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みなさん、こんにちは。だれせめ相談室のお時間です。
だれせめ相談室室長で臨床心理師のゆうこさんです。
ようこそ。
こんにちは。アシスタントで、キャリアコンサルタントのぼうちゃんです。
この番組は、ゆうこさんとぼうちゃん2人が、
誰も責めないコミュニケーション、だれせめを使って、
お悩み・お困りごとの解決のヒントや、元気になるメッセージをお届けしていきます。
今日のだれせめはですね、カスタマーハラスメント、カスハラをテーマにお話ししたいと思います。
はい。
早速ですが、いつものようにYahoo!知恵袋からご相談をピックアップしてみました。
はい。
頭のおかしいクレーマーに対して、気持ちの切り替え方法を教えてください。
コールセンターに勤めています。
初めから喧嘩腰で連絡が来ており、
こちらに火はないため、改めて対応について丁寧に説明すると、逆切れ。
怒っていたので話を遮らずに聞いていたら、
その聞き方はなんだ?バカにしているのか?と言われました。
意味不明すぎて驚きました。
なんで聞いているだけでバカにしていると思ったのか、今でも分かりません。
被害妄想の激しい人なのでしょうか?
相手は中年男性?
で、コールセンターの職業を底辺だ、給料低いだろう、みたいなことも言われ、さすがに怒りが込み上げました。
こちらの自尊心をただ傷つけようとしているだけだと思います。
接客業の方やコールセンターの方、クレーマーに対しどう気持ちを切り替えていますか?というご相談です。
これはひどいクレーマーですね、こういうのはね。
最初からクレームつけるために電話してきてるって感じですね。
なんかもう言ってやるぞ、言ってやるぞぐらいのね。
下手すると台本考えてるんじゃないかみたいな。
いやほんとね、常習的にいろんなところにやってるのかもっていうぐらいのね。
このね、相談者さんの対応はね、ちゃんとしてらっしゃるし、やっぱりコールセンターのプロでいらっしゃるなって感じですよね。
対応のしようがないですよね、これ以上。
そうね、もう聞くしかないですもんね、こんな電話かけられてきたらね。
なんかこのクレーマーをしてる人の心理っていうのって、似てる、同じ傾向の人って多いんですかね、逆に。
もうなんかね、類型はあるんじゃないかなと思うのは、やっぱりこう、誰かを攻撃したいとか思うってことは攻撃したいとか、この怒りをぶちまけて嘘を晴らしたいと思うってことは、少なくともその人は幸せな人ではないっていうのはね、これは言えることで。
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そうでしょうね。
幸せな人は人にこう怒鳴ったりしようだなんて思わないですからね。
そういえば思い出しましたよ、ゆう子さん、青温泉行った時に。
青温泉。
ゆう子さんが言ってましたよ、自分が幸せな気分になる時は相手を非難している気持ちにはなれない。
そうそう思い出しました、そうそう。さすがに夫に対して辛辣なこと言わなかったっていう、あのエピソードですよね。
温泉でるんるん楽しかったがゆえにね、攻めなくて済んだっていう。そうなんですよ。
自分が辛い立場にあるというか、自信を失っているとか、自分自身が自分を責めていたりとか、辛い状況にあると幸せそうな人というか、そうじゃない人を見ると、
同じような気持ちにしてやろうじゃないけど、意地悪な気持ちになるんじゃないかなっていうのは、経験的にわかることですよね。
そういうなんかね、自信を失っているとか、自尊感情が持ちにくいなぁっていう人はやっぱり増えているのかなぁという気はしますね。
増えているんじゃないかなと思うんですよね。
ここで、カスタマーハラムスメントについてのデータがありましたのでご紹介します。
こちらですね、労働組合UA全然というところが2024年6月に発表しているものです。
調査対象がサービス業に従事しているこの労働組合の組合員の方々。
調査期間が2024年1月から3月。
回答者数が、回答件数が33,000となっております。
回答なんですけども、直近2年以内に迷惑行為の被害に遭ったことがあると回答された方が46.8%。
ほぼ半数。
それから、加害者の推定年齢については50歳以上で75.7%。
40歳以上だと、なんと91.3%というふうにデータが出ております。
こちら概要欄にもカスタマーハラセメントの実態調査というのを貼っておきますので、ご興味ある方はご覧ください。
40代以上、50代以上の人たちのストレスフルな状況にいる。
あるいは、自信を失うだとか自尊感情を持てない。
あんまり幸せじゃない人たちがこの年代に多いということが推論できるかな。
そうですよね。ここまで数字で8割9割って出ちゃうと、やっぱりなんとなくではないということですね。
肌感覚だけじゃない。やっぱりそうなんだっていう納得感がありますよね。
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だから、こういうところで働いていらっしゃる方のマインドとしては、そういう社会的な背景があるんだなということで、
ご自身のね、私、僕に照らし合わせて考える必要はまずまずないってことですよね、きっとね。
だからね、セメ的に言うと、自分が悪いからこのクレームをもらっちゃったんだって思わなくていいってことですよね。
そうそうそう。なんか自分の返しが相手の怒りを焚きつけたのかなとかっていう考えは持たなくていいってことですよね。
もう言いたいから言ってるとか、怒りたいから怒ってるとか、クレームをしたくてクレームしてるみたいなことなのかなという気がするんでね。
そうですよね。それはもう何を言っても無駄というか、何を言っても相手はクレームを言いたいがために来てますからね。
そうなんです。防ぎようがないですよね。しかもこう聞くっていうことがお仕事になっていると。
だからこの方の接し方は全然もうプロとして本当に丁寧にちゃんとされてるなって思うんですよね。
あとこのご相談にある、ちょっとこれはちょっとこのクレームはもうこういうこと言っちゃダメだよなと思ったのは、職業ね。
なんか底辺職業だとか、給料安いだろうとかっていう話をしたっていうね。
これもちょっと最近よく聞く感じなんですけど、認知の歪みっていうね、いわゆる認知の歪みってやつだなと思いますよね。これも蔓延してるのかな。
そうですよね。何を持って底辺職業だっていうふうに仕決めつけてしまえるのかなって思いますね。
いろんなメディアとかなんとかの複合的になんとなくそういうふうに私たちが思わされちゃってるのか、いわゆるエッセンシャルワーカーが誰でもできるみたいなね。
そんなのは価値がないみたいなことを言ってる人とか、そんな雰囲気で世の中見てる人も多いですよね。
でもそんなわけなくてね、世の中を動かしてるのはエッセンシャルワークですからね。
看護師さんとか救急隊員の方ですとか、介護もそうだし。
最近はバスの運転手さんとか。
そうそうバスの運転手さん、電車の運転手さん、足らなくて廃線になるような路線もあるぐらいで。
本当誰でもできる仕事じゃ全然ないですよね。
だってバスの運転とかってできますか?
いや無理です。
こんなでかい車体を事故なく毎日時間通りに。
私バス乗るたんびに、絶対私無理だな、すごいなって。
いやーなんかね、よくよく考えたら一番、本当はこのクレームつけてるこのね、クレーマーさんの生活を支えてるのは、
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別に仕事じゃなくても周りにいる人によって自分の人生というか生活って成り立ってるんだけど、
まあその発想がないんだろうな、だからこういうクレーマーになっちゃうんだろうね。
そうですね、だから当たり前というものに対しても気づきが少ないっていうのがあるんだと思います。
そうそう、なんでも当たり前じゃないのにね、当たり前だと思って、
さらにそのケチをつけに行くっていうね、もう二重三重にちょっと罪なことだなと。
よくよく引きで見るとわかることなんですけど、まあ引きで見ないんだろうな。
こういうクレームつける人もその最初の話に戻ると、自分が不幸でしょ、きっとね。
幸せな人はこういうことしないので。
だからこういう人にね、仕事でこういうハラスメント的なことを言うクレーマー、カスハラに遭遇したら、
マインドとしてはだから、自分がね責められてる、直接こう自分の振る舞いをこう責められてるって思うんじゃなくて、
あーこの人も大変なんだなぁとかね、この人困ってるのかなぁとか、辛い人生生きてるのかなぁみたいに、
ある意味ちょっと距離を持って人事として、だからこうやって発散して何とか保ってらっしゃるんだろうなぁぐらいに思う方が、
直接自分のせいでこう、自分の振る舞いのせいで怒られてるとか、怒らせてるっていう思うよりは、
自分の考えで見た方が、きっとこういう仕事をする上ではいいかもしれないなぁ。
そうですよね。
あの、その人たちもその人たちの人生とか、いわゆる背景ってやっぱりあるわけだから、
なんかその、それがゆう子さんおっしゃってたように、ちょっと不幸な背景。
そうね、残念ながらそうなんだよなぁ、たぶんね。
ある意味カウンセリングとかだとね、その、
いや私しんどいんですっていう方がいらっしゃるから、皆さん素直にね、こう今しんどいんだっていうことに気づいて、
相談して、よくよくなろう、よく生きようっていう風になられてるから、
私たちの職場にこういうクレーマーみたいな人はもちろん現れないんだけども、
でもある意味そこは重なってる人たちなのかもって、
本来こういうクレーマーの人たちって、カウンセリングとかの方にむしろ救われるというか助かるようなそこらへん、なんか背景がね、かぶってるのかなーっていう気すらする。
そうですね、あのよくあるじゃないですか、市役所とかの窓口に毎日来る高齢の方がいて、
何か話をしに来るだけです。話をすることによって癒されてるんだなっていうのは、
もちろんね、受けてる窓口の方々もわかってらっしゃるんじゃないかなと思うんですよね。
だから聞いてもらいたいとかね、話を。
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そう、業務的には困りますけど。
そうそう、それは本当に。
このクレーマー問題ってね、もしかして社会的なレベルでの解決って考えたら、
まあみんなが豊かにね、もうちょっとみんなが豊かにならなくても幸せになれるような社会になっていくといいんだろうし減るんだろうし、
あとは、本来こう助けてとか、今自分が辛いんだって言えた方がクレームの方に行かなくて済むんだろうしっていうね。
困った人は困ってる人、なんていうふうに言うんですけど。
困ってる、実は自分寂しいとか困ってるとか、色々イライラすることが多くて辛いとか、
自分に自信がなくてとか自信を失って、しんどい人生なんだよねって語れる場とかがあると、
カウンセリングじゃなくてもね、そういうところがあると、社会全体ではクレームが減るのかもしれないと思います。
受け入れてくれる、自分を受け入れてくれる場所を多分求めていらっしゃるんだろうな、このクレームの方々はっていうのは結構見てると思いますよね。
だけどこういうクレーマーになっちゃう人って握手踏んでるというか、だったらクレームに行くんじゃなくて、
せめて役所に話聞いてもらいに行った方がいいのに、こんなふうに相手を怒らせて、
自分は正義中毒みたいにアドレナリンが出て気持ちよくなったりしてるのかもしれないけど、
結果として何の利益も、幸福感とかもないまま虚しい気分なんだと思うんだけど、やっぱりやっちゃうのかな、中毒性があるのかな、こういう行動ってね。
これをやったからやって満足してれば次のクレームにはならないけど、結局繰り返してるってことは全然これで充実されてないというか、
ますます不幸になってるだけじゃないかなって思うんですよね。
すごい誰攻め的な話になってきたなと思うのは、誰も攻められないよねっていう前提でね、社会全体が残念な方向に行っちゃう人が出てきても仕方がない現状があり、
誰かを攻撃するとか怒りを発散しつくして留院を避けて、ある種コールセンターとかの人の職業倫理とかその人たちの思いを利用してというか搾取してるってことになるので、
そういう風になっちゃってるんだけど、言い出すと誰攻め的には誰も悪くないんだけどなってなっちゃうんだけど、この相談者さんに対してはよくやったねって言ってあげたいですね。
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そうですね、毎日本当にお疲れ様ですって言いたいですね。
こういう大変なお仕事をやってくださってるんだなっていう感謝の気持ちと、本当にお疲れ様ですっていう気持ちでね。
困った人は困ってる人、やからっぽい人もいろいろ大変な人っていう風にちょっと距離を置いてね、私のせいじゃないよって思って、日々業務に当たっていただけるといいかなと、誰攻め的には思います。
今日はありがとうございました。
ありがとうございました。
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