オープニングと花粉症の話題
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は、株式会社ajike代表のうめもとと、その仲間たちが、デザインについて雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、はらさんです。はらさん、よろしくお願いします。
はい、はらです。お願いします。
花粉症です。
私も花粉症です。
どう?最近やばくない?
いやー、来てますよね。土日やばかったですね。
土日やばかったー。
はらさんは散歩行くもんね。
散歩そうですね。土日たまたま奥多摩っていうか、青梅とかのほうに。
あら、なんでまた。
親がそっちの方に行ってる。そっちの奥多摩の方ですけど。
奥多摩って花粉すごいらしくて。
聞いたことあるよ。青梅とか。
日常的に空気が。
円溜めやね、もう。黄色い空を見る円溜め。
朝起きると、パッて開けたら、空が黄色い。
仮面ライダーとか特撮の世界じゃないですか。
そんな世界があるのかと思った。黄色い世界。
黄色い世界が。
本当に花粉大変よね。
俺もランニングとか、昨日ちょっと仕事終わった後すぐ行ったんだけど、
泣きながら走ってたもんね。
花粉で。
目が痛えよ、みたいな。
そうですよね。
九州も花粉飛んでるんですね。
九州はあるよ。あと高砂も多いからね。
高砂ありますね、確かに。
それこそ黄色い世界。
自分がこっちに引っ越してきてから、黄色い世界を体感したことありますね。
本当ですか。高砂ですね、確かに。
鼻がむずむずします。
そんなこんなで、皆さん花粉症がきつい方は早めに地味科へ行くようによろしくお願いします。
今日のテーマ発表とモチャゴロウさんへの感謝
この番組は皆様からのお便りで成り立っております。
コメント、ご質問等ありましたらぜひよろしくお願いします。
ということで、今日のテーマは何でございましょうか。
今日のテーマは、ATMのユーザー調査で経験した予測できないユーザーの行動というテーマです。
何でこのテーマにしたんでしょうか。
自分がピザのアプリを話した回が、この前の回ですかね。
かなさんの前の回ですかね。自分が話した回があったんですけど、
そこでノートのほうにコメントをいただきまして。
ありがとうございます。
初のコメント。
初だった。
あんまりないので、コメントいただくことが。
ノートへのコメントは初ですね。
ノートへのコメントをいただいて。
すごい面白かったですというところと、
話してほしいテーマをいただいたので、
UIによる行動変容の話で想定してデザインしたけど実際に動きしてくれなかったみたいな、
意図しない動きをしたみたいな経験があったら教えてくださいっていうテーマをいただいたので、
今日その辺りを話したいなと思っています。
なるほど。
お便りいただいた方のお名前は、ハンドルネームと言えば何なんでしょうか。
モチャゴロウさんですかね。
飲み方って言うんですかね。
モチャゴロウさん。
モチャゴロウさんありがとうございます。
ありがとうございます。
ネーミングセンスがめちゃくちゃいいですね。
すみません。
笑ったら怒られるかもしれないですよね。
モチャゴロウさんありがとうございます。
何かステッカーはないので読み上げてありがとうということだけよろしくお願いします。
ATMのUI改善プロジェクトの概要
予測できないユーザーの行動を経験したときの話をしてほしいということですね。
はい。
じゃあ原さんはありますか、どういう体験ですか。
今日は自分が経験した案件にどういうのがあったかなというのを思い出したときに、
ちょうど去年と今年以外ですね、ATMのUIの改善で、改善の部分と結果をテストする、
ユーザー調査をするっていうのをやった案件で、
ちょっとATMってこういうことがあるのかっていう、
ちょっと予測できないようなことがあったので、
その案件について話したいなと思っています。
これは結構マニアックだけどすごい気になる話ですね。
そうですね。
もう少し内容を教えていただいてもいいですか。
はい。
ある銀行さんのユーザ調査を担当させていただいて、
その前にUIの改善とかもお邪魔したんですけれども、
どういうサービスかっていうと、
使用するのはATMなんですけれども、
ATMの主要な操作、入金とかそういうものではなくて、
ATMの中で利用するといいことがあるというか、
お得なことがあるよっていうようなサービスで、
ちょっと会員登録みたいな必要なサービスがあったんですね。
そのATMでそのあたり会員登録が必要だよとか、
登録に誘導していくみたいなことが必要なサービスで、
課題としてはATM上で、
その存在をなかなかユーザさんが理解してくれないみたいなことだったりとか、
まず認識してないみたいなところだったりとか、
あとは内容があんまり分からずに操作をしていたりとかもするので、
結局今どういう状態になってるのか理解できずに、
結局その操作が終わってしまって、
本当はやってほしい、会員登録のほうに進んでもらうとか、
そういうゴールに到達しないで途中で離脱してしまうみたいな、
そういう課題があるっていうものでした。
なるほど。
CREATEアクションファネルの説明と課題分析
案件の進め方としてはまず現状をですね、
現状把握のためにいろいろヒアリングとかした上で、
データとかもらった上で、
ジャーニーマップで今どういう行動経路でサービスを知って、
最後離脱とかどういうことをしてるのかみたいなところを可視化したんですね。
1個手法としてクリエイトアクションファネルっていう、
行動を変えるデザインっていう書籍で紹介されているフレームワークというか、
概念図があるんですけど、
それにちょっと当てはめて課題を特定するっていう作業を、
ジャーニーマップで整理しながらやったんですね。
ちょっとクリエイトアクションファネル、むずいじゃないですか。
ちょっと英語とかカタカナが出てきちゃったんですけど。
英語、C-R-E-A-T-E、クリエイトアクションファネルですね。
ちょっとこれ説明してもらっていいですか。
これちょっとどういうものかっていうと、
ユーザーがそのゴール、行動を変えるため、
何か行動してほしいっていうところのゴールに達成するまでに、
こういう段階があるよみたいなところを整理した図という概念なんですけれども、
例えば一番最初のステップとして、
そのQっていう段階があって、その次に反応っていうものがあって、
次に評価、アビリティ、タイミングですね。
そういう5段階の段階をクリアすると初めて行動してくれるみたいな、
狙った行動をしてくれるんじゃないかみたいなそういう図になるんですけど、
Qっていうのは何かっていうと最初の合図ですね。
まず何かっていうのを気づくっていう最初の合図。
そこから自動的に反応っていうところに移っていくんですけど、
反応して評価に入る時に意識、意識期間に到達するっていうんですけども、
無意識だったものが意識になって、初めてそのものを意識して、
それに対して評価、費用対効果みたいなことですね。
これをやったら何かいいことあるのかなみたいなこととかを評価が行われて、
それがさらに超えるとアビリティっていう、
自分にできるのかとか今やるべきかとかそういう能力みたいなところがあって、
そこを超えると緊急性みたいなところで今すぐやるべきなのかっていうところに到達して、
今やるべきだなって話すと初めて行動してくれるっていう。
なので行動を変えるってめちゃめちゃ難しいよっていう、そういう行動とかも分かるよね。
そういうことね。行動を変えるまでのステップっていっぱいあるけど、
一般的なクリエイトっていうか、クリエイトファネルで整理すると行動見えやすいよっていうことなんですかね。
そうですね。
よくアプリとかサービス設計とかでたまに使われたりするんですけど、
日常的に習慣化しているものを変えるのは難しくて、
習慣化して絶対それを無意識にやっていったりとか当たりにくいので、
そこから何か新しく使ってほしいとかってなると、そこから行動を変えてもらうっていう。
そのときにこういう段階を意識して設計したったら、やってほしいことに到達してくれるよっていう。
そういうことを見せたりする書籍ですね。
なるほど。
それをちょっと使ったっていうところで整理をしてたときに、課題は結構それで明確になったんですけど、
例えば今回の案件でいうと、そもそもサービスの存在に気づいてないっていうことがあったんですね。
Qのするっていうところまでの、まず何かATMっていう画面の中に、
そのサービス自体が表示されてることに気づいてない。
なので、なおかつ気づいたとしても、その内容が意味があんまりちゃんとその場で伝わらなかったりとか、
伝わったとしてもメリットがあんまり伝わってないんじゃないかっていうところだったりっていうので、
やっぱり旧版の評価って手前のステップのところにも課題があるっていうのが分析しててわかったんですね。
なおかつちょっと難しいのが、そのサービスがやっぱりちょっとステップが複雑で、
なのでATM上で伝えることだってやることみたいなのがあった上で、
そこからまた別のウェブサイトとかに誘導したりとかもあったりするので、
そこがATMっていう別の種目的で来てる状況で、後ろに人が並んだりとか、
そんなに時間があるときにATMって使わなかったりすると思うんですけど、
そういうちょっと緊急性があったりするようなときに、今それやるべきかみたいなところの後半のほうのところに関しても、
やっぱりなかなかそこをハードル越えるの難しいだろうなっていうのが、
サービスの本質というか設計みたいな話でもなっちゃうんですけど、
そういう課題があったっていうので、全体的にこのクリエイトアクションファネルで整理したら、
それぞれに対して課題があるというのが、課題分析においては出てきたんですね。
その辺りを今までちょっと目に見えてないというか、なんとなくお客さんのほうもいろいろとそのまま思ってたんですけど、
このクリエイトアクションファネルっていうので整理して、
こういうとこがやっぱりユーザーにとっては大きなハードルになっているから、
なかなか今の行動からちゃんと達成するところまでいくのには結構改善の単位というか、
根本から変える必要もある課題ですよみたいなところを、
ジャニーマットで整理してお伝えしたっていうのが、まず進め方としてありました。
ユーザー調査での予測不能な行動とATMの特性
なるほど。これで整理をした後、結局次はどうなったんですかと。
多分この辺課題があるよっていうことだと思うので、この次どういうことされたんですか。
そうですね、現状整理が終わって課題認識があったので、
ただまだ今、期間として限られている中で今何ができるかみたいなところで、
ちょっとスコープを切るみたいなことをやったんですけども、
その時に解決みたいなところを、さっき話した旧版の評価って手前のところをまず改善しようっていう試作案を
その場でちょっと出させてもらって、ワイヤフレームだったりとかデザインっていうところまで対応して
改善としてやりました。後半のほうは根本のサービス設計に変わるので、課題としては残ってしまうんですけども、
まず気づいてもらえないっていうのが一番、前に進まないので気づいてもらうっていうことを、
それに対してちゃんと意味を理解して、それ意味理解していいなと思った人に
ちゃんと次に進んでもらえるっていうことが重要だったので、
そこまでがまずはスムーズにいけるようにしていきましょうっていう形で改善して、
ちょっとユーザー調査するときの前の段階としては、一応旧版の評価っていうところまではしっかりと今回改善したので、
うまくスムーズにいくんじゃないかなって思いながらテストをしたんですね。
で、実際にテストをしたところ、後半のアビリティとかタイミングっていうところ、急からうまくいかなかったんですね。
全然気づいてもらえないよ。
ということが起きましたっていうのが、
このラジオテーマね。
この辺に行くんですけど、
結構自分にとってはすごい勉強であった案件というか、ATMっていう特性だなっていうところも結構気づきがあったところであって、
実際に何がうまくいかなかった気になるのかっていうのを見て、
基本的にATMを使うときって、
自分の操作したいところ以外の情報を一切見てないっていう。
確かに。
引き出しボタンしか見てないかもしれない。
そうですよね。だから振り込みだったりとかそういう。
よし、ATMでこれをやろうって思ってきてるので、
それ以外に周辺にいろいろ画面とかいろんなATMであると思うんですけど、
いろんな情報出てるんですけど、基本見てないっていうことがあったっていうのが一つ。
自分も確かにATMを使うときに、見てるかっていうとうっすら周辺になんかあるなぐらいの感じで、
何が掲載されてたかとかって、後から別に覚えてたりとかもしなかったりするので、
やっぱりATM、お金を何かタスクとしてメインでやりに来てるっていう、
入勤とか出勤とかしに来てるっていうところの、
もうその頭の中にあるタスクいっぱいいっぱいなので、それをやりに来てるので、
なんかやっぱり事業側がこういうサービスに気づいてほしいとか、
こういうことしてほしいっていうところがやっぱり一切見ない。
エリアを設けても一切見てないっていうことがあって、
一つ気づきですね、状況的なところとか目的的なところで、
やっぱりなんか気づかない、見てないんだっていう、すごいテスト。
結構5名以上やったんですけど、本当に京都市さんもそういう状況だったっていうのが。
もう一個が、やっぱりその行動を見てて、そうですなと思ったんですけど、
物理的にATMって画面があって、
スマートフォンとかって画面だけじゃなくて、その周辺にキャッシュカード入れるとこだったりとか、
お金を出し入れするとこだったりとか、いろんな機能がATMの周りにあるじゃないですか。
画面外の行動もやっぱりタスクとして発生するので、
画面に出てたとしても、今キャッシュカード取らなきゃいけないとか、
面接ができたぞとか、お金を入れなきゃいけないとか、やることが多いですよね。
なので、結局ずっと画面を集中して見てるわけではなかったりもするので、
画面上で待ってる間とか、出勤対応してる間に出しとけばいいっていうわけでもなかったりっていうので、
なかなか気づいて、それを使って理解してもらって、やりたいなと思って次にするみたいなところを表現するっていうのが、
すごい難しい媒体なんだなっていうのが、すごい勉強になったんですよね。
確かに。めちゃくちゃ難しい勉強だね。
なので、いろいろいろなタスクをやってもらって、いろいろインタビューとかするんですけど、
聞いてみたら、なんかあったなーぐらいの、なんかありましたか?みたいな感じで、
なんかいたかもしれないみたいな、でも何が載ってたのかあんまりわからないみたいなことがあったりとか、
やっぱり見ないっていうところだったり、それを切り切ってないので、やっぱり何が今起こってるのかっていうのもあんまり期待しないで、
終わったと思ってやっぱりそのまま、手続き終わったなと思って離れてしまうっていうこととかもあったり。
やっぱりそのATMの限られた時間目的で、事業側がやってほしいことに織り込んで、それをやってもらうっていうのは結構難易度高いなっていう。
確かに。
っていうのが本当に予測できなかったですね。難しいってことでした、ATM。
改善策の実施と再テスト
難しい。今の話はあれかね、一応ユーザー調査して課題側扱って、これがユーザー調査をしたっていう話で、
こうやったほうがいいよって試作もちゃんと出したの?
そうですね、はい。なので結局そのままで終わるわけにいかないので、本来一回で一応確認ぐらいの感じでやる予定だったんですけど、
あまりの良かったので、もう一回やらせてくださいっていうお願いさせてもらって、全部やるんですけど、もう一回やらせてくださいって。
もう一回何がダメだったのかとか、今話したこととかを振り返って分析して、こういうふうにやるんじゃないかっていう改善をして再度テストをしたっていうので、2回テストはしたんですね。
結果、1回目よりも良い結果が出て、ちゃんと上手くまでいったっていう人も出たので、改善をされたっていうのが結論ではあるんですよ。
そしたらそれ2回目のやつでリリースされたっていうことなんですか?
そうです、一応それでリリース。
そして実際に何改善したかっていうところを話すと、まずデザインでまずかったところが、
サービスの情報を伝えるっていうところを目的にしてたので、そのサービスが何であるかわかるようにするとか、
それをキャラクター使ったり、絵を使ったり、大きくしたり、そういうのでいろいろデザインの表現をやろうとしたんですけど、
実際ATMを操作して流れでそれが出てくるっていったときに、主要なメインの画面、入金とか出勤、手続きをする画面と全然違うレイアウトとかデザインが出てくると、
それを見る余地がないというか、自分に必要ない情報みたいな感じで弾かれてしまって、
無意識に情報を省いて、無意識にキャンセルをしたりとか、つぎつぎしたりってことが起こってるっていうのが、
一つも手続きでできたので、まず全体デザインを差をつけないっていう、一例の主要なメインのデザインのルートを統一させて、
同じ一つの文明としてそれをお伝えして、ちゃんと情報が学習の不可なく、今までと同じレイアウトで、
短い時間で内容が理解できるようにコンパクトに情報を伝えて、最低限伝えることがあることだけを伝えて、作業として。
作業として。
なるほど。それでもすごいいい話だね。
目立たそうともで変な色つけたり、キャラクターつけて全部失敗しましたみたいな話だよね。
そういうことじゃないんだっていうのが。
これがシンプルの本来の意味だよね。
リセットされちゃうんですよね、デザイン変わると。前の情報とデザインのルールが変わってるんで。
人族によくモードの切り替わりとか変わったことによって、モード切り替わったからストレスになっちゃうみたいなこともあるだろうしね。
そうですね。それがやっぱりスマートフォンとか、自分の手元で見るのってもうちょっと時間の余力があると思う。
ATMって本当に一瞬なんで、数秒でそれがわからなくなるかスキップされちゃうので、すごい如実に出てたというか、違いが。
そういう回でやったっていう。
リリース後の効果と今後の展望
そしたら最後、リリース後の効果みたいなどんな感じだったんですか。
そうですね。すごいドキドキしてて、リリースした後どうなるんだと思って。
すごいよね。
時間経って聞いたらですね、基本目的は会員登録してもらう、やっぱりその辺の数字が上がることが目的ではあったんですけど、
課題に提示した通り、やっぱり気づかないとか意味が理解できてないとか、どういう状態か分かってないっていうのは、
一般のほうでゴールとして、達成しないと次には進めないという気持ちをしてたので、その辺がどうなったのかなみたいなところで見たら、
結局会員登録みたいなところはあんまりそんなに差はなかったっていうところがあるんですけど、
今までそのサービスに関する問い合わせがすごい来てたらしいんですね。
何が起きてるのか分かってない状態で終えてるので、私は今どういう状態なんだっていう問い合わせが来てたらしいと思ってたのに。
それが半分以上減ったって。
一応やりたかったんですけど、前半の気づいて、やるべきかって考えて、何が起こっているのかみたいな、
どういう情報が載っているのかとかですね。そういう前半のほうの理解みたいなのはちゃんとしてもらえた上で、
次に進んでいる。例えば、今じゃないなと思ったらそのままスキップしてたりとか。
何かよく分かんないけど、とりあえず進んでいるみたいなことはなくなって、
一応ユーザーさんも理解して対応してるって結果が分かったので、ある程度改善の効果は出てるんだなっていう。
結構コールセンターの問い合わせ減ったっていうのは、コールセンターのコストを減らすってことに寄与してるっておっしゃっていただいたので。
なるほど。よかったね。
一安心。何も改善がされなかったんでしょうか。
ほんまよね。
そのあと、会員登録のところ、もうちょっと先のところですね。
その工程にやっぱり間の内があるっていうところが出てきたので、そこはそこでまたご意見いただいて、
登録周りのところとかは改善したんで、そこは結果どうなったのか聞けたらいいので、これを機に聞いておきます。
これを機に。これを機にということは、ちょっと待ってくださいね。
モチャゴロウさんのお便りを機に聞くと言っても過言ではない。
そうですね。ちゃんと効果を聞かなきゃって。
このようにお便りはつながっているんです。我々のお仕事に。
すみません。ちょっと話がずれましたけど、良かったですね。仮説とかちゃんと調査して。
そうですね。ちゃんとテストしてやっぱり良かったですね。テストして出すっていう。
見えないゴリラの実験とまとめ
いやいや、今回の内容ちょっと今日25分で長めになっちゃったので締めに入りますけども、
今日のテーマはATMのユーザー調査で経験した予測できないユーザーの行動ということで、
当然原さんは一回こうなったら効果があるというか気づいてもらえるだろうみたいなことをやっても、実は気づいてもらえなくて。
それはユーザー調査で分かったと。
それをもう一回シンプルというか、情報をそぎ落として今までの画面のような感じで、
分かりやすく理解しやすい状態のものにしたらかなり効果があったんじゃないかというお話ですかね。
ということでこれも参考にしていただければと思います。
はい、ということで今日も聞いていただきましてありがとうございました。
編集後期お疲れ様でした。
いやーちょっと長くなっちゃったんで、俺の話を差し込めなかったんですけども。
いろいろ話しちゃいました。
興奮しちゃった?
興奮しちゃって、はい。
別にいいんですけどね、自分が話したいこと別にあるわけじゃなかったんで。
ただ思い出したのはあれですね、見えないゴリラの実験ってご存知ですか。
いや、わかんないです。見えないゴリラの実験。
検索したら多分YouTubeとかでも出てくると思うんだけど、
バスケ部の人がパスの回数を数えてくださいっていう風に、
この選手とこの選手がパスをするんでその回数を数えてくださいっていう風にして、
パスの回数を数えてもらうんですね、実験として。
そしたらその後ろをゴリラの着ぐるみを着た人が歩くんですけど、全然気づかないんですよ。
なるほど。
なので結局人は見たいものしか見ない。
そうですね。
それ以外の情報はノイズなのかな、勝手にシャットアウトしてしまうみたいな脳の作用があるんじゃないかみたいな話です。
まさにそれなんだろうなとか。
そうですね、確かに。
と言ってゴリラを気づいてもらおうとしたらどうしたらいいんだろうかっていうのはちょっとわからない。
なかなか難しいですよね。
そうだよね。今の話だとパスのところにメッセージとか入れたら気づくんだろうけどっていうことね。
そうですね。
パス以外のところに何か見せても、ゴリラが手を振っても多分気づかないってことだと思うんで。
あと接点増やすとかもそういうことやったと思います。
接点増やすはやっぱりかなり効果あると思うしね。
そうやって具体例とフレームワーク一回やってもなかなかうまくいかないと思うんだけど、
具体例で交えながらやるとかなり具体と抽象を交えて学習になる機会になったんじゃないかなと思います。
今日もありがとうございました。
ありがとうございました。
