カスタマーサクセスの役割と日常
こんにちは、株式会社mentoのすずまりです。
mento.fmは、メントに関わるメンバーが、メントの事業や組織についてありのままを語っていく番組です。
今日のゲストは、メントのカスタマーサクセスのお二人です。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
では、お一人ずつお名前と経歴について、簡単に自己紹介をお願いします。
メントのヨゴと言います。メントはあだ名文化なので、本名は正直というのですが、ヨゴと言われています。
ヨゴの理由については、別途直接会った時に聞いてもらえたらと思うんですが、
経歴としては、元々は前職はプレイドというマーケティングサースのカルテというプロダクトを提供する会社で、
メンタプライズ向けのカスタマーサクセスをやったり、データ関連プロダクトのPMM兼事業責任者をやって、
2年半前にメントに入社しています。
メントに入社以降、一番最初のミッションがカスタマーサクセスの組織を立ち上げるというところから、
ちょっとずつちょっとずつ仕組み化をしたりだとか、実際のお客様との取引を大きくしたりだとかなんてことをやってきて、
今日に至るという経歴です。今日はよろしくお願いします。
お願いします。
では続いて、同じくカスタマーサクセスの宮城舞と申します。
社内では舞舞と呼ばれているので、この後も宮城舞さんとはあだ名でお話ししていきたいなと思います。
私はですね、経歴としては今メントが3社目になるんですけれど、
1社目は電通系のグループでITコンサルタントをしておりまして、
2社目から人材育成に関わるような職種をやっております。
2社目は英語コーチングの会社でですね、ビジネスパーソン向けに英語コーチングを提供したりとか、
あとはマネージャーとして社内の人材育成をしたりとか、
あとは新規の通信向けサービスの顧客獲得みたいなセールス的役割も担っておりました。
メントにはおよそ2年半年前ぐらい、ほぼほぼ用語と同じタイミングで入社をしているんですけれども、
そこからフィールドセールスやったり、カスタマーサクセスやったり、
役割をピポートしながらですね、今はサクセスに認定をしていると、そんな状況になっています。
今日はよろしくお願いします。
ありがとうございます。よろしくお願いします。
では今日は2人にメントのカスタマーサクセスについてお話を伺っていきます。
最初にお2人が業務でどんな日常を送っているのか教えてもらえますか。
はい、ではこちらは私から。
硬いね。
硬いですよね。
硬くない?
ちょっと立派なマイクが目の前にあるので緊張しちゃって。
もうちょっといつも通りやっていきたいですね。
そうだよね。宮城マイと申しますからちょっと硬いよね。
完全に商談モードでしたね。
グループとか。
じゃあもうちょっと名古屋から。
敬語やめよう。
タミコで。いつも通り。
いつも通りでやる。
じゃあ商談モードをオフにします。
カスタマーサクセスは新規のセールスからバトンをもらって、
受注後のプロジェクトを成功に導いていくであったりとか、
さらに継続をしていただくとか、
大きくご導入をいただくみたいなところをミッションに持っているような役割。
です。
そう、あってるよ。自信持ってる。
めちゃめちゃ緊張してるじゃん。
あってる、あってる。
日常を行っていることだと、
だいたい基本起点はお客様とのお打ち合わせになってくるかなと思っていて、
お客様との打ち合わせに向けて、
例えば今プロジェクトがどんな状況なのかというのを報告する資料を作ったりとか、
あとは今後どうやってこのコーチングを使っていきたいんだっけというところを
ご提案をするであったりとか。
あれですよね。
メントで言っているプロジェクトというのが、
コーチングを何ヶ月間受け放題で受けてもらえます。
みたいなことが前提になっている。
だから定期的なご報告と言っているのも、
例えば使い始めだったら、皆さん順調に使い始めてくれているから安心してくださいね。
というのを人事の方にお話しする。
とか、中間時点でこれくらい変化が起きているので、
残りの期間も大丈夫ですよって話をしたりとか。
逆に後半になってくると、このプロジェクトは大成功なんだけれども、
この先の展開どうしていこうかという、
どっちかというと商談っぽい動きにまた戻っていったりとか。
そういう話ですよね。
もうまさにですね。
プロジェクトをしっかり成功させるというのと、
次にもっと大きな価値貢献をしていくというところ。
大きく2つの役割を担っているのが、
カスタマーサクセスカナダ。
そうですよね。
あとなんか、SaaSとかとの、
僕全職がSaaSなので、
違いみたいな話でいくと、
いわゆるSaaSのカスタマーサクセスって、
どっちかというとメインミッションは更新。
継続、リニューアルみたいなところにあって、
いわゆるチャーンボーシみたいなところが、
一丁目一番地である。
それができるようになった人が、
クロスセルを積んでいきましょう、
アップセルを積んでいきましょうみたいな、
どっちかというとよりセールスっぽい、
ケーパビリティを求められていくみたいなのが、
よくある形だと思うんですけど、
メントはそうじゃないんですよね。
何でかというと、
コーチングが6ヶ月間、6ヶ月間になって、
終わりましたっての時に、
大満足でした、
それではさよならってのが全然起きれちゃう。
ので、チャーンというよりも、
どっちかというと毎回毎回が、
じゃあ来年のご契約を、
その次のご契約をっていうのを、
ある種、毎回アップセル、クロスセル商談ぐらいの
パワーでコミュニケーションを取らなきゃいけない。
ので、一般的なサクセスよりも
セールス職の方が強いかもしれないですよね。
そうですね。
敬語をやめるって言ってたのに。
あぶねあぶね。
強いよね。
そういう日常を送ってらっしゃるということですね。
顧客からのフィードバックの重要性
ありがとうございます。
じゃあお二人が、このMENTのカスタマーサクセスで、
特に面白さとかやりがいを感じる瞬間を、
ぜひ聞かせてください。
言っちゃいなよ。
いっぱいあるよね。
どこをピックアップしようかすごい悩むなと、
全部。
思うんだけど、
まず私は、今パッと2つ出てくるんだけど、
1個目は、
もう役に立ってるなっていう手触り感だなと思っていて、
コーチングを実際に、
例えば会社の管理職の方とかが使っていくんだけど、
じゃあ使ってどうだったみたいなお話を、
ちゃんと導入してくれた人事に届けなきゃいけないので、
インタビューをしたりとか、アンケートをしたりとか、
で、皆さんの効果実感をしっかりと確認をしていくんですよね。
で、その中で語ってくれる声。
生のね、
コーチング受けた人たちの生の声みたいなのにめちゃめちゃ触れるからね。
そう。
この声に触れられるというのが、
すごい自分のハートもキュッとね、動く瞬間だなって思うね。
分かるよ。
どんな声があるの?言える範囲で。
例えば、
なんか、
言ってしまえば、
管理職の人たちもコーチング受けるときに、
必ずしも、やりたいですって言ってやってるわけじゃない時もあるんですよ。
なんかやれって言われたんで、受けなきゃいけないらしいですね。
から始まる人もいるんだけど、
そういうスタンスだった人が半年後とかに、
全然態度変わってて、
言ってしまえば、パワハラに問題があるから、
お前コーチング受けてこいって言われた人。
俺そんな悪いことしてんのかな?みたいな感じなのに、
いざ蓋を開けてみると、
僕も良くないとは分かってんすけど、
このやり方以外、やられたことなくて分かんなくて。
でも何とかしたくてって言ってた時に、
結果周りに迷惑かけちゃってたんですけど、
でも目的って僕が何とかなることじゃなくて、
事業前に進めることだなと思って。
だから自分の今まで当たり前を変えて、
弱みを見せなきゃって思えたんですよね、
みたいな話とか出てくると、
辛かったなぁ、みたいな。
そうだろうな、みたいな。
誰かが悪いって話じゃないんだよな、
こういうのって、みたいなとかを感じれるし、
それを人事の方に伝えていくと、
人事の方の中のバイアスみたいなのも、
解けていくきっかけになったりするんですよね。
本当にそう。
あのパワハラで問題意地だと思われていた人って、
確かにそうじゃなくて、
何より事業にコミットメントがある人という側面、
みたいなところも、
ちゃんと作った上で、
じゃあ必要なのは、
強制機会じゃなくて、
ちゃんとした支援の機会なのだな、
みたいなもの。
この、何だろうな、
現場の人の生声を起点に、
人事のマインドセットを変えていく、
媒介ができているとか、
それがきっかけに組織が動いていく、
みたいなところの、
明確な最初の1ギアを入れている感覚みたいなのが、
日々日々あるのが、
面白い仕事だなと思います。
本当にそう。
まさに2つ目が、
事業フェーズにおける楽しさ
今ヨゴが言ってくれたこと。
失礼。
失礼。追い抜いちゃった。
追い抜いちゃったわ。
そう。
人事の方も、
現場のこと見えないんだよね。
もう仕方ないと思っていて。
大きい会社の方ほどね。
そう。
だから知らないこともあって、
何かしら支援しなきゃって、
人事の方も頑張っているわけなんだけれど、
一緒に皆さんの生声を見ながら、
じゃあ次の施策ってあれでもない、こうでもないって、
一緒になって作っていく感覚。
決まったものを入れるとか、
決まったものを売るとかではなくて、
本当に現場の人のためになることってなんだろう、
っていうのを、
目の前の担当者の方とめっこりと、
そうだね。
膝つき合わせて考えて、
提案をしていくみたいなのが、
セールスとしても本当に価値貢献。
本当のセールスってこれなんだなって思うっていうか。
そうね。
あともう一個は、
それはメントのコーチングっていう商材ゆえの特性として、
かつ我々のお客様のパートナーでありたいというスタイルゆえの楽しさ、
みたいなのはあると思うんだけど、
もう一個はこの事業フェーズの楽しさみたいなのも、
結構あるなと思ってて、
カスタマーサクセスの提案プロセス
2年前に入ってから今までで売り物結構変わってるんだよね。
これってきっかけどこかでいくと、
今まいまいが言ってた、
お客さんと作戦会議みたいな場になって、
こういうのがあるともっとうまくいくんじゃないですかとか、
ぶっちゃけ今回失敗しちゃいました。
だから次こうやったらもっとうまくいくと思うんですよ、
みたいなやつを、
つどつど最初がある種売り物にもなってないやつをやってみて、
このお客さんでうまくはまったから、
他のお客さんにも行ってみようぜみたいなのが、
気づいたら定番化してる売り物に消化されてるみたいなのが、
ぐるぐるぐるぐる回すことに意味があるフェーズだし、
それゆえになんか提案の幅を狭めなくていい楽しさみたいな。
確かにね。
かなりフェアウェイが広い競技をやってる感覚みたいのは、
事業フェーズと商材とポジションの掛け合わせで面白いなと、
確かに。
思うかな。
本当にいつもダイナミックな提案してるもんね。
はい、アクロバット担当としてやらせていただいております。
本当に新しい可能性を模索してくれてるなって思う。
必要らしいから全社にサーベイ撒いてみましょうとか言ってね。
Googleファミリーやってみましょうみたいな。
やってるね。
ありがとう。
どうぞどうぞ。
いや、もっと喋って喋って。
いや、でもなんかそこができるできないって結構大きいと思ってて、
意味あるんだけどこれプロダクトチームが作ってくれなそうだなとか、
こんなことやっちゃったら売った後怒られそうだなみたいなやつって、
会社によるけどあると思うんですけど、
そこのアクロバットの心理的安定性が高いみたいのは、
多分ポジションの魂と直結してる気はしていて、
予後が意味があると言っていることなんだったら、
ちょっと大変そうだけどやってみようかって、
プロダクトサイドも動いてくれるみたいなのは面白いよね。
そうだね、本当に。
そう思います。
大丈夫、語り尽くしました?サクセスの面白さ。
コーチングの倫理的課題
語り尽くせてはないので、聞いてくれてる人に果樹麺に来てもらえたらいいんじゃないかなって思います。
そうですね。これはもう何時間あっても足りないかなって思うんで。
ずっと話せるからね。
ありがとうございます。
じゃあ逆に難しいなとか、チャレンジングだなって思うところはどんなとこですか?
難しさは、
なんか、とはいえ、
コーチングっていう主比義務があるサービスで、
管理職の方々がこの話がどこにも漏れないからこそ、
たくさん話してくれている本音のデータとか、葛藤みたいなところがめちゃめちゃあるんですけど、
そこをちゃんと守らなきゃいけない。
それはコーチングというものをある意味で言うと、
間買い物にしないためにメントが譲っちゃいけない視線だと思ってるんですけど、
それこそ、とはいえ本当に大事な話がされているとか、
この話を管理職の間で共有できるだけで楽になる人がきっといるんじゃなかろうかみたいな、
コーチングの中における倫理みたいな話と、
そこに出てきている一時情報をどう組織の課題とか、
組織の取り組みに消化できるかみたいなところの塩梅を取りたいんだけど、
ともすると結構保守的になっちゃう。
だから、もったいない状況みたいなのをちょっと生んでる気もしていて、
そこを決して大股で踏み越えていいラインではないんだけど、
どう生成AI周りの話とかも含めてプロダクトテクノロジーを使いながら越えられるのかみたいなのは、
最近よく考えるチャレンジポイントかな。
届けられない声みたいなのはあるよね。
用語とはまた違う観点だけど、
コーチングってまだ社会的にそんなに認知があるわけではないし、
人によっては全然違った解釈をしてしまっている人がいるってなったときに、
とある会社の中でコーチングを広げていけましょうってなったら、
正しい認知をちゃんと作っていく、いろんな部署に広げていくみたいなことが大事になってくるんだけれども、
例えばコーチングを使った経緯が360度フィードバックの結果がめっちゃ悪いから、
それのフォローアップでコーチングを使ったんだってなった場合に、
じゃあそれをすごい変わったからといって公にできるか、社内だからといって公にできるかっていってやっぱりできないみたいな話がある。
そもそもその機会提供されたということ自体がネガティブに移ってしまうようなシチュエーションもあるからね。
まさにあの人ってそんなに悪かったんだ。
で、せっかく変わったのに別の視点で貶めてしまうかもしれないというリスクがある。
だからすごく良い変化だけれど伝えられないみたいなもどかしさがあるのも難しいポイントだなと思う。
そうだね。だからメントのビジネスモデルでいうと、いわゆる窓口単位。
大きい会社の中の人事部でも入れば営業部でも入ればみたいな各部署部署で入っていく中で、
会社としてのお取引の大きくし方も窓口1個で100万の取引を来年は200万300万にしていこうって方向もあれば、
人事部で入ったやつを営業部の何々さんを紹介してもらおうみたいなのもどっちもあるときに、
特に難しいのはやっぱりこの窓口をまたいで紹介してもらえるかっていうところ。
なんか表現がちょっと良くないかもしれないんだけど、
CBDってわかります?
すいません。アルファベット3文字苦手。
スタートアップ向かないかもしれない。
大丈夫?くらいついにこれが。
NRRとかわかる?
2年前はわかんなかった。
何が言いたいかでいくと、やってみたらいいからっていう紹介のされ方をするとすごく怪しく見えるんですよね。
CBDって何かっていうと合法タイマーみたいなやつですよ。
タイマーの中でも安全なやつだけ抽出したやつで、リラックスの効果があってどうのこうのみたいな。
これって体感して好きな人はすごい好きだし、でもそうじゃないちょっと遠い人からすると、
なんとなくタイマーじゃん。ちょっと嫌な印象あるよ。
これをその印象の持っている人に紹介していこうと思ったときって、
すごくコミュニケーションがぐちゃぐちゃになりやすいところだと思っていて、
本当にリラックスしてめっちゃよくて、
一回このグミ食べてみなみたいなやり取りに行くときって、
いらないって言ってんじゃんみたいになるじゃん。
どんなに本当に価値を信じていても、そこの前提の印象みたいなところが覆せないと、
やっぱり丁寧にやらないとむしろこじれるコミュニケーションだと思っていて、
ともするとコーチングも近い証言にいるんですよね。
で、うちの部署でコーチングやってめっちゃよかったよ。
絶対やったほうがいいよ。一回受けたらわかるからさ。
コーチングやってる人って全員そういう目してる。
いい、いいっていうリアクションはすごいリアルな反応としてあると思うんですよね。
だから、いかにコーチングをコーチング好きな人が展開してると思わせないか。
ちゃんと事業を伸ばすための必要な手段であるというところとか、
そこの合理性とともに伝えていけるかみたいのは、
メントがコーチング会社で終わるのか、
ちゃんと組織を変えていく、事業を伸ばしていく、
そのための必要なサービスに昇華していくのかっていうところの
大きい分岐点だと思うんで、
そこはまだまだチャレンジポイントだなと思ってるかな。
コーチング市場の変化と未来
すごいいい話だね。
どう超えるのだろうみたいなのが結構あって、
新しいテクノロジーとかイノベーションが起きたときの最初の反応は全部そうだという説もある。
最初スマホ持ったやつ全員オタクに見えたみたいな。
iPhone?こんなのできない。社名取れるの?
そういう世界観がいつの間にか当たり前になって、
柄系使ってる人の方が遅いよねみたいな話と、
同じ変化みたいなのが多分あって、
コーチング知らないの?みたいな。
ロジカルシンキングって何ですか?みたいなのも20年前にはあったわけですよ。
でも今ロジカルシンキングできない人って社会人の基礎力ないよねみたいなぐらいのパラダイムが変わっている中で、
ほっといたら変わるんじゃない?というのも内緒思う。
けど、どうその社会全体の変化を早められるのかみたいなところも、
我々が向き合っているチャレンジだなと思うんで。
というのを我々は特に、個人向けのサービスでも促進していきたいと思ってるし、
それ以上にもっと変化がゆっくり、相対的にゆっくり、
かつ日本という国の国力を上げるところに影響力が強い大企業みたいなところから、
どれだけ変化を起こしていけるのかみたいなのがやりたいことだよね。
ねえ、本当にね。
深呼吸して。深呼吸してね。
今のに関連して、難しい日本を変えていくっていう大きなチャレンジの中で、
難しいよねって話あったけど、とはいえ私たちは多分それを信じて、
このメントという会社でこの事業をやってて、
なんか変わっていく兆しとか、今後の可能性みたいなのを、
お二人から、お客さんと最前線でしてる二人から感じる瞬間とか、
兆しね。
兆し、可能性あるかしら。
でも、2年前と比べてめちゃめちゃコーチング知ってる人増えてて、
わかる。
本当そう思う。
この2年でもやっぱりリアクションはめっちゃ変わってるんですよね。
それは、たぶん、例えば前々の前職みたいな英語コーチングみたいなやつとか、
それ以外でもいろいろ○○コーチングっていうマーケットも含めて広がってるみたいなのがあるんですけど、
それにしてもやっぱりコーチングをちゃんとある種、
自分のパフォーマンスを高めるために受けるポジティブなものであるっていう認知を持ってる人自体はめっちゃ増えてるから、
なんかいい兆しだなみたいなのはそう思うかな。
そうだね。
あとなんかコーチング取り扱ってるビジネス会社がやっぱり2年前と比べて全く増えてるみたいなところからも市場の広がりみたいなのは感じるなって思うね。
そうだね。なんか2、3年前とかからの変化で言うと、
いわゆるコーチングを事業にしたい会社、コーチング屋さんみたいなところは我々の強豪プレイヤーもいたと思うんだけど、
この数年で参入してくださってる会社さんとかで言うと、
例えばスマートHRさんのグループ会社のスマート相談室さんとかスタートアップのHQさんとかもコーチングの事業をやられてるんですけど、
彼らはやっぱりコーチング屋さんになりたいとかっていうよりも、
カスタマーサクセスの重要性
もうちょっともっと大きなビジョンの元とか、HRマーケット、HRテック領域の中で事業として成立すると見込んで入ってきているみたいなのは、
コーチング好きな人のものから本当にHRの中での重要なファクターになりつつあるみたいなのは、
なんか盛り上がってきたじゃん市場みたいな感じがすごいしていて、ポジティブなトレンドだなと思うかな。
あとなんか人的資本開示の流れとか、組んでの変化とかもようだから感じたりするのかなと思うんですけど、
結構なんだろう、コーチングって一人当たりの金額は研修よりも大きくなるんだけれども、
なんかそこに対して戸惑いとか、倫理が下りないみたいなところ、倫理の障壁みたいなところも、
まだもちろん高いんだけど、だいぶ軽やかになってきたんじゃないかなという印象は受けている。
そうですね、それこそ人的資本開示の義務化になったのがちょうど1年半、2年前ぐらいかなと思うんですけど、
そこの開示項目どうするかみたいのも、まだ世の中的に固まっていない中でいうと、
結構ちゃんと見られるようになってきているんだなというのは、
一人頭研修費、一人どれだけ投資したのかという金額の高さとか、
もしくはその企業の中でそれがちゃんと上昇トレンドにあるのかみたいなところが、
投資家からも見られているようになってきているし、
女性管理職2030年にどうのこうのみたいな話も、いよいよあと5年じゃんみたいなところも、
逼迫感としてすごく感じるようになっているので、
そのあたりのコーチングを入れる入れないとかの、すごいもっと前段の、
人に一人頭年間で数十万かけるということ、
特に課長層、部長層に対してそれぐらいの金額を投資するということへの、
障壁みたいなのがどんどん減っていっているというのは感じるし、
まあ複合要因だと思うけど、
ここからその氷河期世代がどんどん、
まあ段階世代か、段階世代がどんどんいなくなっていって、
でもそれを担う氷河期世代はいなくてぽっこり人が湧いているし、
雇用も流動化していく中で、
今いる人で頑張ってもらわないとどうしようもないみたいな企業トレンドとか、
AIで効率化していくとなるともっと人に投資しなきゃいけないよねって話とか、
全部が合わさってもっと人に投資、もっと人に投資っていうのは加速しているから、
それ自体は面白いトレンドだし、
すごい追い風。
それを第一線で感じられるのが我々カスタマーサクセスなのかなって思う。
求める人材像
そうね、明らかに空気が変わっている感じはしますね。
はい、ありがとうございました。
最後に、どんな人と働きたいかちょっと一言ずつ、
これを聞いてくださっている中に未来の仲間がいるかもしれないんで。
聞いてくれているあなたと働きたい。
どんな人とね。
ここまで正直結構頑張ったんですよ。
メントのサクセスを形にするとか、
価値を感じてもらうビジネスとして成立させるみたいなことを、
前々も含め、ビジネスメンバー、会社全体でめっちゃ頑張りましたっていうのはあるし、
その結果形になって、いわゆるバケツの穴を塞ぎましたと自信を持っている状態なんですけど、
でもそれは今のメントのポテンシャルとか、
今のメントの人員数に最適化した形でやりましたでしかないと思っているので、
ここから先の組織規模が2倍3倍に増えていきますとか、
提供できるプロダクトももっと増えていきますっていったときに言うと、
たぶん2年後に今のオペレーションは何も残ってないと思う。
っていう前提のもとで、今まで洋子さん、まやまやさんがんばって作ってきたんですね。
お疲れ様でした。じゃあもう一回ゼロから作るんですけど。
っていう人に来てほしい。
リスペクトしてくれることはすごくありがたいけど、
我々としても全然途中までしか作ってないし、
何なら入り口のちょっとしかまだ出来上がってないプロセス、オペレーションだと思っているので、
これを何なら全部壊してもいいから、もう一回作り直してくれる人に来てほしいですね。
私はロマンとソロバンのバランス感を持っている人だなと思っていて、
そのバランス感って何やみたいな話とかあるかもしれないんですけど、
結構コーチングが主軸にはなってくるので、すごく人が好きな人で集まってくると思うんですよ。
私もめちゃめちゃ人好きなんですよね。
ポジションの特性からしてもそういう方と相性がいいポジションではあるよね。
そう、まさに人の一人一人の変化とか成長とかにどっぷりのめり込むみたいな、めちゃめちゃ好きなんですけれど、
それを見るがあまりビジネスサイドの方を見れなくなってしまうと、
本当は届けられたかもしれない、より多くの人にコーチング届けられなくなっちゃうみたいな話もあると思うから、
どっちかに系統しすぎちゃダメだなっていうのはすごく思う。
だから人が好きであってほしいんだけど、同時により多くの人にコーチング届けるために、
じゃあどうやって成立するんだっけっていうビジネスサイドの視点を持つっていう、
このバランス感を持った人に聞いていただけると大切だなと思いました。
はい、ありがとうございました。
ということで、私たちのこれまでをディスラップとしてロマンとソロバーを持っている方、お待ちしております。
お待ちしております。
はい、今日はありがとうございました。
ありがとうございました。
最後にお知らせです。
現在、MENTでは様々な職種のメンバーを募集しています。
この番組を聞いてご興味を持っていただけましたら、番組概要欄にある採用サイトよりご応募をお待ちしております。
また、Spotify、Podcastなどのアプリでお聞きの場合は、ぜひ番組のフォローをお願いします。
それでは次回もお楽しみに。ありがとうございました。
