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皆さんこんにちは、クライス＆カンパニーの今本です。 今回も前回に引き続き、リンクウェルの原さんへの弊社追いかわによるインタビューをお聞きいただきます。
今回のテーマは、リンクウェルが実現する提供価値についてお伺いしております。 それではお聞きください。
何度も強調されていた、やはり体験づくりっていうところをもう少し教えていただきたいというふうに思うんですけれども、
患者の望む体験っていうのは、一言で言うのは難しいかもしれないんですけれども、
今、リンクウェルの中ではどんなふうに考えられていらっしゃるんですか?
非常に難しいところでして、多くの患者さんが当然だからできるだけ不便、簡易的に物事を進めたいというのは思っていらっしゃるんですけれども、
一方で医療というともあれば命に関わるような事業ドメインなので、とはいえちゃんと自分の中で信頼できるという確信を持ちたいというところがありまして、
ある種そのベストバランスの実現だと思っています。 すみません、ちょっと非常に訂正的な言い方になっちゃうんですけど。
全然大丈夫です。今おっしゃった通りで、
待ち時間を短くしている、もしくは予約した時間通りっていうのは、一つわかりやすい良い体験だというふうに私も感じたんですね。
ただ一方で今原さんがおっしゃった通りで、時間よりも納得感を得ることであったり、要は今展開されているクリニックコアさんがそうだというわけでは全くないのを先に申し上げておくと、
さささっと事務的に対応されて薬出しとくねって言われて5分で終わったとめちゃくちゃ早かったと。
で確かにもう行ったらガラガラですぐに診察してもらえて5分で薬出してもらえた。
これがもういいと思う人もいる一方、自分の症状だとか状況に応じてはもっとしっかり話を聞いてもらわないと本当に先生の診断合ってるかどうか不安だと。
結局不安だからもう1個別の医者行きました。
ドクターショッピングにしちゃいましたっていう人がいたならばその体験は良くなかったりすると思うんですね。
なので診療時間っていうのはある特定のある特定の状況においては多くの人だと思うんですけれども体験に非常に関わるもんだけれども他にも軸がたくさんあり。
一言でこれがいい体験だって言えないのが医療における体験じゃないかなというふうに私は想像するんですよ。
おそらくそんなことはリンクエルさんだからたくさん考えていらっしゃると思うんですがそんな中やっぱり体験を良くするって
プロダクトの指標みたいなところでプロダクト体験っていうのなんかKPIに持たれたりすることもあると思うんですけれどもそれを
どういう形で設定しどう計測していくかにも関係してくるところだと思うのでちょっともう少しなんか難しくても構わないんでその体験っていうものをどう捉えている何個か分かれるとか
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ペルソナを実はいくつも用意しているんですとかそういう話の結構ですので教えていただけると嬉しいです。
及川さんおっしゃるように人によってですねより早く例えばそのものすごい忙しい何ですかねビジネスパーソンでも15分で絶対ここもう全部終わりたいみたいな人もいれば
自分の不安な気持ちに寄り添ってくれるんであれば2時間でも3時間でもお話ししたいんだっていう方もいらっしゃいますしやっぱりあのすごい
いろんなユーザータスクが世の中に達成基準が溢れているなというのは正直思っていますと
でえっとなのでおっしゃる通りやっぱりその細かくですねまた例えば診療科だとかその診療の中でのラインナップごとに
何が最適なのかっていうところをちゃんとある種分けて定義していくっていうことが非常に大事かなっていう部分と
あとはその我々はそのいい意味で意思ではないのでそのクリニックさんと一緒にこうオペレーションを設計する際に
例えばこの診療かって多分こういう人が多くあの受診されるときに
まあこういう人たちできっとこういうことを求めているから
ここはなんか例えばこの時間を短くするっていうことは
全体としては短くした方がいいんだけどこのパートに関してはしっかりと時間を取った方がいいんじゃないかみたいな
ところを一緒に検討しながら決めていっているというような形になっています
というところと各サービスですとか診療ごとに実際に受けていただいた方にアンケートなどもしてまして
そのフィードバックから実際に我々の方でドクター陣ですとかクリニックさんに内容を伝えて
じゃあどうすればもっといい会社体験ができるかなっていうところをかなり細かい単位で最適化する形で今は議論を進めていますね
なるほどすごいこだわっていた患者ファーストというところで
その思いが一緒であるクリニックコアさんと一緒に進めているというところは
何度も言うようにとてもいいアプローチだというふうに私も感じております
今おっしゃっていただいたようにいくつかのサービス全体として考えたときにパラメーターが存在するというふうに思います
一つはいわゆるITサービスITプロダクトとしてのそのプラットフォームの使い勝手という部分
で結構やっぱりユーザー体験というとITプロダクトだとここによるところが非常に大きいんですけれども
でも多くのサイバーフィジカルシステムというかリアルとデジタルの融合というか
医療とかその最たるものだと思うんですけれどもそれをあくまでも
1パートに過ぎず他に実際に医療を従事する人もいれば
受付業務だってゼロになっているわけではなくそこで人と人との触れ合いもあり
さらに様々なものが当然あると思うんですね
なので最終的に患者さんにアンケートを取るというときにやっぱりこの多くの
パラメーターがたくさんある中どういうふうに体験をうまく改善していきどこを
向上させていくと総合的な体験が上がっていくようにするかって
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すごい難しいなというふうに思うんですけど特にやっぱりアナログ部分が結構言うならば
逆にアナログ部分が主体的なところも多いわけで患者さんからすると見えない
皆さんがやられているオペレーションの改善の部分というのは患者さんから見えないわけで
そこ別に人がめっちゃ苦労してたって構わないわけだけれども
そこからシステムですごい効率化されていたりだとかするところがあるんですけれども
そういうのを含めて総合評価はしていただくと思うんですけれども
その総合評価っていうのをおそらくどっかで因数分解して
そのオペレーションの効率化をもっと良くしなきゃいけないだとか
いわゆる目に見えて分かるITプラットフォームを改善しなきゃいけないだとか
というところに落とし込んでいかなきゃいけないと思うんですけれども
ここめちゃくちゃ難しいなと想像するので
どんな形でこれやられているのかなというところにすごい興味がございます
それで言いますとケンケンガクガク議論していますというところになります
やっぱり今大岡さんおっしゃってくださったところ本当にそうでして
やっぱりこれって誰か一人だけが当事者意識を持って
他のステークホルダーに働きかけるだけじゃ
やっぱりそのバランスも悪いし結果的に最善の着地点には
やっぱりなかなか到達できないと思っていて
やっぱりその我々はどちらかというとそのプロダクト視点ですとか
ユーザー視点という一般的なITサービスにおける知見を持っているような
メンバーが多いんですけれどもそういった知識経験がありますところと
医療事務さんにはその医療事務さんのやっぱり知識経験がありますし
医師は当然そうですし薬剤師さんもそうですし
基本的には誰かがお願いして誰かが受け取るっていうのは関係しなくて
みんな何か自分のやりたい方向性があってそれをみんなのテーブルに出して
じゃあどうするっていうような議論を毎回してるっていうのが今のところです
だからこそお互いの事情をちゃんと理解した上で
じゃあこの今回の施策だったりとかサービスの目的に照らし合った時に
優先すべきところと落としているところって何だっていうところに
最終的には収束していけるっていうふうにはなっているかなと思っています
なるほど皆さんがやはり研究学の議論するということは
患者第一に考えるっていうビジョンをしっかりと持たれているし
あとそのテクノロジーを通じてとおっしゃってるところでも
テクノロジーの活用を最大化するってことも
皆さん共通のゴールとして見られてるっていうことですごい
素敵だなというふうに思いましたで一方をやっぱり
さっきからの同じことの繰り返しになるんですけれど
わかりやすいサーズと違いアナログのオペレーションを含めて
全体がプロダクトになっているというふうに思うんですね
その時その国コアさんというのがどのぐらいのスタッフさん
抱えているかわからないんですけれども
例えば先ほど申し上げた受付業務をする人であったり
あとは看護師の形で医師の方のサポートを一緒に行っていく人含め
全員が自分たちが患者ファーストでありっていうミッションビジョンだとか
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パーポスだとかそういったものをしっかりと毎日の業務に
根底に置く必要がある要は一種のチームビルディング的なものがあり
そのチームビルディングでの一人一人の振る舞いそのものが
プロダクト力につながっていく患者体験の最大化につながっていくと思うんですけれど
そういった結構いろんな方がいる中でそういったプロダクトの
言い方悪いけど重要な一パーツになっている
そういったスタッフの方々のところの
ビジョンミッション共有であったり
あとはモチベーション向上であったりっていうようなところは
これはどうやられているのかっていうのと
それも含めて原さんの役割になるのかというところを聞きたいなと思うんですけれども
ありがたいことにクリンファースに関してはもともとずっと本当に
昔からの医療をリアルでやっていてプラスアルファオンラインをしたというよりかは
もともとオンラインを活用して最高にいい体験をしたいというところ全面に押し出されて
運営されているような利用者さんやはり集まってきてくださる方も
やっぱりそこに対しての思いっていうのはやっぱりある方が多いなというのは正直あります
なのでそういったところに一つ下支えされているなというところはあるんですけれども
ただ実際に機能開発とかそういうプロダクトを作っていくっていう上に関してで言うと
これはワイドセットも含めてPDMがになっている部分は多くてですね
その施策の目的は何で何を達成するためにこれをやるんですっていうような
意味付けだったりとかその中でのコミュニケーションというところは割とそこは
PDM側でになっている部分があるかなと思ってますね
はいなるほど割と弊社のPDMに関しては割と思いを持って
自律的に物事を進めていってくれるメンバーが多くてですね
はいここは私が毎度毎度シャシャリ出ていくというかは
どちらかというと陰で見守っている方が多いかなというふうには思います
なるほど分かりました
ちょうど今そういったメンバーの話もなったので
プロダクトマネージャーだけではなく
お聞きいただきありがとうございます
次回は来週になりますが
リンクを得るハナさんへのインタビューを引き続きお聞きいただきます
それではどうぞお楽しみください