[Sales]コミュニケーションフロー設計例

コミュニケーションフローの設計例をいくつか話しました。

・代表アプローチ　・ホワイトペーパーダウンロード（認知ステージ）　・過去リード掘り起こし

コミュニケーションフローは対話を重要なステップに分解して概要設計をすることによって、抑えなければならないポイントが分かります。

また各ステップには目的と理由が存在します。どんな目的なのか、お客様のどのような状態をどのような状態に推進していくのか。

スクリプトの言葉をどのように伝えるかの前に、このステップを抑えることだけでも、1回の対話・コミュニケーション・商談の成果を高めていくことが可能です。

○前書きとしてプロセス管理について話しました。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。

この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。

ぜひお楽しみください。では、どうぞ。

前書きです。この後、コミュニケーションフローの設計例ということで、いくつか話していますが、結局ちょっと思うのは、型を作ることでSaaSのいろんなサービスが組み立てやすくなるというか、

逆に言うと、営業の方っていうのがあるから、各種企業さんのシステムというのが機能するというふうにも思ったりしました。話してみてですね。

コミュニケーションフローのところの改善っていうのは、最近出てきている録音、会話を録音して、こんな言葉が多いとか少ないとか、そういう言語の細かなワードのところにフォーカスしたり、お客様の心理、感情とかそういったところにフォーカスしているサービスが多いんじゃないかなと思うんですけど、

実際のところは、このコミュニケーションフローを管理をしていくことのほうが正直大事じゃないかなというふうには思っていたりします。そのフローの各ステップがなぜ必要なのか、なぜ何がここでの目的なのか、お客様はどういう状態なのか。

だからここを押さえると、最終的には例えば信頼を得られますよねと。そしたら次のネクストアクションステップにつながることもできますよねみたいなですね。そんな要素が含まれるのがこのコミュニケーションフローかなと思っています。

結局はそのプロセス管理ですかね。改めてすごい大事だなと思ってですね。かなり深く探求できる領域だと思うので、言ったらアイドマみたいなものですよね。

購買プロセスっていうものを管理、型化した。あの考えは非常に重要だと思いますし、それを各業務のところでですね、細かな話でなく必要な重要なところを押さえる。ステップは何なんだろうか。3ステップなのか4ステップなのか。

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ここをしっかり行動できているのかっていうようなことが、やはり業務管理の一つの側面でですね、重要になってくるのかなというふうに思います。皆が同じく成果を上げていくためには重要かなと思ったりしますので、そんな話をしています。ぜひ聞いてみてくださいませ。はい、ではどうぞ。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス団はコロンバスプロジェクトのお方です。今日はついにスクリプトの本体に入っていこうとしております。コミュニケーションフローについて今日はお話しします。

いろんなお客さまがいて、セールスでどういうタイミングでお客さまと接触するかなどは様々でありますが、今日は例として3つ。代表のアプローチ、アウトバウンドの代表コールですね。

インバウンドでちょっと認知ステージに近いようなホワイトペーパー、知識系のノウハウコンテンツみたいなものをダウンロードいただいた方へのアプローチ。過去リードからの掘り起こしですね。そんな3つを用意しましたのでご説明させていただきます。

スクリプトの前段階で、基本電話ですよね。主にはインサイドセールスの役割の方が話をするわけですけども、その段階において代表アプローチ。代表アプローチは結構多くの企業さんがやってるかもしれないですが、例えばこんなコミュニケーションフローですと。

まずは窓口の挨拶をしましょうと。自社の説明とか今回のご連絡理由、ここで突破できないと意味がないので、この窓口の方へのメッセージっていうのはかなり研ぎ澄ます必要があったり、企画性も求められたりしますね。

次、担当者到達しましたら趣旨の伝達をしますと。なぜ今あなたに連絡してるのかっていうことなどをお伝えすると。業界トレンドや独自の事例などがあるので伝えてNext Actionも早めにオファーしますと。

お客様としてはいきなりそんなこと言われても、御社のサービスって何なんだっけとかですね、確認が入ったり、今ウェブサイト見たけどつまり広告こういうサービスだよね、今うちは必要ないかなみたいなことが入ったり、懸念否定の言葉が出てきたりしますと。

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そしたらそこに対して切り返しトークなどをして、ヒアリングをしたりとか少し会話をして、こんなことが有効だと思うのでもう一度お時間いただけないですかという再度Next Actionをオファーをしますと。

次、最終的にはお断りだったりアポイントの獲得などにつながりますと。その場合には例えばアポイントの獲得であればヒアリング、そのアポのためのヒアリングをしたり、お断りであればお断りの理由を正しくヒアリング確認をして、

次の連絡する理由、タイミングがあるかどうかを測ったり、そもそもこの会社さんは1年以上可能性がかなり低いなということであれば見込みをだいぶ落とすために判断ができるように状況を確認すると。

こんなことを行いますと。こんなのが例えば代表アプローチのコミュニケーションフローになりますね。

インバウンドリードなどであれば、先ほどもちょっと言いましたけど認知ステージですね。自分の勉強のために資料をダウンロードしてたりする方も多かったりするわけですね。

資料しか見てなくて、企業のことすら見てないこともあるわけですね。そうするとコロンバースプロジェクトと言っても、誰ですかあなたみたいなことになるわけですよね。

そうするとやっぱり目的的には信頼を得るとか、情報提供しようと思ってご連絡しましたよとか、あなたのことわかってますよっていうことを背景を踏まえて会話をする必要が基本スタンスとして出てくるかなと思います。

例えばこんな形ですね。最終的な一番良いゴールはやはり課題がセッティングできてポイントにつながるっていうのがいいと思いますので、そんな流れにしています。

一つ目は感謝を述べる。ありがとうございますってちゃんと伝えましょうと。これ結構言わない人もいるんですよね。ホワイトペーパーダウンロードありがとうございます。

先ほどホワイトペーパー資料ダウンロードしていただいたんでご連絡させ上げたんですけど、はいはいはいって言って、いきなり背景をお聞きしようと思うんですけど、こうこうこうですかっていきなり二言目に言ってくるみたいなのはちょっとよろしくないですよと。

まずダウンロードありがとうございます。もう資料ダウンロードいただいてるってことで少し関係があるわけなんで、ここは今会話の許可をしっかりいただきましょうと。

NOだったらNOで時間を改めるっていうこともできる可能性は高い。高いというか代表コールよりは高いですよね。なのでやはり許可をいただく。

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でもこの許可を入れないっていう判断もいいと思うんですね。コミュニケーションフローのポイントはこのブロックでですね、会話の許可をいただくかいただかないか議論みたいなことができるわけですね。

スクリプトにこのことが入っててもあまり考えずに個々人の中で会話の許可なんて取らないっていう人と取るっていう人がAさんBさんCさんいたりして、結局成果がずれて人によって成果の数が変わってくるときに何がいけなかったんだっけっていうのがもうもはやわからないんですよね。

なので全体設計として例えばこの会話の許可をいただくのかいただかないのかっていうのもしっかり入れて議論などをするっていうのが概要設計的に重要かなと思ってます。

次のステップとしては背景確認。資料のダウンロードいただいて、部署としてはマーキブだと思うんですけども、今ウェブサイトもちょっとこの内容からすると拝見したんですけど今MMAも入れてらっしゃるのかなとかって思ったんですが、例えばこんなことをお考えでダウンロードいただいたんですかね、などを聞くってことですね。

いきなり背景を教えてくださいではなくて、音者のことを見てますよ、なんでプラスで情報提供したいですよってことを伝えていくってことですね。それをベースにしながら質問を組み立てる。

で、背景確認から課題のヒアリングなどをしていくと。そうすると質問とかがまたお客さんからも出てきますので、じゃあ音者ってこんな事例あるの。そうですね、あります。〇〇の業界の〇〇の企業さんなどとはご一緒しているので。

という切り返しをして、一度30分から1時間ぐらいお時間いただいて、少し音者のこともお聞きしながら、当社ができることなどお伝えさせていただけないですか。もしくはもちろん、音者があなたが知りたいことをご用意してご説明するってこともできますみたいなことを言ってお時間をいただく。

テストクロージングをして、ここの段階だとクロージングをして、例えばポイントの獲得をしたり、メールの送付をさせていただいたりすると。そんなフローですね。次は過去リードからの掘り起こしのフローをちょっと組んでみたんですけど。

これなんかは一つですね、過去リードを掘り起こしですと、音者なんだっけって、なんかしましたっけ私みたいなことを言われることってよくあるので、まずは担当者さんには過去の経緯の伝達をしたり、連絡をした趣旨背景、こちら側の背景、意図などをお伝えすると。

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今言ったように企業のことも覚えてなかったりするので、そうすると自己紹介、端的に強みなどを伝えるっていうステップは入れたほうがお客さまも安心していただけるし、知らないやつにいきなり知ったような口を聞かれてアポイントって言われても、いやいやちょっと待ってくれよみたいな感じに思うと思うので、私知らないしあなたのことみたいな感じになるので、自己紹介をお話しすると。

こういうことダウンロードいただいたんですけどとか、あのセミナーに参加いただいたんですけどとか、はいはいはいって思い出していただいたらやっぱりすごくいいですね。

かつ私もしくは私どもの会社っていうのはこういう強みがありますよ、ああそうなんですね、確かにそれだったらダウンロードしそうですよねって信頼を得るためにも自己紹介をしておきましょうと。

で想定課題をまたお伝えして課題ヒアリングして質問など出てきましたら切り返しをしてネクストアクションのオファーをしていくとクロージングしていくとアポイント獲得したり次のネクストアクションをつないでいくと。

そんなこんな形ですねコミュニケーションフロートを私ども言っているのは、こういう対話の中でのステップを抑えるところはどこで区切るところはどこで、そのステップごとにどういう目的でお話をしていくのかっていうことを共通認識をコミュニケーションの設計をする。

主にはインサイドセールスのマネージャーとかですねとインサイドセールス自身もしくはチームで認識を合わせていくということが大事だと思います。

このコミュニケーションフローのステップには目的っていうのと理由がちょいちょいご説明したように目的と理由があるんですね。

これちょっと話外れるんですけど、よくあるウェブサイトのランディングページにもお客様に一番のベネフィットを最初に伝えて、こういう課題ないですかと伝えて、解決ができる理由、独自の理由、自社の信頼などを伝えていって最後にオファー。

さらに今回だけの特典みたいなのをつけるとコンバージョン率上がったりするんですけれども、ランディングページなどの構成っていうのはおおよそそういった形で決まってるんですね。

細かなテキストのキャッチコピーの言葉とかですね、どういう強みを打ち出すかっていうのはその次なんですが、

このコミュニケーションフローの設計っていうのは、このトークをフリーにして渡してもこのステップを踏んでったら基本を抑えることができて、会話での成果っていうのを高めていくことができる。

そういったものがこのコミュニケーションフローになります。

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スクリプトをある程度実際にどんな言葉を話すのかっていうことは、営業にもし任せるような組織であれば、このコミュニケーションフローだけでも認識を合わせて、確かにここ大事だよねっていうことを個々の営業マン、インサイドセールスの中で踏み落ちていただいたら、多分成果が上がってきたりもしますね。

なぜこの自己紹介とか会話の許可ですとか、なんでこれをしているのかっていうことが大事だったりしますので、そのコミュニケーションの概要設計をしっかり組み立てておくっていうのが、このコミュニケーションフローの設計として大事になりますので、もしよろしければご参考ください。

今日は以上です。コミュニケーションフローの設計例ということで3つお話しさせていただきました。以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。