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おはようございます。ももです。このチャンネルでは、インドア派だった私が、未経験からリアルな営業を27年間続けてきたヒントをお伝えしています。
今日のテーマは、「サービス現場で起きるお客様とのズレ」です。 お客様向けサービスをされている方のご参考になれば嬉しいです。
銀行であった出来事をお話しします。 過去の出来事と、昨日の出来事に分けてお話しします。
まず、過去の出来事です。 以前、会社の人間として、ある要件で銀行へ行ったことがあります。
銀行名は控えますが、大手産です。 その時は、大阪市内で法人様とのお手続きの後でした。
銀行は3時閉店ですよね。 なので、その場から近くの支店に行くことにしました。
ところが、行ってみると、この内容は決まった支店でしかお受けできないんです。 的なことを言われたんですよね。
他の銀行さんでは、どの支店でもできる内容です。 目の前の支店では手続きができない。
かなり不便だなと感じました。 で、結局どうなったかと言いますと、
手続きができる支店一覧をチラシでもらって、 行ったことのない支店を検索して移動していくっていう流れになりました。
これは正直不便でした。 そして、昨日の出来事なんですけど、
別の用事で、今度は私個人として銀行に行きました。 口座の変更手続きをしたくて、
前回の経験があったので、 車で少し遠い支店まで行きました。
そしたら、着いてから、 前回の経験を踏まえて、
こういう時、お客側としては少し不便なんですよ。 他行さんはどこでもできるんで、っていう風に、
今後のお願いとして、後院さんにお伝えしたんですね。 そしたら、
個人のお手続きなら、最寄りの支店でできたんですよ、 的なお話になったんですね。
正直、ちょっとガクッとなりました。 こちらの方は、前回の経験から私が勝手に推測しちゃったんですよね。
なので、事前確認しなかった私にも原因があったなぁと思っています。 銀行側にもルールや仕組みがあるのはわかっているんですけど、
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お客さんとしては、ここに来ればできると思って来ているので、 その場でここではできませんって言われてしまうと、一気にハンドルが上がってしまいますよね。
そこで、私は決してクレームではなく、お客さん側から見ると、 こういうことが困るんですっていう、
過去の法人として訪問した経験をお伝えしました。 そしたら、担当の方は真剣に聞いてくださって、
社内で共有しますと言っていただけて、少しホッとしました。 この出来事を通して感じたのは、どんなサービスでも、中のルールとお客さんの感覚にはギャップが生まれやすいということですね。
提供する側は当たり前だと思っている流れでも、お客様にとっては、 ここでできないの?っていうポイントになってしまうことがありますよね。
まとめますと、意識したいポイントは2点です。 1、こちら側のルールをお客様に伝えるだけで終わっていないか。
2、お客様がどこで戸惑いそうかを一歩先に想像できているか。 ここを意識するだけで、お相手の受け取り方はかなり変わるなと改めて感じました。
私自身も営業として、こちら側の都合だけではなく、 目の前のお客様が動きやすいように言葉や流れを整えていきたいなと思っています。
今日は、銀行で感じた小さな違和感から、 サービスを作る側とお客様側のズレについてお話をしました。
途中ね、食器乾燥機がブーンって出て、聞こえづらかったらごめんなさい。失礼しました。
あなたの営業やサービスのヒントになれば嬉しいです。 最後まで聞いてくださってありがとうございました。
あなたの商品がお客様に感謝されますように。MOMOでした。