#196[IS]インサイドセールスの立ち上げ・コミュニケーションのフローとスクリプト

どうでもいい話は、土地の秘密の値段です。

スクリプトを用意しておくと思いますが、基本的なポイントをお伝えしています。

スクリプトは、フローとスクリプトが大事です。

「コミュニケーションフロー・トークフロー」

・窓口と会話→用件の説明→目的を伝える→状況確認→対話・ヒアリング→説明の機会打診→日程調整→ヒアリング項目を確認

などのような流れを定めておく、ということになります。

実際はこのフローを抑えることが大切で、しっかり忘れずに会話をする方は成果が出やすくなります。

会話の要素を組み立てておきましょう。

「スクリプト」

スクリプトについては、「長さ」と「言葉」と「パーソナライズ」を注意しています。

適切ではない長さによってお客様は離れていってしまいます。

適切でない言葉を使うと、分かっていないかコミュニケーションしにくい、と感じられてしまいます。

適切でないメッセージを伝えると、自分に伝えた内容ではなく誰にでも伝えている情報だ、と感じてしまいます。

スクリプトは「相手に伝えたいことを伝えるための表現の形」です。伝える・伝わる、ということはどうか、ということを考える必要があります。

パーソナライズスクリプトという考えも説明しています。企業の状況など、会社に合わせたスクリプトを用意しましょう。

フローとスクリプト。しっかり押さえて実績を出したいですね。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。

この番組は、B2Bマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションというテーマでお話をしています。

2分ほどのどうでもいいお話と10分ほどの本題、合わせて10分から15分ほどの番組をお届けしています。

ぜひ番組のフォローをお願いします。では、どうでもいいお話からどうぞ。

はい、どうでもいい話です。先日ですね、ちょっととある知り合いのオフィスに行ってですね、お話ししてたんですけど、

家賃の話をしたんですね。そしたら、当社コロンバスプロジェクトも安いんですけど、その人の方が安くてですね、

安かったっていう話で、土地の価格とか市場の価格とは異なる、秘密の価格っていうのがやっぱりあるので、

世の中には、えっ、そんな安いの?みたいな価格ってやっぱりあるので、

まあね、そんな秘密の価格の場所っていうのは何かしら理由があったりもちろんするわけなんですけども、

そういうのを探して借りるっていうのは、スタートアップなり会社の規模が小さいときはやっぱりあるよなぁと思うし、

世の中の不動産会社から出てくる表示価格だったり、インターネット上にあるその場所々の平均価格っていうのがもう当たり前で、

それ以外はないっていうふうに考えるのは、世の中を分かってないのかもしれないなと思って、

ただ探すの大変ですけどね、そんなことをちょっと考えました。

まあ、オフィス固定費ですけど、今ね、世の中オフィスレスも増えてますし、

秘密の価格の実は賃貸オフィスも増えてるのかもしれないなというふうにもちょっと思ったりしました。

はい、では本題行きますね。

P2BコミュニケーションとP2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。

最近、インサイドセールスの立ち上げというテーマでオペレーション側の話をしています。

今日はですね、スクリプトについてお話ししたいと思います。

トークスクリプトは結構私もですね、なくてもいけるっしょって思ってたんですけど、

あったほうがいいですね、やっぱり。

で、トークスクリプトよりも大事なのは、

あ、でもトークスクリプト大事ですね。

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それもちょっと今話したいと思いますけど、

トークスクリプトより大事なのはトークのフローですね。

トークのフローは非常に重要で、そこを設計をしています。

なので、トークのフロープラススクリプトという考えで持っています。

トークフロープラススクリプトですね。

で、このトークフローっていうのは何かっていうお話なんですけれども、

まずやはり書けるリードの状況に合わせて、

リードにあった、例えば窓口への説明をするっていうことが必要になるんですけども、

この窓口への説明を、

どのように、これスクリプトのほうの話になりますが、

まず窓口の方にお話をする。

携帯だったらいきなり本人につながると思うんですけど、

窓口の人にお話をする。

で、その次に要件の説明をするっていうのを入れますね。

こういうのがトークのフローって言ってるものですけど、

窓口の説明をする。

で、よく聞かれるわけなので、

要件の説明をする。

で、担当者に到達したら、

まず今回の目的をお話しする。

目的をお話しした後っていうのは、

もしアポイントを取りに行きたいのであれば、

最近のご状況を確認して、

少しワンコミュニケーションして、

説明一度させてもらえないですかっていうようなトークのフローを組む。

で、その後に例えば、

アポイントの日程調整をして、

その後にヒアリングをいくつかするとかですね。

この例えばヒアリングをするっていうトークのフローを組むのであれば、

ヒアリングをやっぱりしなければならないですし、

しようっていう気持ちだったり視点になると思うんですけど、

これをトークのフローから漏らしてしまった時には、

やっぱりヒアリングしなかったりするわけなんですよ。

なので、このトークのフローとして、

僕らがやらないといけないことっていうのは何なのか、

ということを定める設計図がトークフローなんですね。

なので、実はこれが結構大事で、

私なんかもう慣れてるからといって、

ざざっと久しぶりにコールしたりすると、

あ、これやらないといけないの忘れてたとかですね。

あ、こういうふうになったらこっち言ったほうが良かったんだとかですね。

そういう言葉とかではなくて、

言葉はもうかなり自分で出るようになってきてるので、

勝手に話していけばいいと思うんですけど、

多分これどんなにプロフェッショナルになっててもですね、

このしっかりオペレーションのフローとして、

ここを伝えたほうが良いってことを忘れずにお話しするっていうこと。

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これを地道にしっかり行えた人っていうのは、

やはり成果が繋がりやすいわけですよね。

課題をしっかり提案するとかですね。

お客様の状況を把握するとかですね。

そういったモジュール的に要素、会話の要素、

質問を投げかけるとかですね。

そういう要素を組み立てておきましょうっていうのはまずトークのフローです。

それを大枠で決めておく。

ただ決めたら実行しましょうってことなんですけど、

大枠で決めておくっていうのがまず大事ですね。

その中に入ってくるのが今度スクリプトになってきますと。

スクリプトで大事にしていることは、私どもで大事にしていることは、

長さと言葉とパーソナライズです。

長さと言葉とパーソナライズですね。

長さに関して言うと、

お客様にももちろん寄ってくるので、結局はその最後のパーソナライズになってくるんですが、

変な説明をすることとかですね、

変な状況案内をするっていうようなことって結構してしまいがちだったり、

逆に言ったら短すぎ。

過去の掘り起こしのコールなんだけれども、

お電話なんですけど、

ごぼさたしてまして、どうのこうのってお話して、

相手は理解をよくしていないのに、

いきなり本題に入ってしまうとかですね。

関係性が構築できていないので、

成果が生まれにくいとかですね。

なので、スクリプトとして用意したときの基本の文章になってくるので、

文章としての長さですね。

変に長くないか、変に短くないかをしっかり意識しましょうというのが、

スクリプトを作るときの一つのポイントになってくるかと思います。

もう一つは言葉。

言葉はですね、お客様それぞれでやはり業界があるわけ。

業界特化であればまた違うかもしれないですけど、

それでも企業様によって、

企業の規模だったりとかによって違うわけですね。

あとはお客様の経験によっても違いますよね。

ということがあるので、

言葉、キーワードをですね、

例えば専門的な用語を使いすぎてないのかとか、

もちろん、例えば当社であればマーケティングの言葉をカタカナでいっぱい喋ってないかとかですね。

営業の方にマーケの言葉を使ってないかとか、

マーケの方にセールス側の言葉を使ってないかとかですね。

そうするとちょっとずれてしまうんですね。

なんとなく違うって、なんとなくで感じてしまうので、

そういった言葉を適切に用意しておくっていうのも大事です。

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最後3つ目がパーソナライズですね。

パーソナライズに関しては、もちろんスクリプトは文章にしてしまうと1つしかならないんですけども、

担当者さんが例えば企業の規模によっても担当者さんが考えていること違いますし、

現場の方と部長職の方でも違いますし、

取り扱っているサービスとかビジネスモデルによってもやっぱり違ってくると思うんですね。

会話して抑えるべきポイントっていうのが。

なので、ここの部分はなるべく多く情報を用意しておいた方がいいですよと。

その時にですね、スクリプトを、そのパーソナを10個作ってですね、

何だら、10パターンのペルソナに対して10個のスクリプトを作るということではなくて、

例えば、こういう方にはこういう言葉を使った方がいいっていうような、

当社はパーソナライズとスクリプトの設計みたいなことでシートを作ったりしてるんですけども、

例えばですね、組織として営業さんが多い会社さんと、

制作マーケティングが多い会社さんと、開発が多い会社さんとかですね、

生産工場が多い会社さんとか、現場のフィールドワークが多い会社さんですとか、

そういう会社の状況によって呼び出しを変えるとか、コミュニケーションを変えるとかですね、

そういうパーソナライズ、そのようなパーソナライズのトークの変化というのを細かく文章で作っていったりしてます。

もしくは、例えば当社の場合ですけども、お客様が提供している提供サービスが何なのかによって、

そうですね、自分たちが話す強みのポイントっていうのはこう変えようとかですね、

お客様に伝える自分たちはこんなことをしていますっていうキーワードはこう変えようですとか、

そういうスクリプトでまとめてしまうと、一つのトーク全体が1パターンになってしまうんですけど、

先ほど申し上げたトークのフローを一つ一つもパーソナライズしていく必要があるので、

もう文章のレベルで細分化して用意してますね。

そういう考えを持ってパーソナライズスクリプトっていうのを文章レベルで複数持っていってます。

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それを組み合わせると相手に合わせた無限のパーソナライズ化されるスクリプトというのが組み立てられるので、そんなことをしてます。

実際のところは研修などで、こういう会社さんはこういう課題感があるとか、こういう会社さんはこういうことを考えているとか、

こういう習慣になっているとか、こういう文化性が強いとかですね、

そんなことを事前にトレーニングして知識をつけてからこのパーソナライズスクリプトを組み立てて実行していけると、

自分の言葉になったりとかお客さんのことを仮説してコミュニケーションしていけるので、

そういったことができるとなお良いかなというふうに思います。

なので、長さと言葉とパーソナライズというのをスクリプトで組み立てましょうというようなお話でした。

今日は以上です。

スクリプトなんでトークのフロー、コミュニケーションフローとかトークフローとかって言ったりしますけど、

フローとスクリプトの組み立て、スクリプトに関しては一つの説明なりフローの一要素の長さと言葉、使う言葉とパーソナライズを考えて構成をしていきましょうというようなお話でございました。

以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。