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はい、こんにちは、ポロです。今日はですね、お客さんはえこひいきしろという話をしていきたいと思います。
お客さんはえこひいきしろという言葉を聞いて、そんなことしていいの?って思う人もいるかもしれないんですけど、むしろしないとダメなんですよね。
ビジネスにもよると思うんですけど、普通にですね、えこひいきしていることってあるんですよね。
例えば、航空機、飛行機ですよね。フライトなんかは、ファーストクラスとエコノミークラスで全然待遇が違いますよね。
ビジネスクラスもそうですけど、多めにお金を払ってくれたお客さんはすごく優雅にですね、ゴージャスに旅行できる。
反面、あんまりお金を払ってくれないお客さんはもう狭いところに押し込められてね、あんまりおいしくないご飯を食べさせられるみたいな。
もう全然王様と奴隷みたいな感じじゃないですか。それぐらい極端に、えこひいきで分かれてますし、
あとはホテルなんかもそうですよね。VIP客はアーリーチェックインができたりとか、ラウンジチェックインができたりとかね、
そういうような形で特別扱いしてもらえたりっていうのはあると思うんですよ。
そういう感じで、すべてのビジネスにおいて、えこひいきするっていうのは当たり前なんですね。
お得意様みたいなのあるじゃないですか。よく自分のところをひいきにしてくれる取引先があったらそこはちょっとディスカウントしてね、
何か仕入れ値を安くしますとかってあると思うんですけど、それって当たり前にやってるんですよ。
でもなぜか僕たちはですね、お客さんっていうのは平等に扱わないといけないっていうふうに錯覚してしまってるんですね。
ビジネスと道徳教育みたいなものを混同して考えてて、人間は平等であるべきだみたいな考え方を持ってるから、
そういうふうに思うわけですよ。でも当たり前ですけど、お客さんの価値って一緒じゃないんですよね。
かたやすごくですね、よくしてくれるお客さん。お金もたくさん落としてくれるし、
常にですね、笑顔を振りまいて、気分よく接してくれるお客さんがいる反面ですね、
大してお金も払わないのに、すごく文句ばっかり、クレームばっかり送ってくるような人もいる。
こういう人たちが平等なわけがないですよね。でも日本ってこれを平等に扱っちゃうんですよ。
そこがねやっぱり一番問題だなって思ってて、僕本当にお客様神様ですとか大嫌いなんですけど、
あれが諸悪の根源なんじゃないかなと思うんですよね。そういうお客さんはもう相手にしなくていいんですよ、基本的に。
だって害になるわけだから、仮に例えばすごいハードクレームみたいなお客さんがいて、その人を相手にしたとしますよね。
僕もずっと長らく日系企業で海外でも働いてて、本当にそういうお客さんいっぱい相手にしてきたのわかるんですけど、
そういうお客を相手にするとスタッフの時間が取られるじゃないですか、その分クレーム対応に。
そうすると他の業務ができなくなるんですね。
他の業務にも支障をきたしてスタッフの心も疲弊してしまうみたいな感じなんです。
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だからお客さんは金払えば何でも正しいみたいな考え方ってそもそもおかしくて、ビジネスっていうのは価値と価値の取引なんですよね。
だから立場は対等なんですよ。
僕も何年か前、カナダのとある観光施設、ゴンドラ施設があるんですけどそこで働いてて、
当時の僕のボスは僕よりも年下でしたけどオーストラリア人だったんですね。
同僚もみんなカナディアンとかイギリス人とかそういう、言ったら日系企業じゃないですよ、完全にローカルの企業で働いてて、
そこでやっぱり観光施設なんですごく忙しくてルール守らない客が中にいるんですね。
僕たちはそういう人間をどんどん制止していくんですけど、中には女の子が担当している持ち場ですごく全然言うこと聞かない人間もいるわけですよ。
女の子が手に負えなくなってちょっと泣かされてしまうみたいなことがあったんですけど、
その年下の僕のオーストラリア人のボスがその客を捕まえてきて、
お前うちのスタッフに何てこと言ってくれてるんだ、ルール守らない、お前が悪いんだろ、お前が謝れって言って謝罪させたんですよね。
でもそれは当たり前なんですよ。
客だから何でも許されるみたいな考え方がおかしくて、ビジネスで取引やってるわけ。
なので向こうはお金を払っているかもしれないけど、こっちはサービスを提供していると。
しかもちゃんとこういうルールを守ってくださいねって言ってる以上はそのルールに従うべきなんですよね、お客であれ。
だからそういうお客様は神様です的な思想って本当に僕は間違っていると思っていて、
それが本当に日本経済を疲弊させたと思ってるんですよ。
僕もずっとそれでストレスにね、本当にストレスまみれだったんですけど、
海外に出てからは若干そういうストレスは減りましたけど、
でもやっぱり日本人客を拝見するような会社でずっと働いてたんで、やっぱりすごくストレスが溜まってたんですけど、
そういうカナダの現地の企業に転職するようになって、一気にストレスなくなったんですね。
もう全然気遣わなくていいし、もちろん王兵に扱うとかそういうことじゃないですよ。
だけどルール守らない奴らもバッサバサ切っていくみたいな感じなんですね。
そういうのが当たり前というか、ビジネスってあくまでも取引だから、
自分のことを良くしてくれるお客さんっていうのはどんどんどんどん良くしてあげる。
それはそうですよね、だってたくさんお金を落としてくれるんだから、
エコフィーキスするのは当たり前じゃないですか。
かたや全然お金も落とさない。
かつ文句ばっか言ってる人。
だったらそのお金いらないのでどうぞ引き取りくださいと言えばいいんですよね。
日本なんか特にひどくて、
金も払ってないのに文句ばっか言ってる人を相手にするじゃないですか。
例えばコンビニとかでたまたま通りかかった客がね、
お前なんで店の前に駐車しやがって邪魔やみたいな感じで客が隣り込んできたら、
申し訳ございませんみたいなやるじゃないですか。
いや関係ねえだろそんなんみたいな。
お前しかも金払ってないし客でもねえじゃないかっていう人でも相手にするじゃないですか。
そういうのも良くないんですね。
すべての人を平等にする必要ない。
平等ってイコールなんですけどイコールにする必要ないんですよね。
人間ってそもそも平等じゃないじゃないですか。
生まれた時点で貧しい家に生まれる人もいれば有苦な家に生まれる人もいる。
そこからどうやって生きていくかっていうのはその人の人間力にかかってくるわけですけど、
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そもそも平等なんてありえないし平等に扱う必要ないんです。
よく扱ってほしいんだったら自分がいい態度で接するってことは大事なんですけど、
そういう形で結構お客さんって平等に扱わないといけないんじゃないかみたいな風に思い込んでる人が多くて、
ちょっと熱が入っちゃいますよ。
この話題になると本当に熱が入る。
本当に日本人はそういうところが大嫌いで、
それでもう海外に出てね、
本当にストレスフリーなんで、
そういうストレスを抱えてる方はぜひ海外に移住することをお勧めしますけど。
本題というかここからなんですけど、
自分のお客さんをエコフィーキしましょうよっていう話なんですよね。
例えば僕の場合だったら、
このメルマガに登録してくれてる人はやっぱり普通の一般のパブリックのお客さんよりは優遇しますよね。
クリスマスプレゼントとかも出しましたけど、
そういうプレゼントがあったりとか、
いろいろ個人的にやり取りしていろいろフォローしたりとかってありますし、
もちろん講座生の人、
僕の講座を買ってくれた人はより優遇しますよね。
いろいろ勉強を図ってあげたりとか、
そういうこともしますし、
ブログでその人の出した作品を紹介してあげたりとか、
そういうこともしてますよね。
なのでやっぱりそこは特別扱いしてあげるというか、
人間って特別扱いされたい生き物だから、
そういうふうに特別扱いしてあげることによってすごく喜んでくれるんですよね。
そうすると自分にすごくファンになってくれるというか、
近づいてきてくれるんですよ。
みんな平等に扱ったらそういうのってないんですね。
距離が縮まるみたいなことってないんですけど、
あなたはすごくいいお客さんだから特別扱いしますよみたいな感じでやると、
一気にその人との距離が縮まるんですよね。
これからはそういうような感じで、
特に後発組、
もう既にたくさんお客さんを抱えているような大企業みたいな人は、
やっぱりそういう個別にお引きするって難しいと思うんですけど、
後発組でお客さんがほとんどいないような人、
ゼロスタートの人とかっていうのはやっぱり、
いかに自分のお客さんを大切にして特別扱いして、
よりつながりを強くするかっていうことが大事になると思うんです。
そこがやっぱり大企業にはできないところだと思うんです。
大企業って数が多すぎるから、
そういう個別に1対1でビッチリくっついてやるとできないじゃないですか。
それが弱者だからこそできる強みなんですね。
本当にマンツーマンとかでついて、
とにかくその人のためにできることをやってあげる。
それってやっぱり大企業にできないから、
お客さんとしては自分のことをよくしてくれる人のほうに
行きたいと思うじゃないですか。
そうするとやっぱりどんなに大企業が強くても、
○○さんの商品とかサービスを買いたいっていう風になってくれるので、
後発参入者はそういうような感じで、
いかにこの1対1、マンツーマンとか、
そのつながりを強くしていくか。
そこがすごく攻めるにはいいポイントになるかなと。
大企業とか既にたくさんお客さんを持っている人と同じ戦略で、
マスに向けてバーンと数で勝負するみたいな戦略っていうのは
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分が悪いんで、実績もないし普通に考えて勝ち目がないですから、
そういう個々のつながりを強くしていく。
できる限り自分のお客さんを特別扱いしてあげるということですね。
当たり前ですよね。
だって大半の人はメールマガとか登録しない中で、
あえて自分のメールマガ登録してくれたりとか、
大半の人は商品を買わない中で自分の商品に対して
お金を払ってくれたわけだから、
特別扱いするのは当たり前ですよ。
だからそういうような感じでどんどん自分のお客さんになってくれた人を大事にしてあげる。
差別化してあげることによってそこの人たちとの距離が近くなる。
別に自分に興味のない人を特別扱いとか定調な扱いする必要はないんですね。
だってお客さんじゃないんだから。
僕たちは別にボランティアでやってるわけじゃないんで、
そこはもう積み分ける必要があるし、あくまでも取引でやってるんで、
そういうような意思でやっていくのがこれからはいいかなと。
道徳観とかそういうものはもちろん持っておいたほうがいいですけど、
それを出さないといけないわけじゃないし、
ビジネスってその辺の戦略も重要になってくるんで、
特に後発三人称の人たちはそういう戦略でやっていくのがいいかなと思います。
では今日は以上です。
