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始めるを応援するボッドキャスト、STARTFM。おはようございます。企業課でラジオパーソナリティの関口舞です。連続企業課で、アメリカに拠点を置くテーラー代表の柴田陽さんと、企業や独立を考えている方に役に立つ情報を楽しく語っていきます。陽さん、おはようございます。
おはようございます。
はい、お元気でしょうか。
はい、おかげさまで元気でやってます。
なんかそっちはね、結構暑いみたいですけど。
部屋の中はね、日差しがあると、ちょっと収録中は締め切んなきゃいけないんで、エアコンをつけて温度を下げておりました、事前に。
はい、日本は今日5月30日に今収録してるんですけど、警報級の大雨ということで肌寒い感じになっております。
そうだね、ちょっと帰るんだけど、来2週間後ぐらいに。一時的に。
どれくらいいらっしゃいます?日本に。
8週間ぐらいかな。
お、結構長いですね。
そうですね、去年もそうだったんですけど、夏は帰るようにしてます。
はい、お待ちしております。日本が、日本がみたいな。
天気がね、最悪な時に帰ってる感じがするから。
いや、本当ですね、確かに。
はい、ちょっとそんな感じで、最近AI話題が続いておりますが。
そうですね、ちょっと2回連続で、AIがスタートアップにとってインプリケーションがあるのかみたいな感じで。
どっちかというと、コンシューマー向けのAIが結構領域として熱いんじゃないかっていう話が続いて。
お前がやってるBtoBとかがどうなのよっていうツッコミがありそうだと思ったんで。
テイラーの話はそんなにするつもりはないんですけど、ビジネス側で最近のベンチャーキャピタルとかの界隈とか、スタートアップの界隈でどんなことが言われてるのかっていうのを話したら面白いかなというふうに思いました。
ぜひぜひお願いします。
はい、で名付けてホリゾンタルサース2.0っていうちょっと考え方なんですけど。
ホリゾンタルサース2.0。
これはちょっとどっかに入ってるわけじゃなくて、適当に今言ってるだけなんですが、ホリゾンタルサースとバーティカルサースっていう考え方は大丈夫ですかね。
はい、水平水直っていう話ですね。
そうですね、業界に特化したものがバーティカル。英語で一般的にバーティカルっていうのは産業を指していて、なんでこうなってるのかわからないけど縦に鉄工業界とか建築業界みたいな。
そうですね、業界特化のことをバーティカルって呼んでて、それに対する対義語としてホリゾンタル、水平的。
例えばわかりやすいところで言うとドロップボックスとかボックスとかっていうのはどの業界でもストレージとして使われてますよねみたいなものとか。
もちろんスラックとかも別に業界問わず、ホワイトカラーではあるんですけど、業界問わず使われているので、そういうものをホリゾンタルって言いますし。
こういったちょっとインフラっぽいやつだと、もしかしたら今日の議論からするとミスリーディングかもしれないので、例えばハブスポットとかセールスフォースみたいな営業、どちらかというとB2B営業のイメージが強いと思うんですけど。
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とはいえ別に建築業界でも使えるし、教育業界でも使えるし、最悪医療業界でも使えるしっていう感じで、あんまり業界問わずにいろんな業種業態で使ってもらえますよっていうのはこういうのをホリゾンタルサースって呼んでいます。
今、2024年の半分ぐらいからですね、ちょうどここまで1年間ぐらいの間にちょっといろんな議論があってですね、サースは死んだみたいな話に代表されるようなですね、AIがどういうふうにサースにインパクトを与えるのかっていう議論があって。
それでちょっと考え、頭の体操としてなんですけど、あくまで面白い軸として、バーティカル対ホリゾンタルっていう、これはそのAIの前からですね、結構どっちがいいのかっていう議論があったんですね。つまりホリゾンタルサースの良さっていうのは、例えばハブスポットとかセールスフォースの例で言うと、主に営業支援っていう文脈で水平的に取っていくので、ちょっと広いですよねっていう良さがありますと。
ただ縦に取れないっていうか、例えば営業で使ってもらった後、営業の後、営業受注した後って契約締結したり、実際に製品を納品して商品を売った後も工程ってあるじゃないですか、売ってそのままじゃないので、商品を実際届けたりデリバリーしたり、あとお金を回収したりとか、
そういう後ろの工程、あるいはそれの前の工程みたいなところを取れないよねっていう批判があったんですよ。要するにそれって営業するっていうのは仮にいろんなB2B業態で一緒だったとしても、営業してどうするのかっていうのは、ITの自宅開発をしてる会社と、B2Bで売ってる会社って当然めちゃくちゃワークフロー違うので、ワークフローっていうのは業務フローが違うので、それで取れないよねっていう話があって。
対してバーティカルサースっていうのは建築業界なら建築業界っていうのに特化するので、営業から契約締結から納品からプロジェクト管理から支払いからみたいな感じでずっと縦に取っていけるし、さらにはもうちょっと例えば建築業界の例を引き続き挙げると卸とかそういう公務店とのリレーションをどうマネージするかとか、人、労働者をマッチングする人材マーケットプレスみたいなものだったりとか、
そうやっていくらでも業務ってあるので、まるっと丸がかえできますよねと。そしたらクロッセルがすごくはかどりますよねみたいな話があって、そういうホリゾンタル対バーティカルっていうそういうプロコンがありますよと。
ここに関して2024年の秋ぐらいにですね、アンドリュー・セン・ホロイッツがバーティカルAIサースみたいな連続ブログポストをしてですね。
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そうですね、要するにAIが来るとバーティカルが強くなるっていうのは彼らの議論だったんですね。
それは何かっていうとバーティカルサースで小さいって思われてるけど、サースみたいにソフトウェアだけ売るんじゃなくて、例えば請求書をできるサースだけじゃなくて、請求書の発行業務自体みたいなところ、要するにその労働のところですかね。
人手でやってるところみたいなのがAIでやれるようになると、労働が大体できるので単価が全然上がるんじゃないかと。
彼らのちょっといろんな仮定を置いた試算で言うと、市場規模って今まで考えられてたのの10倍ぐらいあるんじゃないの。それはなぜならその人を使って、人件費を入れてるからですね。
ソフトウェアを提供するだけだと、あくまでその人の業務が早くなりますみたいな感じで、今まで5時間かかってたものが1時間で終わるようになりました。4時間置きますねみたいな話なのが、そもそもその人がいらなくなりますよっていう議論ができるので、そうするとアンロックできるバリューって大きいですよねっていう、そういう見方がありますと。
それはそれで一理あるんですね。一方で最近のAIの発展を見ていくと、特にプロダクトを作るっていう場面において、結構AIでいろいろ作れるよねってことがだんだんわかってきているので、バーティカルって業界を特化することによってエッジを立たせますよっていうのがバーティカル対ホリゾンタルで見たときのバーティカル良さなんですけど、
AIでカスタマイズみたいなことをすると、擬似的に業界特化できんじゃないのと、ホリゾンタルサースでも。
そっちもスラックみたいな感じで導入しようと思ったけども、うちの業界だったらこういう機能がみたいな。
そのスラックがめちゃくちゃ、例えば病院を経営するっていうことにすごくファインチューンされた状態で使い始めた瞬間にそういうのは整ってる。
ってなったら、わざわざバーティカルサースが頑張ってスラックみたいなプロダクト作る必要なくなるじゃないですか。
擬似的に業界特化できるんじゃないかっていう視点が出てきていて、これのことを私が勝手にホリゾンタルサース2.0って今ネーミングしたんですけど、わかりやすいようにね。
そういうのがあるんじゃないかと。
もちろんね、これ結論先取りしちゃうとどっちもあると思うんです。当たり前ですけど。
どっちがいいかっていうのも結論出ないと思うんです。
ケースバイケースとか市場の大きさ、例えば建築業界だったら十分大きいバーティカルだけど、何でもいいけどヨガスタジオってバーティカルとして小さすぎるよねみたいな議論って成立するじゃないですか。
そしたら一概にどっちがいいっていうのは言えませんよねと。
なのでこれは結論は特にないんですけど、そんな中で何がホリゾンタルアプローチでいったときに鍵になるのかと。
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バーティカル側は結構わかりやすいと思うんです。
簡単に単純にUIみたいなウェブサービスを提供するだけじゃなくて、どんどんAIエージェントみたいなのを使って業務自体を自動化していきますよっていうことをどんどんやっていきましょうっていう話。
例えばカスタマーサクセス用のヘルプデスクサービス、Zendeskみたいなやつを提供するんじゃなくて、返信も自分でやっちゃいますよみたいにやった瞬間一歩進んでるわけじゃないですか。
取り込みの範囲が増えてるわけじゃないですか。やることは明確なんですけど。
ホリゾンタルサービスの場合、擬似的業界特化をしようと思ったときに、それって何なのっていう話があると思うんですけど。
ここで次なる変革が従来のホリゾンタルサースでカスタマーサクセス、カスタマーサクセスマネージャー、略してCSMっていうポジション名があると思うんですけど、サースの会社だったら採用してるところが多いと思うんですけど。
これ何かっていうと、念のため分からない人のために説明しておくと、営業が受注しますと。受注して使い始めた後ですね、そこでそれまでの営業、アカウントエグゼクティブからカスタマーサクセスにバトンタッチがされますと、担当者のですね。
カスタマーサクセスは、そのプロダクトをお客さんが使いこなせているか、十分にプロダクトから価値を引き出せているかみたいなことをミッションにしていて、分かんないことがあったら聞いてくださいねみたいなものだったり、こういう使い方ありますよみたいなことを提供したり、簡単にトレーニングとかQA資料の配布とか導入支援とかをしますよというこういう役割ですと。
そうですね、なんかこれ、ただすごい今までってそうやってやってきたと思うんですけど、さっきのお話でAIが、ホリゾンタルもAIが勝手にカスタマイズして特化してくれるってなると、このカスタマーサクセスの人の役割ってこれからどうなっていくんだろうと思いました。
そうですね、これがカスタマーサクセス2.0みたいなものが必要になると思っていて。
おお、2.0。
僕の発想は、このカスタマーサクセスがやってることをAIでリプレイスして自動化しようっていう方向じゃないと思うんですよね。
ちょっと逆で、どっちかというともっと踏み込むイメージで、というようなプロダクトをカスタマイズできますってなったときに、どうカスタマイズしたいのかっていうことを完全にAIが自動的にできるっていう世界は全然しばらく来ないと思うんですね。
案上よく全部空気温でやってくれるみたいなのはちょっと解像度が悪くて、もうちょっとカスタマイズって簡単じゃないので、それをあなたがやりたいこと何ですかっていうのをちゃんと拾い上げた上で、それを具現化してあげるみたいな役割を担う必要がある。誰かが。
じゃあある意味コンサルっぽい感じ。
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そうですね。まさにだからカスタマーサクセスって今までだと、要はプロダクトの説明をしてたわけですよ。
そうですね。使い方とか。
プロダクトってのはありきで、これはこういうふうに使うと非常にいいですよみたいなことをやってたんですけど、プロダクト自体が過疎性を持ってカスタマイズ可能なものになるので、どういうプロダクトを作りましょうかみたいな感じのロールになっていくと思うんですよね。
じゃあもっと本質的というか根本的なところの支援というか示唆というか一緒に考える提案するみたいな。
そうですね。だから結構やっぱり求められる人のスキルセットとか変わってくるというふうに思うので、
使ってもらおうっていうこのプロダクトってものがあって、それをうまく翻訳するっていう、どちらかというとプロダクトがあって、それをうまく説明するっていう役割から逆にお客さんの課題みたいなところから出発して、何が欲しいのっていう方に持っていくっていう方がメインになるというふうに思うので、
これを本当にHorizontal Source 2.0やろうと思うと、Customer Success 2.0が必要になって、1.0のチームとはかなり違ったチームっていうのを作っていく必要があるんじゃないかと。
それができればHorizontal Source 2.0に行くと思うし、それができないと、やっぱりVertical Sourceのほうが連続的な成長になっているので、そのAIのアプライっていうのが結構ここで、いわゆる最近AI Firstどうのこうのみたいな話がなされてますけど、
カスタマーサクセスにおけるAI Firstって、カスタマーサクセスをAI化するっていうことじゃなくて、そもそもカスタマーサクセスの役割自体を再定義するっていうことが必要なんじゃないでしょうかというのを、いろんな人の話を元に思いつきましたという。
おだしょー なるほど。
思いつきましたってだけなんですけど。
おだしょー このカスタマーサクセス2.0のこの人材というのがすごく重要で、そう簡単にね、そんな人が転がってないというか非常にまた、カスタマーサクセスのすごい人を見つけるのを皆さん、すでにその現段階でもみんな一生懸命探して、超貴重な人材というところですけど、ますますそこが、また違ったスキルも必要になってきて大変そうだなと。
そうですね。ある意味、日本においてカスタマーサクセスがきっちりワークしているホリゾンタルサービスのスタートアップが何本ほどあるんじゃいっていうのは若干謎だなと思っていて、
おだしょー 企業、顧客となる企業数も少ないし、しかるに結構頑張ってMRR伸ばそうとするとターゲットからちょっと遠いお客さんも取り込んでいかなきゃいけないっていう中で、結構フィットさせるっていうのが難しかったと思うんですよね。
それもあって、結構いいカスタマーサクセスいないみたいな話になっているんですけど、いないのは単純に難しいことをやらせようとしていたっていう部分があるんじゃないかなというふうに思っています。フィットがない中で使ってもらうのって難しいじゃないですか。
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そうですよね。そうやって役割が2.0になっていく中で、いわゆるBパースっていうものとの違いみたいなところも気になるなと思ったんですけど。
そうですね。今の私が申し上げたフィット率がちょっと低いよねみたいな、単純に言うと使いこなせてないよねと。だからセールスフォースクさん、あなた月額1万8千円1ライセンスあたり取ってるけど、とてもじゃないけど1万8千円の価値ないですよってなった時にですね。どういうムーブをするかっていうとサービスプロバイダー側がね。
わかりました。その業務、うちでまるっと受け負いますよっていう広げ方っていうのがあるんですよ。それがまさにBパース、ビジネスプロセスアザサービスっていうやつで、SaaSだけじゃなくて労働力みたいなものも提供します。要するにアウトソーシングですね簡単に言うと。アウトソーシングをちょっとかっこよくいったみたいな話なんです。
一応料金体系とかも多分クラウドサービスっぽい料金体系にしてるケースが多いんで、単純なアウトソース例えば何でしょうね。じゃあコールセンター立てるので派遣社員20人雇ってくださいみたいなとはちょっと違うと思うんですね。有名な例としてリップリング。我々大好きパーカーコンラットがやってる給与とかITオペレーションのSaaSを提供してる会社さんは、ITオペレーション自体をつまりコーポレーターITオペレーションを提供してる会社さんは、リップリング。我々大好きパーカーコンラットがやってる給与とかITオペレーションのSaaSを提供してる会社さん
はい。で、小売みたいなものをBPaaSとして提供していたり給与計算みたいなものをBPaaSとして提供していて、そうすると本当は給与計算をするためのアプリケーションを提供してるんですけど、そんな先人者いないよみたいな世界観のために、じゃあまるっとそれを受けますよということをやっていたりしますと。
これとCS2.0、何が違うかっていうとあれですね、やっぱりBPaaSの考え方って丸投げなんですよ基本的に。
そうですよね
別にこれどっちが言い悪いって話じゃなくて 恐らくより小さい
会社とかより大事じゃないプロセス っていうのはBPaaSのほうが向いて
いるというふうに思います つまり 給与計算とかって言うても間違って
なければ誰かやってもいいよね みたいな話のときに それをわざわざ
習得してやるより もし予算的に ROIが見合うのであれば もう外出し
しちゃったほうが もろもろみんな ハッピーだよねっていう話がある
ので それは別にBPaaSでいいと思 うんですけど CS2.0の世界はどっち
かっていうと お客さん自身の中で どうしてもやらなきゃいけない
仕事 営業なんかがいい例だと思 うんですけど そういったときに
お客さんの関与ってのはあくまで 高いままで お客さんの業務をプロダクト
ツール 道具に落とし込むためには どういうふうな道具のセットアップ
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になってなきゃいけないのか みたいなことを支援できるっていう
のが Horizontal Service 2.0における カスタマーサクセス2.0の役割なの
かなというふうに思っていて どっち がいいかっていうのも 本当 ケース
バイケースだと思うんですけど 結構 根本的に違うかなというふう
に予想してます ちょっとこれが どういうふうに進化してって 結果
例えば5年後とかにどういうふう に着地するのかっていうのは分
かんないんですけど 今 最新の観察 によると 結構違うんじゃない
かなというふうに思ってます
ちょまど そしたらあれですね サース を提供する人たちも これをもちろん
意識して 自分らはどこをどういう ふうに進化させていくかって考える
し 導入するお客さん側も どっち を導入していったらいいのかみたいな
ことが これからちょっと変化が 起きてきそうですね
そうですね お客さんに とっては ひたすら選択肢が増えて
いくと思うので どんどんどんどん ソフトウェア is eating the worldっていう
世界観はどんどん進んでいくかな っていうふうに思います
ちょまど こういった未来を見据 えて テイラーさんの場合は どこ
に どう予想して どう力を入れ始め てる感じでしょうか
テイラーは鉄道 鉄備 ロンジ のときから ホリゾンタルを
目指していってですね それは やっぱり われわれエンタープライズ
を対象にしようとしているので 基本的には エンタープライズイコール
ホリゾンタルで取るというのが 定石になっているので そういう
ふうにしているという形になっています CSM 2.0という話についても われわれ
もともとラストワンマイルがエンタープライズ ソフトウェアにおける肝であるっていう
仮説のもとに プロフェッショナル サービスっていうのを デイ1から
チームとして作ってやっている ので ある意味 ちょっと別に仮定
なんですけれども AIというかLLMが ちゃんとGPT 3.5モーメントが来る
前から一応こういうふうにやって て 今 ちょうどAIでそれが加速化
されているので 非常にいいなという のもありつつ 結構 似たような
プレイスタイルっていうところ 自体は ぼちぼち出てくる可能性
っていうのもあるだろうなという ふうには思っています
はい ちょっとまたこのSaaSがどう なっていくのか 頻繁にチェック
してまた取り上げていけたらと思います ありがとうございます
スタートFMではあなたからの質問 やメッセージを募集しています
ポッドキャストの概要欄から送って ください そして最後まで聞いて
くださったそこのあなた チャンネル 登録 高評価 よろしくお願いします
今回も聞いてくださり ありがとうございました
ありがとうございました
それでは素敵な1日をお過ごし ください
