[Sales]組織の合意とそのプロセス Sensemaking

Sensemakingという考えがあります。

Sensemakingも前回のSelf-Disclosureと同様に、組織人事文脈から語られますが、営業は組織を理解すること、組織の合意を理解することは大変重要な行動の一つです。

流動　直感・予感　言葉　行為　そしてまた流動に戻る、という4ステップを説明されています。

この4ステップを理解して、人と組織の活動を学びます。

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#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　⁠https://columbusproject.co.jp⁠）

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はい、コロンバスプロジェクトの緒方です。 どうでもいい話をですね、少し変えて、本題の序章として少しお話ししたいと思います。

本題ではですね、組織の合意とそのプロセスという話をしたいと思ってまして、 やっぱりここ、理解を深めていくことが結構難しいというかですね、経験がなかなか体験できないような要素が多いので、

研修とかでもですね、なかなか定着していかない要素かなと思っています。 この合意とそのプロセスというのはですね、センスメイキングという理論が、考えがあるんですけれども、

それを踏まえてですね、ちょっと考えてみたいなということで話をしています。 営業はやっぱりその組織を理解するとかですね、一番はその組織の合意というのを理解するというのがすごく重要な行動だというふうに思っているので、

一応この理論、センスメイキングはですね、流動の後に直感予感、その後に言葉、その後に行為、アクションがあると、そしてまた流動に戻るみたいな4ステップで紹介されているものがあってですね、

これはカスタマージャーニーとか公開プロセスのですね、認知系の領域でも話が一致するかなというふうに思いまして、ちょっと話したいなと思っております。

はい、では本題に行きます。

B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの尾形です。この番組はB2Bビジネスにおけるセールス、マーケティング、AI DX や事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。

ぜひお楽しみください。

はい、前回ですね、24日に話したセルフディスクロージャーっていうエピソードを話したんですけども、なんか反応がちょっと良いようで、また引き続きですね、理論と営業が何を行うかみたいなですね、そういったことをお話ししたいと思って、

今日はセンスメイキングという話をいたします。

このセンスメイキングっていうのは、カール・ウェイクさんというのがですね、1969年に書籍を書いたらしくてですね、

その理論を本当のエッセンスだけですけども、紹介してそこからちょっと営業が何を捉えるかみたいなことをちょっと話したいと思っています。

まずそのセンスメイキングっていうのはですね、簡単に言うと、組織論の文脈のお話なんですけども、その人がですね、状況というのをどう理解をして、次にどう動くのかっていうような理論ですね。

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これが個人ではなくて組織論なので、組織の中でどういうように動いていくのかということが理論としてもあるんですけど、そのプロセスも説明があるのでですね、それをちょっとご紹介したいなと思っています。

まずそのプロセスとしてはですね、流動というフラックスっていう英語になってるんですけど、流動的な状態、これは出来事やイベントや取り組みが進行中でですね、まだ何が問題かとかも定まっていないような状況ですね。

認知系で言ったら未知、課題未知みたいなですね、課題を知ってないとか、まだ進行中だからそういった課題とかも目先ではあるかもしれないんですけど、何とも言えないという状況のような段階ですね。

その次の段階では直感予感っていうですね、段階がありまして、ステップですかね、そのいろんな出来事の中からですね、何かがやっぱり気になって、もしかするとこういうことかなっていうようなことを暫定的にでもですね、個人単位でいろいろ掴んでいくっていうような状態ですね。

その後ですね、これごめんなさい、直感予感は複数の方々で話したときの段階でもそんな段階かと思うんですけども、その次の段階が言葉、ワードになってくると。

その予感だったり、その状況などに名前や説明というのを与えてですね、他社さんと他の方々、それは上司だったりメンバーだったり、社長経営層だったりと話ができるようになって、

それでですね、もう一つちょっとこのプロセス以外に要素としてはですね、各関係している組織というのはですね、多様性があるっていうような考えももちろんあって、それぞれの関わる方というのがですね、いろんな視点を持っているという、

その事象の意味というものはその人それぞれの立場によって捉え方が定まるけれども、もちろんその捉え方っていうのは一致しないことの方がやっぱり多いわけですね、立場があるから。

同じ営業担当の1年目とかであれば同じような発見があるかもしれないですけども、もちろん経験とか視点の違いによって捉え方というのは変わっていきますね。

でもそれがですね、言葉になって他の人と話して理解とか共有とかですね、自分の中で言ったら修正などができるような状態になってきて、そしてその理解のもとに動いていくっていうような、そういうようなプロセスですと。

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その後にあるのが行為ですね、行為として動いていくという。流動、直感、予感、言葉、行為というのが組織の中で動いていく段階ですよというようなことを言っています。

例えばなんですけども、例えば営業の成果がちょっと落ちたという状態があったとして、この落ちたというのはとある、例えば市販機だったりとか1ヶ月などの締めなどで数字が締まって、数字が落ちているというふうに見る。

もしくはその1ヶ月前、2ヶ月前から、やっぱり単月で落ちるっていうのは時期変動もあってないことはないと思うんですけど、削減からの減少が3ヶ月続いた、2ヶ月、3ヶ月続いたみたいなことがあったときにはですね、先ほどの段階で言ったら何となく1ヶ月落ちただけだったら流動っていうステップで、

まだ何か問題として捉えていいなのか、もうちょっとよく分かってない。だけど2ヶ月、3ヶ月ぐらい経ったときにあれ、これちょっとやばいのかもなっていうふうに感じ始める。でも何が原因なのかがちょっとよく分かってないみたいな状態ですね。

そんな状態の時っていうのは、例えば現場の人っていうのはお客さんの検討がちょっと変わったとかですね、たぶん予算がない会社さんが多いのか増えたのか、今アプローチしている方々がどうのとか、なんかそんな話、お客さんの見込み顧客がこういう傾向が強いみたいなことがあるかもしれないんですけど、現場感が強いというメッセージを言いますし、そういう肌感がありますね。

例えば営業部長さんになると、いやいやそんなのは日常的に起こることなんだから、担当者の行動量が足りないんだろうみたいな話になってですね、現場の行動を管理、強化するみたいなこともあるかもしれませんし、経営者側が見たら、なんか経営者はどういういろんな視点で見る人も見ない人も経験から見る人もいろいろと思うんですけど、

例えば商品がもうだいぶ時間経ってて、去年と変わって市場がちょっと合わなくなったかなみたいなことを考える人もいるかもしれません。

この通りにですね、何か事実として何かが起きたときに捉える捉え方というのは、それぞれの立場などからですね、複数の意味があるということなんです。

これがどれが正しいかっていうことよりも、それぞれあるっていう多様性があるっていうことがまず状況としてはありますよということですね。

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これに対して皆それぞれがですね、手がかりを探すっていう行動、過去を振り返ったりするという行動をとりながら、それぞれ情報共有したり会話をして、

さらに1日1時間で今言ったような話ってパッとわかるわけではないから、お客さんにちょっと聞いてみてよみたいなことを部長さんが言うとかですね。

現場的にはちょっといや、そうじゃないような気がするというか、部長が言ったらイエスって言ってもうそれで行動しちゃうかもしれない。

そういう会社はちょっと弱いですね、やっぱり。複数名の議論がなく1人の判断で進んでしまうというのはやっぱりよろしくないと思うんですけど、

その多様性を持って会話をして議論をしながら行動して、例えばその今何が起きているのかっていうようなそういう暫定的な理解を作っていくっていうのが、

そのセンスメイキングの中で言ったら言葉になっていくっていうプロセスですね。その言葉の元を動いていくというような形ですね。

例えばその行動をし、次行動をしてですね、お客さんに聞きに行ったら複数の人たちから、

比較をですね、競合化との比較をしていたというようなこともあったけど、結構内政化に変わったっていう会社が結構増えている。

例えばですね、それはね今のAIの時代で言ったら内政でやれっていうような上の方から言われたりとか、現場の方で、

え、それってAIでできるみたいな話とかが生まれたりして、その比率がじりっと増えたみたいな、ちょっと2022年、3年ぐらいの段階かもしれないけど、

AI を触りながらですね、自分たちがこれ結構できるから自分たちでできるのは何なのかなみたいなことを言い始めて、

ちょっとやっていったような時期は、少し動きがあったと思うんですね。

今、IT 業界なんかやっぱり人員の方、内政化に非常にシフトしているというような状況もありますけど、そんな変化の最中にですね、

どんなことをしているのかっていう話ですね。すみません。

例えば、過去の支柱もですね、活動量が、例えば部長が言った活動量が不足しているとかではなくて、

比較っていうのを、例えば競合との違いっていう比較表を出すだけではなくて、

内政でやるのではなくて、外部に任せるっていうのがどういうことかというのをきちんと伝えていくということがやっぱり大事、みたいなことに営業の行動としてはですね、なってくるわけですよね。

先ほどの IT 系で言ったら、今内政化に動いて、バイブコーディングで AI 使ってやるっていうことが増えているかもしれないですけど、

そこではないですね、バイブコーディングではない、やっぱり人に関わるような要素っていうものを打ち出してですね、

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提案を再度していくと、受注につなげられるような時期というのが、また揺らぎがあるんで、この市場っていうのはですね。

そういうようなことになってくるわけですけど、やっぱり早く手を打つ、もしくは経験を積む、営業をブラッシュアップさせる、みたいな行動に取っていかないといけないわけなんですが、

それがですね、部長の行動量が足りないっていう一言で進めていたらですね、やはりその変化に対応できず、やっぱり他社さんが取っていったり、

内製化からまた外部も活用するっていうようなことに移り変わっていった時に、キャッチアップしきれないみたいなことになってくるわけですね。

今の理解みたいなプロセスで言ったら、お客さんに聞こうと言って、内製化に変わっているのかもしれないねっていうのが現場、少なくとも部長、経営者は商品が市場に合わなくなったって思っていたとしたら、

それは事実かもしれないですね。AI によってちょっと訴求の仕方を変えないといけないっていうことをなんとなく裸にとっていたかもしれないですけども、

そういったようなことによって内製化っていうような、内製化が進んだんだという理解に変わるとですね、それで次の行動も変わるわけですね。

提案内容や訴求の仕方や営業が何を話すのかとか、事例の伝え方も変わってくると思いますし、それらの行動の結果から受注ができるようになったと、またお客さんがこっちに相談が増えてきたなどがあればですね、

それがあっていた、あっていなかった、それでもダメかもしれないですね。今の一つか二つのお客さんのお話で方針を決めるのは良くないのかもしれないですけど、

でもそういうですね、また理解をして、理解更新を組織で行って、組織的な行動をとって解釈をする、こういったようなプロセスが常に行われているっていうのが組織論の中でのセンスメイキングっていう考え方だと思います。

なので、この組織っていうことを考える上ではですね、そういった本当に細かいところで言ってそういった細かなやり取りがなされているっていうことですし、

相手のお客さんを見たときに誰が温度を取るのかとかですね、部長さんと現場の方々っていうのはどちらがいろんな情報と推進力があるのかとかですね、

やっぱり部長、最終的には部長であることが多いんですけど、いわゆるチャンピオン的な人ですね、推進者だったり自分たちを推奨してくれるような方々っていうのは、

その方自身がですね、結構推進力を持って組織内を進めていくようなことができるような方なわけですけど、

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それもですね、部長とその方の関係を見ていたりすれば分かってきたりもしますし、そうでない方だったとしても、

この方っていうのは結構キーマンだよなとか、この方とコミュニケーションすることって大事だなみたいなことがやっぱり分かってくるわけですね。

その裏には、社内で部長さんと現場の方と多部門の方とかが話をしてですね、その状況っていうのを捉えていくっていう行動をしているわけなんですよね。

だから、営業の関わり方とかお客さんの理解とかっていうのは非常に大事だっていう話なんですけど、

それはもうですね、50年ぐらい前、2069年ぐらいには、そういった組織論としては、社内でそういったことが起きているんだってことは理論性を持ってですね、

つまり複数の事例の検証などを持って定められてたことなんですよね。

だから、50年経った今なおのことですね、それはもう当たり前の営業のスキルとして組織の理解をしていくと、合意の理解をしていくっていうのは非常に重要だと思うので、

このセンスメイキングっていうのを一つ事例として出させていただきました。

だから、事実とかですね、トップダウンでみんなこうしろと言われて動くよりも、やはりですね、振り返りだったりができる組織のほうが、多分売り上げの成長率とか高くなってくるんだと思うんですよね。

それにやっぱり活動できるような、そういった行動が時間をかけてですね、議論ができるっていうような余裕のある会社のほうがやっぱり伸びていくっていうことだと思うので、

しっかりその会社っていうのがどういう文化なのかっていうのも非常に営業側としては大事だよなみたいなことをちょっと思ったりしています。

今度は営業としてどういう行動をですね、そのセンスメイキングの予兆だったりとか状況を確認しにいくかみたいなことはちょっとまた話したいと思うんですけども、

センスメイキングというですね、理論があるんだということで、社内では複数名の多様な意見を持った方々が議論をして、

一つ何かしらの合意を持ってまた次のステップに進んで、そこからまた理解解釈をしてプロセスを取り組みの課題解決ということを進めていくんだということがありますよということでございました。

はい、では今日は以上です。

B2B のコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思います。

ではでは。