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皆さんこんばんは。あした使える聴くネタ帳 ｜ マーケターの真夜中ラジオの岩｜です。
この番組は、あらほうマーケター2人が、最近気になるトピックを取り上げ、それぞれのマーケターで掘り下げていきます。
最近話題の一人マーケターをはじめ、情報や知見が少ない中で、不思議を模索する皆さんのヒントになる視点をお届けしていきます。
こんばんは。コピーライターのじんぼうです。
こんばんは。シェアリングエコノミー事業のマーケティングをやっております。宮本です。
じんぼうさん、そろそろ2ヶ月目でラジオを始めて、リスナー数も増えてきたので、コミュニティをやりたいなと思ってるんですよね。
さすが宮本さん。
そうなんですよ。僕ね、日本マーケティング協会で毎年コミュニティの講演をしているぐらい、コミュニティは専門領域で、僕もラジオをやるにはコミュニティをせずにやるわけにはいかないなというところで。
ぜひやりたいなと思ってるんですよ。
ついていきますよ、兄貴。
コミュニティもどこで作るのか、オンラインもTwitterとかFacebookとか色々とあるし、コミューンだったりとかコミュニティツール、有料ですけどお城とか色々とある中で、
やってみたいなと思ってるのはLINEのオープンチャットを使ったコミュニティっていうのをやってみたいなと思ってるんですよね。
そういったコミュニティをマーケティングで使うことがどういうふうにできるのかみたいなところも、ぜひ入った人に感じる機会になればいいかなと思ってるんです。
マーケターラジオを聞いていただいてて、面白いなと思っても、面白い広告ってあるなと思っても、なかなか発信する機会とか、
ちょっと広告見て何か喋りたいなと思ったからといって、例えば一人マーケターの方だとそれを共有する場とかがないんじゃないかなと思ってるんですよね。
なのでそういうのを共有する場として使えればなというふうに思ってます。
なので概要欄の方にLINEオープンチャットのURLを書いておくので、そこから入ってもらえればいいかなと思ってます。
LINEのオープンチャットなので特命で入れられるんですよね。そこが一つの特徴で、
実名で入るのはちょっと抵抗があるなっていう方とかでも、LINEオープンチャット入るときに名前を聞かれるので、そこで設定した名前で入れると。
あとはLINEの特徴として、Twitterとかって読み線の人とか多いと思うんですけど、LINEの読み線の人って基本いないはずで、
メッセージングアプリなので、なのでそこで出てくる投稿みたいなところに反応しやすいのかなと。
実際入ってもらったらわかるんですけど、オープンチャットでやるとそんなに通知とかも来ない形で、
ちょうどいいぐらいの通知頻度で気になって見てっていうことができるツールなので、
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ぜひ概要欄からリスナーの方は入ってもらいたいなというふうに思います。
いいですね。新たな潮流が生まれそうですね。
そうなんです。新しい挑戦を。
ラジオもね、始める時は新しい挑戦で、どんな感じなのかって編集の方法とか色々と試行錯誤しながら、
なんとなくできるようになってきたので、次はコミュニティを作って、
リスナーとの距離感を作りたいなと思ってるんですよね。今って僕らがどんどん喋ってるだけで、
対話感がないので、なのでリスナーの方のマーケティングの課題とかね、
声のテーマで聞いてみたいですみたいなところも取り上げながら、
おはがきを読むようなラジオをやっていきたいなと思ってます。
山尾さん今リスナーとの距離感を作りたいって言ったんですけど、逆ですね。
リスナーとの距離感を縮めたいですね。
そうです。親近感のあるラジオにしていきたいなと思います。
ラジオってそうだもんね。コミュニティ感というか、内輪感というか、物質感というか、
そういうところもいいもんね。だからそういう意味でも真夜中ラジオみたいな、
そういうサイトリングにもなってるわけだから。
双方向でやっていくと。
ワントゥワンなメディアだよね。音声はね。
いいと思います。
コミュニティも始めるんですが、今週のピックアップもですね、
ちょっと新しい挑戦をしてみようかなと思っているので、
今後期待ください。
そうなんですね。
はい、そうなんですよ。
いろいろわりとチャレンジングですね。
やり始めると、これもやってみたいなって浮かんでくるのが面白いですね。
何かをやり始めることってすごく大事だなと最近思ってます。
始めてみないと気づけない面白さってあるなって。
なんかそのクリエイティブとかもそうだけど、
考えて到達できるところと、
もう一つは手を動かしながら到達できるところというか、
なんかできちゃったみたいなところって両方あると思っていて、
その両輪どっちも大事だなと思うんですよね。
前者着眼点みたいな本質をつくみたいなところだと思うんだけど、
それだけだとちょっと弱くて、
それを肉付けしていく中でもっとすごいことを見つけてしまったみたいなところもあると思うんだよね。
だからそこの両輪かなと思うんで、
やっぱりもがいていくとか歩いていくとかっていう中で見つかることあるんだろうなという気はしますよね。
じゃあそんなもがいていく今週のピックアップをよろしくお願いします。
はい、お願いします。
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さて、宮本さんの今週のピックアップテーマはこちら。
分かりにくいCRMを別れ話とCRM、ラジオドラマで理解。
ラジオドラマって皆さん一体どうしちゃったんですか?
ラジオドラマやりたいんですよ。
え?
ラジオドラマをテーマに扱った三谷幸喜の映画のラジオの時間っていうのがあって、
それはすごく好きだっていうのと、
あと僕あんまり言ってなくもないですけど、あんまり知らないかもしれないけど、
高校の時演劇部だったんですよね。
今の今まで僕知らなかったですよ、それ。
長い付き合いですけどね、意外と知らないですよね。知る機会ないと思うんですよ。
お互いの部活ね、確かに知らんかもね。
そうなんですよ。言ってなかったんですけど、
でも演劇をやってたので、
ラジオやるんだったらラジオドラマもやってみないと、
元演劇部の血が騒ぐなぁと思ってやってみたいと思ってます。
ちなみに最初に紹介したLINEコミュニティで不人気だったらやめようと思ってます。
一回限りの。一回限りになるかもしれませんが、一回だけやらしてほしいなと。
でもあれだなぁ、宮本さんにとっては最初で最後のオーディションやね。
まあ、になるかもしれんね。もしかしたらすごく好評で、
また宮本さんのラジオドラマが聞きたいですという声があれば、もうすでに第2話考えてるんで。
考えるねぇ。
もう考えてるんで。不人気じゃなければ、僕のラジオドラマを続けていこうかなと。
なるほど。
ラジオドラマでなぜテーマとしてCRM、カスタマリー・レジェンド・シップ・マネジメントをテーマにしたかってところなんですけど、
CRMという言葉を検索とかで調べるときにすごく説明が分かりづらい。
僕の中ではSEOやみ落ちしてるなというふうに思ってて、
SEOやみ落ちって何かっていうと、SEOってGoogleに検索で上位に上げるために、検索ワードで一緒に検索される言葉をたくさん入れると、検索上上位にいくんですね。
なのでGoogleで一番上位にダンクされるように記事をどんどん作っていこうとする。
そうすると読み手が分かりやすいかどうかではなくて、一緒に検索されるワードをたくさん入れていく。
実際そうなるとするとどうなってるかっていうと、CRMとはって検索するとSFA、MAとの違いとかを説明されるんですよね。
いやいやと。CRMっていう英語3文字でわからない言葉を検索してるのにSFAとMAってやたらしい言葉を出すなよと。
新しいキャラが2つも出てきたぞ。
そうそうそうそう。難しさ増してるやんみたいな。
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伊藤孝文の意味がわからないのにスケさんもカクさんも出てきたぞみたいな。
そうそうそうそう。最初からわからないんですけどみたいな感じになっちゃうな。
やっぱこうツールベンダー、CRMもたくさんツールがあるので、ツールベンダーがいろんな記事を作っていって、
ハウの説明がすごく多くて、本質的な理解ってのはすごくしにくくなってるなというふうに思うので、
このCRMというものをラジオドラマで、演劇で伝えるとすごくわかりやすくなるんじゃないのかなというのが今回の僕のチャレンジです。
なるほど。僕もね、去年フェレットのマーケティング、マーケターズアカデミーという、
BtoBマーケティングアカデミーという企画で、めちゃくちゃCRMに手こずった記憶があるんですよ。
なるほど。
やっぱり手こずった理由もそれで、SFAとMAとの違いがいまいちつかみにくいみたいなところもあって、
だから本質論であんまり語られてない感じがするんですよね、CRMっていうのが。
そうなんですよね。
だからそういう意味では、パシッと教えてほしいなっていうのはありつつですよ。
ありつつですけど、ドラマによってよりわかりにくくなるのではっていう懸念もありますよね。
大丈夫です。僕のメイン演技で、そこはね。
なるほど。
わかりやすく楽しく学べるCRMです。
いいですね。
はい。
じゃあちょっと興味が出てきたので、聞いてみたいかな。
では始めますね。
じゃあお願いします。
いきます。
マーケターラジオドラマ 別れ話とCRM
登場人物はマーケターを擬人化した男性マーク、カスタマー消費者を擬人化した女性キャサリンでお送りします。
六本木のスターバックスでキャサリンは付き合い始めて3ヶ月の恋人マークを待っていた。
iPhoneを見る。
すでに待ち合わせ時間からは15分が過ぎていた。
このままじゃダメ。今日こそは絶対に言わなくちゃ。
決意を新たにカップを持ち上げた。その時だった。
ごめんキャサリン、テレビの仕事が長引いちゃって遅くなっちゃったよ。
パリッと決めたスーツのマークが笑顔で前に座った。
ねえマーク、言いづらいんだけど、私たちもう別れましょう?
何を言っているんだよキャサリン。僕はテレビ局勤務のみんなの人気者だよ。
それに付き合い始めの頃は僕との写真を嬉しそうにインスタに上げてたじゃないか。
そう、あの時はそうだった。みんなにも自慢したわ。
でもあなた、私のことなんて全然見てくれないじゃない。
そんなことないよ。付き合い始めて3日後、1週間後にはステップメールを送った。
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LINEのセール情報だって定期的に送ってるじゃないか。
そうじゃないのよ。私が何を期待しているのか、全然わかってくれないじゃない。
私の期待か。
そうか。わかったよキャサリン。クーポンだ。君はクーポンが欲しいんだね。
OK。有料顧客限定の30%オフクーポン。君だけにプレゼントだ。
キャサリンは静かに席を立ち上がり、マークを見ることもなくスターバックスを出ていった。
一人取り残されるマーク。
もう一度やり直さないかって、復帰速報メールを送るのは1ヶ月後か。
いや、2週間後がいいかな、とマークは思った。
マーケターラジオドラマ、別れ話とCRM。
作・声、マーク宮本でお送りしました。
いやー、宮本さん。
どうですか?
どうかしてますよ、宮本さん。
いやー、超緊張した。めっちゃ汗かきましたね。
いやー、でもさすがにね。
僕はね、この企画を見た時に、俺キャサリンさせられるのかなと思って、めっちゃ不安で夜寝られなかったですよ。
確かにね、ラジオって相手が喋るわけですもんね。
そう。
さすがに。
よかった、もう。演技力のなさに低評のある私が、人生初の公やけの場での演技で、いきなりキャサリン役をやるっていうのは、もうマジで人生積んだなと思ってたんでよかったね。
さすがにね、さすがにそんなちょっと無理ゲーはあれなんで、僕一人でマークもキャサリンもやらせていただきました。
ありがとう。魅力的なキャサリンだったし。
なかなかのずっとん強なマークでしたね。
そうですね。これでもね、あると思うんですよね。こういうマークっぽいマーケターになってしまう。
ついついクーポンを送って、クーポン送ってるからいいよねって。で実際そのクーポンを送ると人が動いてくれたりもするので、
うまくいったこのCRM施策があって思いがち。だけどキャサリンは私のことわかってないじゃないって思っているっていうことがすごく多いんじゃないかなと思って、そんな台本にしてみましたね。
いやーマーク君だけにクーポンを送るよっていうのが一番痛かったね。
痛いですよね。そうなんですよ。マーク痛いんですよ。でもね、マーケターとしてやっちゃうんですよ。こういう。
やっちゃうよね。
やっちゃう。すぐクーポン送っちゃう。
1対1だと絶対にやらないことをなぜマーケティングだってやっちゃうんだろうっていうことだよね。
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そうなんですよね。相手が恋人だとすると絶対にやらないようなことをマーケティングで多くのお客さんに対してやろうとするとついやってしまう。クーポン送ったりとかセール情報送ってるから君のことわかってるよって思い上がってしまうっていうところが良くないなと思うんですよね。
マークはだって悪いと思ってないもんねこれ。
悪いと思ってない。
マークはいいことやってると思ってるもんね。
そうそう。すごいいいことやってる相手のためを思って僕はすごく素敵だし僕はいいことやってるじゃないかって思ってやってるけれども全然それが伝わっていない。むしろやればやるほどあなたは私のことわかってないじゃないって最後のね。
わかったよキャサリン。クーポンが欲しいんだねっていうところがね。いやいやいや本当にわかってないねみたいな。
あのくだりで多分全アメリカが泣きましたね。
泣くよね。そうなんですよ。
でもマーケターとして自分はやってしまっている部分があるので反省も込めて。
まあやっちゃうよね。
やっちゃうんですよ。でもそうじゃないんだってことを自然と伝えたいな。
まずCRMとはっていうところ。最初に戻っていくと。略としてはカスタマーリレーションシップマネジメントの略なんですけど。
例に例えるとわかりやすいかなというふうに思っていて。
LINEを知って相手の連絡先を知った上でその人と付き合い続けるようにコミュニケーションするようなことなのかなと。
それをマーケティングに置き換えると、
誰にっていう意味ではデータを持っている人、その人のメールアドレスを持っているとか、その人がサイトに来たみたいなところをわかっているっていう人に対して
何をっていう意味では継続購入を促したりするようなコンテンツとかサービス。
それを手段としてパーソナライズされた情報とかサービスで伝えていくと。
一般的にはメールマガを送っていったりであるとかが多いかなというふうに思います。
メールマガ以外でいうとAmazonのパーソナライズされた商品のような形で、
この人がマーケティングのこの本を読んでいるんだったらこの本も興味があるんじゃないのかなというふうにお勧めするであるとか。
あとはスターバックスカードみたいな形で継続して買っている方に対してロイヤリティプログラムとして割引をしていくってところもあるかなというふうに思います。
それから代表的な例としてはホテルのポイントプログラムみたいな形でポイント数に応じて得点、
部屋のアップグレードが受けられるとかそういったものがあるかなと思います。
これ調べてちょっと面白かったんですけど、
例えばヒルトンのダイヤモンド会員って1年間で60泊必要らしいですね。
ちょっとクレイジーですね。
クレイジーですよね。60泊って2ヶ月ヒルトンに暮らすと。
金、零金も払ったほうがいいよね。
払ったほうがいい。家かと借りたほうがいい。
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でも60泊するとスイートルームになって、エグゼクティブラウンジが無料で朝食無料と。
そりゃそうやろって感じやがる。
こんなやる人いるんかなと思うんですけど、
ちなみにマリオットホテルのチタニウム会員の友人がいて、
チタニウム会員って1年間で75泊必要なんですって。
へー。
でその人はチタニウム持ってるってことは75泊してるんですよ。マリオットホテル。
へー。
ほんとぶっ飛んでるな。
でももうほんとにこのプログラム得るために、
例えば30泊とか40泊すると、
あと40泊したらチタニウムなれるからって言って、
もう止まらないのに予約したりとかするぐらい、
そのランクを達成するためにドロップしている人もいるみたいですよ。
僕もアップグレードされたホテルの部屋とか入ったことないので、
行くとね、来年もチタニウムに行って思うのかもしれないですけど、
ちょっと今の僕にはわからないですね。
わからないね。
CRMに戻ると、さっき言った通りフーとファットとハウで理解をしていく上で、
ハウで考えるとすごく難しいんですよね。
メールとかAmazonのパーソナライズとか、
ホテルのポイントプログラム、ロイヤリティープログラムとか、
施策が多様になっているので、
なのでハウはあまり気にせず、いろんな手段があるんだと。
ただあくまでもフーとファットで理解をして、
データを持っている人の継続購入を促す手法全部っていう風に考えるといいんだろうなという風に思います。
ちなみにさっき前半に出たSFAとMAみたいな、
SEOをやみ落ちしてて逆にわからなくなっているこの言葉っていうのは、
SFAってのはセールスフォースオートメーションで、
営業を効率化するため、パーソナライズされた情報っていうものを
獲得までのために使うっていうものがセールスフォースオートメーションだったりとか、
マーケティングオートメーションっていうような形で、
シェアレームが継続購入、買った人が継続することを目指していて、
SFAとかMAっていうのは買う人をどういう風に作っていくのかっていう意味で、
フェーズが違うので言葉を出し分けてたりするんですけど、
基本気にしなくていいかな、その言葉の違いとかは。
あくまでもパーソナライズされた情報とかを使って、
継続購入を促していくっていうことを考えていけばいいんじゃないのかなと思っています。
どんなことをシェアレームでやっていったらいいのかっていう試作のポイントについては、
3つポイントがあるかなというふうに思っていて、
1つ目がタイミングですね。興味があるタイミングじゃないと読まないので、
タイミングを合わせていくと。
2点目が自分語とか、これまさにラジオドラマにおいてキャサリンが怒ってたポイントですけど、
私のこと分かってないんじゃないってならないように、
相手のその時の悩んでるところにうまくはめて、情報を伝えていくっていうのが大事かな。
3つ目がPDCAで、シェアレームって継続購入だったりとかアクションを促進するっていうようなところなので、
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効果測定をしながら、このメールだと継続購入に繋がる、
このメールだと継続購入に繋がりにくいみたいなところをPDCA回しながらやっていく。
例えばメールのクリックの有無とか、そういうことでメール内容のPDCAを行っていく。
この3つがポイントなのかなというふうに思っています。
なるほどね。
注意点としては、まさにラジオドラマであったマークが自信満々に言ってたクーポンとか、
これさっきのPDCAで言うシェアレームの擬要請、要請じゃないのに要請と出るみたいな形で、
クーポンを送ると、相手に全く伝わっていなくてもクーポンだけで人が動いているように見えることがあるので、
自分事化してなくてもお金で釣れることがあるので、そこが注意ポイントかなというふうに思いますね。
そうですよね。
わかりますよね。そこが一番大事かなと思いますけど、
例えばある企業に問い合わせをした時に、途中までは電話で相談をしていて、
これ以上はチャットから相談してくださいとかって言われたりすることがあるんですけど、
でもその時、途中まで電話で相談していた内容は全然引き継がれないんですよね。
ゼロからチャットで僕が相談しなきゃいけないとかっていうのが割と普通にあって、
これマジでCRMって何?って思いますよね。
そうですね。
今何年ですか?2023年ですか?2023年にCRMって何ですか?って思いましたよ。
何ですか?ちゃんとそれやってほしいって感じですね。自分に合わせて。
ここまでの話をしてるんだから、ちゃんとその情報連携をしてやってほしいところですよね。
やっぱりそこの期待感はありますよね。
ちゃんと最低限だと思うんですよね。
お客の相談されたことを全社で共有するっていうのは最低限レベルだと思うんですけど、
割とそこできてないメジャーのサービスも多いですからね。
そうですね。
そこができてないと担当者もわからないですよね。
その人の情報がないので、その人に合わせたことを言うこと自体そもそもできない。
まずは情報をうまく社内で流通する形は大事ですね。
そうですよね。
なんかそこって普通にできてると思ってるじゃないですか。消費者は。
2年前だったらあれだけど、今は普通に情報共有とかできてるだろうって思ってるじゃないですか。
っていう前提の期待値の中でできてなかったら相当落胆が大きいですよね。
そこはCRMって言われてない。
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攻めの戦術ないから、マーケの中で積極的に語られるイシューではないですけど、
でも実は一番大事なイシューかもわからないですよね。
ブランドメンテナンスみたいな意味においても、
こんなに一流企業なのに全然申し送りができてないじゃんみたいなことって、
ワントゥワン的なことで言うとめちゃくちゃ悲しい感情を植え付けてしまうと思うんですよね。
あとはこのフェーズ、継続購入を促しているっていうフェーズなので、
新規の顧客を獲得することってすごくコストがかかるので、
そういう意味では獲得した人がちゃんと継続してくれるかどうかっていうのが
LTV、ライフタイムバリューにすごく効いてくるので、
継続をどれだけ作っていけるかっていうのがビジネスを支えやすいことだと思うんですよね。
実際2割の顧客が8割の売上を作っているって言われるので、
その2割を作っていこうとすると当然継続顧客を作っていかなければいけない。
そう考えるとそこはやっぱり重視すべきだけれども、
できている企業とできていない企業っていうのはあるなと思いますね。
そうですよね。
あとは商品を売っただけで、実はユーザーは理想通り使ってくれてるだろうと思っているけれども、
全然そうじゃない。使い方が分かっていなくてできてないってことはすごく多いので、
そういうことをCRMで伝えていくっていうのはB2Cでもよくあることなのかな。
なのでコンテンツを作るときは継続してくれたりとかすごくファンになってくれてる人のインタビューとかをして、
その人がなんでサービスにすごく興味を持ってくれたのか、
そのサービスをどういうふうに使ってくれてるのかっていうことを聞いて、
それを離脱しそうな人だったりとか始めたばっかりの人に、
こういうふうに上手く使っている人がいるので、
あなたも同じように使ってみませんかっていう使い方のアドバイスをするようなCRMっていうのは多いかなと思いますね。
それによって活用イメージが広がって、
継続率の向上であったりとか活用頻度の向上が見込めるっていうことですよね。
そうです。
あとは推奨意向も高まるわけですね。
やっぱあれですよね、自分なりの使い方とか裏技みたいなのを自分がもし作ったら、
めっちゃ言いたいもんね、友達にもね。
そうですそうですそうです。
実はそれが伝わってくれるとユーザーにとっては、他の方にとってはすごく役に立つみたいなことがあるので、
なので意外と商品を作っているメーカーとかが思っていない使われ方とかをすることとかも多いので、
なんでちゃんと拾って、そういう使い方もできるんだよっていうのを伝えるのは大事だなと。
あるメーカーの人が食器乾燥機を売ってるメーカーで、急にめっちゃ売れ始めたと。
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で、なんでこのタイミングで食器売れるのかなって思って、
しかもその食器を乾燥機を買ってるのが女性じゃなくて男性ばっかりだったんですって。
不思議じゃないですか。
なんで男性がこんな食器乾燥機買うんだろうと思って聞いてみると、
その人は食器乾燥機を何に使ってたかっていうとプラモデルを乾かすために使ってたって知って。
プラモデル作った時にその塗装して乾燥させたいと。
でも乾燥させる時間がもったいなかったりとか、
一個一個部品があるので乾燥しないと次の工程に進めないから早く乾燥させたいっていう時に、
その食器乾燥機っていうのは食器乾燥機の中では比較的小さくて、
プラモデルを乾燥させるのにすごく最適で、
みんながそういうふうに使っているっていうのを知って、
それを知ったマーケティング担当者に逆にプロモーションとして、
食器乾燥機じゃなくてプラモデル乾燥機っていうふうに伝えることで、
より売上が上がったみたいなこともあるので。
なるほどね。
なので意外と思っていないような使われ方をすることもあるので、
そういうことを知ってそのやり方を伝えるっていうのは大事だなと。
そうですね。
なんで人間って裏技好きですよね。
そうですね。
そこの正面の玄関もあると思うけど、
裏口入学的な裏技アプローチかTipsアプローチって一定のあれですよね。
マーケットを動かす力はありますよね。
ありますね。見るとやりたくなるし。
僕、今度5月に新しい新作発売されますけど、
ゼルダの伝説とかすごく好きなんですけど、
あれとかも裏技がたくさんあるんですよね。
その裏技のYouTube動画とかついつい見ちゃいますもんね。
僕も素振り版はやりましたけど、やっぱりそうだね。
ゼルデンはやっぱり裏技がいいよね。
そう。そんな裏技できるんだ自分もやってみようみたいな。
確かに。
心がぐっと動くポイントがうまく埋め込まれてる感じがするよね、ゼルデンはね。
スーファミレベルの時代の伝説。
スーファミの時のゼルデン覚えてへんけど。
皆さんは今回の話を聞いてどんなことを考えましたか。
Twitterのハッシュタグマーケターの真夜中ラジオ、
あるいはLINEコミュニティで教えてください。
LINEコミュニティのURLは概要欄からご覧ください。
誰でも匿名で気軽に参加できます。
さて今週の明日使えるキクネタ帳マーケターの真夜中ラジオも
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そろそろ締めのお時間となります。
今回CRMをテーマに出したんですけど、
じんぼうさんはCRMをどう捉えてますか。
そうですね。
去年ですね、マーケティング未来のフェレットというところで
B2Bマーケターズアカデミーという企画の編集をやってたんですよ。
B2Bマーケティングも色々あるんですけど、
その中で一番難しかったのがCRMの項目でしたね。
もう15項目ぐらいあったんだけど、
CRMが一番難しくて、定義が曖昧なんですよ。
さっきの話もそうですけど、
かぶってるというか、CRMって何かって話をしようとしたら、
SFAとMAとの隣接の違いみたいな、
その話になって本質が見えないみたいな、
すごく苦労しましたよ。
視点抜刀しましたね。
ですね。
それは結局解決できたんですか、その視点抜刀。
解決できたのかな。
僕が自分なりに思ったところは、
顧客情報を一元化するところなんだろうなって思ったんですよね。
顧客情報を一元化することによって、
どういうことかというと、
まずリードを作る前のマーケティング段階の顧客情報がありますよね。
やり取り。
リード化した後のナーチャリングする時のやり取りもあるじゃないですか。
それはインサイドセールスとかがやるんですけど、
そこから契約しましたってなった後の、
カスタマーサポートがやり取りした顧客情報もあるじゃないですか。
だからCRMの本質というのは、
その全ての段階の情報を統合して、
顧客情報化するっていうことなんだなって思ったんですよね。
その情報が統合した時に何が見えるかというと、
顧客インサイドが見えるのかなって思ったんですよね。
本当の意味での顧客インサイド。
自社のサービスがどういう時に興味を持たれ、
どういう時に導入決定されて、
実際使い始めたらどこで感動されるのかみたいな、
その一連の情報をすべて、
ワントゥーワンの顧客ベースで持っておくことで、
再現性が各フェーズにおいて生まれるわけじゃないですか。
そこなんだっていうのに連載中に気づきましてですね。
インサイドかなと思って、
フェレットの編集長にもそうじゃないかなってぶつけてみたところ、
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割とK戦略全史っていうすごい名著を書いてる方がいるんですけど、
ボスコンとかね、アクセンチャーとかもいた方なんですけど、
その方のインタビュー記事とかでまさにそれを言ってる記事があって、
CRMとはそうなんです。
インサイドを発見するための仕組みなんだみたいなことを言っていて、
あ、そうか、それベースでちょっと深めていこうみたいに思ったことはありましたね。
なるほどなるほど。
つまり商品を購入したり継続したりする上での人の気持ちの変化みたいな、
どういう道をたどってそこに行くのかっていうことが分かり、
それが分かることによってその道から外れた人に、
こっちだよっていうことを伝えられるようになると。
そうですね。
あらゆる接点で情報を統合していくことでやっと見えてくるみたいな。
だからあらかじめその仕組みを作っておくっていうのがCRMですよね。
そうですね。
なのでツールベンダーがすごくたくさんいるんですよね。
そしてその人たちがたくさんコンテンツを作るがゆえに、
より分からなくなって複雑化していくっていうことはありますが。
そうですよね。
前回の宮本さんのマーケティング思考にも共通する話ですけど、
何々マーケティング的な?
あらゆるプレイヤーが自分たちの足元のところを語りたがるがゆえに、
やっぱCRMが一番混乱してるかもね。
軸足が広い分だけ渡る範囲がすごい広いじゃないですか、CRMって。
だからCRMっていう概念自体がすごい混乱してますよね、今。
今の話を聞いてて、B2Cで考えるかB2Cで考えるかも、
基本的な部分は変わらないけれども、
ただ流度感みたいな。
B2Cだとお客さんの数が多いので、
一人一人の全情報を見てみたいなことはせずに、
比較的大きな道というか、メインの高速道路みたいなところを把握をして、
そこに寄せようとするっていうのがB2Cですけど、
B2Bだとより一人一人のお客に対応したサービスっていうのができるので、
そういう本当に一人一人に基づいたサービス提供していてっていうところがあって、
その辺りもB2BとB2Cで違うことだけれども、
同じものとして使っているがゆえに、
分かりにくくなっているのもあると思いましたね。
そうですよね。
でも割とどの領域でも共通するからこそ、
本当はちゃんと掴んでおかないといけない概念であり、
素養であるとは思うんですけどね。
割とその辺は曖昧になりがちですよね。
そうですね。
経営インパクトが大きい、売上インパクトが大きいところなのになかなか分かりづらいし、
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技術的に生きれていない部分も多いかなと思いますね。
そういう意味でも結局は顧客体験というか、
自分が顧客だったらこれされたらどう思うだろうっていうことだと思うんですよね。
そういう意味で言うと今回のラジオドラマっていうのって、
自分が顧客だったらどうだろうって思うための向き合い方を改めて築くとか、
仕切り直すみたいなきっかけにはなるのかもわからないですね。
いい感想を言ってくれるじゃないですか、僕のラジオドラマに。
まあコピライダーですからね。
さすが、いやそうですよ。
まさに一人一人のお客さんにメッセージを送っているんだという気持ちでCRもやってほしいと。
キャサリンに何かを送る気持ちでやってほしいですね。
そうだね。
まだまだキャサリンに届けばいいなという気持ちを込めて、
締めましょうか。
締めましょう。
では来週の土曜日、ポッドキャストでお会いしましょう。さようなら。
さようなら。
