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おはようございます。3月7日土曜日です。 こちらはアウトプット雑談プログラムとして、書くことで穏やかに暮らしたい私が、ジャーナリングのように雑談をするラジオです。
えーと、土曜日ですね。 週が明けると、なんか3月の半ばに差し掛かるなぁと思って、また早いなぁと思っています。
今日は3日くらい前に、判断材料は結局数字なの?っていう仕事の話をしてるんですけど、その話と関連した話になるかもしれないですね。
同じ流れで聞いた気がするので、自分の中でそれについて思ったことを残しておこうと思います。
私は金融機関のヘルプデスクで仕事をしていて、そのヘルプデスク業務の料金の値上げを銀行側に提示している、そんな話を3日前にはしています。
その関連で、件数が増えている理由を考えていたんだと思うんですね。
純粋に利用者が増えているよということと、あとは視点からの問い合わせも多いよと。
その内容が、言い方は悪いですけど、レベルが低いというような内容だったりとか、ここに聞かなくても校内で解決するんじゃないの?みたいなことを聞かれたりもするんですね。
例えばですけど、申し込み用紙ってどれですか?とか、視点のオペレーションなのでこちらでは分からないんですけど、
ひな形みたいなのを持っているのか、こんなんじゃないですか?ということはできるようにはしているんですけど、そういうことであったりとか、あとは振込の種類の確認とか、手数料とか、
例えばそういうことですね。分かりやすく言うとなんですけど、誰かに聞いたり、ちょっと調べたら分かりそうなことかなっていうのは、めんどくさいし忙しいから聞いてくるという気持ちも分からないんですけれども、こういうことも多いよと。
そういった中で、上司の上司が言ったのが、上司の上司は部長なんですけど、もともとは銀行にいた人で、今はうちの会社で働いているという人なんですけど、何かあったら言ってくれと。
それはすごい嬉しいですよね。何かあったらというのは、この質問どうかなっていうのがあったら、自分に言ってほしい。言ってくれたら、おかしいなって思うことだったら、支店長に言うからって言われたんですよ。
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ここにね、私はものすごい違和感を感じて、その人だけを責めたいわけじゃないっていうか、そこを責めても仕方ないなって。この質問をこの人がもう一回するとは限らないし、そこでね、例えば支店長に言って、支店長から気をつけなさいよって注意、韓国を受けるのか、出席されるのか分からないけど、それをやったところで何の解決にもならないなって思ったんですよ。
そうじゃなくて、例えばですけど、ベースアップっていうか、支店の皆さんが分からないことっていうのが、氷山の一角かもしれないですよね。そういうおかしな質問がたまたま今回飛んできただけかもしれないけど、その視点から。
っていうだけで、誰かが当たったら別の視点からも同じようなおかしな質問が来ちゃうことがあるかもしれないじゃないですか。だからそこだけ一点集中みたいな感じでね、やっても意味がない、はっきり言ってって思ったんですよ。
もちろん部長の気持ちはありがたいし、そういうことがあったら言ってもらって、自分が解決できることがあればするよっていう協力の姿勢だったと思うんですけど、違うじゃんって、私はその時思ってしまった。
それじゃないなって。って思ったんですね。これやるんだったら、もっと水平展開っていうんですか、もしかしたら違う視点でも同じような質問が出ちゃうかもしれない、そういった思っている人がいるかもしれないってことを想定して、想定問答書を作るとか、よくある質問としてまとめるとか、
あとは、ヘルプデスクの業務っていうのはこういう業務で、こういうことは視点の中で解決してくださいじゃないですけど、問い合わせはここではないよっていうのを、線引きをしっかりしてもらうとかね、そういう働きかけなんじゃないかなって思ったんですよね。
だからそこに私は強烈に違和感を感じてしまって、何も言えなかった。はい、言いますとも言えないし、喜んで言えなかったなと思って。可愛くないですよね、こういうところがね。と思うんですけど、違うなと思って聞いてました。
部長はもしかしたらそれ以外にね、そういうこともやるし、ベースアップを図れるようなこともやるよっていうことをもしかしたら言いたかったのかもしれないから、これは私がね、今そこにいたことを切り取っただけで聞いて、違和感を感じているっていうことかもしれないです。
で、こんな話を聞いたときに、私が今できることだとしたら、よく視点から聞かれるね、質問だったりとかあるんですけど、そういうのをまとめる、それに対する答えを作るとか、あとはこういう場合はどうするのっていうフローチャートっていうんですか、そういうのだったらもしかしたら作成できるかもしれないなって。
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で、そういうのは多分過去にもやってるっぽいし、関連会社のうちがやらなかったとしても、銀行内でそういうところがやってるらしいんです、過去にも。
だけど、見ないよねっていつも話をしてるんですよ、上司がね。銀行の人は忙しいから見ないじゃんっていう話をするんですけど、見ないって決めつけるのもどうかと思うし、見ないって思われてるんだったら見れるような、なんかもうちょっと違うツールにすればいいんじゃないのって、通達みたいな感じで文字だけで出すんじゃなくて、
例えば、わかんないでしょ、漫画っぽくするとか、もっとわかりやすくするとか、ポップな感じにするとかね、いろいろやり方はあると思うんですけど、性質上難しいっていうのはあると思うんですが、なんかそういうこともやらないのに、見てくれないからどうせっていうスタンスで何もやらないっていうのは違うのかなと思って。
あともう一つここで考えちゃうのは、なんかそんな小さなこと、例えば支店で解決しそうなことをわざわざ外部の機関に聞くっていうことがね、支店だったりとか銀行としての体質、なんか聞いちゃいけない体質なのかわかんないんですけど、
誰かに聞くとなんかこう原点でもされるのかなっていうぐらい、誰かに、周りの人に聞いたらいいじゃんってことを聞いてくるわけですよ。もしかしたら周りの人に聞いてわからないから、ヘルプデスク聞いてって言われてるのかもしれないんですけど、そこはわからないんですけど、
なんか知ってそうな人に聞いたら、例えばその銀行の中の支店長ではないですけど偉い人とかね、管理職っぽい人に聞いたらわかりそうなことをわざわざ聞いてくるっていうのは、なんかこう支店の中でなんかそういうコミュニケーション的なものって大丈夫なのって心配になっちゃうときがあって。
聞きづらい環境とか、なんか疑問を持ったときにこの人に聞けばいいっていうのが、なんかわからないのかなとか、あとはみんな忙しそうにして聞けないとか、そういう環境にあるのかなって。
あと仲が悪いの?とかいつも心配しちゃうわけですよ。
だって聞いたら解決しそうだから。わざわざ電話してこなくても、その場で解決できそうなこといっぱいある。例えば書類とか。
聞いた上でもしかしたら聞いてこられてるのかもしれないですけどね。そこは背景わからないからなんとも言えないんですけど。
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なんかそういういろんなことが見えてくるなっていうのを思ってしまった。これは前から思ってるかな。
そういうすごい単純な質問が支店さんから来るときに、これは周りの人に聞いたら解決しないのかいっていうのをよく思ってた。
だから、なんだろう、もっと根本的に変えたいっていうわけじゃないんですけど、底上げできるような働きかけができないかなと思っています。
電話もこのままでは減らないし、あともう支店から回されるっていうか支店に電話したんだけど支店ではわからないのでって言われてこちらに電話しましたとか
電話したっていうのもあるし、でもよくよく話聞いたら支店で解決しそうなことだったりとかね、そういうこともあるので、なんかなぁと思っていたりもします。
もちろんね、こちら側が勘違いしている部分もあるので、そこのすり合わせはね、必要だとは思います。
何でも聞かれちゃうのが嫌だって私が今思っているから、やっぱりこういうことは私たちで解決できるけど、こういうことは校内で解決してくださいねっていう線引きみたいなことを明確にするっていうのも一つ大事になってくるのかなぁなんて思いました。
はい、ちょっと長くなってしまいましたが、車内の話で違和感を感じたことから、私が今できそうなこととかこういうことはやれたらいいなっていうのをお話ししてみました。
自分の言ったことって言葉にすると行動になるなって最近思っていて、こうやって小さくても残しておこうかなと思います。
お聞きくださりましてありがとうございました。
今日も良き一日となりますように。ではまた。
