会話の目的を意識する
ウィークデーの黄昏時、バーカフェいってらっしゃいにようこそ。
マスターの一佐です。
ここは、仕事のこと、人間関係のこと、子育てのこと、恋愛関係のことなどで疲れた方が、
一休みしていくラジオ上のカフェバーです。
このお店を出るときには、少しでも元気になってくれたら幸いです。
今日のお話なんですが、会話には目的がある、
会話の目的を意識せよ、というお話をしたいかと思います。
会話には目的があるというのは、当たり前じゃないかと皆様思われるかもしれません。
けど、これを意識することで、何か結構会話がうまくいくということがあるということを、
僕は最近意識しているという話です。
皆さんでも、接客業をされている方とか、そこそこ中間管理職にある方なんかは、
よくお客様からのクレーム、結構あるんじゃないかと思います。
そのときにクレームを聞いていて、いろいろ相手のお話を聞いて、それなりにコメントをするんですが、
それがさらに相手を怒らせてしまったりとか、なかなかクレーム対応がうまくいかない。
他にも、いろいろ友人との会話、なかなか噛み合わない。
何か言った通りに伝わらない、お願いした通りにやってくれないとか、
いろいろなかなか会話のキャッチボールがうまくいかないとか、
相手との意思疎通が測れないということは割とあるんじゃないかと思います。
そういう僕自身、お客様がいてクレームをいただくんですけれども、
なかなか割と上手に人の話を聞くのは嫌いではないので、
上手に聞いたつもりが適切なコメントをできなくて、相手を怒らせてしまったりとか、
僕自身もよくあるところです。
そんなときに最近意識しているのが、この会話の目的。
要は会話の目的というのは、この会話の相手の目的って何なんだろう。
今このしている会話について、相手は何を目的としてこの会話をしているんだろう、
というのをお前意識しているということです。
会話にもいろいろあるかと思います。
商談、いわゆるビジネストークですね。
商談もあれば、一人何かを教えるという会話もあると思いますし、
頼み事という会話もあると思いますし、相談というのもあるかと思います。
相談はする、される。
あとは今お話ししたクレームみたいな、会話にはいろんな会話があるかと思います。
そんなときに、その会話の相手方、相手のこの目的って何だろうと意識すると、
割とうまくいくことが多いような気がします。
それは電話でも対面でもそうなんですけど、この会話で相手は何を求めているんだろう。
何を目的としているんだろう、というのを意識するようにしています。
例えばさっきのクレームの話なんですけども、相手がこっちで謝ってほしいのか。
それとも、謝ってほしいんじゃなくて、
相談と目的の理解
そのクレームの元となっているもっと根本的な部分を見直してほしいのか。
もっと時間がかかるから見直しますという風な、そういう方向性を出してほしいのか。
それとも何か、賠償というわけじゃないんですけども、何か金銭的な保証を欲しているのかとか。
果たしてこのクレームを言ってきている相手の、このクレームを言うことによる相手方の目的って何なんだろう。
相手は何を求めているんだろう。
そういうのを意識したりして、その相手の目的をつかむようにとにかく会話のキャッチボールを続けていく。
相手の目的がわかったら、やっぱり自分にもできることできないことがありますので、どういう返事をしようか。
どういう風に相手の目的を満たしてあげる。
どういう風な形で相手に納得してもらえればこの会話は終わるのかというのを意識したりとか。
そうすると割とうまく対応ができるかなという風に思っています。
他にも、例えば相談される時も、果たしてこの相手はこの相談によって、僕に相談してくるによって何を得たいのか。
その彼の目的、ただ話を聞いてほしいだけなのか、それとも何か解決策を欲しているのか。
解決策を欲しているとしたら長期的なものなのか、それとも本当に目先の解決策が欲しいのかとか。
そういう相手の目的、果たして相談してきた目的、相談によって彼は何を欲しているのか。
何を得ようとしているのか、どういう目的なのかというのを意識して、
それをまたキャッチボールの中で掘り下げるようにして進めていくと、割と相手も満足してくれるんじゃないかなということは割と多いかなという気はしています。
そんなこんなで、今日ちょっと僕が話したかったのは、やっぱり会話には相手方の目的があって、
その相手の目的を汲み取るようにしていくと、割と円滑な会話に終わると。
割とお互いすっきりとした会話に終わるんじゃないかということを、僕が最近心がけていますというお話でした。
またちょっと取り留めもないお話になってしまってお聞き苦しいところ、申し訳ありませんでしたが、本日も聞いていただきましてどうもありがとうございました。
それでは皆さん、今日も気をつけていってらっしゃい。
