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おはようございます。壁打ち先生、かなや なおこでございます。
本題に入る前にお知らせです。
私、かなや なおこですが、8月26日月曜日20時半からですね、
夫のタイプ別、妻の壁打ちトレーニングセミナーということで、壁打ちのセミナーを開催したいと思います。
こちらのセミナーではですね、相手の気持ちに寄り添う聞き方ですとか、
あと、夫のタイプに合わせた会話の進め方、
それを実践するロールプレイング、この3つをセミナーの中で行います。
参加特典としましては、3つご用意しておりまして、動画のアーカイブ、
あとは、希望者の方のみなんですが、30分の個別フォロー、
あとは行動計画というのを、行動企画シートというのをお送りしておりますので、
ぜひぜひ、お申し込みいただければとてもうれしいなと思っております。
それでは本題に入っていきたいと思いますが、
えーとですね、クレームって言ってたことってありますか?
なんかやっぱり色々ね、自分がお客様の立場として、
なんていうのかな、している時って、もうね、はぁ?っていう時とかありません?
私結構あるんですけど、
今日はね、夫のクレームの入れ方に惚れ直した話をしたいと思います。
はい、先日、昨日かな、昨日に私の夫がですね、
荷物の配達の遅延に対してクレームを入れた際の対応がね、
あぁ良かったなぁ、とかね、改めてね、彼の良さを実感した出来事だったんですよね。
で、なんで惚れ直したかというと、その理由は2つあります。
1つは、冷静に自分の状況と気持ちを伝えていたこと。
2つ目は、相手の状況に理解を示していたこと。
この2つですね。
で、実際どういうことがあったかといいますと、
先日、夫がですね、荷物の受け取りの指定をしていたんですよね。
先日っていうのが一昨日か。
そうですね、8月の15日の19時から21時の間で荷物を指定していたんですね。
結局その荷物は届くことはありませんでした。
その日にね、もう最終だったからその日に荷物も届くことはなくて、
なおかつ連絡もなかったんですよね。
その荷物というのが、自分でAmazonとか楽天とかで購入したものでは決してなくて、
夫のお兄さんがね、私たち家族宛に送ってくれた贈り物だったんですよね。
だから夫としては、届いたらお兄さんにね、
届いたよ、ありがとうとか、やっぱりその届いた後の行動とかも想定しながら、
荷物の指定をしていたと思うんですけども、
連絡もなしに、その日にも荷物は届かなかったんですよね。
普通だったら怒ると思うんですよ。
実際には夫もちょっと怒ってましたし、私も、
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えー、なんでこんなんするんやろうってね、思ったんですけども。
翌日、夫がね、そのクレームの電話というか、荷物の指定もしつつ、
クレームの電話をしていって、ちょっと私びっくりしたんですよね。
まず夫は配送会社に電話をかけて、
まあ、なんて言うんですかね、普通に、
昨日ね、この時間に指定していたけれども、荷物が届かなかったということを伝えて、
そのね、対応されたオペレーターの方も結構業務的でね、
なんか割と最初から自分の言い訳が多くて、
ちょっと私はそのオペレーターに関しては、
どうなんかなって思ってしまうところは、
自分もオペレーター経験があるんで思ったんですが、
あの、まず冷静に、そのいついつの時間に送ってくださいっていう話をした後に、
オペレーターの方、着ろうとしたんですよ。
着ろうとして、その時に、
ああ、もう夫もね、何も言わんと着るんかなって私も思ってたんですが、
そこでね、ちょっと待ってくださいって言って話し始めたんですよね。
荷物をこの時間にしていたのに届かなかった。
本日中に届けられないのであれば、その連絡もね、入れてほしいし、
もし遅れて届けてくれるのであれば、それも連絡を入れてほしい。
こっちはもうずーっと待ってたって。
2時間ね、もう本当に2時間待ってたんですよ。
ちょうど19時から21時やから、息子のお風呂のね、入れたりとか、
そういうのも時間的に重なってたから、
やっぱりね、もうすぐ荷物来るかもしれへん。
だからもう息子のお風呂だけね、ちゃちゃっと済ませようかなとか、
僕のお風呂はちょっと後回しにしようかなとかね。
結構そういうのをね、あの、夫もね、いろいろ考えてくれてて。
そう、結局でも、8時57分ぐらいかな。
その時にも連絡しようかなーって言ってたけど来なくて、
来なくて、ちょっともう少し待ってみようかなーって。
で、9時回ってからね、やっぱり来なかったなーって、
営業所に電話しようかなーと思ったらもう、営業所も閉まってるし、
繋がらなくて。
っていうこともね、あって、
本当に、だから連絡は欲しいって伝えてた。
まぁ、連絡くださいっていう風に伝えてましたね。
欲しいじゃなくて。
で、その時のね、あのー、伝え方とかもね、
決して感情的にならず、で、声は低めで、
で、あのー、一分一分が短くて。
だから結構ね、そういう緊張感を相手に与えるような、
あのー、なんていうのかな、
言い方をしてたなーっていう印象でしたね。
ほんとね、あのー、感情を荒上げないお客様が、
私は一番怖いです、オペレーターとしては。
で、それで、なんかやっぱりそのー、
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冷静に状況をね、伝えていたのもね、
すごく良かったなーって思いました。
こういうことがありましたっていう状況説明。
で、あのー、自分はこうこう、
いろいろやることもできなかったっていう、
あのー、なんていうのかな、
その状況によってできなかったことを説明して、
で、こうして欲しいっていう要望。
この3つをね、ちゃんとステップを踏んで言うてたのが、
あーなんかすごいなーって思ったんですよね。
なんかね、要望だけ言われても、
要望だけ言う人も結構いるんですよね、
クレームの中には。
こうしてくれー!してくれー!ってみたいな感じでね。
でも、なんていうのかな、そういうこともせず、
きちんと冷静に状況を説明。
で、その時に置かれた状況、自分の気持ちとか。
で、あとは、気持ちとかなんてできなかったことですよね。
その状況に置かれたようにできなかったこと。
それで、あとは、要望、伝えてたんですけども、
それプラスあれば、相手の状況に理解を示したんですよね。
どういうことかというと、
今回であれば、荷物の配送がなかったっていうことなんですけど、
結構地震の影響で、荷物が増えてるのかな?
だから遅延しているのかな?とかね。
そういう状況って想像できますよね。
で、それを夫は伝えてたんですよね。
あの、地震の影響で荷物が増えているのかもしれないし、
だから、遅れない事情っていうのは、
こちらも理解してます。っていう風に言ったんですよね。
理解してるから、もし遅れなかった場合は、
きちんと連絡してほしい。っていう風に伝えてたんですよね。
だからなんかね、私もオペレーター経験があるので、
思うんですけど、
クレームをしている方の中にね、
やっぱり感情的な方が一定数いて、
もちろん冷静に状況を言ってくださる方もいらっしゃるし、
感情的な方もこちらが冷静に状況をお聞きすれば、
だんだん感情って収まってくるケースがほとんど多いですね。
その上で、お客様が求めている対応策っていうのをお聞きすれば、
大体は丸く収まったりとかするんですけど、
その中でね、
相手の状況に理解を示すってお客様ってあんまりいないんですよね。
自分がそのクレーム対応した後で、
あなたに言っても仕方ないんだけどねとかね、
あなたに言ってもしゃないんやけどね、
忙しいな分かるんやけどねって言ってくれる方はいらっしゃるんですが、
最初から言ってくれる方はほぼいない、あんまりいないですね。
もちろんどこの業界のオペレーターやったかにもよると思うんですが、
こういうお客様ってすごく、
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この人は私の仕事の状況とかも理解を示そうとしてくださってる。
じゃあこの方に対して私は、
ご不可能なものをさせないためにどうすればいいのかっていう風にね、
やっぱりオペレーターの気持ちっていうのも全然違いますね。
ということで、この出来事を通じてなんですが、
私は改めて夫ってすごいなって思ったんですよね。
冷静さを保ちつつ、相手の理解も示して、
これって人間関係を円滑にする上でとっても大事なスキルだと思うんですよね。
なので、もし皆さんもクレームを言う際は、
感情的にならず、相手の立場も考えながら伝えることっていうのを
心がけてみてはいかがでしょうか。
そうすることで問題解決の糸口が見つかりやすくなったりとかもしますし、
あとはね、オペレーターへのプレッシャーにも、
いいプレッシャーになったりとかもすると思いますので、
ぜひぜひ取り入れていただければ嬉しいなと思っております。
ということで、本日は夫のクレームの言い方に
惚れ直した話をさせていただきました。
はい、それでは最後までお聞きくださりありがとうございます。
本日もご機嫌な一日になりますように。金谷の和子でした。
