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おはようございます、こんにちは、こんばんは。
このポッドキャストは、フリーランスとして活動する実の姉と弟が、お互いの近況報告がてら、ゆるくおしゃべりするポッドキャストです。
みなさん、最近話題のツイッターのコミュニティ機能、ご存知でしょうか?
みなさん?
みなさん。
知らなかったです。
知らなかったですか?
知らなかった、はい、知らなかったです。
そう、っていうね、機能が最近できたのよ、ツイッターで。
で、何かっていうと、ミクシーのコミュニティみたいな機能で。
そこでさ、ミクシーのフェイスブックグループとかじゃない?
そうそう、なんかね、テイストが似てるのよ。
そっちに近い?
そっちに近い。
この間話してた、ちょっと古き良きインターネット的な。
そうそう、で、なんか一人一つ、なんかちょっと条件はあるらしいんだけど、一人一つコミュニティを作れて、
で、要はなんか自分の普段のタイムライン以外にそこだけに流せるみたいな機能だよね。
そうそう。で、試しにこのなあなあ最近なにしよんのコミュニティも解説してみましたっていうお知らせを冒頭に入れてみました。
今、ちなみに何人ぐらいの関係?
7人かな。
人おるんかいっていうね。
7分の2はね。
そう、7分の2は本人。
これどう使っていけばいいのかね。
とりあえず、俺も一回ちょっと。
そうね、投稿してたね。
投稿してみたけど。
いや、なんかそのポッドキャストの裏話とか、今こうやって収録してる以外のこととかを投稿していくと、
なんかさらにバックグラウンドも含めて楽しんでもらえるんじゃないかなっていう。
だからあれか、ポッドキャストの公式アカウントの代わりみたいな感じ。
ああ、そうね、そうね。
使い方もできるような感じかな。
そうそうそう。
で、直接話を、もうすでに中村さんもちょくちょく返信をしてくれたりしててね、
直接交流できるのは楽しそうだなと思うので、
ツイッターアカウントがある人はよかったら、いつでも抜けられるので参加してみてください。
はい、お願いします。
っていうね、明るい話をした後に悩んだんだけどさ、
最近ちょっとね、イラッとする出来事が。
すさんでんの?
いや、別にですね、一時的にね。
一時的にすさんでんの?
一時的にすさんだことがあって、
そのお話もそうやし、その時の自分を振り返ってね、話をしたいなと思ってて、
今回のテーマは7、クレーム入れたことある?
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あー、興味深いですね、これは。
まずは、実際にあったことをお話した方が早かったと思って、
某ですね、航空会社のカスタマーサポートにまつわるお話。
はいはい、事件はだいたいカスタマーサポートで起こってるからね。
そう、事件はやっぱり現場で起こってるから。
現場で起こってる。
で、ことの始まりは、もう2ヶ月前か、2ヶ月近く前に日本に着きまして、
で、到着直後、空港ではさ、もう、検疫の人とかに連れてかれたっていう話をさ、この間したやん。
だから、自分で自由にどっか行くっていうことはできんかったから、
隔離して、隔離施設までそのまま空港から直行してったんやけど、
で、隔離施設に着いて、2日、3日ぐらいしたときに、スーツケースが破損してることに気づいた。
で、その自体はこれまで経験したことあるから、
連絡せんとうと思って、
その航空会社のカスタマーサポートページを見て、手順を確認して、
詳細、写真とともにですね、この便に乗って、この日について、連絡先はこれで、
この辺が破損してます、写真添付してます、みたいな感じでメールを送りました。
送ったわけですよ。
で、そのサポートページを見てるとですね、
規定だと目的地到着から7日以内に書いてあって、
その規定の期間内には送ってたから、
よかった、この時点で気づいてよかったと思って連絡して、
1週間、落とさたがなかったよね。
で、言って、私、オランダに数年間出たんで、
サポートレベルの水準って全然違うわけよ、日本と海外で。
オランダは何千下なんだけど、
だから、1週間くらい落とさたなくても、全く気にならなかったよね。
むしろ、日本の航空会社じゃなかったから、
サポートページは日本語であったから、日本語でメールを送ったけど、
もしかして英語で送ったとかは、えんかなと思って、
送ったメールに追加でもう1回連絡をして、
もし英語で詳細伝えたほうがよかったら、そうするから教えてね、みたいな感じのね、
メールを送ったわけですよ。
親切よね。
で、気づいたらそこから3週間経ってたよ。
06:03
これは、やっちまってるね。
で、ほんま全然連絡こんなと思って、
そろそろちょっとご対応いただきたいなと思って、
電話したよね。
で、日本のサポートセンターに電話して、
で、ちょっと1ヶ月前くらいに連絡しましてと、
こういう状況でそろそろスーツケースを使う予定もあるので、
なんとかしてほしいんですけどね、みたいな話。
全然この時点は、イラついてないよ。
で、コロナで人手不足やし、
勤務できる人の数も若干減ってるんですよね、みたいな話が言われたから、
そんなこともあるわなと思って、それはしょうがないかと思って、
待って、1週間後に、
英語で本社側のカスタマーサポートセンターみたいなところから、
英語で書籍送ってみたいな、結構軽めの連絡が来て、
今ですか?っていう感じはあったんやけど、
まあまあまあと思って、よかったかと思って、
英語で送り直すねって言って、
もう1ヶ月前くらいに日本語で送った内容を英語に直して送ったんですよね。
そうしたら、そこからまた1週間くらいね、
会いたんよ。
だってこれさ、もう飛び火する予感しかしない。
で、あれだろって思って、
だから、1回目の電話から2週間後にね、
もう1回電話しまして、それまでの状況を説明して、
ちょっとほんとそろそろ使うから、たのむぜという感じで伝えたところ、
本社からメールで連絡があったということは、
これから対応が進むはずだから、もうちょっと待ってくれと言われて、
さすがにこの中で俺ちょっとイラついてて、
いやいや待ってよ、もうね、1ヶ月半以上待ってるよ、
もうちょっとってどのくらいなの?という話をして、
そこからちょっと話を続けていて、
結局その電話の終わった後に、
じゃあ最後に小手続き、申請手続きをしてくださいという話になったから、
まあまあよかったよかったと思ったよね。
手続きをしつつ、
英語で返信したのに追いかける形でもう1回、
英語でも一応ね、リマインドのメールを送っておいたわけです。
そしたら2回目の電話から2、3日経ってから、
英語で保証に関する連絡が来たわけよ。
ちょっと不明点があったから、
09:01
これどうなってんの?って感じで質問を送って、
その翌日に日本のサポートの方から電話が来て、
コードシェア便だったから、
うちでは保証対応できないから運航会社に連絡してくれって言われたんよ。
長引くね。まだ続けるの?
何の話?って思って、
言われた通りにもう一方の会社に連絡したけど、
当然到着からもう2ヶ月近くなってるから、
きれいすぎちゃってますと言われて、
まあそうよねという形で元の会社、
一番最初に問い合わせした会社に、
この会社はこう言ってるんで多分できるようにお願いしますと、
いう話をして、
その後また数日してから連絡が来て、
ちょっと事情が事情なんで、
本社に掛け合ってみますみたいな話をしてくれてて、
でもメールの中でも通常は保証する立場なんですけどね、
みたいなことだったから、
ちょっとね、別に乱暴な言葉は使わずに、
2ヶ月近く放置されたのはあなたたちですよねと、
僕は来て通り連絡しましたよねと。
そもそも英語メールだと保証するって内容が来てるんですけど、
それって矛盾してませんか?どうなってるんですか?
というふうな連絡をして、
最終的に最初から考えるトータル2ヶ月半後ぐらいに
保証しますという連絡をいただいたのがね、
今回の経緯でごめん、この説明にめちゃくちゃ時間かかったけど。
いやもうこれはね、これは凄むね、心。
なんかね、疲れちゃったんやけど、
ちょっとね、俺ね、こうなった瞬間があって、
2回目の電話だな、もうちょっと待ってくださいって、
1ヶ月半ぐらい経ってもうちょっと待ってくださいって言われた時に、
だんだんね、話してるうちに自分の頭に血が昇ってるようなのを感じ取ったのよ。
で、ふと気づいた時に、
俺がさ、サポートに連絡を取り続けてるのって、
結局目的はスーツケースを修理するっていう目的に向かって動いてるわけやん。
なのに途中で、相手の言うことをことごとく反応するようなアクションを取ってて、
声を荒げるとか、相手の発言をかぶせるとかじゃなくて、
相手を追い詰めるような、
逃げ道を完全に塞いでいく感じね。
話し方をしてる自分に気づいてハッとなって、
え?これ、俺クレーマーやんって思った。
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いやでもね、この2ヶ月半は、怒ってもクレーマーじゃないと思うよ。
めちゃくちゃね。
接客業をしてた身からすると、
初手から1週間連絡ないのは、すごい不安な気持ちになる。
サポート側の立場とか。
そうそう。だって放置すればするほど、問題って大きくなること分かってるからさ。
大丈夫?みたいな。
話し聞いてるときに。
そうそう。すごいソワソワするね。
俺の中では、2、3週間ぐらいで連絡が返ってきて、スムーズに保証対応の話になるんやろうなって思ってたから、
そうといえば長引いたことで、さらに嫌いだがましたっていうのもあるんやけど、
さっき言ったみたいに、問題解決っていう本来の目的を見失ったときに、
これ、クレ人はクレーマーになるんじゃないかっていうのを思ったのと同時に、
これまでクレーマーって変な人だと思ってたよね。
出発点から。
でもそんなことなくて、自分にもちゃんとその目があることに気づいてて、怖かったっていうことね。話しないこと。
これまで姉ちゃんB2Cの仕事をさ、
そうね。ずっとしてるよね。
そう。だから、クレームを受ける側の立場として、どういう経験をこれまでしたことあるんかなと思って。
クレーム対応はもちろんいっぱいしてきたけど、
印象に残ってる事件ある?
店長になって間もなくの頃で、まだ全然自分でクレーム対応をどうするかみたいなのも決まってなかったとき、
全然慣れてない、怒ってるお客さんに対してちょっと怖いってなったり、
そう、そう、そう。
ってなってた時期のエピソードだったけど、
よくそのクレームを受けてお客さんの家に出向くっていうことはね、ちょくちょくあるのよ。
で、一番印象的だったのは、そのお客さんはサーキュレーターを買ったのね。
そう、だから要はクーラーとかをさ、部屋の中で冷たい空気を循環させるみたいな、
そのサーキュレーターを買ったお客さんだったんだけど、
サーキュレーターと扇風機ってね、見た目一緒なんだけど、ちょっと違うわけよ、用途が。
で、おそらくその違いがわからなかった方からのクレームがすごい印象的で、
で、電話口では結構、
そうだな、女性ってちょっとヒステリックな感じになってて、
同じことを何度も主張してきて、
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そうね、1回の電話で1時間とか、5時間半とかかかるタイプの人だったのよ。
で、電話で話しててもラチが開かない。
もう何日も続けて連絡をしてたから、
これは実際に訪問した方が話が早いんじゃないかなって、
単身で乗り込んでいたのね。
うわ、こわ。
そうそう。で、じゃあ実情見に伺いますねって言って、
お客さんのお家に行って、
そしたらね、やっぱり電話口と全然違うんよね、印象が。
あ、そうなんや。
だから実際に来たことでちょっと落ち着いたのかもしんない。
来た時点で頑張ってくれたじゃないけど、
ちゃんと対応してくれる気があるんやっていうのが伝わったと思います。
で、そのお客さんに関しては実際に顔見せてお話したことで落ち着いてくれたから、
全然悪い印象ではなかったんだけど、
まあ良かったねって感じで、丸子様ってね。
で、中にはね、これまで受けたお客さんの中で、
誠意を見せろっていう。
うわ、すごいそれ。
VCDのセリフやん。
南の帝王で聞いたことある気がする。
これね、クレームの天ぷれみたいなセリフなんだけど。
ほんまに言う人おるんや。
結構いると思うよ。
接客業の人だったら1回ぐらい言われたことあるんじゃないかね。
店長さん、ここはもう誠意見せてもらわないとみたいな。
あなたたちの誠意って何なんですか?みたいな。
しかも尋ねてくるんや。
逆に教えてほしいわ。
で、その時にはお客様がおっしゃる誠意っていうのはどういうことですかっていうのを聞くと、
意外言わないんだよね。
自分から案に金銭だったりとか要求すると問題になるから、
大体そっちから提示すべきだろうみたいなこと言われるんだけど、
誠意でしょみたいな。
一生懸命対応することは誠意だと思ってますみたいな感じで言ってたんだけどね。
で、ちょっと話が外れちゃったんだけど、
サーキュレーターのお客さんはなんでお怒りの電話をいただいたのかっていうと、
たぶんサーキュレーターと扇風機の違いはわかってなくて、音がうるさいっていうクレームだったのね。
あんたら扇風機買ったらうるさいんだけど。
すげーうるさいと。
なるほどね。
扇風機としてありえないみたいな感じで言ってたから。
扇風機じゃないからね。
でもやっぱりね、お客さんからしたら形状も一緒だから違いってわかんないと思うのよ。
ぱっと見ね、難しいよね。
そうそう。だから、たぶん想像してたものと違ったからパニックになったんだと思うのね、お客さんは。
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で、だから実際に行って、サーキュレーターつけて音聞いて、一緒にね、音聞いて、
これはテントで出してくるものと音は変わんないんですよ。
そもそもサーキュレーターと扇風機って使い方が違くて、こういう目的で使うものなんですよ。
もしこの音がすごく気になるんだったら、別の扇風機と交換するとか、
そもそも変形の対応するとかができますけどどうしますって話をしたら、
故障じゃなくて、そういうものなんだったら見た目もすごく気に入ってたし、そのまま使いますって一見落着。
そのまま使うってなったんや。
結局ね、返品なかったんだよ。
へぇー。
まあ、多少うるさくてもおしゃれな扇風機として使いますっていう話で落ち着いた。
そうそうそうそう。
だからやっぱり、この不安をどう解消するかっていうのは大事だったなって今思えばね。
だから実際に専門、プロっぽい人が来てくれたと。
で、一緒に確認した。問題ないって言われて、安心してそのまま使うっていう選択をしたと思うんだけど。
やっぱなんかその人のお客さんの部屋の中ってもうフランフランのものでいっぱいだったのよ。
もうラグとかベッドカバーとか。
ファンだったんだね。
そうそうそうそう。
だからまあ部屋に入ったタイミングで、
この人はすごいフランフランに対して期待してくれてる人なんだなっていうのはすごい感じたから、
まだ新米店長だった頃も少し落ち着いて対応できたのは、
この人は仲間なんだって思ったから対応できたのかなっていうのは、
対応したクレームの中でもすごい印象的だった。
実際に会ってみないとわからないとか、不安を解消したらちゃんとわかってくれるお客さんなんだって。
私もクレーマーってちょっと変な人なのかなっていう固定感でもあったから、
そうじゃないんだって。
単に人、人間が目の前にいるだけなんだなって覚えたのはすごい印象的なエピソードだったね。
なるほどね。
ちょっとね、自分のさっきの航空会社の件で怖いなと思ったのと、
これだからかもと思ったのはさ、
普段であったら、自分の頭の中で脳内会議が行われるわけよ。
で、仮にAが怒ってるとしよう。
そしたらAが、こういうことがあってるのかって言ったんだけど、
BとCが、いやでも相手の立場に立つと、みたいな。
Cが、いやでもお前もこれやってなかったら悪いんじゃない?みたいな。
こうね、いろんな角度からそのものを眺めて、
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じゃあ別に怒る必要ないよなというふうな話になるわけよ。
でも、今回の場合に関しては、結構会議参加者がさ、もはや全会一致で、
いやこれは怒ってもしょうがない、みたいな。
会議の結果になったから、相手を追い詰めるような話の展開の仕方をしてしまってた。
なるほどね。
私ね、なんかこれ、私もそういう時あるんよ。
もう、これはもう完全なクレーム、自分が入れる側の時、
これはもう相手がググのでも出ない文面だなって思って送ろうとする時があるんだけど、
その時はね、一回ね、全然関係ない人に読んでもらう。
ちゃんと他の人と会議をするのね。脳内会議だけじゃなくて。
そう。
これって、これをどうにか改善したいんだけど、これを読んで相手って変えてくれると思う?って。
はいはいはい。
あー、それ大事かもなー。
いや、俺本当にね、なんかパッとした時に、自分が正しい、俺が正義だみたいな、
とまでは言わんけど、それに近いような気持ちで高ぶってるようなものを感じ取ったから、
これヘルシーじゃないなっていう風に思ったよね。
なるほどね。
だからその第三者に聞いてみるというのは、ありやね。
いや、結構ありよ。なんかね、すごい嫌な感じがするとか言われる。
そう。
俺絶対言われちゃうな、それ。
こうやって言われると、なんか対応したくなくなるから、こうしたほうがいいんじゃないかなとか。
わー、なるほどね。
で、やっぱなんかその、普段人にさ、そうやって言う分にはできても、自分の時ってやっぱりこう、わーってこう、なんかね。
なるよね。
視界が狭くなってるから。
そうそう、人に聞くのはね、一個ありですね。
ちょっとそれ今度、相談するわ。
もし。
ちょっと送って。
めったにこんなことないけど。
ないけど。
別に怒らんからな、普段。
もう一つ俺の中でモヤモヤが残ってるのが、前にこう、怒るのは苦手っていう話したやん。
あれにも近いんやけど、相手が怒りうるような状況に入った段階でさ、やべーってさ、思うやん。
思う。
で、もし自分がクレームを受ける側だったらさ、これこれこうしとけばよかったーとかさ、なんかこう自分が悪かったーっていうのをおそらく認識してるであろうから、それに対して、そういう人に対して怒りの感情を向けることってなんか不毛やなって思うし、
24:08
その人、今回のケースではその人一人で解決できることではないっていうのをさ、俺もわかってるのに、なんかそういうアクティブな態度を見せちゃったことに、なんか、あーなんか人間としてちっちゃいみたいな。
俺のこの振り上げた拳をどうしてくれるんだ。
そうそうそうそう。
だからそれをね、こうこちらから防ぐ、なんかもうなっちゃった方がしょうがないとして。
そうね。
もうなっちゃったから。
じゃあそれを、自分もやっぱ怒るでやな気持ちになるから、こう防ぐためにはどうしたらいいのかなっていうのをね、考えてたんよ。
なるほどね。
答えは出てないんやけど。
はいはいはいはい。
いやーまあなんかちょっと今回のに関しては、その待たせすぎっていうのがあるから。
大前提として、ちょっとあの相手側のカスタマーサポートの仕組み、システム自体に問題がある気はする。
でもね、そのせいでさっきの正義のね、後ろ立てが出ちゃったっていう感じもあるよね。
だからまあ一番根本的にはそっちの仕組みを変えるっていうのが一番だと思うんだけど、
なんだろうな、こうそのやりとりしてる間に、2週間待つとか3週間待つってもう客側はさずっと気になってるわけじゃん。
で、初めはそのスーツケースが壊れてたっていう一個の心配が、なんか返事が来ない、リマインドしても返事が来ない、まだ待たされるってこうだんだんさ、
頭の中が不安でパンパンになっていくじゃない。
で、なんかそれがもう頭のキャパを超えた時に人は爆発するんだと思うんだよね。
で、多分そのカスタマーサポートのポジションにいる人って、その対応をどうにかするっていう事務的なことだけではなくて、
お客さんの頭の中の不安を一旦外に出してあげる役割が私はあると思うのよ。
それは例えば今回のケースで言えば、ダメージを受けたスーツケースをどうこうするっていうよりも、俺のその感情的なケアも含めてっていう話?
うん、そうだね。
えー、あーそう。
なんかやっぱりそのクレーム対応の時に一番大事なのって、初めに相手の言い物を全部計上すること?
あー、なんかそういう話は、耳にしたことは。
あれって本当に大事で、その時一番初めに全部聞き出しておかないと、後でやっぱこれもこうだった、これもこうだったって言ってどんどんね、火が大きくなっていくのよ。
あー。
だから、まあその序盤でスッキリするためにその相手がヒアリングをするっていうのが、まあもちろん一番いいことではあるんだが、もしそれが相手ができない場合?
27:04
うん。
もうあるじゃない?
まあまあもちろん、それはね。
なんかこう、直続のなんか正社員の人だったらわかるかもしれんけど、もしかしたら外注してるコンタクトセンターの人かもしれないし。
まあまあまあ、入って1週間とかっていう可能性もあるしね。
だからまあ、相手にそれが期待できないのであれば、こっち側から出す努力をすることで、なんかその爆発を防ぐことはできるかもしれないなって思った。
その例えば、さっきレアちゃんが言ってたみたいに、いや、ご連絡もいただけなかったらちょっと不安になっててとか。
そうそうそうそう。
で、その感情面も含めてコミュニケーションをした方がいいのかもっていうこと?
うんうんうん。
あー、なるほどね。
そうだね、そうだね。
まあ確かにこう、俺もどっちかっていうと、自分の興味があったことは直してもらうことだけだったから、いかにそれを促せるかっていうことに焦点がいってて。
自分の感情を表明することに全く価値を見出して、まあ多分その文面とか喋り方で伝わってたと思うけど、その、はっきり言葉にはしてないと思うな。
そうだね、だからまあその不安ですとか多分、怒り、なんか自分怒ってますって言うとなんか怒りって二次感情だから、その大元には不安とか寂しいとか悲しいっていう気持ちがあるはずなんよね。
うん、寂しいから話聞いてほしい。
そうそうそうそう。
とかもうスーツケース壊れてて本当に悲しかったんだ、あれは大事なスーツケースでとかがあるかもしれないよね。
そうね。
なんかやっぱ相手も人だから、なんかそれがあるかどうかでちょっとこれは急いであげたいなとか。
あーそう、同情する気持ちが生まれてくると。
そうそうそうそう。
やっぱなんかその、自分が対応する側の時にも、お客さんになんかこうやってもらわなきゃいけないことがあった時は、ご協力いただけますかっていう魔法の言葉があったね。
あーなるほどね。
うん。
はいはいはい、この状況を出したいのでご協力いただけませんかと。
そう、ご協力いただけませんかとか、あとは自分がクレーム入れた側だったら、なんか自分でできることはありませんかとか。
それはね、ギリ、それそんなに漢字よくは言ってないかもしれんけど、言った気がする。
そうか。
とかがもしかしたらなんかこう歩み寄れるポイントかもしれないね。
あーまあだから、そうね、ちょっとわかったわ。
あのー、そのさっきの怒りの正当性?
うんうんうん。
ゆえに、なんかこうやってよっていう、もうなんか最初はこうなんつーんだろう、もちろんサポートお願いする立場ではあるけど、なんか本当にお願いしますっていう気が俺の中では大きかったんだよね。
30:13
うんうんうん。
めんどくさいと思うけどぐらい。
うんうんうん。
だからその、やっぱ時間が経つにつれて、だんだんなんかやってもらって当然みたいな、こう自分がやってもらう側に立ち位置、ポジションをとってて、やってもらえないことに関して不満が生まれてた気がするけど、でもそもそも俺も別に自分の感情とかその不安がどうこうとかっていうことは伝えてなかったし、だからどんどん距離が離れちゃってたっていう。
あーうんうん、それはあるかもね。
そういうことなのかもね。
うんうんうん。
なるほどね、だからそのやってもらう側ってなるとさ、どうしても期待値が生まれるやん、相手にこう。
そうね、ここまでは3週間で終わらせてくれるっしょみたいなね。
うんうんうん。
あーっていうことか。
うん、だからまあ相手もその、相手に心の準備をさせるためのジャブは打っとかなきゃいけなかったと思うのよ。
そういうこと。
そうそうそうそう、どっちもね。
俺もね。
そうそう。
で、カスタマーサポートの人はよりやっぱりその対応する側だから先手打ってやらなきゃいけなかったと思うのよ。
うんうんうん。
ぶっちゃけ今人手足りないから正直1ヶ月ぐらいかかると思うけど、もしそれでもダメだったらまた連絡するねみたいなところまでさ、予防線張ってもらえるとさ、自分の許容できる範囲って広がるから。
うんうんうん。
まあでもそうだね、それはまあ多分きっとそれをそういうふうにする人もおるんやろうけど、まあそう、みんながみんなそうできるわけじゃないから、その時のために自分の側でもそれをこう促せるようなコミュニケーション、心がけなきゃいかんっていう話よな。
そうだね、まあなんかあんま期待せずにした方が、あの相手が早かった時にラッキーって思うよね。
いやそうなの、ほんまそうよね。
うんうんうん。
それはそうだと思うわ。
なんかまあ今日これ話しててさ、グッチとかシャネルとかの一流のブランド店と、あとはまあなんかすごく安くてお得だけどセルフで購入してもらうみたいなお店って、やっぱりそのカスタマーサポートのレベルも全然違うと思うのよね。
うん、まあ当然ね。
うん、要はなんかどこまで察してくれるかとか、どこまでお客さんに自分でやらせるかっていうのが違うなと思ってて、その一流のブランド店で基本的に買ってる人は、そうじゃないお店に行った時の楽さってすごいんじゃないかなって。
ああまあそうかもね、そうね。
ここまでやってくれるのが普通じゃないの?みたいな気持ちも、もしかしたらお金持ちにはあるのかもしれないなと思う。
そうって思うとなんかこのいろんな種類のお店で買ったりとか、いろんなサービスを使ってみたりするっていうのは、なんかまあこういうとこもあるよねとか、さすがこのブランドは違うねみたいな。
33:10
自分のなんか怒りのキャパシティも広がるかもしれないな。
まあそうね、ほんまに買う商品とか購入するサービスだけじゃなくてね、サポートまで含めたトータルとしての体験をいろいろ試してみるみたいな意味ではそうかもね。
なんかまあその怒りが出るってことは相手に期待してるってことだから。
そうよね、ほんまそうだと思う。
それでも別に悪いことではないと思うんだけど。
だからまあその自分もね、その期待を叶えるためのカスタマーサポートもサポートを自分からもしていかなきゃいかんということなんだよね。
ね、まあなんか目的を達成するために。
もうちょっとちゃんと感情を伝えつつ、こだしにしつつするようにするけど、もうあんまり起きてほしくもないけどね。
そうね、間違いない。
次の時には、この人はちゃんとやってあげないとかわいそうすぎるって思われるようなコミュニケーションをしたら。
同情感コミュニケーションを心がけます。
そうしたらいいのではないでしょうか。
はい、ということで今日はこんなところで。
このポッドキャストでは、姉のあさみ、弟のあつしへの質問も大歓迎しています。
概要欄のお便りフォームからご連絡いただければ、次回以降にご紹介や題材の参考にさせていただきますということで。
ではまた次回。
はい、ポッドキャストの概要欄にツイッターのコミュニティのURLも貼っておきますので、よかったらご参加お願いします。
お願いします。
じゃあまたね。バイバイ。
バイバイ。
