カスタマーサクセス（CS）とは何か？
ノーコール株式会社CEOの林と、カスタマーサクセスの木村です。
今日はですね、ノーコールが提供しているノーコールAIというプロダクトのカスタマーサクセスの業務について、どんな仕事をしているのか話していこうと思います。
はい、お願いします。
はい、じゃあ基本、自分が掘りは掘り聞いていければなと思っているので、木村さんには一人目カスタマーサクセスとして、こんなことを過去やりましたよとか今やってますよみたいな観点聞ければなと思ってます。
そもそもカスタマーサクセスってどんな仕事なのかって、なんか結構最近こうサースブームで出てきたような仕事だと思うんで、
サースもそもそも何?みたいな人も聞いていると思うから、サース何?っていうところからカスタマーサクセスってこういう仕事だよみたいなところまでちょっとざっくり説明してもらってもいいですか?
はい、わかりました。
そうですね、サースは何かっていうところですけど、いわゆるサブスクリプション型っていうので、毎月定額払って使う分だけ使えるようなサービス。
例えばどういうサービスがサースサービスなんて言われるものですか?
例えばネットフリックスとか、あとはよく使うところで言うとアップルミュージックとかネットフリックスとかサースですよね。
そうですね、ただ一般的にサースって言うとそういうものを示すよりかは多分業務の方を示す、業務系サービスを示すことの方がビジネス上は多いかなと思うんですけど、ビジネス系だと思いつくサースってどんなものがありますか?
そうですね、フリーとかメーシュ関連の33とかそのあたりになりますかね。
そうですよね、確かに確かに。
そういうサービスって本当にその毎月定額払ったら自社でわざわざ作らなくてもみんなが使っている共通のサービスを使うことで安くいいサービス使えますよっていう感じになってると思うんですけど、その中でカスタマーサクセスってどういう仕事なんですか?
そうですね、カスタマーサクセスはサービスを導入しただけでそのうまく活用できるわけではないので、そこから実際にシステムを各企業さんに合わせて導入するっていうところだったり、運用開始してからちゃんと使えているかみたいなところのフォローだったり、うまくプロダクトを活用できるように支援するみたいな仕事だというふうに思いますね。
逆にカスタマーサクセスがいないとどう困るんですかね、お客さんって。
そうですね、カスタマーサクセスがいないとお客さんだけでうまく活用できなくてサービスの価値を知らない状態で解約されちゃうみたいなのは起こりうることだよなと思いますね。
なるほど、本当はこんなに価値があって使いこなしてくれるとめっちゃ便利なのにやり方わかんないから使えないよって言って解約されちゃうってことですね。
はい、そうですそうですおっしゃる通りです。
確かにそういうのは起こりがちですよね。
そうですね。
ノーコールAIにおけるCS業務のユニークさ
木村さんはこれまでノーコール入る前3社でカスタマーサクセスやってきたんですかね。
そうですね、3社でやってきました。
なるほど、それぞれって業務は似たような感じだったんですか。
そうですね、基本的にやることは難しいかなというふうに思いますね。
例えばどんなことをするんですか。
オンボーディングと運用開始してからのサポートって大きく2つ業務が分かれるかなというふうに思うので。
お客さんの要件を聞いてその各々のシステムを構築していくみたいなところはどこのサーフスも同じだったかなと思います。
じゃあノーコールにも去年の6月くらいから入ってたと思うんですけど、本当同じような仕事をしているっていう感じですか。
そうですね、結構近しい業務であるかなと思います。
逆にノーコールならではの今までとここら辺が違うなみたいな難しさだったりユニークさみたいなところってありますか。
めっちゃありますね。
これまで携わった企業っていうサービスっていうのがECのカートシステムってわかりますか。
裏側の決済のシステムとあとはそのLINEのマーケティングツールなんですけど、
大体その2つっていうのは成功法が決まっているっていうか、
セットアップしなきゃいけない内容って大体見えているっていうサービスだったんですけど、
ノーコールの場合はAI家電自体が市場にまだ普及しきってないというところがあり、
正解がわからないというか、どういう形で活用するのがいいのかっていう成功法みたいなのがまだないので、
割とその考える範囲とか考える要素が強いのかなというふうには思いますね。
なるほどですね。
CS業務の具体的なフローと難しさ
ちょっと具体名を出せないと思うんですけど、
このお客さん大変だったなみたいなお客さんを思い出した特徴ってどういうところにありますか。
そうですね、このお客さん大変だったって申し上げると、
車検のビマインドの用途で導入させていただくことがあったんですけど、
そことかは確認する車の数によって分岐が走ったりとか、
あとはお客さんの返答によっての対応の複雑さみたいなところが考慮して作っていくみたいなのが大変だったかなって思います。
なるほど。
木村さんは実際に手を動かして何か作る必要があるってことですね。
そうですね。
ちょっとそれで言うと多分ノーコールの、ちょっと前後しちゃったけど、
カスタマーサクセスの業務どういうフローでオンボーディングと運用支援やってるかっていうところを契約しました。
だいたい営業から営業の山田さんから木村さんに、
このお客さんのオンボーディングやってくださいってパスが来るわけですよね。
パスが来た後からの業務の内容と時間軸みたいなイメージ軽くもらってもいいですか。
はい、わかりました。
営業の山田さんのほうからCSにパスをいただいてから、
そのプロジェクトのキックオフのミーティングというのを各企業さんと実施をして、
そこから構築が開始します。
運用開始するまでのだいたいのタイムスケジュールとしては、
キックオフのミーティングをしてから1ヶ月くらいでオンボーディングが進行されます。
そこのオンボーディングの中でやることとしては、
まず各企業さんがパスを受ける段階で、
どういう用途で使いたいかといったところはざっくりあるんですけど、
まだ抽象度が高い状態でパスを受けるので、
そこから実際に何を確認したいのかだったり、何を達成したいのかみたいなところの
プロジェクトのゴールをまずすり合わせるというところを行って、
そこからそのゴールを達成するためにどういう会話設計をしていくかというような、
実装内容のすり合わせのところをするというような感じになっています。
だいたい1週間でそこの要件のすり合わせを行って、
その2週間から3週目の間で内側で構築をして、
最後の1週間で各企業さんに確認いただいて、微修正をして運用開始するというような、
そんな流れでオンボーディングは進められますね。
なるほど、なるほど。ありがとうございます。
Zoomでも1ヶ月くらいでオンボーディングというお客さんが
これをやりたいですという電話を実際にプロンプトを書いたりして、
AIがしゃべれるようにして、それをさらに使ってもらうというところですね。
そうですね。
さっきのお客さん、大変だと言っていた点検のお客さんでいうと、
どの部分が大変だったんですか?
大変だった部分で申しますと、プロンプトで過電の内容を制御するんですけど、
例えば車検の場合だと車が複数台ある場合とかもパターンとしてはあって、
1台だったらシンプルな流れでその1台を確認して着地させればいいんですけど、
例えば1台目がこうで、2台目がこうで、3台目がこうだった時とか、
複数台の状況に合わせてどう対応させるかという設計のところとか、
そこを台数が増えることでその設定内容も複雑になっていくので、
そこのAIの制御というところが大変だったかなと思います。
なるほどね。
結構エンジニアみたいなことをやっているわけじゃないですか。
そうですね。
それを木村さん最初からなんなくできたんですか?
AIを活用したCS業務の可能性と面白さ
そうですね。そこはできたような気がします。
それは別に他のカスタマーサクセスをやっている人でもできるかなという感じなんですか?
そうですね。できるんじゃないかなと思います。
それはどうしてですか?
それは別に…だってノーコール以外のカスタマーサクセスの仕事にはない仕事なわけじゃないですか。
どうしてできると思うんですか?
そうですね。できると思う理由としては、業務に生成AIを活用しているので、
自分の頭で考えるだけじゃなくて、生成AIを使って構築とかもできるので、
自分がわからなくてもヒントを得ることもできますし、正解を得ることもできるみたいなところですかね。
なるほどね。
そういうAIを使いながら、自分のカスタマーサクセスの業務の幅も広がっているわけですね。
はい、そうですね。
そういう大変なところもありつつ、他のものとは全然違うわけじゃないですか。
今みたいなちょっとエンジニアリングに近いような部分も入ってきたり、
型が全然なかったりする中で、それを難しさの反面にある面白さみたいなところもあるのかなと思っていて、
どの辺が面白みになっていますか?
そうですね。やっぱりそのAI家電というところがこれからマーケットになっているかなと思っていて、
なので自分で考えて自分で作り上げられるというか、工夫する余地が大きいというか、
というところは面白い部分なのかなとは思いますね。
結構ふわっとしていますね。
工夫する余地が大きいね。
でも本当にうちのプロダクトってカスタマーサクセスが重要なんですよ。
ノーコールAIにおけるCSの重要性と募集
なんでかっていうと、ちょっと今更なんですけど、
ノーコールAIっていうプロダクトは、先生を使って人みたいに喋るっていう電話をやっていて、
どんどんどんどんAIが人間みたいに喋るようになってくると、
やっぱこれまでの人がやってる電話業務っていうのをAIで置き換えれるよねっていうところでも置き換え始めてるんですけど、
これがどこまでの業務だったら今AIでできて、ここは難しいよねみたいなところってまだ誰も試したことがない、
解かれたことのないところで、
でもみんな期待値は高いんですよ。
先生すごいすごいって、チャットGPTすごいってなってるから、
売れる分には売れちゃいますと。
ただその高い期待値に対して、この先生のノーコールAIどうですかって言って入れてもらって、
実際に使ってもらったら、全然思ってたような成果出ないじゃんみたいな。
魔法のツールじゃないんで、
人間でも売れないような難しい詳細をテレヤポで取りに行くなんて、そんなの無理なんですよ。
でもやっぱりそういう難しい期待値を、ちゃんとお客さんの実現可能な範囲っていったところを落とし切って、
要件定義して入れるみたいなところも究極発生したりするんですよね。
もちろんセールスの部分で結構山田さんがこれ受注しても仕方ないなみたいな案件はやってくれてたりするんですけど、
とはいえそういう難しさもあったりするんで、
なのでカスタマーサクセスがいかにお客さんの成功を作っていくかみたいなところは、
プロダクトだけじゃなくて割とカスタマーサクセスの腕に左右されるところが多いんですよね。
だから本当に他のSaaSよりもよほどカスタマーサクセスの能力が重要というか、
お客さんの要件定義する。
ここまでならAI、今のノーコレでできるよねみたいなところから、
このタイミングでこの形で電話をかけていきましょう。
そのプロンプトをこういうふうに構築しましょうっていうところから、
なんならもう営業から実装までみたいなところの範囲。
しかもオンボーディングから運用までみたいなところになってくると、
結構本当に最近流行りのFDEなんだっけなみたいなぐらいのものにはなるのかなと思ったりしますね。
自分が語っちゃいましたけど、
結構本当に肝になってるんですよね。
そんな今ノーコールのカスタマーサクセスなんですけど、
絶賛正社員業務委託を募集しているっていうところでこれを取っていて、
あんまりトラクションとかは外に出してないんですけど、
本当にお客さんがどんどんご契約くださっている中で、
やっぱりうちってどれだけ使ってもらえるかっていうのが収益につながってきますし、
たくさん使ってもらってお客さんに売り上げてもらって、
うちも収益もらいたいと思っているので、
こういう課題にチャレンジしたいカスタマーサクセスみたいなのを募集しています。
その上でのお仕事紹介って感じでしたね。
求める人物像と今後の展望
木村さんとの同僚となる未来のカスタマーサクセスの人は聞いていると思うんですけど、
どういう人と一緒に働きたいとかありますか?
そうですね。これから作っていくところというか、
成功法を見つけていくみたいな業務になるかなと思うので、
好奇心旺盛な人とか、チャレンジ大好きみたいな人が入ってきてくれたら嬉しいなというふうに思います。
なるほど。結構どこでもいそうですよ。
そんなことないですよ。
そんなことないですか。
どういう経験があったら嬉しいとかあるんですか?
カスタマーサクセス経験はもちろんなんですけど、
自分は営業をやっていた人も向いている気はするし、
エンジニアはザ・エンジニアというよりは、
お客さんがもっと顧客接触をしたいんだよねみたいな人もいいかもなと思ったんですけどね。
そうですね。
顧客接触経験みたいなところがある方が向いているかなと思いますね。
ということで幅広らしいので、
まずは木村さんとのカジュアル面談にこれを聞いて、
カスタマーサクセス面白いなと思ったら聞いてもらえると。
お願いします。
お願いします。
では本日のポッドキャストもお聞きくださりありがとうございました。
また次回のポッドキャストでお会いしましょう。