静岡県の洪水状況
はい、sasayukiです。ながらcastを始めます。 この番組は、自分大好き、59歳の私、sasayukiの声のブログ、声の日記です。
通勤途中に歩きながら収録してますので、息がハァハァ上がったり、周りの雑音、騒音、風切音などが入ったりしますが、何卒ご容赦ください。
昨日、すごい雨でしたね。 こちら静岡でも洗浄降水帯っていうのが発生して、近くの川が
あれは一番上の、警戒とかいろんな水位があるんですが、 一番上のレベルを超えちゃいましたね、昨日。
なのでちょっと、もしかしたら 溢れちゃってたかもしれないんですけども
一応昨日の夜中にピークがあって、 ずっと下がってきてますね。
静岡県が出している災害のデータを発表しているサイトがあります。
サイポスだったかな?サイポスレーダー。 そこで水位のデータが
10分おきとか20分おきに更新されていたり、
あとその河川の 写真が見れたりしますね。
一応状況がある程度わかるようになっているので、そんなものを昨夜は見たりして、
ちょっと不安になったり していました。
まあでも昨日の夜中の段階、寝る頃、12時もあってましたけど、
だいぶ雨足が弱まっていたんで、
まあこれで だんだん止めていくといいなぁと思いながら
まあとこに着いたんですけどね。 一応今、
通勤途中に家の周り見てますけど、 あのそこまでひどい状況には
なっていないので、まあとりあえず一安心は しています。
顧客ロイヤリティの測定指標 NPS
さて 今日はね
突然ですけど、 今日もあの配信、
オンラインの 連続講座の配信
やるんですが、 そのアンケートで用いている
満足度の指標 NPS っていうのについて
ちょっとお話ししてみようと思います。 この NPS っていうのが
ネットプロモータースコアだったかな? それの略なんですけども
通常、満足度って大変満足したから 満足できなかったっていうような尺度。
本人の満足感を評価することが多いんですね。
ただこの NPS っていうのは 実はちょっと違っていて
これを 自分の友人や知人に
進める可能性が高いかどうかっていうのを 聞くっていうのがポイントですね。
自分は満足したけども、人に進めるほどではないな みたいなところの結構リアルな
その人の評価を図ることができるので、
それを用いる 企業なんかも多いということですね。
うちのイベントのアンケートは割とそれを使っているんですけども、
これの評価って 0から10までの評価で、
10が進める可能性が非常に高い。 0は全くないみたいなところで
10段階、正確には11段階で評価するんですね。 評価してもらうその参加者、お客さんに。
で、 それをどうこちらがまた受け取るかっていう話が面白いんですけども。
10と9は、
自分のところに満足してもらえた 推薦者、推奨者と呼ばれる自分たちのサービスを
人に 勧めてくれる人っていうのでプラスの人なんですね。
これが10と9。 8と7が中立者。
つまりプラスでもマイナスでもないっていう人たち。 6以下が批判者。
つまり、そんなに良くないよとか、 まあ微妙だねとかっていう人たちが
6から下なんですね。 普通に数字10から0って言った場合、
まあ推薦者が10と9でも、中立者は5ぐらいまで。 19推薦者、8、7、6、5ぐらいまでは中立かなと思いきや、
中立は8と7っていう数字だけ見ると高い方なんですけども、 そこがようやく中立なんですよ。
なので6、5っていう数字的には中立っぽいところも、 批判者として評価するっていうのは結構厳しめに見てるんですね。
要は人に勧めたくなるレベルの満足度かどうかっていうのを測るっていう時に、 5は微妙すぎるっていうことじゃないかなと思いますね。
NPSの数値の算出方法
先ほどちょっと説明間違ってましたね。修正します。 顧客満足度とはやっぱり違うみたいですね。すいません。ちょっと曖昧ですけど。
満足度だったら、例えばイベントやって、とても満足、 満足、どちらでもない、不満、とても不満、みたいな5段階とか7段階で評価していって、
そのイベント単体の満足度を測っていくっていうものなんですけども、 NPSは顧客ロイヤリティというそうです。
これね、詳しく説明しているサイトがあるので、そこへのリンクを概要欄に貼っておきますので、 興味のある方は見てみてください。
ここでの流れはですね、顧客満足度を上げるっていうのが、 企業の一つの方向、使命みたいな感じで考えていったときに、
そこでぶち当たる壁があるっていうイメージかな。 つまり、満足はしてもらってるんだけどそっから伸びないみたいなのがあったときに、
要はその人が満足したけどリピートしてくれるかとか、 そっからさらに口コミで広がっていくかみたいなところまでは測定できないっていうのが、
満足度調査のネックになっているっていうことみたいです。 そこでNPSっていうのが出てきて、要は他の人に広めたくなるかっていうような、
そこまでの満足度、つまりそれをロイヤリティ、 そこのサービス、企業、店への忠誠心だと思うんですけども、
ファンですよね、要は。 そこのファンになってくれたかどうかっていうのを測るものとして、NPSっていうのが出てきたようです。
外力はさっき言った通りなんですけども、最終的にどうやって判断するかっていうと、
推薦者10と9の人の割合から批判者の割合を引くということになるそうです。
例えばだけど、
10と9の人が、100人の中で10と9の人が10人いました。 7と8の人が30人いて、6以下が60人いた。
10、30、60っていうね、上から見て。 だったとしたら、パーセントで言うと推薦者10%、
批判者が60%なんで、10%-60%でマイナス50という結果になります。
これがNPSの最終的な数値になるそうです。
これを導入している一流企業が多いみたいな、これNTTのサイトなんだけど、
NPSと顧客満足度
要はこのサービス売りたいもんでね、やたらそんなこと書いてくるんですけどもね、 まあそんな感じで使われるそうです。
うちもある時期からそれを、まあ勝手に採用してやってはいるんですが、
今朝ね、 上さんと話していて、どうもこれだけだとまずいなっていう気がしてきています。
そんな話をね、この次のところでお話ししようと思います。
はい、 そんなわけで今日は
NPSというね、顧客ロイヤリティを測定する指標について話してきました。
実は上さんと朝、上さんにその話をなぜかし始めちゃって、
こういう測定の仕方してるんだよーなんて話をして、上さんはなんだか厳しいねーなんて話をしてたんですよ。
で、 その流れで先日行った喫茶店の評価を聞いてみようと思ったのね。
結構気に入ってたから、 あの高い値が出るかなと思いきや、
5か6みたいな感じ。6だったかな?
俺はね、 9ぐらいかなと予想してたんですよ。
なんでそんなに、あれ、 一連の話をした上で、6って批判者なんだよね。
10と9が推奨者。 8、7が中立。
6っていうのは批判者の一番、それでも中立者寄りなんだけど、
なんでって気に入ってたじゃんって聞いたら、 なんかやっぱり人に勧めるとなるとちょっと
身構えるというか、
ちょっとオイソレとは勧めにくいというのも、 平日に僕ら行ったんですけども、
まあまあ混んでたというか、待たされもしなかったし、 席も満席じゃなかったんだけど、
8割方埋まってたのかな。 だから結構繁盛しているお店だったので、
彼女が言うには、もし仮に 友達に勧めたとしても土日に行くと結構待たされるんじゃないかと
いうところまで考えると勧めづらいって言うんだよね。 ただ自分だけの話であれば
大変満足しているっていうことで言ってました。 だから人に勧めるっていう時に
まあその人の性格も出ちゃうなと思いましたね。
なんだろう。 割と軽く勧めて
行けるタイプの人もあれば、慎重派もいるっていうことでね。 その辺で評価がブレてくるっていうのはちょっとなんだか問題あるなとも思いました。
今回は喫茶店だからね。
やっぱり混んでる混んでないっていうのは 大きな影響を与えますからね。
オンラインイベントなんかだとね、混んでる混んでないっていうのはそんなに関係ないので、
まあ指標としては 使えるかなと思うんですが、その一方で
通常の顧客満足度っていうのもやっぱり必要だなという気が今回改めてしました。
なんだかそのNPSっていうのはすごく良いような気がして、 顧客満足度なんかいらないんじゃないかって何だか勝手に思い込んでた節がありまして。
喫茶店の評価
まあ俺ってそういうとこあるんだよね。なんだかこっちがいいって言われると、よしそっちだーって。 今までの奴は別にやらなくてもいいやぐらいの
結構激しく左右に行くみたいなところがあって
このアンケートもそんなところがあって、ちょっと反省しております。
なので、早速今日やった分のアンケートは
もう修正書けました。 過去の分はどうしようかな。これから一応やっぱりやっとくかな。
修正書けようとは思うんですけど、普通に
満足度はどうでしたかというような、 まあ本当に一般的な質問ですね。
それを5段階かな。5段階で評価してもらうようにしました。
まあね、これで一応両方を見ればね、ある程度 確からしさというか稽古も
見えてくると思うんでね。 ただまあ神さんの場合、非常に満足ってしておきながら
勧めるところでは6っていうね。 そうすると普通に読むと
人に勧めるほどではない満足っていうね。 ところになっちゃうんで、読み方が難しいなっていう気はしましたね。
はい、じゃあ今日はここまでです。最後までお聞きいただきましてありがとうございました。 ではまたね。
ちゅーす。
