださいっていう格好で書かれてました。
これのことかと思いながら。
ですよね。やっぱり上司の方にまず相談するっていうのは現場で起こっていることをすぐ対応しなきゃいけないということなので
悠長に相談窓口に相談するっていうのとまた違ってくるじゃないですか。
そういうところも現場によってはまずはどこに知らせるのかっていうのも変わってくるかなと思います。
そうですね。新聞社にもいろんなお電話があってですね。
以前は新聞社のいろんな取材部門に直接お電話を受けていた時代がありまして
中には本当に今考えるとカスハラじゃないかと思うような激しいお電話があったりとかして
その後お客様センターというものが西日本新聞の前にできて
まずはそこでいろんなご意見とかご提案も含めてお受けするとして
それを社内に共有するという仕組みができたんですけども
そういう従業員守るために研修制度とか窓口を設けたり
なおかつその上司がそれぞれ適切に従業員守るために行動を取れるような学びもしていく必要があるということですよね。
そうですよね。
そういった場合その企業が判断に迷った時とかどうしたらいいのかって言った時はどこに相談すればいいんでしょうか。
判断に迷った時ですか。
ご担当者ですかね。
まず所管するのが厚生労働省それから各都道府県労働局になります。
ここで言うと福岡労働局ですよね。
そちらの窓口がありますのでそちらにまず相談するということ
それから私たち社労士にご相談していただいたら
内容どこが足りてないのかとかいうこととかもご相談に乗るということもできますし
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ただ場合によっては警察だったり弁護士さんだったりということにはなってくるかと思います。
同じ業種でも会社によって基準が違うこともあり得るということですし
そうですね。
結構いろいろ準備が必要ですね。
会社としての準備っていうのは結構今回も10月をまたいでますけども
10月に向けてっていうのもありましたけども
法律がスタートした上で起こってくる事案に対して
今までだったらこうしてたけど今回のルールに従うと
ちょっと今までの対応と違うなって思われる会社多分多いと思いますので
そこらへんは会社側も手探りなのかもしれないですね。
そうですね。
冒頭ちょっとご紹介したUA前線の調査でちょっとドキッとするデータがあるんですけども
勝原を下側の7割が男性で推定4分の3が50代以上だったと
私50代の男性なんで
私が勝原の加害者世代のど真ん中なのかなということで
ちょっと身につまされるパターンとか気をつけないといけないなと思いました。
ですよね。パワハラとかも結局加害者世代は50代が多いということで
昭和世代なんですかね。
そうですね。昭和世代ですね。
自分が被害者になるっていうことだけじゃなくて
加害者になってしまうこともあるっていうことを
しっかり考えておく必要があるということですかね。
そうですね。やっぱり他のパワハラセクハラと違って
説明会とかセミナーとかやるとですね
パワハラとかセクハラは私されたんですけどっていう方
やっぱり声を上げるんですね。
でも僕しましたっていう人は声を上げないんですよ。
なんですけど面白いことに今回の勝原に関しては
会社で研修したり説明をしたりすると
自分やってるかもしれないとか
ちょっと身に思い当たることがあったりするっていう方が
結構お話意見を出してくれたりするので
確かに。私はバスで通勤してるんですけど
先日もバスが渋滞して遅れた時にある乗客の方が
遅刻しちゃうじゃないのってことで
もうふざけんなよみたいなことを運転手さんに言って
もう吐き捨てるようにして降りて行ってたんですけども
気をつけないといけないなと私見ててですね
そんなこと言われても運転手さんに通じても
一生懸命運転してゴーツルルル守って走ってるのに
遅刻しちゃうじゃないのみたいに言われても
これって勝原なのかなとかいろいろ想像しながら
そうですよね。そういう方にはぜひアンガーマネジメントが
そうですね。変えられないことは受け入れるということですよね。
何か今日からでも実践できるみたいなものがあれば
そうですねまずアンガーマネジメントって一番大事なのが反射で起こらないっていうことですね
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よく6秒数えろって言いません聞いたことありますね
反射で起こると大体勢いで後で後悔してしまう
起こったことに後悔してしまうですね
そうならないように6秒数えるとちょっと理性が戻ってくるので
それから理性の働いた頭でお答えしましょう対応しましょうっていうことですね
6秒ルールですね
あと勝原というとよく聞くのはお客様は神様ですと
南原夫さんの名言として知られますけども
それが日本社会で過剰に広がってしまったんじゃないかと言われますが
南原夫さんはもう亡くなられましたけども
長女の南美由紀さんの著書でこのお客様
南原夫さんがおっしゃったお客様は神様です
お客様というのは舞台の聴衆のことで
いわゆる一般のお店のお客や取引先を指すものではないということを書いてあったんですよね
印象的だったんですけども神様ではなくお互い様ですということがあって
我々もこの取材をする中で何でしょう
時には場合によってはかすはらと言いますか
過度な言動を超えた言動をしてしまったりとかして
相手を傷つけたりすることもあると思うんですけども
一方でギリギリの問答というか真実に迫っていくために
ギリギリ迫っていくところも必要だと思うんですけども
やっぱり立場が変われば自分も加害者になり得るということを
しっかり心していきたいなと今日お話を伺って改めて思いました
そうですよねもうお客様は神様ではありません
お互い様です
確かにそういうことはちょうどいい時間になってきましたので
第1回目ということでかすはらについてお伺いしたい
何か一つ伝え忘れというか何か最後言っておきたいことみたいなこと
先生あればそうですねかすはらの措置義務って
なんか面倒くさそうだなとか難しそうだなと思うかもしれないんですけど
意外と措置義務の内容って実は現場で既にやっていることだったりするんですね
それをマニュアル化したり文書化したりするということが
すればいいものなのでまずは社長ご自身がかすはらから
労働者を守りますっていう決意をしていただいて
それから措置義務を整えていくっていうことが大事だと思います
なので参考様式とかもですねいろいろあるのであんまり難しく考えずに
ぜひ社長氏にご相談されてください
ありがとうございました
それこそ罰するための法律というのを防ぐため従業員さんを守るための法律が
今回新しくできたというのが一番の学びだったんじゃないかなというふうに思いました
もし今日のお話で相談したい点などありましたら
福岡県社会保険労務司会までご連絡をください
概要欄にお問い合わせ先のリンクを掲載しています
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久々本当に今日はありがとうございました
どうもありがとうございました
次回はですねまた一月後ぐらいになるんですけれども
今度は外国人雇用と多文化共生ということで
同僚に外国人の方がいますという職場も当たり前のところも多分多くなってきていると思います
そういった中で会社は何を知っておくべきかということを
ゲストを迎えてお送りできればと思っております
ここまで聞いていただきありがとうございます
今後とも番組の応援と西日本新聞スマホアプリ西日本新聞民のご協力をお願いいたします
本日はありがとうございました
ありがとうございました
ありがとうございました
