AIコクトくんの導入と効果
さて、今日はですね、鹿児島県奄美市が導入したAIコクトくんですね、これに注目したいと思います。
はい。
ごみの問い合わせ、これ年間8000件以上あるそうなんですが、ここに24時間365日対応するという取り組みです。
8000件、すごい数ですね。
ええ。いただいた資料をもとに、ちょっと深く見ていきましょうか。
いきましょう。
あの、奄美市がもともと抱えていた課題というのが、まず職員の方のリソース不足。
ええ、ありますね。
それから市民が必要な情報を、特に夜間とか休日に得られないという点だったんですね。
うーん、なるほど。
ごみの問い合わせって結構、翌朝の準備のために夜聞きたいってニーズがあるのに、なかなかそこが。
ああ、わかります。出す前日の夜とかに確認したいですもんね。
そうなんです。でも対応が難しかったと。
ええ、これはまあ多くの自治体が直面している問題だと思いますね。限られた人員でどうやってサービスを維持、向上させるか。
うーん。
今回の奄美市のAIコクト君、これはAIがどう解決策になり得るか、その一つの興味深い事例かなと。
課題的にはどんな感じで機能してるんでしょうか。
ええ、そこをひょっと見ていきましょう。
このAIコクト君、市の公式キャラクターがモデルになってて、市のなのだっていう語尾で話すんですよね。
そうなんです。ちょっとユニークですよね。
ええ、LINEとか市のホームページから友達とチャットするみたいに気軽に質問できる。
この親しみらしさっていうのは何か狙いが?
ああ、それはですね、すごく重要で、市のなのだっていう語尾とか、そのキャラクターデザイン自体が市民がこんな基本的なこと聞いてもいいのかなって感じる心理的なハードルですね。
ああ、心理的な。
ええ、それをグッと下げる効果があるんですよ。
なるほど。
これで特にデジタルツールにちょっと不慣れな方とかでも気兼ねなくアクセスしやすくなる。
これ、利用率を上げる上ではかなり大事なポイントだと思います。
確かに聞きやすさって大事ですよね。
技術的なところを見ると、GMOペパボさんのGMO即レスAIがベースなんですね。
そうです。
専門知識がなくても導入とか運用がしやすいっていうのと、あとアマミ種ならではのちょっと複雑な語尾のルールに合わせて細かく調整されてる。
カスタナイズ性が高いんですね。
例えば、布団の出し方は?って聞くと、布団は燃やせる壮大ゴミとして扱われるのだ、みたいにかなり具体的で。
許可業者に依頼するか、クリーンセンターへ直接持って込んでほしいのだと、すぐ役立つ答えが返ってくる。
まさにそこがポイントですね。
導入効果としてやっぱり一番大きいのは、これまで対応できなかった夜間とか休日の問い合わせに対応できるようになったこと。
それは大きいですね。
市民の方からも、時間を気にせず、いつでも気軽に質問できるようになったっていう、そういう声が実際に上がっています。
これは単に便利になっただけじゃなくて、職員の方々がより専門的な業務とか、直接的な市民対応とか、そちらに集中できる時間を生み出すことにもつながるわけです。
今後の展望と課題
ああ、なるほど。業務の効率化にも。
そうなんです。環境対策課の林課長も、このAIサービスで住民の疑問を解消して、満足度向上につなげたいと期待を寄せていらっしゃいますね。
うーん、これは天見市だけの話じゃなくて、他の自治体にとっても何かヒントになりそうですよね。いわゆるDX、デジタルトランスフォーメーションの流れの中で。
まさにそう思います。この事例が示唆しているのは、会話型AIが単なる業務効率化ツールにはとどまらないぞということかなと。
と言いますと。
つまり、市民と行政の間にもっとスムーズで、ある意味新しい関係性を築くきっかけになり得るんじゃないかと。
新しい関係性。
ええ、いつでもどんなことでも相談できる市役所。まあそういうイメージの実現に近づく。これは他の自治体にとっても大きなヒントになるでしょうね。
確かに。
特にさっき話に出たキャラクター活用による心理的ハードルの低減、これはデジタル化を進める上でかなり有効なアプローチだと思います。
なるほどな。
技術を提供しているGMOペパボさんも、今後は電話との連携とか、さらなる機能の拡張も考えているようですから、今後の進化もちょっと楽しみですね。
そうですね。今回こうやって見てくると、天見市のAI国土訓、まあ24時間対応を実現した点、それから市民のちょっと聞きにくいなっていう心理的な負担を軽くした点。
ええ。
そして職員の方の業務効率化にもつながった。具体的な成果がいくつも見えてきましたね。
はい。
その地域の特性に合わせた丁寧なカスタマイズ、そして親しみやすいインターフェース、これが成功の鍵だったと言えそうですね。
ええ、まさにテクノロジーが行政サービスをより身近でアクセスしやすいものに変えている良い例だと思います。
うーん。
ただですね、ここで一つ皆さんと一緒に考えてみたい点があるんですが。
何でしょう?
こうしたAIによる児童応答がこれからどんどん普及していく中で、市民と行政のコミュニケーションの質そのものは将来的にどう変わっていくのかなということなんです。
コミュニケーションの質ですか?
ええ。効率化とか利便性の向上はもちろん素晴らしいことです。
でもその裏側で、もしかしたら見過ごされがちな人間の温かみとか、もう少しニュアンスな複雑な対話の価値みたいな側面、そういうものはないんだろうかと。
なるほど。効率化の先にある問いですね。
ええ。これはもしかしたら私たちがこれから向き合っていくべき問いなのかもしれませんね。
