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人間関係や恋愛をひとつひとつ丁寧に学び直す
一杯のみや知恵と
園
お客様と一対一で会話する機会が多い人に向けて
今回はこんなお話をしたいと思います。
以前、コミュニケーショントレーニングを僕と知恵さんでやっている
あれで、私がここが役に立てる人たちじゃないかというお話をしましたよね。
そうなんですよ。
その続きみたいな感じ?
そうです。そこのポイントをお聞きしたいなと思いまして。
ぜひ一対一でお客さんと対面する方が多い方、ぜひ聞いてみてください。
さて、人間関係と恋愛をひとつひとつ丁寧に学び直す一杯のみや知恵と
園
この番組は、人間関係や恋愛にまつわるあれやこれやのお悩みや雑学を
コラムニストの知恵と
グッドバイブス連動者の倉園がわちゃわちゃと話していく
心地よい人間関係を作るためのポッドキャスト番組です。
知恵と
園
一対一でお客さんとお話しする機会が多い人に向けてというお話ですね。
どんなことが知恵さんは聞きたいとか知りたいんですか?
例えば。
例えばですけれども、コミュニケーションのポイントって何個もあると思うんですけれども
それでも一対一となったとき、しかもその
自分がサービスをする側、受けていただく側っていう風になったときの
そのあたりにまつわるポイントと言うんですかね。
なるほどね。ちょっとなんかどん妻の答えが見つかるかどうかはわからないんですけど
お客さんがいるということは
お客さんは何かを求めてきてるんですよね。
多くの場合、なんだろうな、一対一のサービス
エステ、マッサージ、整体、この間お話ししたけど
美容師さんもあるから、占いとかもあるよね。
そうですね、占い完全に一対一ですね。
それから、カウンセリングとか相談、あとコーチングね。
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なんか習い事もあるよね。
僕、昔ギター教室やってたことがあって、それは一対一でしたね。
私の知り合いで、角を教えてる人もいるし
対面営業とかもそうかもしれないですね。
対面営業はまだお客さんじゃないから、営業はちょっと違うんだよね。
お客さんとの関係を作るプロセス、フェーズだから
お客さんが何かを求めてるわけじゃないでしょ?
その人たちが今言った業種、いろんな業種があるけど
共通して何を求めてるかなっていう答えがちょっとありそうな気がするんだけど
知恵さんは想像するとどんな言葉が浮かんできますか?
何を求めてるかというのはお客さん側ですか?
お客さん側が今言った業種、いろんな業種があるんだけど
何か一つ共通して求めてる?
これが得られるといいなと思ってお金を払ってくるわけじゃない?
今思いついたのは、わかってほしいというか
理解みたいなのはすごくあるのかなと思いました。
理解してもらえると何が得られる?
お客さんは何が得られるか?
理解してくれた先に本当の望みが相手に伝わって
伝わったものから自分が欲しいものが出てくるというか
美容室とかすごく顕著だと思うんですけど
なるほどね、そういう意味か
わかってほしいというのは、自分がどんな髪型にしたいかとか
マッサージだったらどこが凝っててどこが辛いのかとかね
そのツボみたいなもの、ギター教室だったら自分の
まだ直さなきゃいけない癖だったりとかね
弱いところみたいなのを先生にわかってもらって
そうすると最適な何かが自分に返ってくるという風に
思ってるわけだよね。
それが得られた時、何が得られるんですか?
適切なものが施術だったり髪型だったり
ギターのテクニックを教えるだったり
そういうものが返ってくるじゃないですか
その時僕らは何を得ているんでしょうかね?
満足感ですか?
満足だよね。
でも行く前はその満足がなかったわけでしょ?
満足がない状態で行くわけだよね
そこに満足が得られると何が僕らの心の中に起こるかっていう
嬉しいだったり、すっきりするだったり
いい感じになります。
そうですよね。
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行く前は多分不足ですよね。
何かが欠けている自分にね。
何かが欠けているという、多分これは不安だと思うんですよ。
得られたら、ちえさんが言ったような
嬉しいとかね、そういう
何かいい感じっていう心になったということは
安心なんじゃないかって気がするんですよ、僕は。
つまり、自分の髪型が何か長くなって
まとまりが悪くなってきた
これを毎日鏡で見るのは嫌だよね。
で、おそらくそこに例えばさ
恋人とかパートナーの目があったら
何かちょっとダサいと思われてないんじゃないかって
不安になるじゃない。
格好悪く見えてないかって。
それを美容院に行ってきてもらうと
そうそうこれこれって安心するわけだよね。
だから多分、来る前と美容院を出た後だと
街を歩く自分の自信みたいなものが
ちょっと上がった感じがするよね。
そういうギター教室であれば
弾けなかったものが弾けるようになるっていう
この安心っていうかね。
腰が痛くて椅子に長く座ってられなかったのが
仕事できるぐらいまで治ってるっていう安心。
だから自分のところに来てくれるお客さんは
種類に種類を問わず
みんな安心を得ようとしてるのかなっていう
この感覚が大事だと思うんですよ。
ということは今挙げた色んな職種の人たちの
仕事の種類というのは
お客さんを安心させることということに落ち着くでしょ。
多分お客さんを不安にする商売って
お化け屋敷とかそうなのかな。
何個かないわけではないんだけどね。
ジェットコースターとかね。
あれもやっぱりテレビで見てて乗ってみたいなと思った
その体験ができたという安心がきっと得られるから。
そうすると提供する側に共通するのは
私は安心を提供する仕事をしてるんだなっていう認識でしょ。
その人にとって一番重要なのは何かっていうのが
この問いの答えなんじゃないかなって気がするんだよね。
安心してることじゃないですか。
提供する人が不安だったら安心は提供できないよね。
そうですね。
だからいかに安心するかというのが
その提供者の課題になるわけ。
とすると今日はコミュニケーションの話が主体だから
お客さんと自分が一対一で対面して話しているこの時に
いかに自分が安心できているかっていうところが
目指すところになるんじゃないかなと
私はそんな風に思っているわけですね。
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安心を阻む要素は結構たくさんあるような気がしました。
そこを何とかするっていうのが課題になっていくんだろうね。
前回のコミュニトレっていう
コミュニケーション講座をやってるんですけれども
そこのコミュニトレの中で
減り下ってしまうとかもありましたよね。
減り下ってしまうということは
私の一言がお客さんに失礼に思われるんじゃないかとか
せっかく来てくれたのに
嫌な扱いされたみたいなことを恐れてるわけだよね。
だから余計に敬語を最高のところぐらいまで高めてね。
頭をペコペコ下げながら低い姿勢でいく
みたいなのになるということは
ちょっと安心が足りない感じがしますね。
必要以上にさっきおっしゃってたような
気持ちが自分の中に渦巻いてるみたいなことなんですか?
そうですね。
これは前プレゼンテーションみたいな
一体他のコミュニケーションの話をしたときに
一番のポイントは聞き手が敵じゃなくて味方なんだっていう
この感覚じゃん。
やっぱりサービスを提供する側って
お客さんを敵に見ることって簡単にできるんだよね。
そうですね。
めんどくさいクレームを言ってくる人たち
わがままばかり言う人たち
そうですね。
返金しろって言われたらどうしようとか
そうそうどうしようとか
あともっとレベルが低い話で言えばね
僕なんか若い頃
ファーストフードとかでバイトしてて
夜中にドーナツ屋さんで働いてたことがあるのね
一人で店番してたんだけど
もうお客さん来るとムカついてたの
なんで来るんだよとか言って
若い頃だからさ
わかってないわけ
今言ってるような話がね
だから暇で終わってくれれば
こんな楽なことはないじゃん
なんでこの夜中の2時に
この6人並ぶわけみたいな
お前ら暇すぎねえかみたいな
家帰れみたいなそんな感じで
当時まだコンビニとかもなかったからさ
だから夜中まで開いてるドーナツ屋とかは
結構めちゃ運んでたんですよ
青山だったかな僕が働いてたのは
ムカついてたの来るたびに
また来たよまた来たよって
ちょっと店員の機嫌悪いみたいな
これじゃあとてもじゃないけど
安心は提供できないよね
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だからヘリクダルっていうのは
敵までは見てないんだけど
怖いものとして見てることは確かだよね
だからいかに来るお客さん
しかもそれは80億の個性
1分の1の個性を持ってる
自分とは全然違う人たち
性格も話し方もマナーとかさ
美意識あらゆるものが違うよね
こんなことするみたいなさ
例えば靴をきっちり揃えるのか
脱ぎ散らすのかとかさ
そういうことも違うじゃない
そういう違いを怖がらずに
どんな人が来ても私は
安心をこの人なりに
何の安心を提供できるんだって
それなりの自分を信頼して
接するような
そんな感じになっていくのかなって
そこに一番の課題があるかな
という気がするんだよね
そこにたどり着くまでに
いろんなその人なりの障害が出てきて
どう安心という方向に
矢印を向けられるかというか
安心してほしいなっていうふうに
思うことが
それが矢印が向いて
こうしてあげたい
みたいな気持ちになる
みたいな認識であってますかね
多分それしかやり方はないと思うんだよね
これも何度かここで話したのかな
僕らはやっぱり怖くなったりね
人との関係がきつくなったりするときって
多分何かを得ようとして
失敗してるときなんだよ
お客さんに感謝されようとかね
お客さんにすごい良かったよって言われるとかね
もしくはいいお客さんが来てほしいとかさ
あると思います
おとなしいお客さんが来てほしいとかさ
それは全部得ようとしてるじゃない
これはまずは得られないかもしれない
っていう不安がそこにつきまとうから
僕らは得ようとするとやっぱり怖くなるんだよね
だからさっきまさに千恵さんが言った通りで
安心を与えるんだっていう
こちら側に立つ
私が得るっていうのを考える前に
いらっしゃいませと言ったらさ
ここから私はこの人にどれだけの
安心を与えられるんだろうか
ところに集中するってことだよねきっとね
それを続けてる間は多分怖くないはずなんだよ
今私これ何ですかね
言葉の心象なんですかね
今生まれて初めて
よく言われるギブアンドテイクが腹落ちしました
なるほどって思いました本当に
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ギブアンドテイクっていうのは耳慣れすぎて
右から左だったんですよ本当に
今の倉園さんのお話って
テイクじゃなくてギブみたいな話じゃないですか
それがすごく腹落ちしました
なるほどって思いました本当に
ギブアンドテイクは僕はちょっと
あまり良い言葉ではないと思っている
あれはギブした代わりにテイクするっていう
報酬だよねギブとテイクっていうのはね
物々交換っていうイメージがあります
僕がやっぱり言いたいというか
自分でいろんなことを実践しながらね
体得した感じはギブ以上
そうなんですね
あえて言うならばギブアンドギブンだね
ギブアンドギブンっていうテイクじゃないんだよね
この人に安心を与えようと言って
動き始めるよね自分がね
まずここで1個目の報酬が得られる
それは得られないことへの不安というのが消える
そこはまず考えてないからね
さすがに無線飲食とか
お金払わずに逃げて帰るみたいなことはちょっと例外ね
そんなのはほとんどないから
こうやってやってればお金はいただけるわけよ
だからそもそも来た瞬間に何かを得るっていうことを
考える必要が本当はない
考えないでさこの人に安心を与えようとした瞬間に
さっきの減り下るとかさ
何か評価されるんだろうかとかさ
星5つ付けてくれるかなこの人
ウェブサイトにとかさ
そういう不安がパッと消えるから
これが1個目の報酬なんだよ
もうすでにギブンされてるのね
与えようと思った瞬間に
そしてここからは知恵さんが言ったように
結構大変なことが起こるさ
すんなり行くんだったらこんなこと考える必要もないね
文句言う人もいるでしょ
何かちょっと痛いんだけどとか
もうちょっと短いじゃんとか言って
時間オーバーしてもやれっていう人とか
いろんなことがいる
その時に諦めないでいるのね
ずっとギブンギブンギブンギブン
そっかまだ安心できてないんだな
もちろん時間で切らなきゃいけないこととかもあるから
無限にはできない
でもその間が何とか頑張ってギブンし続けると
このトライをしている自分って
弱くないでしょ
弱かったらできないよね
でも安心を与えたいんだってところを諦めずに
ずっと続けている自分は結構強いんですよ
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その自分が現れてくれるっていうのが2つ目のギブン
私の一つの課題って言うとちょっと大げさですけど
自分自身で今感じていることとして
サービス方になりやすいなというのはすごく思っています
それっていうのはやっぱり
安心させたいっていう発信源というか源泉じゃなくて
満足されなかったらどうしようみたいなところからの源で
それが来てたので全然強くなかったんですよ
ギブンたくさんしているのに全然強くないって思ったんですけど
元々の発信源が違ったってことなんですね
それは何かを得ようとしているんだよね
満足を得ようとしているというよりは
文句を言われない状態を得ようとしている
この値段でこんなものなのっていう
がっかりさせないっていう状態を得ようとしている
確かにそうです
そうすると再現なく
いっぱいメニューを増やせば増やすほど
そこが減っていくように見えるけど
おそらくどこまで行ってもその不安はなくならないんだよね
得ようとしているからね
でも値段も決まってるし
働ける時間も限られてるから
このバランスの中でこの安心だったら与えられるっていうのは
わかるはずなんだよね
これ以上やるとトゥーマッチだとかね
それが減り下るっていう
やりすぎるっていう現象にも全く同じようにありするんですね
料理ってすごいあると思うのよ
よく足りないぐらいだったら残してもらうぐらいがいいって言うじゃん
でも残すのって気分悪くない?
そうですね嫌ですね
僕はいつも量が多くて残すって分かった時に
どこまで食べたらいいかが分かんなくなるんよ
3分の1ぐらい食べたところでお腹がいっぱいな感じが心象がしてきて
もう終わらせたくなっちゃうのね
どうせ残すって分かってるから
これ安心得られてないよね
だからきっとおそらく最適な量っていうのはちょっと足んないぐらいの
8分目じゃちょっとあれだけど9分目ぐらいの
ちょうど最後の一口を食べたらもう満腹感はあるし
全然苦しくもない
いいご飯でしたって言って終わる
家に帰ったらちょっとお茶漬け食べていいかなっていうぐらいがちょうどいいかなって思うわけ
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だから決して詰め込んで全部お皿に並べてあげることが
使う人にとっての安心とは限らないよね
いっぱい飲むやつやと
そう
いやこれ
これすごくあの
私この話あれですね
すごく今腹落ちしましたね
すごくなんかうーんってなりました
なるほどってなりました
自分のいろんな経験だったり体験だったり
ここまで腹落ちしなかった理由がなんとなく自分でも分かってて
それは他のことで不安を抱えてたりとか
他のことで頭がいっぱいだったりすると
そっちにこう意識がフォーカスしないんですけどでもそっちも不安みたいな感じで
どんどんどんどんサービス方になったりとか
例えば減り下るっていうやりすぎるみたいなことをしたりとかっていう
ことをしてたんだと思うんですけど
別の右側の例えばじゃあ悩みが少し解決して少しこう視界に余裕が出てきたら
こちら側もすごく見れるようになってきたらみたいな感じになりました
そうですね
だから一番重要なキーワードは
安心を提供する人は安心してなきゃダメだってことなんですよ
安心を供給できないじゃん
ない安心は渡せないでしょ
だからそれが一つのこれは大変なポイントでもあるんだけど
そのおかげで僕はここで不安を持たないようにしなきゃっていうような
自分をそっちの安心の方に平安の方に持っていく大切なきっかけになっているんですよ
だからお客さんがいてくれるということで僕はそれを保つことができるっていうかね
保ちたいと思えるようになるから
それもまさにギブンされてるでしょ
そうなんですよ
一人じゃできないですね
一人じゃできないしすっげえいいことしか起こらないんだね
これを得ようとして失敗したり成功したりしてるその繰り返しは
僕の中では全く得られないもの
与えようと思ったその時点で自分の中の不安が消える
そしてまた与え続けてるとどんどん自分が強くなっていくということですね
そして秘密名を加えるならばその与えられる自分でいるように日々を生きようとするから
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例えば一人のお客さんが揉めてあんまりいい感じで終わらないってこともあるよ
そのまま怒って帰ることもある
でも次来るからそこに取り戻さなきゃいけないわけよ
もう一回そこで落ち込んでる暇はないよね
クッと安心に戻すぞってこれをさせられる感じ
これが3つ目の報酬だよね
これすごいですね
すごいんですよ
これすごいですね本当に
全く損はしない
これすごいなほんまに
より実践してみます今あんなものすごい理解したのでより実践して体感したいと思います
では今回の会話は終了しようと思います
このポッドキャストではあなたからの相談やご質問をお待ちしておりますので概要欄のお便りからお送りください
そしてですね恒例の告知ですね
今回はですねこれですね
共感イコール同意ではないというこの事実をぜひ知っていただきたいなというふうに思って
蔵殿さんと作ったコンテンツがあります
このコンテンツ視聴し終える頃にはですね共感に対する新しい捉え方っていうのが芽生えていると思いますので
今回のその与えることに対しての捉え方っていうのも変わられた方って結構いらっしゃるのかなというふうに勝手に予想したりするんですけれども
もし共感っていうものに対しての捉え方もちょっと別の見方をしてみたいなというふうに思われたのであればぜひ一度チェックしてみてください
はいではまた次回お会いしましょうさよなら
さよなら