ホストとゲストの交流
夏休みの宿題⑤です。
よろしくお願いします。
どんなことを話すんでしょうか?
2019年の7月から初めてのゲストをお迎えして、
予約が結構自分たちの想像以上に入ったというので、
嬉しい驚きが続いたんですけれども、
こっちが勝手にゲストさんと交流したいという気持ちはあるんだけれども、
ゲストの方もそうかっていうのは、やっぱり自信がなくやってましたよね、当時。
この人は声かけよう、この人は辞めようみたいな雰囲気もあったってことですかね。
我々としては、朝の会社行く前の時間にバーで待機して、
コーヒーご一緒にどうですかっていう風に、もしよかったらどうぞっていう感じで、
約束を取り付けない方が多かったような気がするんだけども、
もちろんね、約束できるゲストとは約束して時間決めてお会いしてね、
コーヒーを一緒に飲むんだけども、そうでない時もあったじゃないですか。
それはやっぱりまだ自分たちの実体験が積み重なってなかったので、
ゲストさんも私たちと部屋は使いたいけど、わざわざそんなホストというかね、
日本人と話したい人ばっかじゃねーよなーみたいな、そういうまだ自信なさがありましたよね。
なんとなくこっちで決めてた、声をかけたりかけなかったりが不安定だったってことですかね。
そうですね。あとやっぱり、どうしても滞在期間によるんだけれども、
ゲストの自分たちも会社行ってたりとか、どうしてもすれ違っちゃって、
なんかチェックインしているらしいんだけども、なかなかタイミング合わなくて会えないなーみたいなゲストもいたじゃないですか。
そんなことをしているうちに、ただ大体ほぼお会いしてコーヒーを一緒したりできた人は、
レビューシステムの影響
いわゆるAirbnbというサイトでデビューをいただくんですけれども、
ゲストがホストのことを、ホストプラス宿泊施設全体をいくつかの項目でレビューを書いてくれる。
もちろん我々ホスト側もゲストがお部屋をルール通りちゃんときれいに使ってくれたかとか、
コミュニケーションはどうだったかとかね、そういうふうに評価するっていう、
お互い様のようなレビューシステムがあるんだけども、
正直これはゲストの方が強いですよね。お客様だから。
私たちはもうどのゲストに対しても基本的には悪い評価、
どうしてもよっぽどじゃなければ悪い評価をつけない状態にしていたじゃないですか。
でもレビューの結果はすごく気になるというような状態の中で、
ポイントは私たちも交流したいんだけれども、
交流するということよりもさらに優先されるべきは、
ゲストが快適に滞在できたかということだと思うんですよね。
そうだったよね。だから無理くりこっちが、
それこそピンポンって押しかけるみたいなことは、
一番初めのスイス人のゲストの時はピンポンって言ったけれども、
それ以外はやりませんでしたよね。
やらないですね。
やらなかったですよね。そういう走行しているうちにさ、
あれはよく覚えているんだけれども、あれは9月の終わりだった。
どうしてもね、私たちもそこちょっと忙しくしていて、
会えないゲストがいましたよね。
いたいた。
それで、その日私たちは出かけなきゃいけなくて、
朝ね、2人で、あれなんか車で出かけたんですよね。
車で出かけた。
車で出かけたらハッと見たら、うちのゲスト、
明らかにゲスト、挨拶できていないゲストが通ったんだよね。
歩いてたんだよね。
あれ、うちのゲストだねって話をして、
その時に声をかけないで、
私たちも用事に出かけてしまったことがありましたと。
あの日はよく覚えているんだけど。
それで彼らはその日がチェックアウトで、
チェックアウトしていきました。
その午後、私たちは出先で、
なんと、そのアウトした声をかけられなかったゲストから、
評価、レビューを4をもらうことになったんだよね。
そうですね。
あれは本当にショックというか、びっくりしたよね。
ていうか、確か、
Airbnbの仕組みの中には、
スーパーホストというくらい肩書きがあって、
あれはどういう当時のルールだったんですか?
何ヶ月間運用した中で、
3ヶ月ごとに認定されるんです。
3ヶ月ごとの運用で、
ある評点、基準以上だったらスーパーホストになるっていうルールがあって、
確かその日が締め日だったような気がしたんですね。
9月の終わりでね。
10月の1日に、
それまでの直近の前の3ヶ月というのがレビュー対象の期間なので。
スーパーホストに認定される締め日だった。
それで、5が入ればスーパーホストになるっていう計算ができてたんだよね、確かね。
コミュニケーションの重要性
そうでしたね。
で、あのゲスト5つけてくんないかな、つけてくんないかな、つけてくれればスーパーホストなんだよなと思って、
そのゲストが、なんと4をつけてくれて。
総合でね、総合評定でね。
で、スーパーホストになれなかった。
え、なれたんだよ。
なれたの?
うん、なれるの。
あのね、スーパーホストっていくつか基準があって、1つぐらい読んでも他にもいろんな要素があるから、
総合的には結局なれたんだけれども、もうあれでダメだと思ったんだよ。
4が過ぎちゃったから。
なれたんだけど、
結果的にはその後になれたんだけど、
なれないと思っちゃった。
そうそう、だからショックが大きかった。
ショックが大きくてね、
なんかあの、頭が真っ白になっちゃって、
僕は車運転してたんですけど、
なんかもう今が、自分がどこにいるのかも分かんなくなっちゃって、
ある目的地に行かなきゃいけないのに、
その道が分かんなくなっちゃって、あれあれあれみたいになるぐらい動揺したというですね。
あれ、ほん。
恐ろしい経験です。
車、あんなとこ、あの時車なんか運転しちゃダメですよね。
車、ロカタン飛びないとぐらい、やばかったですね。
いやー、ほんとびっくりしたよね。
で、何が起きたかというと、
なんだろうな、これっていうさ、クレームじゃないんだよね、つまり。
もちろんゲストも印象とかで、いろんな総合点で評価するから、
多くの、特にアメリカの方は、
割とよくつけてくれる傾向が強い。
そうでない国の方は、アジアも含め、割と厳しいと。
最も厳しいのが日本人なんだけれども、
その方々はアメリカ系ではなかったんだよね。
で、施設として悪くはないけど、総合評価4っていうね。
こっちもだから、もやもやっとしたね。
何かこう、致命的な何か、不具合があったんだったら納得できるものなの。
それもなく、ふわっと4を。
ふわっと4ってつくんだっていうことと、
えー、このタイミングね、みたいな。
ここまで順調だったのに、みたいなね。
そうです。恐怖の体験でしたね。
そうでしたよね。
で、やっぱりそこで学んだのは、
これで自分たちの経験の一つにはなったんですけども、
なんであの時、自分たちのゲストだって。
いくら私たちもね、出かけるって車に乗ってたとかあっても、
やっぱりあそこで挨拶するべきだったよね。
挨拶して、それでも4がつくんだったらまたしょうがないけど、
あの時私たちが、まあいいかって言ってね。
なんかね、今の我々だったら絶対ありえないんだけれども、
声をかけるのを怠ったんだよね。
怠りましたね。
怠りましたよね。で、結果そうなったから。
本当に。
まあ、一つのいい経験でしたよね。
そこから決めたのは、
どんな人にも、
それはコミュニケーションのコツというよりも、
それ以前の問題で、
ベースラインとして必ず伝えるべき情報は、
情報なりなんなりというのは、
マニュアリーでもなんでもいいので、
愚直にすべてを一旦説明するってことをやろうっていう風に、
そこから決めたんですよね。
そうなんですよね。
そことか、あと特に決めたのは、
コロナ明け、
たくさんの外国人が滞在が増えてきた頃からは、
どのゲストにも私たちが提供する、
例えば一番初めにご挨拶するとか、
ご挨拶して部屋のガイダンスを少しするとか、
あとコーヒーにご招待するとか、
その一つ一つのプロセスっていうのは、
どんなお相手にも関係なく、
基本的にはやろうというのが決めましたよね。
それを松崎メソッドと我々は呼んでるんですけど、
それについては改めて語りますか?
松崎メソッド、もしくは石塚メソッド。
その学びについては、それが何なのか、
その素晴らしい学びについては、
改めてどこかでまたチャプターに、
どっかのチャプターでお話しします。
はい、いいですか?
はい、ありがとうございます。
はい、じゃあ、ナンバー4終わります。
ありがとうございました。
5じゃないか。
5か。ナンバー5終わります。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
