ゲストハウスの営業
こんにちは、ジュリーのスナックリアスでおしゃべりしよ。東京でゲストハウスをしたり、スナックのままをしています。ジュリーです。
さて今日は、同じことを淡々と繰り返す、これが大事、これがコツだよね、っていう話をしてみたいと思います。
私たちはですね、5年前にゲストハウスを東京でスタートいたしました。
当時はですね、その予約が入って、ゲストが実際に今日チェックインする。 そして、そこで滞在してくれてチェックアウトする。
その間に、どのように彼らと関わるのか、関われるのかに関して決まったですね、対応というのを確立していなかったんです。
当時は。なので、彼らと直接会える時もあるんですけども、会えない時もあるし、なんかちょっとですねタイミングを逃して会えなかったりすると、まあもうしょうがないや、いいやっていう感じで、なってしまったりとか。
そのゲストハウスのですね、営業というのは、ゲストの方からいただくレビューにかかっているんですね。
彼らが私たちのその滞在した部屋にくれるレビューが良いと、5つ、5段階、5星、5スターで、5が一番最高なんですけども、正直このゲストハウス運営で4っていうのは、
いくらそのゲストが、この部屋良かったです、満足でしたというふうに書いてあったとしても、スコアとして4というのは低評価になってしまいます。大変厳しいんです。
なので、5をつけてもらえないと、かなりの痛手なんですね。
なので、そのゲストの方から5の評価、レビューをつけてもらうということに対して、どういうふうにやればいいのかっていう、はっきりしたですね、その対応のアクション、私たちが何をしなければいけないのか、何をするのかという確立したものが正直ありませんでした。
そうこうしているうちにですね、コロナになってしまって、海外からの日本への外国人、旅行の人はほとんど来なくなって、その後コロナが明けて2022年の10月でした。
はっきりとまた外国人が戻ってきたなというふうに実感したのは2022年の10月なんですけども、そこからはある一定のアクションをとるということを心がけ、かつ今ではほぼそれを確立したと言っても過言ではないかなと、もう少しですね、より良く改善は続けていくんですけども、ある程度これをやればいいんだなということが分かりました。
で、それを話すよりも何をお手本にして私たちがそれを見つけたのかということについて今日はお話ししたいと思います。それはですね、同じことを淡々と繰り返しているという方を具体的にはですね、お二人見たからなんですね。
一人は、私が通ってます生活院ですね。生活院。前に住んでいた家の近くで、その方とですね、ゴルフのレッスンをきっかけに知り合うんですけども、家族ぐるみでお友達で、その方結構腕のいい生活、生態というんですかね、病院じゃないな生活院をやっていて、
その方のところにちょっとですね、疲れがたまったりとかすると行くわけですね。私の場合ちょっとですね、ストレートネックの傾向があって頭痛が出やすい体質だったので、ある一時期その方のとこに行って施術してもらってかなり改善したということもあります。
で、コロナのあたりだったかな、コロナの後だったかな、その方のところがいわゆる世の中の流れでサブスク、サブスクというのがすごく一つの課金システムみたいので一般化したのに乗じて、その生活院も一定の額を払えば1回1回の施術費用が抑えられます。
その方が定期的に来るし、トータルでその方がお安いですよというサブスクをスタートしたんですね。私もそれにサブスクにして通っていたんですけれども、その生活院のスタッフさんはそれぞれが教育もされて、技術のレベルも高いんですけれども、
その委員長さん、私たちの友達が他のスタッフさんと、もちろん委員長だからなんですけれども、何が違うかって、例えば新しいクライアント、お客さんが来たときに必ずそのサブスクの説明を淡々としてるんですよ。必ずです。
そのサブスクを受ける人も受けない人も、チョイスはその説明を聞いたお客さんに委ねられてはいるんですけれども、本当に淡々とプログラム、仕組みについて丁寧にお話しするということを手を抜かないんです。これが他のスタッフさんがやっていることと彼の違いだなと思いました。
生活委員とサブスク
その人は多分、サブスクがうまくいってサブスクに申し込んでもらえようと、サブスクじゃなくても単発でくればいいよっていうふうに言われようと、同じ情報をタイミングをいいタイミングでしっかりと伝えるということをムラなくやってるんです。
これに私は大変感心して、あの人すごいなと、こういうのってなかなかできないんじゃないかなって思ったわけです。それが一人目。もう一人は、もともと会社のコンサルティングのようなお仕事をされている方で、
彼ご本人の趣味だったのかな、ペットに関するお店を家族でやっていらっしゃって、そのコンサル業と合わせてペットのペットショップ、ペットショップじゃないな、いわゆるワンちゃん絡みの小売店みたいなお仕事もしていたんだと思うんですが、
その趣味がこうじて千葉の山を買って、そこをペット同伴のキャンプ場にしたっていう人がいたんですね、いるんです。
おめでとう、そのペットのキャンプ場、自分でですね、しかも山を整地したりとか、一つ一つの小屋を建てたりとか、共同のおトイレを作ったりとか、
山のふもとに小民家があって、そこはですね、いわゆる運営の事務局みたいに使ったり、あるその一部は貸し別荘みたいにして使ったりとか、そういうのを自分の趣味の範囲で、趣味といってもかなりの時間を費やしていると思うんですけれども、そこをペット同伴のキャンプ場ということでやっていました。
ある日おめでとうということと、私たちはペットは使ってないんですけれども、そこにドライブがてら遊びに行ってお邪魔したことがあったんですけれども、彼はその泊まりに来たキャンプ場に来た人に対して各ですね、お部屋、夜回ってペットとそのお客さんとの写真を撮ってあげて、
それを許可を得た範囲で自分のインスタのですね、アカウントにアップするっていうことをやってました。
それは時間が来ると、夜のですね、ペットとのんびり過ごしている時間帯になると、状況どうですかみたいな感じで、各部屋をこう挨拶して回って写真撮ってあげるんですよね。
それも本当に淡々と自分のタスクとしてやっている。そこもムラがないんですよね。同じことを続けていると。
これもですね、ペットの飼い主さん、お客さんにしたらそのインスタで写真使っちゃダメっていう人もいるだろうし、ぜひどうぞっていう人もいるだろうと。
そのお客さんのサイドに権限はあるんですけれども、ジャッジする権限はあるんだけれども、その働きかけの方は必ず彼が自分でやっているんです。
これもさっき話をした生活委員の委員長と同じだなって私は思ったんです。
最後の重要な決定権は相手サイド、お客さんにあるんだけれども、そこに至るまでこちらが出せることというか、
こちらがやってあげることというのは淡々と一定のサービスというか、情報を与えるということがすごく大事なんだなというのを気づかされたんです。
ペットキャンプとコーヒーのインバイト
この2つの事例から自分たちのゲストハウスに来た時にどういうふうに対応すればいいかというのを確立していったんですね。
どういうふうにやっているのかというニュアンスはなかなか伝わりづらいとは思うんですけれども、
例えばチェックインの前に待ってますよというようなメールを送るとか、チェックインのタイミングでできるだけ直接挨拶ができれば挨拶するようにするとか、
もしそのチャンスを逃してしまった場合にはフォローのお手紙を置いておくとか、そのお手紙を置いただけで直接会えてないときは何かのタイミングで挨拶ができるように仕掛けるとか、
何か同じこと、あとその朝コーヒーを提供しているんですけれども、そのコーヒーを相手によってお誘いをしないとかするとかというのではなくて、私たちはコーヒーをもちろん無料で一緒に飲みたいんだけれども、ご招待したいんですけれども、
インバイトという言葉が結構響くんです。インバイトと言われると、モッというふうに向こうになります。そのインバイトしたいんだけどというふうに言って、でもやっぱり限られた時間、日本に来ている旅行の限られた時間、私たちとのコーヒーの時間にそれを費やしてくれるのか、それとも翌日も既に予定があるのか、
その決定権はもちろんゲストさんの方にありますし、無理しするものでもありませんが、声をかけることは最低限やろうということで、それは淡々とやっています。
もちろんインバイトと言って、ちょっとごめんねと言うと、何か誘ってくれたのに行けなかったみたいな感じになるみたいで、こういう方はやっぱり好感度が上がります。
ゲストにとってホストへの好感度、そしてその滞在する空間だったりとか部屋への好感度もやっぱり上がるようで、そういう毎回毎回同じこちらのアクションをとっていなかった時よりも、今の方が安定して高い評価をいただくことが確実に増えました。
なので私たちのゲストへの対応に対してヒントをくれたペットとのキャンプをやっている方だったり、生骨位の委員長には大変感謝していますという話でした。
聞いてくださりありがとうございます。フォローの方ぜひ宜しくお願いします。ジュリーでした。
